打造一整年的好業績

打造一整年的好業績序小商店何去何從？

若將人生比喻成一場競賽的話，那麼與同業之間的競逐，無疑的就像是一場長距離的馬拉松競賽，和對手比的是「能力、耐力、技巧……」。每位選手各盡所能的想要在競爭的環境裡脫穎而出，期盼自己能成為業界的巨擘，更希望看到店裡的業績，能夠蒸蒸日上續創佳績。在坊間的書局裡有著許許多多關於行銷方面的書籍，可以供有心想要在事業上尋求突破的經營者做為參考。然而，在瀏覽過有關於商業企管類的叢書之後，卻發覺這些書絕大部分都是來自國外的翻譯本，不僅在內容的實例上，會因國情的不同而有所差距；除此之外更多是因為是翻譯的關係，使得在文字表達上顯得較為生澀，且這些著作重點多著墨在大型企業的管理方式，或是針對連鎖公司、大型量販店的銷售業務上做指導，至於小商店的經營與管理，不是所占篇幅極少，就是簡略幾句話交代過去，未能實際說出小商店的心聲……；因此，這也使得小商店的經營者，往往求助無門。有鑑於此，我以本身經營小商店所累積的經驗，用白話的文字，以最淺顯的內容，來為廣大默默耕耘的小商店提出最好的建言，期待能讓「有心」想要突破經營困境的店家們，能夠得心應手的向廣大的消費者展現出優秀的銷售技巧，繼而創造出輝煌的業績……讓所有的小商店在未來的營運道路上，都能夠走得更為順遂、更為平坦！書中沒有艱澀難懂的專有名詞，更沒有長篇大論的道理，全都直接且毫不留情的點出了小商店經營者常見的問題……；期待這些小商店經營者，都能在閱讀之餘，痛定思痛的將自己已經清楚或仍然迷糊的缺點，詳細的列出來，確實予以改進。畢竟，很多小商店的經營之道，實在也已經到了該徹底改革的時候了！千萬別醉生夢死不求改進，如「姜太公釣魚般苦守著顧客主動上門，因為當您用釣竿在釣魚時，別人早已用魚網在捕魚了。」因此，當您還在觀望市場的走向時，別人早已邁開步伐向前衝刺，其主要原因在於他們掌握了市場正確的方向，而這剛好是小商店所欠缺的敏感度；在連鎖的大公司裡，有著專業的企管人才，可以針對某家營運不佳的店，進行嚴格的通盤性檢討，繼而提出具體的方案，讓負責此店的店長予以改進！但小商店的經營者本身，自己往往就是老闆，而且也不是企業管理的專家，當面臨事業瓶頸時，不是苦無對策就是放任不管，在求助無門的情況下，最後只得黯然接受生意逐漸沒落的殘酷事實。據統計顯示，占絕大多數小商店的經營型態，都由夫妻倆共同創業，共同奮鬥，這也是所謂的「夫妻店」。然而這些夫妻店在生意的經營管理上，完全本著自己的意念，苦守著這間小店面，既無法創造出輝煌的業績，卻也不至瀕臨沒顧客上門的地步，於是業績就這麼浮浮沉沉的一天過著一天，面對逐漸凋零的生意卻不知該如何是好。隨著供需市場的改變以及財團的進駐，小商店此時正感受到來自大型量販店及全省連鎖店的新促銷手法，對店裡營業額帶來前所未有的重大衝擊。「消極的店家」則會自我安慰店裡生意不好是全球景氣不好的關係，等到景氣復甦的時候生意自然就會好轉，再者，就是漫罵對手的經營手段太過於惡劣，使得一些原本是店裡的顧客群都被他們搶走了，而開始自怨自艾，告訴自己這只是一個過渡時期，總有一天那些顧客還是會再回到店裡的。但，「積極的店家」則會機警的察覺到這是一個危機，若再不尋求協助的管道，來改變以往作風的話，終有一天，將會步上結束營業的命運。小商店「最直接、最經濟、最正確」的諮詢管道，在於如何從書中來獲取知識，加強自己的學識，再創事業的高峰。當您拿起這本書的同時，就表示您確實有心想要改變，讓自己脫離以往所迷惑的經營方式，用心的看完這本書之後，最重要的還是身體力行的實際去做，方能再創事業的另一個春天。期許所有的讀者，都能好好利用小商店具有豐富人情味的特色，用心經營的將這個屬於「自己小商店」應有的特點，發揮得淋漓盡致，為每位顧客做最完美的服務。而每一家小商店猶如社會上的一顆顆小螺絲釘，各自在工作崗位上凝聚成整個消費市場的架構。在此，我謹向所有奮鬥的小螺絲釘成員，致上最崇高的敬意，讓我們一起加油努力吧！

小店的親切感

小商店比起連鎖店，更能夠吸引消費者購物意願，原因在於小商店與顧客建立的「特殊親切感」，那是連鎖店所不能掌握的。通常一些連鎖店，由於他們的服務人員流動性，或在職務上的調動是相當大的，在這種流動性大的情形下，很難讓銷售人員和顧客之間建立熟絡的主顧情感。或者因為好不容易才與消費者建立起來的主顧關係，也會因為公司人事上的調動，而消失殆盡。你我或許都曾有過這個經驗，當我們去大公司、連鎖店消費時，極有可能上次販售給你商品的售貨員，跟這次去同一家所面對的售貨員，並不是同一個人，新的售貨員對於你的需要、喜好，都還要重新摸索你的偏好以及消費習慣，自然的與顧客間的情感，也需要在一段時間後，方能再重新建立。雖然，或許你可能已經是這家店的主顧客，但新進的售貨員面對你時，卻依舊將你當成新的陌生人對待，絲毫談不上任何的主顧情誼；因為在大賣場裡，一切的交易只是在公事化的情況下完成，很難發展出顧客與售貨員間所建立的情感。小商店大多由店東夫妻倆，共同照顧著店裡的生意，對於經常上門的消費者，因為彼此長久以來所建立的情感，自然而然的就很輕易的能掌握每個不同消費者各自的喜好，在消費者還沒開口說他要的是什麼產品時，或許店家已經能預先知道，消費者想要的是什麼商品了！不知道你有沒有思考過這個問題，消費者為什麼會捨棄去大型百貨公司消費，而願意選擇光顧我們的小店呢？你所販賣的商品，在大型的連鎖店裡，或許他們也擁有相同甚至還更多樣化的商品，等著消費者採購。顧客來你店裡消費時，也許還不如去大賣場購物時停車還來得更方便些！那麼，消費者為什麼還願意來這裡消費呢？小商店對消費者親切的服務態度，是一個很大的因素，消費者購物時所希望得到的親切感，很容易在小商店與消費者之間的互動得到滿足，街坊鄰居長久以來跟我們已經建立了一種大賣場所無法取代的親密感，來此購物，他不只能夠獲得所希望擁有的商品之外，還可以跟店家閒話家常聊一些與商品無關的話題，以拉近彼此的距離。好好活用小商店的優勢，讓消費者覺得，這是一家屬於他的店，當消費者想起了你所販賣的商品，就直接想起你，想起了你，就很自然的聯想到你所販賣的商品！能做到這樣的地步，成功已經離你不遠了！

從店門外，看店裡面

有一句俗話說：「旁觀者清，當局者迷。」身處在這競爭的洪流裡，想要能夠有著清晰的頭腦與眼光，來好好分析自己的商店，看看是否擁有與別人相同的競爭力，看完本章節的同時，不妨走出店門口，當自己是一位路過的行人，從整個商圈看過去，此時先看見的地標，是哪家商店呢？若是一位想購物的消費者，你所經營的商店，會不會很清楚的就能讓消費者一目了然發現？試著從整體的環境中，從各個方向客觀評估自己的店面，看看自己的店面有哪些特色，能夠吸引消費者的注意力。在整個商圈中，你這家商店，有什麼特徵能吸引消費者的眼光，讓路過的消費者願意駐足在櫥窗前仔細欣賞？再比較看看自己的商店和緊鄰的店面，有沒有什麼區別？或許，附近的商店他們所販賣的商品種類和你是一樣的。此時不妨比較一下，用心想想，如果你是消費者，你會選擇上哪一家商店消費，是他們的店？還是自己所經營的店呢？若第一眼所注意的目光，是停留在別家亮麗的商店上時，你可曾考慮過，是他們外觀的照明度夠亮、橫布條所打的廣告夠吸引人、還是店面合於時令的櫥窗布置，讓你願意多留一點時間觀賞……；再看看自己店門口的騎樓，是否被機車、腳踏車或放著一座請勿停車的拒馬，占據了客人想要來店裡消費的停車位。整個店鋪的外觀，給消費者的第一印象是很重要的，昏暗的照明，雜亂的外觀，無論如何，不可能引起消費者想要進門購物的興趣！有一些個性化商店，他們的做法就是從外觀上做文章；回想看看，你是否也曾見過把整間店鋪設計成一艘船塢的造型餐廳，也見過將整架飛機改裝成咖啡屋的商店，還有的是將整間店的外觀設計成一座美麗的花園城堡模樣……；這些店東願意花下大筆金錢，將店面裝潢得與眾不同，目的就是要吸引消費者的注意力，讓他們來此購物時，仿佛身處在這浪漫的情境中，而這些用心設計過門面的商店，當然也都達到一定的宣傳效果，進而成功做到吸引消費者目光的第一步。試著跳脫每天苦等顧客上門的小框框，走出去，從外面看看屬於自己的店面，用心思考，想一想，有沒有哪些地方是需要改進的，或是需要再加強門面外觀上的裝潢？有的話，就從現在開始著手去實行吧！

醒目的招牌，是吸引顧客注意的第一步

在車水馬龍的街道裡，林立著五顏六色的招牌，想要在這眾多商店中，吸引消費者的眼睛注意到這裡有一家店，確實需要用一點心思在這上面。招牌可說是一家商店的名片，就好比是個人名片一般，亮麗的招牌對於一家商店而言，是很重要的。招牌，顧名思義就是招攬顧客上門的牌子，想一想我們店裡這面招牌的設計，是否能夠確實發揮招攬消費者上門的功能？若是你的商店，地理位置處在過往車輛比行人還多的街道上，你必須加強的是一個十分醒目搶眼的招牌，來吸引開車經過，驚鴻一瞥的顧客――「日間大型立體的招牌，夜晚閃爍的霓虹燈」都能夠凸顯出這裡有這麼一家店；倘若你的商店，騎樓總是有著川流不息的人潮，則製作大型的招牌，反而沒有那麼的重要，此時吸引消費者的方式，應該在「櫥窗的布置上」多費心思，讓每一位逛街的潛在消費者，能在逛街之餘，也能賞心悅目的欣賞著你精心設計的櫥窗，而合於時令節慶的布置、最新流行商品的展示……都能創造出令人全然耳目一新的感覺，更能增加消費者知道這家店的存在，繼而吸引更多的消費者上門。很多小商店的經營者，往往只將招牌的位置，狹義的定位在自己店門口的柱子上，再細心一點的，也頂多是盡其所能的，應用店裡、店外的硬體設備，充分加以運用多懸掛一些招牌，以凸顯出這裡有一家販賣某些商品的商店。其實，只要稍微看一看市區裡一些大型的招牌，將不難發現，在最醒目的地方所懸吊的招牌，往往不太會是私人小商店的招牌，而是一些在市場上已經頗具知名度的商品廣告。那麼，既然這些商品已經擁有了這麼高的知名度，業者為什麼還願意花這麼大一筆經費來做廣告呢？其原因在於業者想藉由大型的廣告招牌，來加深消費者對此商品的認同感，繼而激起潛在的消費意識。只要用心做，「處處」都是介紹店名，讓消費者加深印象的好地方。我就曾經建議一家髮廊，請他們在工作閒暇之餘，寫一則廣告，張貼在市區裡的求職布告欄裡，裡面的內容是：「想找到一份好工作之前，先得有整潔的儀容！」當有意求職的消費者看到這則廣告時，通常會先反省自己，是否已經具備整潔的容貌，以面對下次的面試？這則廣告，自然順水推舟的提醒了這些消費者，要面試前先來這家髮廊做一做頭髮。顯而易見的，這些類型的廣告費用，根本不用業者花費太龐大的金錢，也不會只將店裡的招牌，硬梆梆固定在自己店門口。這可算得上是一本萬利的廣告方式，但還是要再三提醒讀者特別要注意的一點是――「切勿亂貼廣告，以免受罰。」

愉快的開店門

人，總是會有情緒上的變化！當然，生意人也不例外，不過既然要開門做生意賺顧客的錢，身為店東的你，就不能讓不高興的情緒，來影響你所接待的消費者，如此會使他們對你留下不好的印象。一位優秀的售貨員就如同一位優秀的演員！一流的演員在上台演出前，也許心裡面正承受著極度的壓力、莫大的挫折等情緒，然而，當他上台演出時，就必須要將所有的不愉快拋之腦後，「專心、盡情」的取悅台下每一位觀眾，忠實的扮演好自己舞台上的角色。一位優秀的店員也應該如此，在開門做生意之時，也應該將所有不愉快的心情放在一旁，全心全力以愉悅的心情去迎接你的顧客。好的演員會珍惜每一次上台表演的機會，優秀的店員，也要懂得珍惜每一次消費者所給予的機會。坊間有一些關於EQ管理的書籍，裡面所強調的就是提供情緒管理的方法，以及告訴我們情緒管理重要性，總結書裡面所強調的意思，不外乎是說，縱使有著很高的IQ，若是不能妥善管理自己的EQ，將會在與別人的相處上，產生極大的障礙與隔閡。書上告訴我們，別用不好的情緒去面對每一個人，更別以不好的心情去處理每一件事情，更何況是要上門消費的顧客！當客人進門，想要購買他所希望的產品時，此時心情是愉快的，也充滿對此新貨的期待……倘若此時，店裡的接待人員，正因某些不愉快的心情，影響了平日待客所具有的親切態度時，顧客所面對的，是一個板著一副臭臉的售貨員，消費者會有一種滿腔熱沉，突然被澆了一盆冷水的感覺。此時，不僅很難達成此筆交易，更會給顧客留下一個很不好的印象。第一次來店裡的消費者，會覺得這是一家服務態度很差，心裡面想著說，以後再也不要來這家店了！常常來店裡的熟客，也許會在心裡面納悶的想：「老闆今天是怎麼了？是我得罪他了嗎？……真令人失望啊！」中國有一句亙古不變的至理名言――「和氣生財」，這句話就明確的點出了這個道理，當你帶著愉快的心情面對顧客時，顧客也會被那愉快的心情所感染，繼而在良好的氣氛中，進行著一筆又一筆的交易。倘若，今天的心情實在是糟透了，即使試過所有方法，依舊不能讓愉快的心情調適過來的話，與其勉強開店做生意，將自己不好的情緒，傳遞給每一位上門的顧客，倒不如出去走一走，舒緩一下不好的情緒，沉澱一下浮躁的心靈，這會比勉強開門做生意，還來得實際一些。

營業時間的固定

自己開店當老闆的經營者，經常是「每年、每天」，日以繼夜的辛苦工作，連讓自己喘息的時間都沒有，深怕因為某天的休息，促使消費者跑到別家店去購物，流失自己好不容易建立的客源。再不然就是因為休息的時間不固定，一切隨自己高興，完全沒有考慮到消費者，你是否想過因為這種不定期的休息，而造成消費者購物的不方便。固然，經營的是小商店，也該為自己安排固定的休息時間，但休息時間必須規律，每天的營業時間從早上幾點到晚上幾點，在每一個月要休息哪幾天，應該明顯標示在醒目的地方，讓消費者能夠清楚看見。若是平時已經與顧客間建立了良好的主客關係，又何必擔心會因為休息的時候未開門營業，而讓基本的消費者流失了呢？倘若在平時就不好好的經營，就算這家店是全年無休，一天營業時間長達二十四小時，恐怕也不會有消費者想要上門購物吧？讓店裡的開門時間與打烊時間都固定，對你與消費者都是雙贏的局面，別再讓門外的消費者，苦苦守候著這應該開始營業，卻依舊大門深鎖的店。或許，他今天可是向公司請假，專程上門來購買他想擁有的商品呢！讓消費者在店家無預警就休息的情況下白跑一趟，將是店家責任上的疏失。「既然要休息，就光明正大的休息！」但有些店家，他們雖然也都有著固定的休息時間，然而，他們總認為與其告訴顧客他們在休息，不如換一個說詞告訴消費者，說他們是去在職進修，藉此來矇騙消費者以博取更多的專業形象。對此行為，我深深不以為然，我們都知道人不是機械，就算是機器每天不停的運轉，還是需要休息的；倘若明明是去休憩，卻欺瞞消費者說是去在職進修的店家，如果在某一個風景區或是某個遊樂場被顧客看到了，試問他又將何言以對呢？該休息時，就放鬆心情坦蕩的休息！該工作時，就盡全力專心的工作！如此，我們才能從休息之中激發出工作的動能，也才能讓在辛勤工作之際，同時享受為事業打拼奮鬥的成果。

賣客人他所需要的商品

不要以自己的第六感，去評論消費者所購買的金額及商品種類；你的「商品樣式、商品的價格、業者的服務態度……」若能讓消費者非常滿意的話，顧客所購買的金額，往往會比你原先所預估的高出很多。每一個人對生活上所重視的感覺，並不一樣，對於人生所追求的事務，也不盡相同。有人寧願每天在家裡吃著一餐十幾元的泡麵，卻捨得花費大筆金錢在穿著上面，購買光鮮亮麗的名牌衣服。有人肯把一整個月的薪水，投入他所喜歡的高級音響上，卻捨不得為自己買一雙每天都要穿的皮鞋。有人一擲千金連眉頭都不皺一下的購買上百萬的名車，但卻依舊穿著那件千瘡百孔的內衣。每個人的興趣與喜好都不相同，店家千萬不能以消費者的外表穿著，來為消費者下定論，認為他只適合哪一些商品、他可能會買什麼價錢的東西，而輕視了消費者的購買能力，如此妄下結論的對顧客做評斷，最終吃虧的將是店家。對於我們的客戶，除了先禮貌性的徵詢消費者所想選購的商品之後，在你主動拿出商品給消費者做選擇時，可以試著拿出3種不同價格的產品，一一為消費者簡介。在我們為消費者介紹完這三種不同價差的商品後，應該從消費者對於哪一類的商品，比較有興趣，而再多拿一些跟此商品價格比較接近的產品，來供顧客選擇。觀察消費者對哪一類價格的商品比較中意的技巧，其實很簡單，如果細心一點，不難發現消費者，對哪一個價位的商品注視的時間最長，或是對哪一個商品所提出的問題最多，從這些小細節，我們就能夠很輕易的了解，消費者所中意的類型及價格是什麼。此時，方可就這些商品為基礎，再試探性的介紹消費者同類型，但售價稍高一點的產品；然而這段價差的拿捏必須謹慎，弧度不可過大，否則是很難讓消費者接受的。銷售的原則在於你能夠賣出消費者最想擁有的產品，及他所最願意支付的價格。而不是一昧很簡單的將低價位的產品銷售出去，也不是強烈的推銷高單價的商品。過與不及的銷售，都不能稱得上是一位優秀的售貨員。消費者或許會因為一時的激情，被能言善道的店家迷人的言詞所誘惑，而購買了超出他預算很多的產品。通常，這類的消費者在日後會有後悔的感覺，他們也都會將這一切完全歸咎於售貨員不誠信的推銷上。銷售出比消費者原先想購買金額還低的產品，是店家的損失，銷售出比消費者原本想購買金額高太多的產品時，日後也必然會引起消費者的反感。若是店家直接詢問消費者，他所希望購買產品的預算是多少，是很沒有禮貌的行為。身為商店的經營者，應該訓練出能夠在與顧客交談的同時，於無形中用很技巧的方式，來了解消費者的需求。