内蒙古自治区农村信用社计算机
生产系统技术保障暂行规定（试行）
（讨论稿）
第一章总则
第一条为加强内蒙古自治区农村信用社各级网络中心（含农村合作银行，以下简称网络中心）计算机生产系统的技术保障，根据《中国人民银行关于加强银行数据集中安全工作的指导意见》和《内蒙古自治区农村信用社安全保卫工作制度》等规定，制定本规则。
第二条网络中心是农村信用社各项业务系统运行的核心，是确保各项业务顺利开展的基础。自治区联社科技信息中心对网络中心生产运行的安全稳定，分别负有管理、指导、协调、保障等责任。
本规则界定的计算机生产系统是指在网络中心投产的所有业务处理系统。技术保障是指对生产系统中出现且影响业务正常进行的各种问题的处理。
第三条本规则适用于农信社各级网络中心。网络中心技术保障工作遵循快速响应、快速定位、快速处理的原则。
第二章事权划分
第四条网络中心生产系统技术保障工作实行主任负责制。相应的计算机安全工作领导小组是网络中心生产安全工作的最高决策机构；技术支持部门是网络中心生产系统技术保障的主管部门；系统运行部门是网络中心业务运行保障的主管部门。
第五条网络中心生产系统的日常问题处理，由网络中心主任负责。主任对生产系统运行中出现的故障及突发事件负有指挥、协调、处理的责任。
第六条网络中心各职能部门树立安全生产第一的思想。各职能部门负责人是生产系统技术保障的主责任人。
第七条技术保障人员具有一定分析问题和解决问题的能力。生产系统技术保障人员实行A、B角双备份制，在工作安排上不得将同一系统的A、B角保障支持人员同时派遣到外地出差。
第八条网络中心要明确生产系统正常运行所需的机房设施、硬件设备、软件系统等各环节的技术保障人员名单，并实现定期公布制度，以进一步明确技术人员对保障生产系统稳定运行的职责。
第九条重要生产系统的技术保障实现7X24小时保障制度。为保证技术保障人员对生产系统故障的及时响应，科技部门要为技术保障人员配备必要的通讯工具，提供通讯经费；同时，重要岗位技术保障人员24小时待班，当接到生产系统问题报告或指令后，立即支持响应。
第三章故障分类与保障方式
第十条根据生产系统故障对业务影响的时间、范围和程度，将生产系统故障分为三类：
(一)一类故障。是指生产系统发生的一般性故障，导致个别账户或网点不能正常办理业务。此类故障一般不会影响整个系统的生产运行。
(二)二类故障。是指生产系统或网络发生故障，导致主机系统、应用系统、骨干网络、运行环境等不稳定，网点业务受到较大影响。
(三)三类故障。是指生产系统或网络发生重大故障，导致主机系统、应用系统、骨干网络、运行环境等生产系统中断，大面积网点无法办理业务。
第十一条根据生产系统故障类别，建立与之相对应的三线技术保障体系：
(一)一线技术保障。指科技部门一般技术保障人员，直接受理和解决生产系统一类故障，并协助二、三线技术保障人员对二、三类故障进行分析、定位，执行审批后的解决方案，跟踪处理情况并反馈处理结果。
(二)二线技术保障。指各职能部门负责人和主管领导。主要解决生产系统二、三类故障，对不能解决的问题，要在最短时间内寻求三线技术保障支持，对已经解决的三类故障，也要报自治区联社科技信息中心备案。
(三)三线技术保障。指自治区联社科技信息中心负责解决二线技术保障提交的各种问题。
第四章信息传递与操作流程
第十二条为确保生产系统故障信息传递渠道的畅通，使生产系统故障得到及时快速处理，建立信息快速传递的通道。各网络中心要设立统一的技术保障服务热线和邮箱，对辖属服务机构提供“一站式”服务，网络中心既是问题的入口，又是问题的出口。在网络中心内部，对下属机构反映的生产故障实现首问负责制，问题受理人必须跟踪到问题的彻底解决。
第十三条各机构向自治区联社反映生产系统故障时，通过
自治区联社NOTES信箱联系，并遵循有关信息安全管理制度。
第十四条为确保生产系统故障得到及时处理，建立规范有序、责任明确的技术保障操作流程。
(一)一线技术保障人员接收到生产系统故障信息后，属于本岗位职责范围的，应立即自行处理；不属本岗位职责范围的，及时转交其他技术保障人员处理；必要时可直接报告部门负责人，并履行相关手续。
(二)二线技术保障人员接到故障报告后，迅速对故障情况进行分析定位，确定问题的严重性，并提出问题解决方案。不能确定问题原因的，应组织本部门或跨部门技术会议，研究问题原因和解决办法。对于情况紧急或重大故障以及二线不能解决的生产故障，立即向三线技术保障或有关公司寻求支持。
(三)三线技术保障对各机构反映的生产系统故障要积极响应，并研究解决问题的方案和措施。必要时派出技术人员现场支持。
第十五条在生产系统技术保障过程中，如需要对主机设备、操作系统、网络资源、基础软件、应用程序、数据资源和重要配置参数进行变更的，填写生产资源变更申请表，并按照变更的基本工作流程操作。
第十六条生产资源变更的基本工作流程是：提交申请、提供解决方案、领导审核、操作执行、事后跟踪、归档备案。
第十七条生产系统故障紧急，难以按照通常手续办理时，可采取电话、传真、Notes、E-mail等不同方式，授权有关人员进行特别处理，故障处理完毕，再按正常程序履行相关手续。
第五章管理与考核
第十八条生产系统技术保障建立严格的登记制度。一线技术保障人员在受理生产系统故障时，详细填写生产系统技术保障登记表，作为明确责任和事后查考的依据。技术保障工作以生产系统处理工单为载体，通过处理工单制度保证整个流程的顺利完整实施。
第十九条生产系统技术保障坚持严格的上报制度。各网络中心应每月上报中心运行情况，对生产系统三类故障，立即上报自治区联社，并随后提供重大故障分析报告。
第二十条生产系统技术保障必须建立严格的审批制度和授权处理制度。对生产系统中硬件设备、系统资源、应用程序、数据资源的变更须经上级主管领导审批同意。对影响范围较小的资源变更，主管领导也可按照合理授权的原则授权部门负责人审批。
第二十一条对生产系统技术保障登记表、资源变更申请表等与系统技术保障有关的文档进行严格的档案管理。网络中心定期对处理文档进行分析、归纳、整理、归档，并根据分析结果编写生产运行周报和生产运行重大问题分析报告。
第二十二条建立生产系统技术保障考核奖惩办法，奖优罚
劣。
(一)对生产系统技术保障情况，按月在科技信息部门工作会议上通报。对每日生产系统故障及解决情况，在当天运行日志上进行真实反映。
(二)网络中心要对技术保障人员在生产系统技术保障中的工作质量进行登记，并纳入员工绩效考核之中。
第六章附则
第二十三条各级农村合作金融机构（含农村商业银行）参照本办法执行。
第二十四条本规则由自治区联社制定并负责解释、修改。
第二十五条本规则自印发之日起执行。
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