上班卒仔／一句話顯露訓練不足
父母要外出旅遊，於是到街角一間頗具名氣的旅遊業者詢問某酒店的訂房。此旅遊業者因為合作酒店多，服務人員一時無法辨別是否為合作廠商，上網搜尋許久仍無所獲，最後告訴我：「比較小的酒店我們沒有配合。」
一句話顯現業者訓練服務人員需要再加強。首先，這句話讓我不悅，似乎我的需求價格太低，不是他們服務的對象；況且，這是間五星級酒店，只是湊巧沒跟該業者配合，顯露出專業知識的不足，我也就懶得多問其他可能性，轉身就走。
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許多服務業訓練員工，尤其是第一線服務人員時，也許有一套教學說詞，若無法內化成為員工習慣用語，無形間跟客戶的對話，就會加入員工本身的價值觀或語氣，一不小心可能得罪消費者，平白流失一位顧客，還不知為何。消費者詢問專業旅遊業者，是為了讓需求更明確，而非讓業者評價所選標的物的品質或價值。上班卒仔／早半秒鐘到位
一位業務代表，常常主動打電話給客戶溝通不同的事情，從說話的語氣，能察覺得到他總是不疾不徐地把事情「提早」處理好，似乎所有事情都在他的掌握中，不會有大意外產生。
另一位業務代表，常看他慌張地講電話，不是向客戶說抱歉、就是急著找人求救，感覺上總是等到事情發生，才被動採取行動，到處都有意外。
看這兩位業務的表現，能深刻體會「儘可能做好縝密的計畫，提早到達定位點，以備在適當時機採取必要行動」的重要性。
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知名律師黃日燦曾說：律師這個行業，就像開雜貨店一樣，永遠不確定明天的生活會是什麼，而且事情永遠做不完。他發現：遲早要做，與其遲，不如早。他用網球運動做一個很好的比喻：只要早半秒鐘到位，就從容很多；晚半秒鐘，注定永遠疲於奔命。這句話真的很受用，不妨試試看！
上班卒子／適時做事情
記得在一次的業務會議上，老闆提到業務的基本精神是：把每一天視為是季末（QuarterEnd，註：通常身為業務人員，每一季都有該達成的業績）。若這樣的觀念根深柢固，那麼自然而然，能今天做的事，就不會拖到明天再做；能這個月完成的目標，就不要延到下個月再進行。
因為每個環節都有變數，而且每個變數可能會由於不同的人、事、時，而會有不同的結果；他建議對於能掌握、能控制的事就要即早採取行動，很多事只要用心去主導和經營，通常結果都不會偏離預計的目標太遠，或是有意外的驚喜出現。
【心得分享】
曾經讀一篇文章，內容中提及：知道你何時迷路是導航時很重要的一件事。太空梭在99%的時間裡是偏離航道的，但它有一套流程來判斷何時偏離航道及偏移的程度，而且每秒進行高達3.3萬次的校正。
這個故事與我老闆的論點不謀而合，業務員需要一套系統來控制案情的發展，而且要能在適當時機採取合適的行動。
時間到了，該做什麼事就去做！
上班卒仔／試了就對了
朋友提到他費了很大的心力在某一個客戶上，然而在多次嘗試後還是沒有太多的突破，他感到十分沮喪，因為這是老闆提過的任務之一。
他戰戰兢兢向老闆報告這件事，很不好意思告知老闆他已試過很多方式仍無功而返，正等著被老闆訓示時，老闆竟然面帶微笑說：「我知道你認真嘗試過了，這就對了！」
【心得分享】
很多時候我們總是「說的」比「做的」多，但到底真正從「說的」落實到「採取行動」的比率有多高？雖然做了不代表一定會成功，但只要是用心嘗試，一定可以獲取寶貴經驗，累積實力為下一回的成功做準備。
下次，遇到挑戰時，想辦法去嘗試，說不定有意外收穫。
上班卒子／人情用在刀口上
有位朋友對某個客戶用心良苦，認真做他該做的事，提供該有的服務，事情在緩慢中進行的還算順利。由於是屬於企業客戶，對於不同階層、不同部門，需要維持不同的客戶關係。
在某一次的會議上，朋友認識了客戶的總經理，總經理也表達他對這個專案的高度關注，以及對我朋友的信賴，朋友很開心地認知到這件事。然而，在往後的時間裡，若遇到不太平順的事，朋友就想在第一時間找總經理解決。
剛開始的兩次，總經理秘書還很樂意約見，但到第三次，秘書就暗示朋友：總經理是很忙碌的，在非不得已的情況再找，否則他對你解決問題的能力和信賴度會打折扣。
這給了我的朋友一記當頭棒喝。
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人家常說：錢要花在刀口上。其實關係的經營也是如此，對於人脈的經營，平時要努力存款，然而，若是存入十分，才能在必要時花上一分，提供自己的價值給對方，非不得已再提款，永遠都要保持正向循環，這樣才能讓關係的經營永保新鮮有效。
上班卒仔／一日恢復力
一種米養百種人，職場上什麼類型的人都有，每個人對事情的處理方式和態度都不太一樣，對事情的反應和接受度也有所不同。
你是屬於哪一種屬性的人？溫柔良善不與人爭型？積積進取，略屬攻擊型？善於權謀，運籌帷幄型？
不論你是哪一類工作者，當你受到挫折或是批評，多久後心情能恢復到原來的水位？一天、兩天、兩周？你很容易因為一件事的不完美，而全面否定自己，或影響到對其他事情的態度？還是你能先把煩惱、氣憤放一旁，先運作下一件事，儘量在能力所及的情況下，把下件事情做好？
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媒體有一個術語「onedayevent」，指的是公司若有壞消息被發布，最好能儘快消毒，在當日結束時就搞定，隔天又是新一天的開始；若把這個理念套在工作上，試著在遇到不好消息時，透過一些方法，半逼迫自己快點走出陰霾、大步往前走，經過幾次的練習，恢復力的功力就會愈來愈強。
上班卒仔／工作態度
為了尾牙的到來，公司請了幾個工讀生來幫忙協助日常雜事，這幾個工讀生年紀相仿，作事態度卻有很大的差異。
有個工讀生對於所交辦的事務都能很快而精準達成，並主動回報進度，沒事在手邊忙時也主動告知，獲得同事們一致的讚賞。
其他工讀生在做事品質上也許差異不大，但是工作忙完後就自顧自玩手機，等到工讀時間結束後，認真的工讀生很順利獲得主管的推薦而得到進入了公司任職的機會，其他人則再次回到工讀生的職務，繼續下去。
【心得分享】
做事不分大小，只要態度正確，小事也能成就大事。小事也認真負責的態度，自然能讓人放心將事情慢慢交由他負責，最終，要獲得伯樂的賞識也就不難了。
上班卒仔／機會給準備好的人
一個到公司上班不久的菜鳥，雖然頂著博士學位的頭銜，但工作態度很不錯，只要是老闆交付的任務，一定盡力做好，遇到不懂的也是謙卑請益，很有追根究柢的精神。
有次一個臨時性的會議即將在幾個小時後召開，他的老闆詢問這位博士的小老闆能不能上場應戰，不料這個小老闆不在狀況內，沒有太多的準備，反而是這位博士立刻拿出準備好的十張投影片，很快講解了一下，精簡的內容讓大家都印象深刻，很自然的，老闆讓這位博士上台報告。
【心得分享】
常常我們會抱怨自己沒有太多施展的機會，應該自問：到底自己有沒有做好準備，這可是需要多花心思去經營的。最根本的關鍵是：化被動為主動，練習站在老闆的角度來想想，自己能做什麼加值的工作，久而久之，一定會有浮出檯面的表現機會。
上班卒仔／一個時段只做一件事
會議上，手機輕輕「嗶」了一聲，提醒有新的郵件進來，迅速瞄一下，發現來信的內容不符合自己的期待，不自覺情緒開始激動起來，整個會議期間，沒有專心參與，反而在思考如何回應那封email。會議後，仔細再看了一次郵件的內容，才發現自己誤解了對方的意思，心情一時豁然開朗，卻後悔剛才為何不先專心參與會議，會後再看信件影響心情。
【心得分享】
我們總難免會遇到好多事情同時進行，可能開會時有人打手機進來、講手機時有插撥進來、或是在忙碌時，同時收到好幾則簡訊、email不斷飛進來，到底要怎麼處理？
掌握「一個時段只專心一件事」原則，能提升工作的專注力，減少出錯的機率。只要堅守這個理念，一旦事情愈來愈多時，才不會心煩氣燥，還能有條不紊地處理每件事。
上班卒仔／溝通找對時機
A同事心中有一件事急著想與B同事溝通，不管三七二十一，立即衝到B的位置，發現B正準備起身要去開會，A意識到B要離去反而更急，馬上脫口而出自己要與B溝通的事。可想而知，B一點心情也沒有，因為他也急著要忙他的事。就這樣，雖然A講完了，但B沒有太在意，有講等於沒講，溝通效果等於0。【心得分享】
和別人討論事情，一定要看時機，因為時機好壞會影響溝通的結果，另外，溝通情緒的掌握也很重要，你在表達時，對方有否進入你所描繪的狀況也很重要；再來，溝通時，也應該依溝通的主題，決定應該採用面對面溝通或是透過電話，這些都會影響溝通的效果。
上班卒仔／別設限
約好一家經銷商要談合作，但在會議前認為與對方合作的機率不高，礙於不方便臨時取消會議，所以還是在會議當天如期前往。我邀了同事一同參加，剛開始找不到什麼談話的交集，心中想著就是來虛應故事，不會有什麼結果，但同事東問西扯，意外聊出很多有意思的話題，進一步討論熱烈，最後，這個會議帶來不少意外收穫。
【心得分享】
「別設限」總常掛在嘴邊，但知易行難；下回當有不同任務，不論是被委派、還是自己主持的，記得提醒自己：我能從這個會議中挖到什麼寶？只要用心，一定能有意外的獲得。
上班卒子／表裡一致
朋友A在一個公開的私人場合和很多人交談，有說有笑、給人的感覺很隨和、很健談；幾天之後，朋友B有事情打電話給A，電話接通後，B簡單自我介紹，A卻很冷漠回應：「喔，有什麼事？現在沒空」。
B立即意識到對方態度不如往昔熱情，所以直接把要表達的事迅速描述一番，希望獲得A的共鳴，不料A聽完卻沒什麼反應，直接來一句：我懂了，先這樣，我們再聯絡。B當下很錯愕，為何A的反應在人前人後差很大？
【心得分享】
這種場景聽來一點都不陌生，很有可能就發生在你、我的身上，現在每個人都很繁忙，難免因為場合不同而有差別待遇。下回當你有來電，發現不是工作上的公務電話時，特別要提醒自己在態度上要保持一致，維持自己一貫的作風，恰到好處，不要過猶不及。
上班卒仔／尊重公司文化
朋友剛到一家中型規模的公司服務，雖說組織不大，但該有的部門及編制都有，由於老闆的信任，偶爾難免有額外的委派工作，不論任務的範疇是否與自己的職掌有密切關聯，朋友都義不容辭接下來，卻沒有顧慮到與公司過去幾十年的流程、經驗法則、做事方式有大的差異，導致進行過程不順、或是無法獲得同事的認同，加上他又是個新人，最後所執行的專案還是鎩羽而歸。
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確實，有新血加入才有新氣息，但新血有抱負想施展，得要循序漸進，先把自己份內該做的事做好，適應組織的文化以及做事步調，才能贏得其餘同儕的信任。接下來，慢慢展開創新工作，一步步改變，鮮少有組織能在短時間內接受大規模的突破，但只要耐得住氣、夠有實力，終究還是能有發揮的機會。
上班卒子／每一次都是第一次
一場公司所舉辦的全球性論壇會議即將在兩個月後展開，由於地點是在國外，而且邀請的對象又是企業裡的高階經理人，所以一定要儘早邀請；同事早在一個月前就把邀請信準備好，上面也放上邀請日期。
一天，我好不容易約到一位重量級的客戶，客戶很有興趣仔細聆聽會議議程，不料講到最後，他發現邀請日期寫的是一個月前，儘管沒有露出不愉悅的表情，我卻很不好意思，怎麼不在出發前花幾分鐘再把信函看一次，修改邀請日期，雖是細節但還是被打折扣。
【心得分享】
很多事對我們來說都是重複的動作：講一樣的話、做同樣的動作，然而，所面對的客戶卻不一樣，而且每一個都是獨一無二的接觸機會。
若能把每一回的會面都當成是第一次，你自然會戰戰兢兢、重視細節；其實一旦重視細節，就等於尊重你所面對的每個人，對方是可以感覺到的。
上班卒仔／達成任務
和一位高階經理人約碰面，由於素昧平生，總是約不到他的時間，後來終於透過某個管道而爭取到與他見面的關鍵十分鐘；我很認真表達來意並希望他能仔細考慮我所提出的方案，離開時，我謝謝他的時間，換來他的回應是：你也達成任務！
當下我的感受是，對方把我做這件事視為是一種義務，做了就罷，然而，我對達成任務的定義是：希望對方能接受我所提出的方案，而不是為了見面而見面。
【心得分享】
每個人對達成任務的解釋不太一樣，這就好比「做完一件事」與「做好一件事」是不同的意境；若在職場上，總是要求自己每「做完一件事」就等於「做好一件事」，那做事的功力與能量就會愈來愈多；反之，只要求做完一件事，那很多時候就會落入馬馬虎虎，做事品質愈來愈差，久了，自己的競爭力也會降低。
上班卒仔／快、快、快
一位韓國同事來訪，在吃飯席間聊到他們韓國團隊的做事方式。
他說：每回只要一聽到客戶需求，他們很快就會聯想到如何透過公司現有的解決方案來完成，若公司產品無法一步到位的話，他們會想辦法看是否能轉個方向藉由別的產品來滿足，他們甚至把自己研究出來的結果反映給總部的研發團隊，好讓這個發現能變成公司的標準產品，以嘉惠全球其餘有類似需求的客戶，這是一種逆向的創新模式。
他用一句話形容韓國團隊：「quick,quick,quick」，總是看看哪裡可以改善來讓事情變得更好。
【心得分享】
韓國這幾年的快速轉變大家有目共睹，在文化創新事業的大躍進，不僅只在亞洲造成旋風，連日本、美國都興起一股哈韓風；我也能很深刻地從韓國同事的表現，體悟他們積極、不斷追求進步的特性，真的很值得好好學習。
上班卒仔／服務別僵化
一次打電話給某家銀行的客服詢問業務，問題描述完後，期待客服能有善意的回應。不料對方很有禮貌但委婉告知無法處理，儘管再度拜託，對方不假思索地說：「很抱歉，這個部分無法處理」。態度雖然和藹，卻能感覺對方根本沒有用心思考有沒有折衷的方式，直接拒絕了事最為簡單。
又有一次，打電話給某航空公司客服詢問某項業務，客服人員回應我的疑慮外，還貼心提醒該留意的細節，剛好是我疏忽的部分，整個事件圓滿解決。
綜觀兩位客服人員都很有禮貌，一位按步就班、按表操課，但未站在客戶立場去想解決方法；另一位多做一點點，贏得客戶更多喝采。
【心得分享】
不論身處哪個行業，其實骨子裡都要有服務業的熱忱，今天面對的是第一位客戶，還是第300位客戶，心態都要是一樣，因為對每一位客戶而言，每一次的接觸都是獨一無二的寶貴經驗。下一回遇到狀況時，提醒自己：別僵化服務態度，好好熱忱地回應客戶。
上班卒仔／孰重孰輕
一個案子和老闆反覆討論了幾次，一天老闆終於忍不住問了一句：依我的判斷，這個案子變得愈來愈小，但卻耗掉你很多時間處理，你手上不是還有很多案子在進行，有的更值得你花心思去經營，你要不要把事情的先後順序再重新檢視一下？
別總是埋頭苦幹被瑣事給困住，要適時提醒自己把頭抬起來，看看方向有沒有走偏，做事的重點有沒有擺錯位置，這句話給了我當頭棒喝！
【心得分享】
做事就像開車一樣，對於沒有去過的地方，會藉由導航系統引導我們正確的方向；做事雖然沒有實際的導航系統，但可以設一個衡量的指標，固定時間檢視自己。比如，每件事所花的時間與其重要性比率是否合宜、有沒有從不同的角度來想這件事，避免落入單一偏見等，或是找老闆和資深的同事諮詢。總之，不但要辛勤工作，也要聰明工作，輕重緩急、優先順序要常常檢視，工作才會更有效率。
上班卒仔／準時最好
做客戶拜訪最忌遲到，但若是比約定的時間提早到達，情況又是如何呢？
有回和客戶約好早上8點見面，我7:50就到達他的辦公室門口，心想，提早到達對客戶也是一種禮貌，於是，我不假思索就直接敲門進去，客戶正望著電腦處理事情，一見到我就說：「我們不是約8點嗎？」語氣中似乎認為我太早赴約打擾到他。
又有一次，和客戶約定4點半見面，我提早3分鐘到達，客戶也是有相同的反應：「你提早幾分鐘到喔！」這兩件事讓我感受到「早到」其實和「遲到」的意思是差不多的，每個人都有自己安排好的行程，與其遲到或是早到，還不如「準時」最好。
【心得分享】
在實際的每日工作運行上，每個人都有自己的計畫安排，若是早到想提早拜訪，最好是在進客戶辦公室前，先打電話向客戶打個招呼，看客戶在當下是否方便接見；若是會遲到，也最好能在20分鐘前先報備，這都是對客戶的一種尊重，也會影響客戶對我們的印象。
上班卒仔／預防勝於治療
一次和老闆開會，我把某個客戶的情況仔細描繪，老闆聽完後直覺反應這個客戶的需求和過去某個客戶很像，根據經驗他覺得某種產品組合可以辦到，但要我問清楚技術人員，同時要求我一定要上公司內網查清楚。
他強調：很多資訊總是瞬息萬變，若只是聽別人說什麼就採取行動，而沒有自己去查證，一旦出問題最後要承擔責任的人就是自己。給客戶不專業的印象，還不如事先花時間去確認、確認、再確認，這樣能更有自信、有把握地回應客戶，也讓自己知道更多可靠的資訊。
【心得分享】
常說預防勝於治療，在職場上更是有其必要。不妨回顧過去的經驗中，有多少時間是花在事後的補救？又有多少時間是花在事先的查核、確認上？現在每個人的時間都很寶貴，與其盲目往前衝，再來補救，還不如稍微放慢腳步，確認再衝。
上班卒子／掌控進度
一個專案持續進行了一段時間，除了定期詢問客戶進度外，也了解有沒有什麼地方需要協助。從各種跡象看來，表面一切很不錯，但心裡總覺得不踏實。
隨著結案時程愈來愈逼近，再次詢問客戶最近狀況時，結果竟然大大出乎意料，冒出了一個大問題。
當時，我確實很慌張，但逼自己冷靜下來，想想到底問題出在哪裡？我發現最大的癥結在於我沒有確實掌控第一線的情報，完全聽信對方的描述。之後，我接受這個殘酷的事實，並積極展開處理，這時候，真正踏實的感覺從心底油然而升，一步一步進度明確往前邁進，雖然事情的結局不如預期，但還是誠實面對這次危機並做處理。
【心得分享】
做老闆的，總會問事情進展，目的無他，就在掌控事情進度；老闆最痛恨的就是意外（Surprise），意外一旦發生就要花更多時間去收拾解決。因此，知道自己何時迷路是導航時很重要的一件事。
太空梭在99%的時間裡是偏離航道的，但它有一套流程來判斷何時偏離航道，我們自己也要衍生一套系統，做好監控，避免意外的發生。
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