上班卒仔／誰領的薪水
一次在公車上，無意間聽見兩位剛下班的上班族議論紛紛，其中一位提到他經手的某專案，認為公司完全沒有站在客戶的立場來想事情，只是考量公司的最大利益。
他同事聽完，給了他一個忠告：客戶很重要，然而也要想想客戶的要求到底真的合理嗎？
這讓我想起自己的一個例子。剛進公司不久被要求處理某個棘手的客戶，這家客戶抱怨連連，要求多個條件做為談判的籌碼，我也沒徵詢公司的意思，就直接答應客戶。
結果，客戶並沒有特別感激我的努力，反而視為理所當然；我的老闆則直接反問我一句話：你領的是誰的薪水？為什麼沒有經內部同意就直接答應客戶的請求。
【心得分享】
不難想像，站在第一線和客戶溝通是最具挑戰的，客戶的要求不論合不合理，通常是永無止境，要兼顧客戶與公司立場，取得中間的平衡還真難。
有了那次的經驗後，絕對不在權限外任意答應客戶，這不是消極漠視客戶，反而是仔細聽出客戶的聲音，並且反覆確認之後，再和公司討論，看看公司能提供給客戶的解決方案是什麼。我發現透過這個方式，反而更能找到彼此都滿意的解答。
上班卒仔／實問虛答
一次和老闆共同面試一位應徵者，一開始這位面試者態度強勢，積極強調自己過去的輝煌經驗，並有強烈的主觀意識。問了她幾個問題，她總是很有自信地回應，不過，慢慢可以感覺到她是選擇性地回答，針對一些問題她不願正面回應。談到最後，她竟然冒出一句，若你們有更好的人選，那就不必選我。我們很驚訝她在短短1小時內的反差竟然這麼大，事後，我好奇問老闆他的觀點為何，他講到一個重點：這位面試者「實問虛答」，這種人不可用。
【心得分享】
通常選人有幾個基本要項，包括對這份工作有沒有熱忱？是不是津津樂道自己的經驗？對於提問的問題是否真誠地回應，還是虛應故事隨便講講？只要是明眼人很快就能辨出真假，實問虛答無法讓人產生信賴；另外一個選人的要項是，容不容易溝通？太過固執己見，有時反而會花很多時間在內部溝通上，這些都是公司會考量的因素，想想自己是屬於哪一類人？
上班卒子／底限下的彈性
最近聽到兩則差異很大的故事。一位做業務的朋友換了新東家，新公司的規模很大，所以舉凡大小事幾乎都要通過繁瑣的流程，有時多到20幾關。剛開始這位朋友頗為抱怨，覺得發揮空間很小且很沒效率，一度還想離職，後來他也漸漸習慣。幾個月之後，問他的心得，他說：「反正怎麼樣都是一天，公司流程就是如此，若真的混不下去再找工作。」
另一個朋友，也是在一個制度很嚴謹的公司服務，但他很快摸清楚公司的流程，然後在規範的底限下拿下訂單。問他的心得，他回應：「公司訂的法規我沒辦法，不遵守，儘管覺得很拘謹，但我會做因應、變通，達到我的業績目標。」
【心得分享】
大家都聽過鍋子裡青蛙的故事，你是屬於快被煮得半熟的青蛙，最後被燙死？還是決定認清事實，並想想如何調整自己的做事方式？
上班卒仔／多一點成長
一個朋友抱怨，現在應徵進來的年輕人學歷不差，但在面對壓力時，總是無法承擔大任，而且總喜歡挑工作，尤其對於不是自己分內的工作，更是儘量不碰為妙，前不久，聯強國際總裁杜書伍談到自己的人生經歷。他的第一分工作，做的是工程師，但不久後公司的業務主管離職，公司主管問他，願不願意做業務？他答應了，但因為沒有人接他的技術工作，所以他只好白天做業務，晚上再繼續處理技術的事，就這樣持續了一年多。
之後，他又有機會接觸了行政工作，也是不拒絕地接下來做，就這樣慢慢累積工作的豐富閱歷，由於不設限，他一路慢慢爬升，今天他能有這樣的成就，真的是有跡可循，成功不是偶然的。
【心得分享】
現在很多職場的工作者，總是講求生活品質，不能加太多班、工作壓力不要太重，年輕時就東挑西選是很可惜的一件事。活在舒適圈太久的結果，就是當年紀愈長愈不敢往外跳，而且願意給你機會去嘗試的公司當然也愈來愈少，最後吃虧的還是自己。
上班卒仔／五大溝通技能
一位總經理提到如何激勵他的員工、提升溝通能力，不論是公司內部的溝通，還是與客戶或合作夥伴的溝通，以下幾項溝通的要領讓過程更有效率：迅速回饋：對於主管提出的問題，要能在一定時間內提出回應，這是提升你個人和主管間「信賴指數」的基本要項之一，不回應或太晚回應都是不專業的表現。
總結摘要：和主管談到客戶狀況時，不必娓娓道來所有經過，大家時間都很寶貴，把握幾項重點：客戶的背景簡單用3點陳述、目前的狀況用3點陳述、競爭者的狀況用3點陳述、你的下一步策略用3點陳述，這是鍛鍊個人言簡意駭的能力。
簡單扼要：當與主管面對面溝通時，你也在建立你個人的「信用指數」，下回和主管溝通前不妨花個15分鐘建構一下想溝通的重點，一次會比一次更進步。
正向建議：任何和主管溝通的訊息，都要朝著正面的方向前進，大膽提出你的想法，好的主管在聽完後會根據他過往的經驗提出建議，真實地感受「從做中學」。
執行能力：任何溝通後的產物，一定要能去執行，不然就會成為空談，所以一個員工不但要能把事情描繪清楚，也要能有正面的建議，最後要有具體的執行力。
【心得分享】
這是一位在職場20多年總經理提出的看法，他永遠本著「現在成功不代表未來也會成功」的思維激勵他的團隊，他的寶貴經驗可以帶給我們成長的良方。
上班卒子／重視團體紀律
朋友團隊的一位成員，重視客戶的程度遠比在乎公司內部對他的要求還多。
舉個例子，看看他的行事曆，他的客戶會議排得很密集、很緊湊，做事積極、努力也很有效率，但公司內部的會議，他遲到的機率很高，或者找藉口不參加，而且不覺得有什麼錯。
有一次，這位成員又再犯同樣的毛病──開會遲到。朋友忍無可忍，覺得他實在太不尊重組織的規定，決定給他一個教訓，讓全部團隊都等著他回公司再一起開會。
大家整整等了1個小時。事後他終於明白，工作表現出色不是只重視客戶，內外並重、遵守公司的紀律才是專業表現。
【心得分享】
別小看「紀律」這件事，因為它是公司同事、老闆能看得見你表現的第一步，唯有把基本的事做好，慢慢贏得老闆對你的信心，才有機會被委任更多工作，爭取表現的機會。千萬別因為一個小缺點毀了自己的未來。
上班卒子／email溝通學問大
一位主管抱怨現在年輕人做事的方法與過去大不同，他的一位屬下明明就坐在門口，但不管有什麼事要呈報，寧願坐在位子上發mail（電子郵件），也不願意到他的辦公室敲門。
到底發mail和口頭溝通這2種模式要如何樣劃分比較好？
若有機會和自己的直屬主管保持每天至少一次的面對面溝通當然是最好的，試著在每天工作告一段落，把一併要報告的項目列下來，用一點時間和老闆交流，可以聽聽老闆的意見，另一方面也可培養和老闆溝通的默契，學習他的思考模式，問問主管有哪些該留意的地方，減少自己犯錯的機率，更可以練習溝通表達的能力，一舉數得。
【心得分享】
有些場合在溝通上是需要mail和口頭報告同步進行，尤其是當mail要發給多個人時，先向老闆或相關人員口頭上打聲招呼，告知你所要發mail的內容，然後再把mail發出去，這也是一種職業禮貌，才不會讓人在收到mail感到錯愕，發生無法接招或是下不了台的窘境。
上班卒仔／客戶的抱怨
最近聽到幾個需要直接面對客戶的朋友，面臨的共同問題：客戶抱怨。
A是公營行庫主管，他幾乎花了大半的時間處理看來僅是芝麻小事的客訴，不單單處理客戶端，還要回公文向上級機關說明客訴的後續處理。
B是製造業的中高階主管，由於內部資源問題，原本預期要完成的任務總是跳票，客戶一跳腳，他就要站上火線親自督導，平撫客戶不滿的情緒。
C是業務人員，在生意成交前，客戶老是要求先試用才願意購買；生意成交後，客戶還要求多送一些附加服務，但C總是以公司政策不允許做為拒絕客戶的理由，客戶因此抱怨連連。
【心得分享】
各行各業都會面臨不同的客戶，只要有客戶，就一定會有客戶抱怨的情況，當遇到客戶抱怨時，你是如何看待？隨便虛應故事處理完就算，還是會找一個安靜的時段，靜下來仔細檢討問題的核心？可以怎麼改進？是自己的問題，還是公司的問題？有什麼是改變自己就可確保下回可以做得更好？有哪些環節可以找機會反映給主管得知，讓高層能了解民情的心聲？
客戶抱怨後，自己的心情當然受影響，重點在於你是如何看待和處理每一次的客訴，對於雷同的客訴，這一次有處理得比上一次更好嗎？從中有新的學習嗎？
上班卒仔照子放亮／盡其在我
睽違一段時間，並與休士頓火箭隊簽約後的林書豪光榮返台，此刻的他與一年前的他，不論是在知名度、薪水結構、以及國際社會地位上都大大不同；然而，他給人的感覺卻沒有因為這些突如其來的名與利而有所改變，他表現出年輕、率直、但修養卻成熟穩健，真的很不簡單。
就某個層面而言，這歸功於他的家庭教育、宗教信仰的長期影響，讓他有如此正向的學習心態：不管是不是有機會上場，每一場練習都盡其在我，打完一場球在檢討後就歸零，繼續下一場的比賽，他所做的一切努力都是以對自己負責為前提，如此的自信基礎會愈來愈堅固。
【心得分享】很多時候，我們都先環顧四方，看有沒有表現的機會，再來決定自己該做多少努力，這就是機會主義者的作法，這樣的自信基石很容易隨著外在情況改變。
最好是每一輪都成功；若遇上失敗，很有可能會禁不起低潮的考驗，一下子就潰散、放棄。選擇對自己負責，踏著往前走的節奏與步伐，凡事盡其在我，才能禁得起職場的起起伏伏。
上班卒仔照子放亮／堅持到底
和一位資訊長開會，對話過程中他的手機響起，他用了一、二分鐘和對方簡短討論幾個重點並交辦一些事項，不難理解打來的是某個合作廠商，談話重點約略是：既然雙方選擇合作，不管過程有多不順暢，都一定要去面對處理。只要做這件事對公司而言是對的就要堅持到底，這是他的原則。
他曾處理過的專案中，從來沒有一個失敗，他總是能從危機或劣勢中，找到正確的方向，然後執著地把它做完。他告訴我的理論就是：過程再怎麼醜陋都不重要，重要的是結局是否完美。
【心得分享】
通常一般人遇到燙手山芋就想快閃，最好不要被波及到，若有勇氣選擇面對，或是被老闆委以重任去處理危機，相信在經過一番「寒澈骨」後，功力一定能大大增長；過程雖然並不容易，對自己能力的鍛鍊會有很大的幫助。當然，這一切端視自己怎麼去想。
上班卒仔／大聯盟vs.小聯盟
美國職棒有大聯盟和小聯盟之分，通常小聯盟屬於城市級比賽，論球員的素質實力、球隊經費、比賽水準遠不及美國職棒大聯盟。大家都知曉的王建民，從台灣棒球體壇崛起，之後被球探注意到他的潛力，在各方球隊競爭下，最後以交換學生的身分前往洋基隊小聯盟，為邁向大聯盟努力。
在經過6年的努力之後，王建民終於在2005年的春天被通知升上大聯盟，成為台灣棒球選手在洋基隊出賽的第一人。他的視野、球技，都比過去在小聯盟更精進，當然壓力也是前所未有的，他要面對更強悍的對手、更大場面的比賽，需要培養更高的心裡素質，鍛鍊出更強的球技，才能立於不敗之地。
【心得分享】
工作上，你把自己定位在小聯盟，還是大聯盟？不論你在多大規模的公司上班，不認輸的人就會不斷鞭策自己進步。比如想事情時能更周詳，不是走一步想一步，而是走一步，先想到三步、五步後會發生什麼事，多做一些模擬就能訓練自己的思考力。
只要願意在工作上多些投資，你的功力也會慢慢從小聯盟進化到大聯盟，等到那時，你可能就會被公司擢升，或者被挖角到更大的施展平台。
上班卒子／謀定後動
一位個性急的朋友，每次在公事上一有新的想法，不經太多思索、也不多站在公司立場來評估就馬上採取行動，告知客戶可以怎麼進行。
然而，把想法和公司主管討論時，老闆的決定或是建議卻又與他不一致，他只好再想個婉轉的理由來和客戶溝通，這間接影響到他在客戶面前的信用指數；而在老闆面前，也被認定總是很忙、很努力，但事情無法搞定、事倍功半。
【心得分享】
在職場上，很多人是屬於天花亂墜派，只動口不動手，能真正有想法、積極採取行動的比例不多。不過，若你是屬於實際採取行動的一群，更要提醒自己，在追求做事效率的同時，千萬要注意做事的先後順序，並掌握進行的節奏，這樣才能真正達到預期的成效。
上班卒仔／堅定立場溫柔表達
一位朋友分享自己印象最深的一次議價經驗，是和某一家客戶進行議價。
採購的承辦人是位年輕妹妹，一見面就能感覺她高調的氣焰，朋友首先說明當天的議價項目，講完後年輕妹妹直接問：價格要降多少？朋友很婉轉地說：很抱歉，價格沒有辦法往下降。年輕妹妹一聽，心中的那把火馬上就上來了，回應：你說什麼？再說一次。朋友沒有被當時氣氛所驚嚇，停了10秒後，情緒鎮定地回答：真的很不好意思。年輕妹妹頭一轉向隔壁的同仁丟了一句話：我們在和白痴說話嗎？一般人聽到這句話，情緒一定會開始被激怒，但朋友聽到這句話，更決定要堅持到底，最後，朋友成功的以零折扣拿到了這筆訂單。
【心得分享】
談判無非就是測試彼此的底限，談判前確定自己的立場，了解自己的底限在什麼地方，到了會議現場試著以高EQ、有禮貌但不得罪人的態度因應各種情況。
當然很難一次到位，不過，透過一次次的練習，一定能一次比一次進步。
上班卒仔／認帳
一位業務代表拿到客戶合約後，原本以為是幸福的開始，但好景不常，客戶接二連三丟出問題，剛開始這位業務代表很有耐心處理，逐漸地他失去耐心，覺得客戶很難搞，一度認為客戶存心攪局，甚至還很後悔當初為什麼付出那麼多的心力把訂單拿到手。
一次他忍不住對客戶說：早知如此，何必當初。
客戶一聽很驚訝，告誡他：簽了合約就要認帳，不要遇到問題就想閃躲，這是很不負責任的做法。
【心得分享】
「認帳」，就是自己有沒有把被委派的任務當一回事在處理。如果有，一定盡心盡力處理，遇到問題會想辦法解決。
反之，就隨便虛晃兩招草草收場了事，或是推卸給他人。
工作場上唯有認帳，才有辦法慢慢累積個人的信用指數和功力。
上班卒仔／半桶水
最近聽到一個值得警惕的故事。
一位業務代表苦心經營某個潛在客戶，在半年的耕耘後，終於有了好消息，客戶在評估類似的競爭者產品後，決定要採用該公司的產品，而且以限制性招標的方式進行採購。
這對公司無異是很好的消息，代表著客戶是以該公司的產品做為唯一的議價標的物，只要好好議價，一定是個很完美的結局。
不料在議價當天，議價場上出現了近20位的採購委員，你一句他一句地批評產品價格昂貴，要求一個很大的折扣，這位業務代表擋不住當時的狀況，沒有做好降價的防禦措施，最後雖拿到了訂單，但公司卻立刻將他降職，因為他超出公司給他的議價權限，擅自決定降價。
【心得分享】
過去僧侶在練功的時候，總會被要求把盛滿的一桶水從山下一路抬到山上的寺廟，一滴水也不可以少，若有任何差池就重複不斷地苦練，直到達標為止。
剛開始，抬到山腰只剩下半桶水是很普遍的現象，但若沒有從中學習技巧，還老是停留在半桶水的功力，那就該檢討是自己不用心，還是真的能力不足。
記住，不論扮演的角色是什麼，一定要避免被評論為「半桶水」，要勉勵自己表現出該有的專業。
上班卒仔／本周重點
一位老闆在每周一的早上與銷售及技術團隊固定開早會，除了布達重要訊息外，他會利用這個時間，迅速檢視在坐每位同仁的當周行程安排。
這樣做的目的是了解每個人每周的工作重點，也同時看看技術資源配置是否合宜。每周開會約1個小時，透過這個檢視方式，這位老闆確定員工的時間是花在正確的方向上，沒有偏離軌道太多，尤其在資源這麼寶貴的狀況下，這樣的方式更能確保投資花在刀口上。
【心得分享】
上班族的每一天總是很忙碌，但可曾靜下心來想想本月、或是本周的重點是什麼？利用周末即將結束前的一小段時間回顧上周的成果，以及規劃下周的工作重點，會讓自己在工作上更有目標，生活上也是如此。也許三個月、半年後，會發現自己成長的軌跡。
上班卒仔／專業表現
因為客戶的緣故而和某家公司合作，聯絡的窗口是個業務人員，打電話給這位業務，10次有8次沒有接，也沒有在事後回電。傳簡訊給他，曾有的回應是：我等一下進公司再回電；或是今天事情較多，晚點回電話。
幾次之後，我就有點意興闌珊，覺得對方合作的意願不是很高，後來，我決定採取被動態度，當他意識到快來不及時，才積極處理，但時間已經有點遲了。
【心得分享】
與人合作講求效率、專業度、還有個人信用，若什麼事都慢吞吞，沒有先後順序處理的秩序，或完全沒有進度，久而久之，別人對你的行動力就會質疑，感覺只要事情在你手上，可能就石沈大海沒有進展，這樣對自己反而是減分，這是職場的小細節，但不得不慎。
上班卒仔／聽完再慢慢說
一次去拜訪某資訊中心主任討論一項方案，他聽完很直覺問了好多問題，也提出很多批評指教，席間我總是忍不住插話，急著回應客戶所提出的疑慮，而且愈講愈激動，就這樣來來回回交流了一陣子，內容沒有太多的交集，半個多小時後，客戶做了簡單的結論就先離開了。
當天下午，和同事拜訪另一位客戶，會議間我彷彿看到自己早上開會的影子，同事急著反駁客戶，我在一旁可以很明顯地感受到客戶不高興的表情，突然驚覺自己早上的表現很不成熟。
【心得分享】
聽到與自己意見不合時一定會不高興，但若太急著反應，反而有負面的效果，就好像收到一封批評或誤會自己的郵件，若第一時間直接回覆一定沒好話，最好是先做別的事，或是站起來走走，等情緒恢復平靜再理性處理。
上班卒仔／善用每一次機會
某位業界前輩提到20多年前的經驗。
公司舉辦了高階經理人研討會，活動開始前30分鐘開始報到，通常公司高階主管也會提早到會場，身為菜鳥業務代表的他，在活動前已把參與客戶的背景、客戶狀況調查得一清二楚。
客戶一旦報到，和客戶簡單寒暄兩句後，就把客戶介紹給自己的老闆認識，讓雙方開始互動交流，短時間內就讓客戶和公司的高階主管建立不錯的第一次接觸，方便在活動後，繼續延續這個關係並追蹤進度。
他認為善用公司每一次提供的機會，建立自己以及公司高層和客戶的關係很重要，尤其把自己的老闆介紹給客戶，對客戶也是一種尊重和重視。
【心得分享】
職場上，不論經營客戶關係，或是與同仁的相處，都要善用每一次機會建立自己的「處事能力」，若還沒有機會站上第一線處理客戶相關的議題，也可以藉由觀察，來看看別人是怎麼應對進退，之後若有機會時，就可以憑著觀察的秘笈親自上陣，開始累積實務經驗。
上班卒仔／信念
一次和老闆討論某產業對於本公司產品的需求程度，我認為需求的必要程度不高，但老闆深信X產業由於歷史的背景因素，所以一定需要本公司的產品，他認為我對於公司的旗艦產品信心不足，信念（belief）是做任何事成功的第一要件，它是自信的重要基礎，若我自己都沒有辦法說服自己，那如何去推廣自己所要銷售的產品呢？
【心得分享】
曾聽過一個有趣的故事，一棟豪宅坐落在市區的黃金地段、屋內是頂級的裝潢，更棒的是，它的價格是同地段房價的30%，但還是賣不出去，為什麼呢？因為業務員說，這棟房子的地基不穩。是啊，地基是一切的根基；相同地，沒有自信、沒有belief，如何說服別人？
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