呼叫中心：从入门到精通!
前言：
铃声响起——坐席解答——客户挂机……简单的流程已经成为历史，附加个性化和更复杂的服务，是现代呼叫中心增值的意义所在。这是大多时候能留给外界的关于呼叫中心的印象。紧密的工位、单一的程序、庞大的员工队伍的确构筑了呼叫中心最初的雏形，但现在，情况有所转变，简单的流程已经成为历史，附加个性化和更复杂的服务，是现代呼叫中心增值的意义所在。
中国移动在汶川5.12地震后，设立的12580心理辅导热线，它同时也是赈灾的寻亲热线。中国移动集团下属各省市分公司都安排专人每天收集整理地震灾区的相关情况，并上载至后台，进行服务咨询，小至天气状况、大至心理劝解、助人寻亲。
但单就移动客服，一段时间内很难满足全国巨大的话音需求量，全国各地志愿者纷纷加入，在统一的虚拟化平台上参与服务，他们可以使用自己的手机，接听拨入12580电话的求助，而拨入方与服务方的顺畅对接，并不会打乱12580电话的固有流程步骤。这也有Avaya所强调的虚拟化远程办公的概念在其中，如果一个招商银行信用卡的客户呼叫的每一个电话，都会接入招商银行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它区域的客户并不会有所感觉。
如果仅停留于此，呼叫中心的流程仍然是单线式的服务，它仍将缺乏互动、沟通这样一些如今已经在其他行业服务中普及的应用特点。话音接入时，系统往往转入客户服务中心，但未来趋势将是：当有什么请求不能解决的时候，会把电话连到分支结构或者其它部门的专家，更甚者，呼叫中心将通过识别话题和通信方式，如话音、即时消息、电子邮件等，自动建立“多客户”互动小组。
谭小芳老师认为随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。
建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。呼叫中心在人员聘用上，不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注人员的胜任特征，以此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，这样才能有效地降低后期的人员流失率。澳门博彩公司谭老师表示呼叫中心本身是一个工具，随着近年来全球经济的不断发展，企业服务意识的不断提高，互联网迅速普及等诸多因素的影响，呼叫中心产业市场规模也迅速扩大，年均复合增长率达到25%。不过当呼叫中心的电话量和成本不断上升时，许多管理者的做法只是尽量提高自动化程度。
这看起来是明智的做法，因为自动化的自助菜单以及其他一些应用程序使你能够处理更多的电话量并精简相关成本。根据麦肯锡的数据，人工接线专员处理的电话在自动化之前成本负担为2-10美元，而自动化之后只有2-20美分。此外，电话线路也不再堵塞，相对而言，顾客都还算满意。
这一做法很快就收到了成效。呼叫中心的运营费用和低价值电话数量在6个月内下降了1.5%，管理层希望借助这些措施在一年内将运营费用再降低3%-4%。尤为需要注意的是，许多建议都暴露了以前未曾发现的营销和沟通方面的问题。某些改正措施甚至与产品有关，比如建议取消个人识别号。很少有人知道，当客户激活服务或升级到一个新的资费方案时，输入这个识别号总是让人很恼火。
由此不难发现，通过拆除妨碍合作的组织壁垒，企业不仅能提高呼叫中心的效率，还可以利用呼叫中心产生的大量客户数据来诊断其他部门的问题。进而就可以改进产品和服务，并更好地与客户进行沟通。
随着国际贸易大幅下降，众多出口型中小制造企业开始大力发展本土销售渠道。谭老师表示与传统贸易相比较，电子商务具有成本低、效率高等特点，因此，B2C电子商务模式成为各企业首选的销售方式。一时间更多的网店如雨后春笋般崛起，涉及业务范围非常广泛，如卖玩具的乐淘网、做名片等印务的“名片天下”。同时，电子商务也成为传统制造业建立新型营销模式、降低成本的有效模式。比如以羊绒衫外贸业务为主的荣仕雅公司也建立了自己的网上购物商城。
正是看到这一潜在市场，呼叫中心厂商如讯鸟软件、亚美亚(AVAYA)等纷纷把目光投向了电子商务领域，形成了一种“电子商务+呼叫中心”的新发展模式。事实上，无论是传统企业的电子商务还是新兴的电子商务公司，呼叫中心都逐渐成为他们最实用的销售手段。
如凡客，其主要销售方式就是让客户通过呼入电话来购买衬衫;携程网的呼叫中心有3000个座席，其90%的收入都来自呼叫中心的销售。呼叫中心弥补了电子商务在网络虚拟环境下实现交易的各种不足，完善了电子商务的售后服务，开拓了新的营销思路。谭老师认为作为电子商务企业与客户互动的重要工具，呼叫中心市场将迎来发展的“黄金时期”。全社会对于服务性平台和工具———呼叫中心的应用也将日益扩大。
谭老师表示目前一种电子商务+在线应用型呼叫中心的发展模式在制造业得到了广泛的应用。在线应用呼叫中心是电子商务企业最实用的销售手段，网络与电话相结合弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟了营销领域的新思路。
此外，呼叫中心还可以完善电子商务的服务。开展电子商务，有别于一般传统的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所以需要建立一个畅通的，可以与用户交流的双向通道，能够了解客户的需求，倾听客户的意见，解决客户的问题，宣传企业的产品和服务，而呼叫中心正是实现这一目的的必然选择。
据了解，在众多的在线应用型呼叫中心产品中，一款名为“7x24CC”的在线应用呼叫中心产品在技术、功能、市场占有率各方面都处于行业领先地位，据“7x24CC”研发公司——合力金桥软件公司有关负责人介绍：“7x24CC重点突破客户应用层面的难题。不仅满足通话的顺利接入，随时随地沟通;而且，在通话接入后的企业内部管理上更具有绝对的行业优势，即用个性化管理模块实现企业内部管理。
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