成都大学学报(社科版)2012年第6期·经济管理·
基于物联网技术的新型饭店营销及管理模jjc探究
谭俊峰李乾坤张康朱月玲刘建立
(江南大学纺织服装学院，江苏无锡214122；江南大学商学院，江苏无锡214122)
摘要：当今饭店业的发展就趋势而言，离不开物联网技术的应用。将物联网技术应用于饭店管理，所形成的新
型营销和管理模式，可大大提高宣传效率和工作效率，减少管理人员和管理成本，提高饭店业的经济效益。本文提
出了一套全新的饭店营销和管理模式，探讨了这种模式的可行性和不足，并针对性地提出了应对措施。
关键词：物联网技术；管理模式；宣传模式；饭店营销
中图分类号：C931，F49文献标识码：A文章编号：1004—342(2012)06—23—03
当前，餐饮业的核心竞争力已经从原先的依靠规模、商
品价格等硬件因素渐渐转移到经营策略、服务质量、管理效
率等软实力上来了。这种改变对于餐饮经营决策者提出了
更高的要求。基于物联网技术的新型饭店管理系统正是致
力于在软实力上帮助餐饮企业提高服务水平和工作效率，实
现企业价值最大化同时又使成本最低化。目前应用于餐饮
行业的信息技术主要还停留在简单的基于IrDA红外线技术，
或蓝牙技术的按键点餐器上，主要为服务员进行操作，相比
传统的手写菜单方式，并无本质提高。因此，研究出一种全新
的饭店管理模式对餐饮服务业的信息化具有重大贡献。
一物联网技术在饭店的应用
现在中国网民已接近五亿，QQ用户已超过2亿，微博用
户接近2亿，还有数以千万计的人人网、开心网、朋友网等社
交网站活跃用户，(2011年度中国电子商务市场数据监测报
告》显示，2011年电子商务交易额达到6万亿元，而且还有强
力增长的势头。这对餐饮业来说是一个超级市场。
充分利用互联网技术和物联网技术，并通过网络化…形
成庞大的物联网营销与管理系统，整合饭店集团所有人流、
物流、资金流、信息流而形成高效、便捷的饭店商务推广及管
理，实行传统与物联网相融合的多元营销渠道，必将开发潜
在客源，获取较多的企业利润，增强饭店的在线吸引力、革新
收稿日期：2012—09—12
作者简介：谭俊峰(1990一)，男，江南大学纺织服装学院本科生。
力与竞争力J，可以打造出一个拥有长生命周期的饭店品
牌J。本文提出的物联网在饭店中的应用主要包括饭店前
端平板电脑内的消费者自助服务系统、饭店工作人员的评价
考勤系统、饭店管理者的统筹分析系统和物流管理系统，各个
系统共同组成了饭店管理系统的有机整体。
该系统在饭店经营中所起到的作用主要集中在以下几
个方面：
(一)低价高效地对饭店业进行宣传推广
饭店提供的产品，是以服务为主要内容的无形产品。这
种产品的销售方式与一般有形产品不同，这种产品是不能转
移的，它要求消费者来到产品的生产地，在生产它的同时消费
它，这就要求饭店要有强有力的促销手段。
通过饭店前端平板电脑内的消费者自助服务系统，饭店
可以用一定的优惠手段鼓励消费者通过记录有消费者相关
信息的专有会员卡一键登录，或者用自己的社区网络(或聊
天工具)注册登录并授权饭店的相关应用，以达到享受自身
和好友优惠的同时，宣传饭店的目的。例如，消费者可以用其
微博账号登录消费者自助服务系统，并以@的形式通知五位
好友他目前的饭店所在地和分享消费体验以让自己和相关
联的好友获得饭店的相应折扣。
相比传统说教式的电视广告或户外广告促销手段，网络
社区关联好友的促销形式不仅成本极低，而且在好友之间的
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宣传要高效很多。
(二)为顾客提供更好的就餐体验
更个性化、人性化是各服务业的发展趋势，更早实现个性
化、人性化服务的饭店将赢得消费者的更多青睐。将物联网技
术应用在饭店与食客的交互中，将带来更好的就餐体验。
采取B／S架构的软件设计模式设计的消费者自助服
务系统，可以实现网上订餐和自助电话订餐，并通过顾客的
历史点餐记录，分析出客人的口味喜好并通过相关运算筛选
出顾客可能感兴趣的菜品实现在平板电脑菜单页上的优先
推送。每一个菜品信息在录入系统的时候可以加上若干相
应的属性标签，如“甜”、“辣”、“川菜”、“清真”等，顾客可以
通过相应的标签在最短的时间内找到自己想吃的菜，还可以
在用餐完之后给出相应的评价以给后来的食客提供参考。
(三)规范饭店的服务管理
传统的饭店缺乏服务评价，所以并不能调动每一个服务
人员的积极性，难免会造成服务人员工作疏忽，给顾客带来
不好的印象。
通过将物联网技术应用在服务管理中，可以通过消费者
对菜品和服务人员的评价与其绩效挂钩的形式来实现激励
服务人员和厨师更好地工作，而该数据是绝对公平的，也杜
绝了认为偏袒的可能，更有利于培养良好的企业文化。
物流管理中应用了射频识别等物联网技术【5]，可以追踪
菜品的源头到上菜的每一个过程，确保了菜品的安全，杜绝
了出现食品问题时的责任纠纷。
(四)帮助饭店分析营销状况和开发新产品
传统的饭店分析需要消耗不少的人力才能达到预期的
效果，如果人力不够，那么很可能出现分析片面而结论不够
准确的状况。
运用ZigBEE无线通讯技术和B／S架构的针对饭店管
理者的统筹分析系统，可以将从消费者的自助订餐系统、从
物流处的物流管理系统和从服务员处的服务管理评价系统
收集到的海量数据通过图表的形式得以精确地呈现，让管理
者对各个菜品的时价和价格走势、消费者的总体口味偏好变
化、各个服务人员的工作状态等一一掌握，以确定开发哪些
新菜品、哪些员工表现出色甚至应被提拔等等。
二新型营销模式的可行性
课题小组用15天在无锡市区市中心，对60家饭店老板，
200个消费者(均为最后的有效受调查者，其中无锡的惠山
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区，北塘区，锡山区，崇安区，和滨湖区各40个消费者和在各
区的大、中、小型饭店各4家)进行了随机抽样调查。其中，60
家饭店包括年收入2O万以下的小型饭店、年收入20—50万
的中型饭店、年收入50万以上的大型饭店各20家；消费者涵
盖各个年龄层次、工作范围和收人。该调查显示，基于物联网
技术的新型饭店营销模式具有较强的可行性和广阔的市场
前景：
其中，对200个目标消费者的随机抽样调查显示，仅有
15％的人几乎不用社交网络分享自己认为经常惠顾的饭店及
喜欢的菜肴，85％的人经常或偶尔使用分享；对这85％的人
群进行分析可以发现，每两天分享一次的比例竞高达67％，
几乎每天分享的比例也接近40％。显然多数人比较习惯于
使用社交网络为依托，分享自己认为环境舒适菜肴可口的饭
店，这为该种营销模式提供了广大的市场基础支持。
在对物联网技术新型管理模式的看法一栏，80％的食客
认为将物联网技术运用于饭店，能够使食客随时随地享受订
餐服务，为消费者到饭店用餐带来诸多便利；43％的食客认
为，可以为每位食客设计专属口味，享受优质服务；57％的食
客认为，通过QQ、MSN、人人等网上交流工具使身边好友一起
享受优惠，可以联络朋友之间的感情，加深友谊；72％的食客
认为通过随时随地用自己的手机作为客户端进行点餐，可以
缩短用餐等待时间，享受优质的用餐服务。
对于是否愿意尝试有这种新型管理技术的饭店，从调查结
果可以看出，绝大多数消费者对其持有相当的兴趣。其中较低
收入的受调查者(月收入3000以下)选填“不感兴趣”的最多，
但也仅仅占30％，而对于中等收入(月收入3000—8000)的人
来说，不感兴趣的比例只有11％，这部分人在愿意去尝试一项
上占有最高比例，达到了40％，可以说他们可以直接为使用该
系统的商家带来可观收益。而感兴趣却不一定会去尝试的人
也可视作商家的潜在商机，这两项比例之和之多，在三种月收
人群体中(由低到高)分别达到了70％、89％、76％。
对于受调查的6o家饭店而言，对新型管理系统感兴趣(不
论愿意尝试与否)者比例都不低，其中小型饭店占55％，中型
饭店85％，大型饭店65％。但由于大型饭店有些在使用自己
的管理系统，所以只是想寻求一个对比，故并不一定去尝试的
比例也达到了35％。对于中型饭店而言，该系统售价尚在他
们可接受成本范围之内，所以愿意尝试的比例最高，几乎达到
了小型饭店的3倍、大型饭店的2倍，达到50％。小型饭店由
于其成本原因和饭店定位，所以愿意去尝试的比例最低，只有
15％。但综合看来，该系统还是以其优越性赢得了大多数饭店的关注，有相当程度的可行性。其可行性如图表1所示：
不感趣
愿意尝试
感兴趣
一大型饭店
■中犁饭店
口小型饭店
皿高收入消费者
团中等收入消费者
田f氏收入消费．苦
图表1基于物联网技术的新型饭店营销管理模式可行性示意图
三新型营销模式的优势、不足和应对措施忠诚度；及时开发新的功能，不断改进和完善产品，确保产品
优势——基于物联网技术的管理模式，充分利用了物联的新颖性和稳定性；改善组织体系，整合企业资源，建立周到
网技术，形成了具有对饭店进行高效网络推广、个性化订餐、的后勤服务体系，加强与顾客之间的沟通反馈，及时发现并改
规范的管理机制和评价机制特点的一套完善的现代化饭店进产品中的不足，提高服务质量，增强企业整体竞争力。
管理方案，其更加规范化、个性化、人性化、安全化的管理顺应而且新型管理模式的受用餐厅应及时沟通顾客和研发
了现代世界科技的发展潮流，能全面提升顾客的就餐体验、企业，形成良好的反馈以保证企业能高效地对系统进行持续
饭店的管理效率并保证食品的安全。的优化，并以更低的价格提供更好的服务。
不足——目前国内极少有使用一整套的基于物联网技同时国家也应该鼓励相关产业的发展，扶持相关企业的
术的饭店管理方案，因此缺乏这种较为完善的管理模式，可发展，用政府的力量营造一个健康的产业环境。
以借鉴的经验较少；由于前期需要投入的相关技术设备较
多，增加了该管理模式配套系统研发公司的技术成本，前期在全球物联网技术愈加完善的今天，将物联网技术充分融
的系统可能价格昂贵而让许多饭店无心购买而限制新型管合进饭店管理中，不仅可以给顾客带来优越的个性化就餐体
理系统的发展；开发出的系统会有一定的不稳定性，需要较验，对餐厅的宣传和管理更是提供了强大的技术支持。基于物
长周期的时间来试验和完善，在这期间可能导致食客用户体联网技术的全套餐厅管理模式的出现和发展，符合科技进步的
验的下降。更重要的是，目前国内知识产权保护方面法律法潮流，是未来餐饮业发展的必然趋势。但其行业链并未形成，
规还不完善，侵犯知识产权的案例时有发生。尤其在信息技故需要系统的开发企业、饭店和消费者的共同努力和国家出台
术领域，一个公司开发出来的新型饭店管理技术容易被对手相应的政策以帮助餐饮行业稳步向物联网时代过渡。
剽窃和模仿而蚕食市场甚至形成恶性竞争，这会抑制该行业
的发展并可能出现多种系统鱼龙混杂的局面，一旦一些低劣参考文献：
的系统给消费者带来了不好的印象，连带影响可能对整个行[]石婷婷·饭店网络化经营管理模式[J]·出国与就业，
、带来巨大的打击。2011，(6)：9一98
应对措施——新型饭店管理模式配套软硬件系统的研[2]万津津，刘泽华，康国定·饭店电子商务网站开发与
发企业应建立合理分配体系晋级吸蝙篙：南林业科
技术人员，缩短研发周期，为企业生产产品建立有力的技术技大学学报(社会科学版)
，2009，(11)：101—1o3
后盾支撑；在公司内部实行集中式和专项式管理，努力降低[4]潘操
，王洪元，陈文平．基于B／s模式的实验预约管
产品的生产成本；申请相关专利与版权，加强与政府相关部理信息系统[J]．文教资料，2005，34：171—172
门的合作，增强对产品产权的保护；加大宣传和普及力度，采[5]梁正平
，纪震，林佳利等．基于三维编码的全流程食品
用先试用后收费等模式，充分发挥本系统在饭店营销和管理追溯系统[J]．深圳大学学报(理工版)，2002，(5)：312—316
模式上的优势，在餐厅中逐渐植人使用这种软件系统的意[6]马斌，赵辽英．ZigBee无线传感器网络在点餐系统中
识；利用品牌战略，形成自己的品牌优势，提高知名度和顾客的应用[J]．计算机系统应用，2010，19(1)：119—122
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