增强呼叫中心流程协作能力
ContactCenterAnywhere+BPM
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
CCA+BPM技术使呼叫中心流程处理畅通无阻
CallCenter
坐席人员
CallCenter
坐席人员
内容
Content
内容
Content
流程
Process
流程
Process
?常规CallCenter流程协作
?订单受理流程
?跨部门工单协作流程
?CCA+BPM的价值
?标准化服务过程、提高工作率和降低成本，所有参与者使用同一视图
?使质量管理和跟踪灵活、敏捷、透明、受控
?提高客户对内部协作的满意度，提高决策与管理层对信息化满意度
公司政策、指标反馈与控制
BPM
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
以客户为中心，关注持续的流程优化与改进
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
量身定做的CallCenter工作流程，即时适应变化
客户
供应商
伙伴
管理者
坐席人员
业务人员
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
BPM平台与CCA无缝集成
CCAToolbar
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
对流程受理的跟踪与协作
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
提供多种报表方案，随需获得各类业务数据报表
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
对知识索取，提供全文检索能力
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
Web2.0技术，随时掌握最新互联网关键信息，
增强对公众事件的敏感度
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
场景介绍
工单流程的设计与使用
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
IT人员使用流程设计器，进行流程设计
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
Step2:IT人员使用表单设计器，进行表单设计
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
Step3:IT人员根据权限部署给坐席人员使用
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
Step4:坐席人员启动一个工单流程
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
Step4:对未关闭工单在跟踪列表中跟踪进展
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
Step5:主管可时时监控到每笔工单的处理情况、效率
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
大家都很满意，接下来可以继续优化和改进流程了
客户
供应商
伙伴
管理者
坐席人员
业务人员
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
Q&A
OracleConfidential,onlyforOralceinternalandauthorizedpartner
谢谢
|
|
