如何贏得員工的投入？

如何贏得員工的投入？

最近看到兩個調查數字，深有所感。一個是TowersPerrin顧問公司的全球工作者調查，他們發現平均每五名員工中，有四人並未充分發揮潛能以幫助公司成功。在未能發揮潛能的79%的員工中，41%的員工是有能力、且關心公司的成功，也想要全心全意的投入，但卻未受到上司的激勵；30%員工是還存有一些感情，但不滿意程度，已經使他們不抱任何希望；剩下的8%員工對公司已完全沒有感情，對工作不投入，也不打算投入。另一個調查數字，是在勞動力管理雜誌(Work-ForceManagement)上的蓋洛普問卷調查，他們發現主管對於部屬沒有回饋，比負面回饋更糟糕。調查數字顯示，有37%的員工認為主管對其回饋的方式是放在優點上，有11%的員工認為主管對其回饋的方式是放在缺點上，有25%的員工認為主管對其忽視、沒有任何回饋，其他的人認為主管的回饋沒有偏向。重要的是，在主管採取的回饋對員工的投入程度知影響。主管的回饋放在優點上，員工願意投入的占比高達61%，也仍有38%占比不投入。而放在缺點上，員工投入的占比降為45%，不投入的占比快速提升為55%。在沒有任何回饋，員工感受到被忽視的部分，員工不投入的占比就高達97%。在以知識經濟、或創意經濟為主體的時代，人力資源是企業最關鍵、最核心的競爭力。若由調查數字所顯示的，願意投入企業發揮自己潛能的員工，只有21%。如何贏取員工的投入，就成了值得所有企業都深入關切、省思與探討的議題了。首先要探討的關鍵的思維是，「您的企業，是值得員工投入的企業嗎？」在多年來從事企業文化的顧問諮詢工作，我發現所有企業文化的核心動力，就是「值得」的感受(feeling)。在事業經營上，企業必須能夠成功的創造財務收入，是所有人關切也最容易被看見的，有好的收入、好的報酬是吸引員工投入的維繫因素。在企業核心價值觀的落實上，以對社會的貢獻及付出成為有好聲譽的企業公民，讓參與在其中的人員引以為傲，是關鍵的激勵因素。更重要的是，在每天的工作上，可以參與及影響到企業整體成果產出的領導與管理方式，是影響員工投入的實質因素。就是這三方面因素的綜合作用，牽引著每位企業成員對投入是否值得的feeling。所以，要經營員工值得投入的感受，是需要有整體性的思維與觀照，不能只局限於員工關係的想法而已。其次要探討的關鍵思維是，「帶領人的主管，是員工願意跟隨的人嗎？」過去有許多調查研究顯示，員工的離職，往往是想要離開他的主管，而不是公司。主管若不能贏得員工想要跟隨他的心，員工的離開是遲早的事，更遑論在工作過程中的不投入。蓋洛普的調查充分顯示了，員工投入的程度關鍵在主管的身上，主管用什麼方式來領導與管理部屬，也就成了企業競爭力的關鍵因素。尤其，在知識經濟與創意經濟的時代，人員的生產力是在於他願意投入的程度，只要他不願意，在嚴格的監控也抵不過「道高一尺、魔高一丈」的結果。因此，企業主管的管理思維與領導能力，必須要更新、轉化成為激發願力與啟發創意的領導式管理的能力，發展各級主管成為員工願意跟隨的人。回到您的組織，您對這兩項調查數字的解讀是什麼？在您企業中的現象是更好，還是更壞？接著，您會怎麼做？







溝通讓員工滿意100分

今年美商優比速（UPS）台灣分公司，新上任一位年僅35歲的總經理李維潔。2008年曾擔任香港UPS空運營運部資深經理，金融風暴仍能維持公司年度營運盈餘。夾雜英文並帶些微廣東腔的她表示，遇到「不好」的事情，良好的溝通反而能建立員工的信任。

在香港UPS多年，李維潔於2008年5月成為香港UPS空運營運部資深經理，但走馬上任沒多久，面臨金融風暴，卻仍能維持公司年度營運盈餘。

雙向互動建立員工信任

對她來說，在這場「風暴」裡，「團隊合作」及「溝通」，在危機時期更彰顯重要。從言談中可以發現，李維潔靠的不是對員工高壓管理，而是全心對待、誠意溝通，更努力經營並維持客戶關係。

遇到金融風暴，公司秉持著「一個員工都不能少」的信念，不採取裁員的方式，有什麼辦法將成本降到最低？

李維潔說，當時的倉庫數量削減一半，只能透過無薪假，降低營運成本。但每個員工背後都是一個家庭，對公司來說，背負著極大的社會責任，雖然一個月只有一天無薪假，但是收入的減少，難免影響生活。

她回憶，剛開始施行無薪假時，花許多時間與員工溝通，以一對一的方式，藉著溝通讓員工理解公司的作法。李維潔認為，在非常時期應該先減輕員工害怕裁員的恐懼，才能讓員工先犧牲小我，成就「一個都不能少」的目標。

李維潔對於員工的犧牲充滿感謝，也表示主管把誠心拿出來，或許短期之間員工看不到，但她深信，只要努力耕耘，員工總有一天會看出來，就像和朋友的交往一樣。拿出誠意和員工溝通，反而成為李維潔度過這次難關的最佳武器。

團隊合作達成公司目標

李維潔思考的是，當景氣回春，如何恢復從前的業績和幫未來預先布局。因為她知道，管理者若是過於消極，放大擔憂，同事也會感受到壓力，面對困難要反敗為勝，更應該拿出信心，相信自己辦得到。「更最重要的是團隊願意配合公司的目標，一起前進」。

2009年各個產業正在金融風暴後努力療傷之際，李維潔笑著說：「他們卻拿到額外獎金」。當其他公司得四處招募員工、訓練新人之際，李維潔主導的香港UPS反而無需再花費時間成本找員工，老員工馬上就能投入熟悉的市場，反能幫助公司輕鬆獲利。

在台灣已近半年，觀察台灣和香港的工作文化，李維潔說在香港，當她向員工道謝，通常都會回禮「不用謝」；但觀察台灣的員工，員工往往回答「應該的」，讓她當下有些尷尬。「沒有什麼事情是應該的，是你為了公司把東西做好。」她說。

要讓員工有所成長，她認為一定要讓員工自己想解決方法，不希望在工作中，是上對下的權威關係。作為主管，她也會反問員工希望怎麼做，順勢聽聽員工的意見。

如果大家都削價競爭，要如何創造獨特價值？李維潔說，企業要賣的應該是價值，應在服務上勝出，創造價值給客戶，獲得愉快的消費經驗，客人一定會再回鍋。

創造價值優質服務勝出

她舉例，客戶如果覺得寄送國際小包裹太貴，就應該給予其他選項，讓客戶選擇適當、省錢的寄送方式，創造價值。或是競爭對手只能在星期三送貨，如果UPS星期二就可送貨，讓貨物早一天到客戶手裡，就能獲得訂單。

李維潔也勤於經營客戶關係。她時常親自拜訪全台客戶，保持聯繫，藉著拜訪客戶，了解需求，藉此雙方面對面溝通，更能有效率交流。

一次意外，幸而李維潔平時勤勞拜訪客戶，走動式管理幫了她大忙。李維潔說有一個大客戶，貨物得準時運送到美國，在貨物都已經託運上機時，其中一架飛機臨時故障無法準時飛。她說，雖然企圖跟總公司借調飛機，但不是幾小時內就能飛到台灣；這個意外，必然造成客戶的貨物延遲。

李維潔回憶，雖然客戶當時能理解，卻不能忍受等待，一氣之下就把所有的貨物，交給其他貨運公司運送，並揚言不願再交予貨物運送。

李維潔聽一到客戶的抱怨，二話不說立即從台北趕到桃園見客戶，見面三分情，李維潔釋放出的真誠歉意和善意，加上平常拜訪客戶所建立的關係，客戶驚訝於她的專程拜訪之餘，在經過溝通後，同意再度合作。

對於UPS今年在台灣的經營策略，李維潔表示，去年（2010）的業績比預期要好，延續去年的氣勢，是今年的目標，同時也會放眼在亞洲區，因為亞洲區是整個市場的growthengine（增長引擎）。

在台灣與大陸簽署ECFA（兩岸經濟合作架構協議）後，她相信將會帶來許多商機，也將繼續創造價值給所有UPS的客戶。

只想受員工歡迎，當不了好主管

大部分的人都希望得到認同，也很在乎別人對我們的看法。從小，我們就需要父母的認同；在學校時，我們希望同學接受並喜歡我們；步入成年後，這種受人喜愛的需求已經深植內心。希望別人喜歡我們，是人的天性。基於這個原因，很多主管都希望受團隊成員喜愛。這種被人認同的需求往往導致許多主管花過多心思讓自己受員工喜愛，但我要坦白說，這種作法到最後一定會出問題。第一個問題和信任有關。下述情況你可能經歷過：老闆問你週末過得愉不愉快。你回答他後，又和他小聊了一下，接著才開始討論工作。禮貌絕對勝過粗魯無禮，所以你喜歡老闆的做法，然而，真心感興趣和客套是有差別的。你很容易分辨出老闆是真正感興趣，還是在講應酬話。我們的大腦會不自覺的做出這些判斷，並立即把答案傳送給我們，這就是直覺。幾乎所有成年人都能看穿意圖討好自己的主管，剛開始員工會感激主管努力贏得他們認同的心意，但過沒多久，只要主管流露出缺乏誠意的跡象，團隊成員就會開始起疑，懷疑很接近不信任，沒有人會為他們不信任的人效力。第二個問題和操控有關。一旦工作出了問題，主管的態度突然從過度友善轉變為過度冷淡，鮮明的對比會讓一些人覺得主管是缺乏誠意、冷漠的雙面人，只想操縱員工。這種反應不一定理性，但是很多人都有這種反應。你不會希望你的團隊覺得你是喜歡操控員工的人。第三個問題和朋友交惡有關。如果團隊某個成員和主管私下是好朋友，這個問題到最後一定會發生。主管偶爾都得推行不受歡迎的措施，或是嚴肅地批評員工的表現，更糟的是，員工如果犯了大錯，主管必須懲戒那名員工，甚至警告他們如此行為可能導致解僱。如果懲處的對象平日和主管有私人交情，問題又更複雜了。員工一定會認為自己遭受不公平待遇，會對主管產生不必要且無法化解的反感。因為衝突導致反目的朋友往往變成敵人，你絕不希望在團隊中樹敵。第四種問題和明顯的偏袒有關。團隊成員會一廂情願地認為和主管私交特別好的人享有其他人得不到的優惠待遇和特權，這會鼓勵其他員工同樣希望得到主管喜愛，他們會花更多時間取悅主管，而不是做好份內的事。也有些人反而變得冷淡、不合作。這兩種反應都會降低生產力，讓工作氣氛變得不愉快。避開上述陷阱的方法是保持禮貌、專業，而且不偏不倚。千萬不要假裝友善或感興趣，要透過成為優秀的領導人贏得員工的尊重，日子一久，他們都會敬重你，樂意追隨你的領導。主管不必拒人於千里之外，也不用冷漠待人，但必須在友善和冷酷之間找到適合主管個性和管理角色的平衡。所有主管都有不受歡迎的時候，主管的工作就是這樣。不過，雖然你不能永遠受員工喜愛，你還是可以永遠受尊重，這是遠比受歡迎更為重要的事。