熟練CAF溝通原則讓老闆聽你的有效地向上溝通，不僅要能了解上司指定工作重點，更要讀懂上司的想法與動機，部屬熟練CAF溝通原則涵蓋掌握溝通模式(Confirmation)、確認工作進度(Alignment)、主動工作回饋(Feedback)的溝通原則，將更能事半功倍地完成任務，成為主管眼中閃閃發光的明日之星。
【文／陳錦春】
剛忙完，正低頭整理文件準備下班的意晴，覺得前面有一熟悉的身影，抬頭一看是經理莉莉。
「意晴，不好意思，我知道妳快下班了，但有個急件要緊及處理，剛剛處長要我們列這次高階主管座談的費用表及評估報告，明天中午給我review一下好嗎？」「妳剛寄給我的e-mail，用口頭先和我說明……。」
「剛剛招募部打電話問說我們部門這次要找的人是要什麼條件的，妳有沒有什麼想法？」
意晴說：「可是，但是你中午給我兩個案子，也是急件，明天早上還要和客戶conferencecall，我實在有點忙不過來。」
莉莉說：「沒問題的啦，我相信妳一定可以如期完成的。我先走了！」
臉上頓時三條黑線意晴，張口竟不知如何回答……。
相信上述的情景，應該讓很多職場人心有戚戚焉。妳我都希望在職場上受到主管的肯定。只有抓住上司的心，才有機會嶄露頭角；只有掌握和上司溝通的要訣，才有機會成為上司的左右手。
向上溝通是有效達成組織任務與工作績效的重要關鍵。有效能的向上溝通，不僅是在能了解上司指定的工作項目，還要進一步去掌握上司的想法與動機，主動與有效地向上管理，更能夠事半功倍地完成工作任務，就有機會成為組織的明日之星。
熟練CAF老闆聽你的
組織裡主管與員工的關係有點黏又有點不黏，不同立場對事情角度也不盡相同，談及向上管理時，需從兩個角度分別來探討成功向上溝通秘訣，第一部份是從員工的角度，第二部份是從主管的角度，了解如何在上司每天忙錄的行程中，掌握有效溝通的要素，以得到上司的信任與支持，在工作上得心應手。
然而，在有限時間如何將老闆交辦的事項如期完成？又如何能掌握老闆的做事方法與習慣。熟練CAF技巧，讓你事半功倍？
1.掌握溝通模式(Confirmation)
如同一樣米養百樣人，同理，有些上司喜歡口頭報告，有些上司喜歡e-mail溝通，平日就要養成觀察老闆的習慣以及做確認的動作，遇到重要及緊急的事情要followup，事情完成到一個段落也應向上司呈報進度，建立起與上司有效的溝通平台與方式。
2確認工作進度(Alignment)
定期主動向老闆調整確認目前工作進度，讓上司知道交辦任務及專案的執行狀況，隨時update事情的發展進度。同時也要了解上司比較重要的短期與長期工作目標，主動地管理(owntheprocess)。如果手上事情都是急件，要將每件事情都列表出來，自己能完成的時間表，及需要上司支援的資源。如：外包，或將其中某些事情的急緩度調整。建立讓上司了解時間壓力會影響工作品質的觀念。
3.主動工作回饋(Feedback)
很多員工都以為將工作完成email給主管事情就結束了。結果，很多員工不知道老闆收到信後，才發現中間有些項目不符要求，有些主管會退回要求員工重新調整，但有些主管因時間壓力自己動手做，但在心中已對部屬打了很多折扣。因此，可主動邀請老闆給予面對面的工作回饋。問問老闆，過去這一、兩個月，有那些工作成效可以改善的地方，有那些可以再加強的地方。
在對的時間說對的話
《從優秀到卓越》(GoodtoGreat)書作者吉姆柯林斯(JimCollins)提過先找到對的人上車，才能做對的事情(Firstwho,thenwhat)。在溝通技巧也是如此。主管都希望部屬是對的人，會在對的時間，說對的話，做對的事。如何去達到呢？
多了解與觀察主管的影響力更可以掌握與主管的溝通重點，從營運模式可以了解，主管擔任職務於組織裡的重要性高低，例如：客戶導向的公司，客服主管的聲音就很重要；以研發為主的企業，研發主管想法影響甚鉅；再來是，主管管理的員工數的多寡、組織的層級、年資數字等都可作為觀察的重點。主管所掌握公司的資源，例如：預算、設備等也是，當主管能運用的資源越多，代表在公司的影響力越大。掌握主管的需求之後，溝通起來才不會讓主管高唱：「你不懂我的心」。
12絕招當溝通高手
沒有良好的溝通技巧不可能當傑出的企業領袖，不是當口若懸河的名嘴，而是溝通高手。
知名企業家往往以卓越的溝通技巧聞名，無論是對員工、商家、股東還是顧客，這也是領導人最重要的必備特質之ㄧ。無論是面對好消息還是壞消息，他們知道誠實、坦白與守時才是上策，因為人們喜歡透明化與事實。
這些領導人如何與人通溝？
●思慮周到的領導人會透過會議、演講、電子郵件、推特與電話等媒介溝通。
●撰寫部落格、文章，並透過媒體傳遞資訊，內容包括財務資訊、企業遠景與策略。
●他們會檢討價值與文化。
●他們會注意他人的成就，並慶祝有所進步。
●分享計畫、目標與優先要務，並討論挑戰與阻礙。
●教導、鼓舞並激勵他人行動。
●表達感謝與感激。
●他們會肯定並安撫周遭的人。
●會提出要求與請求。
●他們散發自信、熱誠與正直。
●能言善道但不擺架子。
●他們隨時都在做上述的活動，並指示和教導其他同僚效法。
前美國總統林肯就是領導人溝通的好例證，1863年他短短兩分鐘的蓋茨堡演講相當激勵人心。南北戰爭時期，林肯疾呼美國民眾繼續為代議民主的存活奮戰，力倡「民有、民治、民享的政府不應從地球消失」。林肯並提醒聽眾美國開國先賢提出的「人生而平等」理念，與維護國家的迫切需要。
緊接著林肯語帶莊嚴與智慧，向全國人民清楚表達當前的黑暗局勢與光明前景，並邀請所有人齊心為人道關懷的偉大志業奮鬥。我們都從深諳溝通的偉大領導者獲益匪淺。
南加州大學籃球校隊教練伍登（JohnWooden）也是傑出的領導者，在他精彩萬分的職業生涯中，不但帶領南加大數度奪下全國籃球賽冠軍，也教導隊友做人處事的道理。伍登言語溫厚，為人謙遜，以紀律與身教來統御球隊，他的領導著作堪稱是所有領導者的絕佳寶典。
並非所有領導人都像前英國首相邱吉爾一樣生來舌燦蓮花，有些人說話結巴，也害怕在眾人面前開口。我們雖然沒有前美國總統雷根的溝通技巧與天賦，若想增進溝通技巧，其實有用的資源俯拾皆是，有不少溝通課程、書籍與專業教練來幫助我們提升能力。我們要追求的目標，就是透過知識、充分準備、反覆練習與表現來發揮溝通才能的最大功效。
溝通，從第一印象開始
這個演講的場景你一定不陌生。主持人剛介紹完今天演講的主題和講者、台上背景螢幕寫著演講主題和講者姓名、聽眾手上的資料袋裡也有演講主題和講者姓名。然而，講者一上台卻還是說：「大家好，我的名字是某某某，我是甲公司的總經理，今天我要來跟大家談談Ａ主題。」講者能給聽眾強有力第一印象的機會白白喪失。史丹福商學院溝通議題研究中心主任斯蘭姆（JDSchramm），以這個例子說明，在進行溝通時，無論是書面還是口頭，第一印象是一個需要善用的資源。他強調：「你永遠沒有第二次機會給別人第一印象。」跟剛剛提到的例子相反，去年，斯蘭姆聽到了一場令他至今難忘的演講。那場演講的講者是一位愛滋病專家，上台她開口的第一句話是：「有人做了愚笨的事，才讓病毒擴散。」她一開始就抓住聽眾的心，想仔細聽下去，之後她分成四大部份，討論她對愛滋病的田野調查研究，內容紮實精彩。演講從第一句話到整體結構，都經過精心設計，爆發的威力十足。不只演講或簡報，寫求職信也常常可以看到第一印象被忽略了。很多人的求職信是從談自己開始：「我在某某求職網站上，看到貴公司刊登徵才廣告。我覺得這個工作，我會做得很好。」斯蘭姆表示，想像自己是收到求職信的人事部門主管，看到這樣的開頭，並沒有讓人有特別想繼續讀下去的動力。他建議，改成從對方的角度切入，從你的世界進入對方的世界。「貴公司想要找到一位幹勁十足的業務員，而我剛好就是這樣的一個人。」求職者的名字已經在信封上、在履歷表上、在自傳裡，所以求職信的第一句話，不需要是：「我的名字叫王小明，我想要應徵貴公司的業務。」對電子郵件來說，第一印象是主旨欄。斯蘭姆請大家去看看，現在自己收件匣裡的電子郵件，有幾封信的主旨欄會讓自己想要打開來看。他猜測不到十分之一。更糟的是，許多主旨欄不僅不吸引人打開來看，還根本看不出郵件的內容是什麼，例如，「上次問題的回覆」、「專案最新進度報告」等。他建議撰寫電子郵件時，最後再寫主旨欄。因為只有在寫完郵件之後，才真正知道郵件的內容是什麼。每個星期大家都有千百個機會，讓別人留下第一印象。仔細思考「第一印象」這件事，讓它產生加分作用。5種溝通術提升部屬自信與使命感
當組織成員犯錯、沒有信心時，很容易陷入低潮、打擊團隊士氣的惡性循環當中，因此《一分鐘把話說完，才是好主管》作者沖本留里子認為，想要團隊有好成績、提升部屬的工作效率，就要從建立部屬對自己能力的信心著手。
【整理／陳書榕】在日常相處時，主管可以先從以下5種溝通方式開始，不斷地為團隊補充正向能量：
1.一次只問一件事
初入職場的新人難免窮緊張，若主管以連珠砲的方式詢問工作進度，其實很容易讓部屬回答得零零落落、喪失自信，讓雙方的溝通在剛開始就陷入滯礙、造成話題混亂。
沖本留里子認為最好的問話方式應該是：一次只問一個問題，聽完報告後，再明確給予指示，進入下一個階段。這樣的溝通方式可以集中討論單一話題，也能引導部屬的思考邏輯，更有信心進行報告。
2.具體稱讚有進步的表現
很多主管埋首於自己的業務當中，往往忽略關心部屬其實是推動組織進步的重要元素。
當主管能夠在每次會報中，具體提出稱讚，像是：「這次的準備比上次還要詳盡，很棒喔！」會比「很好」「不錯」這種抽象的形容詞，來得更有認同感，更能增加部屬的自信。
3.用肯定句鼓勵勇於當責
當部屬犯錯時，最害怕的就是被斥責，一聽到「你連這都不會？」「連這都做不好？」就會更退縮沒有自信，無法冷靜處理問題。若主管能夠先詢問清楚現狀，再以「放心，你一定做得到！」這樣的肯定句，令對方感受到被鼓勵，進而建立「我辦得到」的自信，將對於困境的心態都轉為正面，部屬也會因此更積極除錯，擔當責任。
4.用反問句引導主動思考
很多主管都喜歡部屬自動自發做好事情，但事實上要培養部屬的積極性，得從改掉愛下指令的毛病開始。主管可以提出「活動要開始籌畫了，應該從哪個地方先著手才好？」這樣的反問句，引導部屬動腦思考，讓他對工作產生責任與使命感。
5.用感謝代替理所當然
當工作繁重到非得加班不可的時候，部屬面露難色，主管反而多有斥責「你這樣很難升遷喔。」「會加班也是因為你的工作能力不足吧。」此時即便部屬同意加班，也會心有不甘。要委託部屬多花額外的時間在工作上，最好的方式是清楚的表達感謝之意，並且清楚說明加班理由，才能安撫部屬情緒，並且以身作則，培養部屬領導能力及工作態度。
誠溝通4原則，贏得聽眾的聆聽與信賴
從前人們崇拜專家、權威或學術語言，「聽」起來愈專業、愈艱澀，愈能夠擄獲人心、恐嚇大眾，進而誘發購買行為。可惜的是，這些辦法如今都已經不管用了！《一開口就讓人相信你》書中指出，學會說「所有人都聽得懂的話」，才能夠清楚表達你的想法，獲得眾人信賴。而話要說得淺顯易懂，一定要掌握以下4個原則：?1.闡明關聯性?你覺得某件事很重要，但對方可能不這麼認為。因此，要引起聽者的好奇心，第一步就是讓他發現「這件事跟我有關係」，並且考慮到對方想要聽到什麼，為他提供客製化的訊息，讓對方知道「我可以從中得到什麼好處」。?2.注入人性?「有些人以為，如果頭特別痛，就多服一點藥。可是，這並不會從根本解決你的問題；何況，再安全的藥物，服用過量一樣可能會導致嚴重問題。我寧願你不用我們的藥，就算會影響到我們的銷量，也沒關係。」?這是2006年泰諾藥廠（Tylenol）的廣告台詞，絕大多數的消費者一方面覺得他們有毛病，居然叫大家不要買他們的產品，另一方面又對這家藥廠這麼負責、正面的形象，感到無比信任。?因此，建立關係必須要用溫暖、好懂的「人話」，而非冰冷的學術語言。像「數百萬人」都受到影響，跟一個「為你著想」的念頭，兩者相較而言，前者只是「數字」，後者則能引起共鳴。?3.正面陳述?保險公司常警告你有家破人亡的可能、競選廣告也常以攻擊對手，做為引起選民恐慌的手段；然而，過多的恐嚇，反而會讓效果遞減，心理學家稱之為「習得的無助感」（learnedhelplessness）。所以，要獲得信任，最好使用正面的言語。?舉例來說，蘋果（Apple）在嘗試向微軟（Microsoft）宣戰時，並未採取抹黑攻擊手段，而是找來兩位演員分別代表麥金塔（Macintosh）和微軟的個人電腦系統，用詼諧的方式影射微軟的保守及遲鈍，藉以凸顯自己輕鬆雅痞的姿態，成功獲得消費者的喜愛。?4.說話實在?非黑即白的極端值，鮮少出現在生活中；合理的話語，才貼近現實經驗。因此，說話時應避免使用「最高級」的形容詞（例如，「最好」「最低」「最危險」等等），這種絕對的論調，很容易會喪失可信度，甚至引起聽者的疑心。?另外，報喜不報憂的說法，也會徒增懷疑。以銷售情境為例，業務員只需說出實情、提供完整資訊，並且替顧客找出解決辦法，就是最好的話術了。
職場溝通精準聯繫事務、處事更老練
你曾經在工作時誤觸「職場地雷」，或無心釀成大錯，卻不知哪裡做錯了嗎？
日本形象顧問專家西松真子在《工作，不只是工作》一書中強調：「職場是一個非常要求經驗、技術、人際關係的地方。」其中，經驗和技術可以隨著工作者的年資累積，然而，人際關係的好壞，卻往往被約定俗成的職場原則左右。在書中，西松提到以下4個工作者不可不知的重點：
1.新人必懂的波菜法則──報告、聯絡、商量：
日本企業在培訓新進員工時，為了讓新手不會因為生疏而影響工作的順利進行，都會告知他們一項工作的基本常識「波菜法則」：報告、聯絡和商量。接收到上司交代的任務，不能只是執行、還必須在完成後回報對方，才算大功告成（報告）。在執行專案時，要經常向相關人等交代進度，以防自己有所疏漏（聯絡）；無論任何工作，只要有任何不清楚的地方，就要趁早找前輩或主管討論（商量），避免一個人悶著頭做，冒著不只沒解決問題、還惡化問題的風險。
2.謹慎寫下e-mail主旨，註明時間、事件：
寫商務郵件時，主旨最容易被敷衍了事。郵件主旨必須寫出「時間」和「事件」，使收件人易懂、易找，例如「關於10/1的○○會議準備事項」，而非只是「會議重點」。
3.溝通不能只靠e-mail：
由於e-mail省去口說傳達的時間、金錢成本，成為職場溝通的主要工具之一。不過，若要進行重要事件的溝通，只發一封信就夠了嗎？
西松認為，商務溝通的基本原則是面對面，e-mail只是省去見面奔波的替代方案，但文字溝通看不見表情、語氣，容易造成雙方認知上的落差，所以，商務對話不能只靠e-mail完成，更不該用e-mail討論重要公事。此外，送出郵件後，還必須考量對方沒看到信件的可能性，因此，寄出信件後務必再透過電話連繫：「為了謹慎起見，想跟您確認是否收到信了。」
4.打電話前，先列出摘要資訊：
在工作上打電話傳達訊息時，為使溝通更順暢，不被瑣碎的事務干擾，事前列出談話目的、溝通重點是必要的。
在拿起電話前，務必先找出對方的名片，確認對方的姓名、所在部門；其次，將想傳達的內容條列寫在紙上，可以防止交代的事項有所疏漏，也有助於傳達訊息的正確性；備妥紙筆，以利隨時記下對方回應的重要訊息。
最後，在電話溝通的一開始，必須先簡單告知對方打電話的目的：「您好，今天打電話給您是想確認○○○的那件事。」讓訴求的陳述更簡明扼要。
急事慢慢說、大事清楚說
沒把握的事謹慎說、沒發生的事別胡說
不開心的事找對對象說、開心的事找場合說
別人的事小心說、自己的事...聽聽別人怎麼說
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