办公室接待礼仪
第1章 总则 1
第2章 形象礼仪 1
第3章 语言礼仪 8
第4章 迎接礼仪 8
第5章 接待礼仪 9
第6章 电话礼仪 10
第7章 国内公务接待 11
第8章 涉外公务接待 11
第9章 附则 12
第10章 附录 13
总则
为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。
本规定适用于公司所有员工。
形象礼仪
仪表。工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。
仪表要求表
总体要求 1．适性修饰要与容貌、体型、个人气质整体性各部位的修饰要与整体协调一致适度性在修饰程度饰品数量修饰技巧上，要自然适度， 男士
着装
要求 1．西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面注意其配件搭配 2．领带：颜色必须与西装和衬衫协调干净平整不起皱长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度 3．衬衫领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净 4．鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，注意保持鞋的光亮 5．袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小为宜袜子颜色要和西装协调 女士
着装
要求 1．保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽 2．袜子的颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 3．首饰应少而精，与自身条件相协调，注意寓意及习俗 4.忌穿紧身、暴露服装，均不可在上班时间穿着 5.正装仅限于：套装、套裙、旗袍、晚礼服 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。
仪容要求表
总体要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1．勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2．勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3．香水味不宜过于浓烈 4．不要戴墨镜或变色镜 5.女性上班期间应化淡妆 仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。
站姿要求
男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。
规范的姿态应该做到如下几点：
①头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。
②肩平。双肩放松，稍沉，后展。
③身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。
④腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。
⑤双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。
⑥重心在全脚掌上。
坐姿要求
男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。
规范的坐姿有以下要求：
①入座时
A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。
B尽量轻、稳、缓，不出异响。
C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。
D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。
E若女士着裙装，须后拢一下再落座。
②坐定后姿态
A上体姿态与标准站姿相同。
B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。
C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。
D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。
③离座时
A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。
B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。
C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。
走姿要求
男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。
规范的走姿应该有如下特点：
①上体保持规范站姿要求。
②重心与脚步同时向前。
③走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。
④摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。
⑤步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。
⑥速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。
蹲立礼仪要求
男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。
规范的蹲立姿态要求：
①上体姿态与标准站姿时一样。
②下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。
③男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。
④起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。
⑤另可分以下两种蹲式：
A高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。
B交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。
手势礼仪要求
手势礼仪要求表
手势礼仪要求 详细说明 大小适度手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多重复 自然亲切多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近心理距离 避免不良手势与人交谈，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指点等不礼貌的手势 3．避免交谈时指手划脚手势动作过多过大 4．不可在接待客人时抓头发、玩饰物剔牙齿 指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 递接物品要求
①递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。
若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。
递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。
如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。
递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。
递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。
发送名片
递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。
若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。
将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。
与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。
接受名片
他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。
接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。
接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。
最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。
索要名片
向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”
向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”
当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。
直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。
男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
迎接礼仪
有客人来访时，应立即认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。主动倒水招待同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。
附则
公司行政部拥有本制度的最终解释权。
本制度自公布之日起实行，望公司所有职员配合执行。
附录
预约客人来访接待工作流程
前台接待流程
重要接待流程
男士领带打法
伯特王子结
适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。
手结(单结)是所有领结中最容易上手的。适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。
浪漫结浪漫结是一种完美的结型。故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。
莎结此种结形因其宽度较一般结形宽。故十分适合使用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上。最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。
式结（马车夫结）最常见的一种结形，适用于质料较厚的领带。最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度。
字结(半温莎结)此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂。使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。
1
否
是
总经理
行政总监
行政部
相关部门
结束
开始
④执行
配合执行
③组织实施
审批
审核
②提交请购报告
①规划
接待事宜
审批
审核
审核
结束
提出重要接待申请
否
否
是
是
是
否
是
结束
微笑离开
奉茶或饮料，请客人稍等
引领客人到达等待地点
安排客人等待地点
通知被访人
问明来访事由，登记
开始
看到客人，礼貌招呼
⑧存档
审核
⑦来访信息录入，
记录汇总
送走客户
配合
⑥引领会见
准备接待
来访客人
⑤确认来访
告知相关事宜
接待来访
客人
客人等待
④通知被访者
③来访登记
来访
②确认与提醒
访问事宜
各职能部门
客人
前台接待专员
前台接待主管
结束
开始
告知来访者情况
①整理当天
预约记录
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