东北财经大学出版社高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系第2章游景区接待服务2.1旅游景区接待服务概述2.2旅游景区入门
接待服务2.3游客投诉与抱怨受理服务2.1旅游景区接待服务概述2.1.1景区服务概念的分解2.1.2景区接待服务的
特点1）接待服务范围的广泛性2）接待服务过程的关联性3）接待服务方式的多样性4）接待服务过程的复杂性（1）游客层次（2
）意外情况2.1旅游景区接待服务概述2.1.3景区接待服务的原则1）以游客满意为中心2）大力推动全员参与3）促进服务
的持续改进2.1旅游景区接待服务概述2.1.4景区优质服务的标准1）服务态度（1）主动服务（2）热情服务（3）耐心
服务（4）周到服务2.1旅游景区接待服务概述2）服务语言（1）口头语言（2）形体语言3）礼节礼貌4）精神状态2
.2旅游景区入门接待服务2.2.1景区售票服务1）售票前准备的内容2）售票服务工作流程3）售票服务工作的难点1）假钞
问题2）优惠票之争2.2旅游景区入门接待服务2.2.2入口接待服务1）验票服务（1）电子门票系统（2）验票服务中验
票员的服务标准2）导入服务（1）单列单人型（2）单列多人型（3）多列多人型（4）多列单人型（5）主题或综合列队2.2
旅游景区入门接待服务2.2.3入口咨询服务1）游客中心的功能（1）问询功能（2）展示功能（3）代理服务功能（4）投
诉接待功能2）游客中心的服务内容3）游客中心专职提供咨询服务的员工的职责2.3游客投诉与抱怨受理服务2.3.1游客投诉
的类型1）按投诉方式分类2）按投诉者情绪分类2.3游客投诉与抱怨受理服务2.3.2游客投诉原因分析1）对景区人员服务
的投诉（1）服务态度太差（2）服务技能有待提高2）对景区服务产品的投诉3）对景区硬件及环境的投诉2.3游客投诉与抱怨
受理服务2.3.3游客投诉心理分析1）求尊重2）求发泄3）求补偿2.3游客投诉与抱怨受理服务2.3.4处理游客投诉
的原则和步骤1）处理游客投诉的原则（1）真心诚意解决问题（2）不可与客人争辩（3）维护景区利益不受损害2.3游客投诉
与抱怨受理服务2）处理游客投诉的步骤（1）让游客发泄（2）充分道歉（3）收集信息（4）给出一个解决的方法2.3游客
投诉与抱怨受理服务2.3.5处理游客投诉的方法1）服务补救（1）做好旅游景区服务补救工作的要点（2）服务补救的方法2）调
解3）处理决定东北财经大学出版社高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系 |
|
