“客户在高柜办理业务过程中，对于潜在的优质客户，柜员和大堂经理应互相联动，及时将客户推介给个人客户经理
；客户在低柜办理业务过程中，开放式柜台的柜员应根据客户的风险承受能力测试结果适时为其推荐风险水平与其风险承受能力相适应的标准化产品
；在VIP客户办理业务中，柜员要特别注意收集客户信息，及时通知个人客户经理进行重点跟踪，发掘优质客户需求；个人客户经理和个人理财顾
问应在深刻分析和把握高端客户个性化需求的基础上，有针对性地为其提供专门定制的金融产品。（互
动提问主动营销要有针对性，要把合适的产品推荐给适合的客户，避免盲目性。主动营销切忌极功近利，做
事先做人，要履行伴客户成长的承诺，与客户建立长期共赢关系。我们一起共勉：先做人后做事，先卖人品后卖商品营销无止境，只要开
口就有机会战胜自我，办法总比困难多谢谢！希望大家开心过好每一天！鹰是动物世界里寿命较长，
和人的寿命差不多，就是说鹰在40岁的时候，他的喙（hui四声）就会非常长，非常老化，几乎抵住了它的胸脯，它的爪子非常的长，非常弯，
几乎不能捕捉食物，羽毛也非常的厚重以致不能飞行了，那么鹰怎么办呢？他选择飞到一个偏僻的悬崖上，要经历100多天的折磨和锤炼。首先用
它的喙使劲敲打岩石，以至于嘴剥落，经历49天等待新的喙长出来，然后用锋利的喙把它老化的指甲一根一根拔掉，鲜血会染红岩石，漫长的49
天等待中新的指甲长出来，又用新的指甲把厚重的羽毛给一根一根的拔掉，你说这一过程是怎样的痛苦和这麽呢！但是经过这100天的锤炼过程之
后呢，鹰又获得重生，又可以翱翔于蓝天。通过鹰的故事我们可以得到这样的启示。在动物世界里都是这样，他们也会把握机会，选择主动，
那么在我们的实际工作中也是这样需要营销。需要我们采取主动，主动出击，为自己赢得先机。启示：只有那些掌握主动的人才会去发现和挖
掘潜在的消费市场，用积极进取的办法来满足顾客的需求，从而把握住先机，在同业竞争中获胜，使不可能转化为可能。1、
这一点我们应该深有感触，现在随便到街上看一看，咱们临汾当地，100米之内4、5家银行，如果你不主动，别人就主动了，从而占领市场。竞
争激烈反映在哪呢就反映在意识上。人常说：只要思想不滑坡，办法总比困难多。2、其实他行有的产品我行都有，甚至于我行有的他行
还没有，但客户为什么选择交行，建行，中行呢而不选择我们呢？所以呢需要主动营销，只有让客户知道了才会有选择我们的机会，如果连知道都不
知道，选择又何谈呢。所以说我们的柜员、大堂经理不是说知识缺乏，缺少经验不会去营销，而是说缺少主动营销的意识。微软，很少见到微软去推
销他们的操作系统，因为客户几乎别无选择。但能像微软一样的企业并不多。对不对？至少我们银行不是。3、我们的产品太多了，客户根本没有
太多的时间去自己琢磨，需要我们主动地去介绍，对客户分层服务，针对有效地客户宣传使他们接受理解我们的产品功能。4、客户层次与需求重
大变化，细分什么？细分客户。不同客户需要的感知是不同的，原来我们的客户没有什么需求，可能只需要得到我们一个笑脸就很满意了，但现在呢
客户有了自己的眼光，有了更多的比较和选择的机会，同样是酒店五星级和三星级的给人的感觉肯定是不一样的，尤其是贵宾客户需要的尊贵感觉，
需要我们提供差异化的服务，你这里提供不了，我可以选择别家能使我满意的银行，所以呢这就要求我们具备主动识别客户的能力，能在第一时间判
断出来，从而提供他们满意服务。5、别家银行都在抢占先机，抢占零售业务，客户期望值自然提高，我们农行要总停留在以前的层面上，还怎么
和别人竞争。所以说，外部大环境已经不容我们选择了，必须主动。我们银行就靠客户生存呢，有了客户我们就有生存，
说白了不就能多挣钱吗？你主动了就能提升自己的营销业绩，从而能多拿效益工资，多拿奖金，使自己的腰包鼓起来，那为什么我们不选择主动呢？
有个动物学家做了一个实验：他将一群跳蚤放入实验用的大量杯里，上面盖上一片透明的玻璃。跳蚤习性爱跳，于是很多跳蚤都撞上了盖上
的玻璃，不断地发叮叮冬冬的声音。过了一阵子，动物学家将玻璃片拿开，发现竟然所有跳蚤依然在跳，只是都已经将跳的高度保持在接近玻璃即止
，以避免撞到头。结果竟然没有一只跳蚤能跳出来——依它们的能力不是跳不出来，只是它们已经适应了环境。后来，那位动物学家就在量
杯下放了一个酒精灯并且点燃了火。不到五分钟，量杯烧热了，所有跳蚤自然发挥求生的本能，每只跳蚤再也不管头是否会撞痛(因为它们以为还有
玻璃罩)，全部都跳出量杯以外。这个试验证明，跳蚤会为了适应环境，不愿改变习性，宁愿降低才能、封闭潜能去适应。在一个封闭的
思维模式里，很容易形成盲从和跟随。就拿我所在支行来说，一提营销保险都心里排斥，一见别人拿钱还挺眼红，埋怨别人的收入比自己高，可埋怨
完了呢不是说去学习先进也去营销，而是宁愿降低自己的要求，也要封闭潜能去适应。提到习惯我想给大家讲个小故事：习惯人生一
根小小的柱子，一截细细的链子，拴得住一头千斤重的大象，这不荒谬吗？可这荒谬的场景在印度和秦国随处可见。那些驯象人，在大象还是小象的
时候，就用一条铁链将它绑在水泥柱或钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链
子时，也不挣扎。驯虎人本来也像驯象人一样成功，他让小虎从小吃素，直到小虎长大。老虎不知肉味，自然不会伤人。驯虎人的致命
错误在于他在一次摔了交之后让老虎舔净他流在地上的血，老虎一舔就一发不可收拾，终于将驯虎人吃了。小象是被链子绑住，而大象则是被习
惯绑住。老虎曾经被习惯绑住，而驯虎人则死于习惯（他已经习惯于他的老虎不吃人）。习惯几乎可以绑住一切，只是不能绑住偶然,比如那只偶然
尝了鲜血的老虎。所以说我们对于要突破定式、打破常规，改变陈旧习惯，不能拘泥受制于以前的习惯，只有你营销，我营销，大家都营销，全员
营销，形成浓厚的营销氛围。让追求卓越成为新的习惯。今天的银行已经和10年前的银行截然不同了，发生了很大的变化。我们有优质
的文明服务，功能齐全的营业大厅，尊贵的VIP休息室，我们有这么好的物理环境，为什么不能很好的利用起来把自己的工作做的更加卓越呢？原
来是客户求着我们，现在成了我们依赖客户，没有客户我们何谈生存？什么时候不适宜营销呢？（互动提问）总之在客户着急的时候我们不能去
营销，他都急的只嫌办业务速度慢，而我们还在一边不停地介绍，不停的宣传是不是会让客户反感呢？所以我们要选择合适的》》》》》》》》》》
满足客户需求，那么客户需求是什么呢？当然是要我们主动去挖掘，去开发的，了解了客户需求后针对于他的需求我们再有针对性的介绍，客户需
要短期的可以介绍双利丰，长期的可以介绍银保产品，投资的可以介绍基金，本利丰等这样成功率当然比我们漫无边际的介绍效果好。是不是有人说
我们农行的产品少，没有可以介绍的。是的，农行的现状我们不否认，与他行还有一定的差距，但现在总行省行领导已经意识到这些问题，全国都在
积极的改变，大家能来到这里学习的也是网点转型的一个重要方面。所以说作为农行员工首先要对农行有信心，转变观念跟随农行股改的步伐大家共
同进步，而不是一味的排斥，对农行的努力举措不屑一顾。在做的各位作为准内训师应该从自身做起，身为农行人有职业荣辱感，回去才能培训员工
，如果自己一点激情都没有还怎么影响大家的工作热情呢？大家说是不是呀！（一）积极的心态态度决定结果，积极的心态决定您成功，消
极的心态意味着您失败。为了能以更专业的形象给客户留下好的深刻印象，我们要保持良好的精神状态和积极的工作状态，把最好的一面呈现给客户
。（二）丰富的知识把知识变成营销的最大资本，赢得客户信任，表现您的专业。渣打银行的案例，站在客户的角度分析问题。之前我
和同事去香港旅游，去过渣打银行，一共是三个人，一个是像暴发户式的，一个是刚毕业的大学生，一个就是我，我们一起去咨询理财业务。他们工
作人员给我们的感觉就是非常专业。我们一进营业厅，他们理财经理很热情的就迎上来把三把椅子给我们摆好，请我们坐。他第一句话就是：请问你
们三位是哪一位想重点了解理财产品呢，他首先呢要先确认是哪个人需要理财对吧，不可能说是他一个人对这三个人说。对吧！我们的大堂经理容易
犯的错误就是一见客户来了就介绍，结果呢给老公介绍了半天，来了一句我做不了主回去问下老婆再说，这样我们不就白忙活了嘛。我们当然是暴发
户，然后他就宣传他的理财产品，说您是第一次来渣打银行吧，请问之前对渣打的理财产品有没有了解过呢？有，那我就帮您详细的介绍一下。他就
把他们的产品一一介绍了一遍，说针对您的需要，像这样的成功人士，应该怎么怎么样，介绍了半天。这位理财经理还有一个特点，他坐在那里拿着
一张白纸写了一些数字，工工整整的，没有胡摸乱画的，最重要的是他写的数字都是对着客户的，虽然是给自己写的但数字是对着客户的，这不是说
一般人能做到的，肯定是专门练过的，而且细节做的非常好。他们站立时他们自己看不看得到没关系，但客户肯定是能看清的，所以说从这些小细节
都能让他们理财经理肯定是经过很严格的专业素质培训，处处透露着专业的水准，让我们感觉很信服。最后呢他还针对我们每一个人提出了一些建议
，比如说大学生同事刚刚研究生毕业哦，我们都没说是本科毕业他就直接说是刚研究生毕业哦，像您这样的年轻人式可以选择定投，零整等这类分散
性的理财。这些专业性的形象展现他依托于丰富的知识，不是说随随便便一个人就可以做到的，就可以当理财经理的。（三）得体的礼仪基础服
务礼仪是主动营销的前提条件。在仪容仪表方面要做到服装统一整洁、发式统一要求、面部干净清爽；在形态礼仪方面要做到站姿优雅、坐姿文雅、
行姿优美；在交际礼仪方面应擅用规范文明用语；另外要学会微笑面对客户，真诚和友善的微笑往往是打动客户最好的方法。（四）诚实的信用
诚信是营销之本，千万别说谎。态度、知识和技巧，是决定主动营销业绩的三个重要因素。要做好主动营销要有积极的心态、专业的知识、得体的
礼仪和诚实的信用。这是主动营销应具备的素质。营销是很宽泛的，几乎没有什么标准没有什么界定，只以成败论英雄，你能成功你就是英雄
，方法很多可以探索属于自己的方式，但一些经典的营销方法学习一下对我们还是有帮助的。杰瑞?麦卡锡（JerryMcCarth
y）教授在其《营销学》（Marketing，第一版，出版于1960年左右）最早提出了这个理论。4P4C4P是站
在企业立场上的，而不是客户的立场。4P应该转换为4C：产品（Product）——客户价值(CustomerValue)；
价格（Price）——客户成本(CustomerCost)；地点(Place)——客户便利（CustomerConveni
ence）；促销(Promotion)——客户沟通（CustomerCommunication经典的4P理论大家如果有兴
趣可以再网上搜索一下，我这里的4P是针对银行业总结出的4P，不是我们传统营销学上的4P.其实对于我们讲营销是很难，还讲这
么深奥的经典4P理论，网点销售经验很难，其实记住口诀就可以了。1、多看一眼，在大街上漂亮的美女会多看一眼，帅气的男生会多看一
眼，那么对于我们的客户请你们也能多看一眼，其实在营业厅里呢有很多财富，每天有很多的客户资源如果我们能多看一眼就能有更多的机会去就能
发现挖掘有价值的客户。对于这一点呢我也是深有体会，在我做柜员的时候，一天一个客户在我这里办完业务后，不是马上离开而是不停地在宣传展
架前看来看去，一会拿这个看半天，一会拿那个看半天，我呢发现了这个情况后就马上请我们大堂经理让他到我柜台前，再和他深入的交谈后发现他
确实有理财的需求，于是我详细的介绍了我行的理财产品，最后成功的营销了20万期缴保险，而且把活期卡上的余额办了双利丰。这就是多看一眼
，如果没有看到客户的驻足，没有及时的沟通把握机会，那么就不会有业绩的提升。2、案例案例三：“多说一句话”的魔力“您好，请问您办
理什么业务？”网点营业员微笑地对客户说。客户回答：“我想问一下，我的这张定期存单到期了，想转存怎么办？”“很方便的，只需要出示您的
身份证，现在存定期没以前利息高了，前几天刚调低了利率”“就是啊，也没办法”客户无奈的回答。“如果您短期内不打算用这些钱，可以考虑
这个理财产品，它是我行发行的新一期本利丰，保本、保息、您看这是宣传页。”“是吗？也好，反正我也打算存这个期限，你就帮我办吧。”客
户回答。温馨提示：我们的网点员工在办理业务的过程中，如果都能多说一句，给我们个人和银行带来的收益增长是非常惊人的。请您养成在营
销时多说一句的习惯：您可以办一张贵宾卡，很好的。我们行新推出一款产品，我跟您介绍一下？我们的短信通业务很实惠，每天只要……
开通网银业务可以享受手续费优惠，我现在为您办理吗？我可以为您办理贷记卡约定还款，很方便的。3、多伸一次.客户来到我行某营业厅
询问，自已一年前曾在上海开办了个人网上银行，现在想在当地再开一个网银，该怎么办？柜员头也没抬，话也没多说就把一张网上银行申请书摆
到了客户面前。申请书上有两个选项，分别是新开网上银行和增加网上银行，客户分辨不清，就两项都选上了。营业员看了一眼，说填错了；客户糊
涂了，问该怎么填啊？柜员说这是你的问题，客户更糊涂了……温馨提示：多伸一次手给客户指导一下，会为我们迎来主动。我们应提高责任感和
主动服务意识，主动向客户询问，您现在还在使用原来的网银吗？如果您还希望使用原来的网银，现在只需选择增加选项。另外，我们现在开通了手
机转账业务，方便、快捷、安全，特别适合您的工作特点。服务营销是建立在客户良好感知基础上，主动把服务做好，做细，给客户适当的建议，我
们永远是客户信赖的专业人员，服务本身就是营销。放贷款的时候办卡每一个人都有被尊重的需要，满足
了他的需求，而且使服务超越了需求，这个酒店有一个非常著名的酒店。还有一个例子。一个业绩非常好的保险推销员曾经告诉过我一个提升
客户情感指数的方法。他特别爱听天气预报，专拣雨雪天拜访客户，因为客户会觉得很感动，这么恶略的天气还是如约而至，对我多看重啊！所以也
是主动营销贯穿在整个营业厅业务办理流程过程中。网点内员工应发挥团队精神，在每一区域和每一位客户的接触点中，细化、协同、联
动地对客户进行主动营销。（一）客户走进营业厅在客户刚进营业厅大门时，大堂经理应识别客户，分流客户并进行简单的相关产品介绍。针对
有金融需求的客户，大堂经理应及时将客户引导至柜员或个人客户经理处。（三）客户等候客户等候是主动营销的好时机。大堂经理要充分发挥
现场管理的作用，主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。（四）
客户抱怨在客户投诉抱怨时，我们可以在充分了解矛盾产生的同时，利用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力，教育客户，让客户成为未来金融
产品的使用者。？客户身份识别客户消费心理特征识别客户消费行为特征识别Money—有钱Author
ity—有权Need—有需求1、潜在客户身份识别“有钱”—客户是否有购买的能力在一个家庭
中并不是每一个人都有权力决定买哪个产品，作为营销人员，要能分析谁是最终做决策的那个人。“有权”—客户是否有购买决策权“有需求”
——客户是否有金融需求1.路过展架，主动拿宣传资料看并询问内容2.打听近期存款，贷款利率情况
3.询问最近理财产品和理财趋势情况4.长时间存活期并单一定期转存的客户目标客户参考特征：●
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理
财产品等中间业务产品购买等●开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等
●业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等序号典型类型主要表现1理智型头脑比较冷静，购买
时有主见，不易受外界因素的影响。购买商品前，广泛收集信息，购买时十分谨慎，反复挑选。知识分子2奉命型对商品的心理尺度尚未稳定
，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，一般是奉命购买和顺便购买。妻管严3冲动型感情比较外露，容易受外界因
素影响，而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备，凭一时感觉做出购买决策，易受促销手段影响，较易做出快速购买行动。时尚一族4情
感型情感深刻，想象力丰富，审美能力强，购买商品时容易受促销和情感的诱导，对购买现场的环境反应十分敏感，通常购买符合自己感情需要的
商品。小女人5疑虑型害怕上当，对所买商品疑心重重，导致在购买过程中犹豫不决。购物疑虑症6品牌型一般购买自己所喜爱的名牌
商品，不愿购买不知名的牌子，较少受广告宣传的影响。白领一族7习惯型一般购买自己所熟悉的某种牌号、规格的商品，较少受广告宣传
和时间影响老人8实惠型十分注重精打细算，购买时追求实惠，常根据价格的高低来决定是否购买，家庭主妇经常购买便宜的商品。9
追高型与实惠型正好相反，十分注重商品的档次，购买时以价格为主要依据，常根据价格的高低来判断商品质量的优劣，认为一分钱一分货。成
功人士2、客户行为分析3、客户心理分析序号客户心理主要表现针对销售技巧1实用心理详细了解商品的特点和用处,以实际
需要为动机，要物有所值,关注所付出的价钱.。耐心地回答客户提出的各种问题，强调产品的物有所值,详细介绍产品的好处,为客户着想，
主动当好参谋，。2便捷心理是客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户的等待时
间。老、弱、病、残客户优先受理，主动招呼客户。3自尊心理是主导型,喜欢自己作主,要求他人认同他的话。尊重客户、礼貌待人，满
足客户的自尊心理；切忌在工作中出现“冷、硬、顶”现象。4求知心理客户对于银行业务相关知识尽快掌握使用方法的欲望。熟练掌握银
行新业务的有关知识、特点。认真解答客户疑问。5保密心理客户希望保守帐户秘密的一种心理。充分尊重客户的保密心理，使客户感到安
全、放心。6求美心理是创新型,喜欢新产品,追逐潮流,要面子.。这种心理不仅重视银行产品本身，而且希望从中得到美的享受。介绍
新产品及不同之处,在实际工作中重视服务场所的环境美，工作人员的仪表美、语言美，从而满足客户的求美心理要求。业务受理岗位使用新
员工流动被动咨询盲目介绍业务介绍产品有多好讲给客户听流动岗位经验丰富、业务精通的流动人员分层分级主动服务
有针对性介绍业务能给他带来什么利益和客户共同体验现状发展方向客户接触的关键转变二、全面接触客户，了解客户需求。
听察问断全面接触客户，了解客户需求。要用心去倾听倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全
面的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。要全方位的倾听要用诚恳、专注的态度去倾听对方的话，对包括客户的语气,
情绪,感觉环境等进行全方位倾听。要有反应的去倾听倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心，找到营销的的切
入点。听倾听是通往营销成功的台阶做好记录态度诚恳永不争吵至少在10～15秒钟之内进行一次确认和表情/肢体语
言的沟通，以鼓励客户作出回应；谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应；沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。察
观察客户语气、态度和表情等变化.对于不明确的信息迅速进行验证；采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为；善
于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。问提问是成功销售的有效方法能让对方参于得更多。了解对方的兴趣与欲望。
探明对方的思想与感情。消除对方的担心与顾虑。您对我们的服务有哪些不满意呢？您对于我们的服务满意吗？请问还有
什么可以帮助您？ 您还需要帮助吗？您希望什么时候再与您联系呢？ 是下周一上午还是下周二上午和您联系？开放式封
闭式判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步;通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的主导利益需求，寻找销
售线索；认真思考、准确判断、局部回答。断准确判断可以帮助营销成功
了解客户风险偏好填写风险承受能力评估问卷！客户风险承受能力评估有三位销售人员分别接受
了一个相同的任务：把梳子卖给和尚。第一位花费了很长的时间卖出去了1把。
第二位花费了较长的时间卖出去了10把。第三位在很短的时间就
卖出去了1000把。…………寻求突破？三、寻求营销突破，捕捉成交信号，促成交易。
语音信号客户表现出问起别人的消费情况时，或询问一些具体的操作手续等。行为信号客户拿起计划书和费率表仔细
看，客户反对意见逐渐减少时等。表情信号客户态度明朗，明显表示赞同时。捕捉成交信号发现购买信号，
进行销售促进以发问形式出现想知道有关资料以说话形式出现认同你的意见以“发问”形式出现这个基金的发售到什么时候结
束？办理需要什么手续？……以“说话”形式出现的购买信号这看来也挺方便呀！申请手续就这么简单？！……在客户没有接
纳你的产品之前，不要说价格。能让客户听懂商品介绍，通过产品演示介绍，给客户真实可靠的感觉。通过充满感情和真挚的情绪感染
，让客户对我们的产品产生更多的兴趣和购买欲望。促成交易注意事项回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？不好？
没钱？不着急？不需要？没有不同之处不相信没有找到痛点没有价值放轻松销售和客户异议是一对孪生兄弟！
人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NO的。有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。销售人员没有准确的把握客户的真正需求。
营销代表向客户进行产品说明时失败，没有引发客户购买欲望。销售人员自身的问题（仪容仪表、销售态度产品知识）费用贵——拆分法、
比照法无需要/兴趣——强调“无害”陈先生，开通这项业务会很方便，如果您确要不方便本月内你如果感觉使用的不好，可以随时帮您取消
，你何妨先试一下？使用方法很复杂——强调便利性我们这里只需要您出示一下您的身份证，立即可以给您办理，可以免除您后续办理的复杂
手续。您看我给您开通，好吗？告诉您——常见异议之处理方法客户在厅内办理完业务后，此时内心对其购买的产品渴望值有所降低，营销人员
应注意这个环节，条件允许下及时为客户提供产品相关的信息资讯以及该产品的附加功能，解决客户的后顾之忧，如方便快捷的咨询方式，客户家最
近的营业网点地址；电话查询的方式，网上银行、电子渠道、短信查询等正确使用操作方法及注意事项，避免因客户对业务不熟练而所带来的负面效
应。给客户一颗定心丸！正确面对异议以平常心
面对拒绝始终诚实与谦虚需要有信心和品牌感
名片/联系卡片宣传单张专业的金融建议良好的客户感知－服务本身就是营销我
们把什么留给了客户?四、加强客户维护，进行客户关系管理。第四部分、主动营销的注意事项把握好营销尺度，切忌过度热情，避免死缠
烂打，以免适得其反，造成客户资源流失。保险案例主动营销的注意事项关注营销细节，善于察言观色，在适当的时间做适当的事情。
中国农业银行临汾分行网点文明标准服务培训班2009.5课程之：主动营销标准付强电话：13513659871第一部分、主
动营销的基本理念第二部分、主动营销的基本方法第三部分、主动营销的基本流程第四部分、主动营销的注意事项目录第
一部分、主动营销的基本理念鹰的故事直面困境----勇敢面对掌握命运----重获机会才能在同业竞争中获胜掌握主
动把握先机积极进取启示竞争日益激烈；产品同质化的必然趋势；业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视；
客户层次与需求发生重大变化，需要细分；客户期望值和客户感知迫使服务升级；提升自身的营销业绩。为什么要主动（一）基础服务
达标是主动服务的前提条件主动能为我们赢得客户；主动能为我们创造效益；主动改变我们的精神风貌；主动营造良好的工
作氛围。为什么要主动（二）态度习惯理念让追求卓越成为习惯！选择一个合适的时机来进行主动
营销运用恰当的表达方式真正的满足客户的需求积极的心态积极的心态决定您成功
消极的心态意味着失败丰富的知识知识是营销最大的资本赢得信任
表现专业得体的礼仪统一整洁规范标准诚实的信用是营销之本千万别说谎
主动营销应具备的素质第二部分、主动营销的基本方法4P:perfect出色的平台搭建与提升4P主动服务营销
技巧方法论3P:push主动的销售促进1P:keypoint主动把控客户接触点2P:particulari
ty客户特质分析标准接触寻求突破新客户发现老客户研究行为辨别术语应对功能区
活性化管理支撑一、4P营销4P工作技巧的掌握通过客户关键接触点的
控制带来销售机会；通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升销售的有效性；通过销售技巧的掌握促进客户决策；通过管理支撑的系统
性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。在现场的服务流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为，通过关键点控制、术语应对、
购买行为分析和心理研究，达成服务的有效性并促进增收！多看一眼多说一句多伸一次二、三多营销交叉销售是指
通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。银行的交叉营销主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户
的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。交叉营销的关键内涵：同一客户资
源合作（联合、协作）便宜满足综合需求
三、交叉营销交叉营销有两大功能：交叉营销可以增强客户忠诚度数据显示：购买两种产品的客户的流失率是
55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。交叉营销可以增加利润实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的
成本远低于吸收一个新客户的成本。二次营销针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提
升单一客户价值的过程。关于二次营销二次营销才是销售的真正开始开发一个新客户的成本是留住老客户的
6倍二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段四、二次营销二次营销关键内涵既有客户客户价值
常见二次营销的技巧对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得
客户的认可。耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销
。客户对你信任吗？客户对你的服务满意吗？客户的基本情况清晰吗？客户份额明确吗？客户的需求链确认吗？特殊的客户习惯？
对客户的教育？对客户的关怀?。。。。。。主动服务是二次营销的基础良好的客户关系是主动服务的目标！信用卡快到
期时，主动提供续卡服务基金分红或理财产品快到期时，主动为客户推荐同类或更适合客户的个人金融产品范例产品吸引法:通过向客户介绍
符合其要求的产品，来达到营销的目的。理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路
操作，达到营销的目的。每一个人都有被尊重的需要，满足客户需求，而且使服务超越需求，才能提升客
户的忠诚度。营销要懂业务，但不能仅靠业务知识。中国人讲感情，感情的维系才是最牢靠的。产品的营销首先是对自己人格魅力的营销，认可了你
的人才能认可你所认可的产品，正所谓“爱屋及乌”。感情到位了，营销也就水到渠成。情感法:多和客户沟通,掌握信息,了解客户，满足客户
。第三部分、主动营销的基本流程新业务体验网上银行基金信息体验区犹豫时客户离开后情绪安抚后情绪激动时特殊情况业务
咨询时受理等待时忘记密码时忘带证件时个人VIP理财经理公司VIP外汇西联休息区等待时左顾右盼时休息区聊天时徊
基金VIP客户区客户体验区自助终端区客户咨询区客户休息区理财业务区进入营业厅时左顾右盼时客户咨询时排队等候时
了解理财产品时离开营业厅时投诉处理业务办理区贷款按揭查询余额取款现金存款转账营业厅客户接触图一、发现并识别潜
在客户江苏电信政企客户外呼技能技巧培训营鹰是动物世界里寿命较长，和人的寿命差不多，就是说鹰在40岁
的时候，他的喙（hui四声）就会非常长，非常老化，几乎抵住了它的胸脯，它的爪子非常的长，非常弯，几乎不能捕捉食物，羽毛也非常的厚重
以致不能飞行了，那么鹰怎么办呢？他选择飞到一个偏僻的悬崖上，要经历100多天的折磨和锤炼。首先用它的喙使劲敲打岩石，以至于嘴剥落，
经历49天等待新的喙长出来，然后用锋利的喙把它老化的指甲一根一根拔掉，鲜血会染红岩石，漫长的49天等待中新的指甲长出来，又用新的指
甲把厚重的羽毛给一根一根的拔掉，你说这一过程是怎样的痛苦和这麽呢！但是经过这100天的锤炼过程之后呢，鹰又获得重生，又可以翱翔于蓝
天。通过鹰的故事我们可以得到这样的启示。在动物世界里都是这样，他们也会把握机会，选择主动，那么在我们的实际工作中也是这样需要
营销。需要我们采取主动，主动出击，为自己赢得先机。启示：只有那些掌握主动的人才会去发现和挖掘潜在的消费市场，用积极进取的办法
来满足顾客的需求，从而把握住先机，在同业竞争中获胜，使不可能转化为可能。1、这一点我们应该深有感触，现在随便到
街上看一看，咱们临汾当地，100米之内4、5家银行，如果你不主动，别人就主动了，从而占领市场。竞争激烈反映在哪呢就反映在意识上。人
常说：只要思想不滑坡，办法总比困难多。2、其实他行有的产品我行都有，甚至于我行有的他行还没有，但客户为什么选择交行，建行
，中行呢而不选择我们呢？所以呢需要主动营销，只有让客户知道了才会有选择我们的机会，如果连知道都不知道，选择又何谈呢。所以说我们的柜
员、大堂经理不是说知识缺乏，缺少经验不会去营销，而是说缺少主动营销的意识。微软，很少见到微软去推销他们的操作系统，因为客户几乎别无
选择。但能像微软一样的企业并不多。对不对？至少我们银行不是。3、我们的产品太多了，客户根本没有太多的时间去自己琢磨，需要我们主动
地去介绍，对客户分层服务，针对有效地客户宣传使他们接受理解我们的产品功能。4、客户层次与需求重大变化，细分什么？细分客户。不同客
户需要的感知是不同的，原来我们的客户没有什么需求，可能只需要得到我们一个笑脸就很满意了，但现在呢客户有了自己的眼光，有了更多的比较
和选择的机会，同样是酒店五星级和三星级的给人的感觉肯定是不一样的，尤其是贵宾客户需要的尊贵感觉，需要我们提供差异化的服务，你这里提
供不了，我可以选择别家能使我满意的银行，所以呢这就要求我们具备主动识别客户的能力，能在第一时间判断出来，从而提供他们满意服务。5
、别家银行都在抢占先机，抢占零售业务，客户期望值自然提高，我们农行要总停留在以前的层面上，还怎么和别人竞争。所以说，外部大环境
已经不容我们选择了，必须主动。我们银行就靠客户生存呢，有了客户我们就有生存，说白了不就能多挣钱吗？你主动了就能
提升自己的营销业绩，从而能多拿效益工资，多拿奖金，使自己的腰包鼓起来，那为什么我们不选择主动呢？有个动物学家做了一个实验：
他将一群跳蚤放入实验用的大量杯里，上面盖上一片透明的玻璃。跳蚤习性爱跳，于是很多跳蚤都撞上了盖上的玻璃，不断地发叮叮冬冬的声音。过
了一阵子，动物学家将玻璃片拿开，发现竟然所有跳蚤依然在跳，只是都已经将跳的高度保持在接近玻璃即止，以避免撞到头。结果竟然没有一只跳
蚤能跳出来——依它们的能力不是跳不出来，只是它们已经适应了环境。后来，那位动物学家就在量杯下放了一个酒精灯并且点燃了火。不
到五分钟，量杯烧热了，所有跳蚤自然发挥求生的本能，每只跳蚤再也不管头是否会撞痛(因为它们以为还有玻璃罩)，全部都跳出量杯以外。这个
试验证明，跳蚤会为了适应环境，不愿改变习性，宁愿降低才能、封闭潜能去适应。在一个封闭的思维模式里，很容易形成盲从和跟随。
就拿我所在支行来说，一提营销保险都心里排斥，一见别人拿钱还挺眼红，埋怨别人的收入比自己高，可埋怨完了呢不是说去学习先进也去营销，而
是宁愿降低自己的要求，也要封闭潜能去适应。提到习惯我想给大家讲个小故事：习惯人生一根小小的柱子，一截细细的链子，拴得
住一头千斤重的大象，这不荒谬吗？可这荒谬的场景在印度和秦国随处可见。那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一条铁链将它绑在水泥柱或
钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎。驯虎人
本来也像驯象人一样成功，他让小虎从小吃素，直到小虎长大。老虎不知肉味，自然不会伤人。驯虎人的致命错误在于他在一次摔了交之后让老虎舔
净他流在地上的血，老虎一舔就一发不可收拾，终于将驯虎人吃了。小象是被链子绑住，而大象则是被习惯绑住。老虎曾经被习惯绑住，而驯虎
人则死于习惯（他已经习惯于他的老虎不吃人）。习惯几乎可以绑住一切，只是不能绑住偶然,比如那只偶然尝了鲜血的老虎。所以说我们对于要
突破定式、打破常规，改变陈旧习惯，不能拘泥受制于以前的习惯，只有你营销，我营销，大家都营销，全员营销，形成浓厚的营销氛围。让追求卓
越成为新的习惯。今天的银行已经和10年前的银行截然不同了，发生了很大的变化。我们有优质的文明服务，功能齐全的营业大厅，尊
贵的VIP休息室，我们有这么好的物理环境，为什么不能很好的利用起来把自己的工作做的更加卓越呢？原来是客户求着我们，现在成了我们依赖
客户，没有客户我们何谈生存？什么时候不适宜营销呢？（互动提问）总之在客户着急的时候我们不能去营销，他都急的只嫌办业务速度慢，而
我们还在一边不停地介绍，不停的宣传是不是会让客户反感呢？所以我们要选择合适的》》》》》》》》》》满足客户需求，那么客户需求是什么
呢？当然是要我们主动去挖掘，去开发的，了解了客户需求后针对于他的需求我们再有针对性的介绍，客户需要短期的可以介绍双利丰，长期的可以
介绍银保产品，投资的可以介绍基金，本利丰等这样成功率当然比我们漫无边际的介绍效果好。是不是有人说我们农行的产品少，没有可以介绍的。
是的，农行的现状我们不否认，与他行还有一定的差距，但现在总行省行领导已经意识到这些问题，全国都在积极的改变，大家能来到这里学习的也
是网点转型的一个重要方面。所以说作为农行员工首先要对农行有信心，转变观念跟随农行股改的步伐大家共同进步，而不是一味的排斥，对农行的
努力举措不屑一顾。在做的各位作为准内训师应该从自身做起，身为农行人有职业荣辱感，回去才能培训员工，如果自己一点激情都没有还怎么影响
大家的工作热情呢？大家说是不是呀！（一）积极的心态态度决定结果，积极的心态决定您成功，消极的心态意味着您失败。为了能以更专
业的形象给客户留下好的深刻印象，我们要保持良好的精神状态和积极的工作状态，把最好的一面呈现给客户。（二）丰富的知识把知
识变成营销的最大资本，赢得客户信任，表现您的专业。渣打银行的案例，站在客户的角度分析问题。之前我和同事去香港旅游，去过渣打银行，一
共是三个人，一个是像暴发户式的，一个是刚毕业的大学生，一个就是我，我们一起去咨询理财业务。他们工作人员给我们的感觉就是非常专业。我
们一进营业厅，他们理财经理很热情的就迎上来把三把椅子给我们摆好，请我们坐。他第一句话就是：请问你们三位是哪一位想重点了解理财产品呢
，他首先呢要先确认是哪个人需要理财对吧，不可能说是他一个人对这三个人说。对吧！我们的大堂经理容易犯的错误就是一见客户来了就介绍，结
果呢给老公介绍了半天，来了一句我做不了主回去问下老婆再说，这样我们不就白忙活了嘛。我们当然是暴发户，然后他就宣传他的理财产品，说您
是第一次来渣打银行吧，请问之前对渣打的理财产品有没有了解过呢？有，那我就帮您详细的介绍一下。他就把他们的产品一一介绍了一遍，说针对
您的需要，像这样的成功人士，应该怎么怎么样，介绍了半天。这位理财经理还有一个特点，他坐在那里拿着一张白纸写了一些数字，工工整整的，
没有胡摸乱画的，最重要的是他写的数字都是对着客户的，虽然是给自己写的但数字是对着客户的，这不是说一般人能做到的，肯定是专门练过的，
而且细节做的非常好。他们站立时他们自己看不看得到没关系，但客户肯定是能看清的，所以说从这些小细节都能让他们理财经理肯定是经过很严格
的专业素质培训，处处透露着专业的水准，让我们感觉很信服。最后呢他还针对我们每一个人提出了一些建议，比如说大学生同事刚刚研究生毕业哦
，我们都没说是本科毕业他就直接说是刚研究生毕业哦，像您这样的年轻人式可以选择定投，零整等这类分散性的理财。这些专业性的形象展现他依
托于丰富的知识，不是说随随便便一个人就可以做到的，就可以当理财经理的。（三）得体的礼仪基础服务礼仪是主动营销的前提条件。在仪容
仪表方面要做到服装统一整洁、发式统一要求、面部干净清爽；在形态礼仪方面要做到站姿优雅、坐姿文雅、行姿优美；在交际礼仪方面应擅用规范
文明用语；另外要学会微笑面对客户，真诚和友善的微笑往往是打动客户最好的方法。（四）诚实的信用诚信是营销之本，千万别说谎。态度
、知识和技巧，是决定主动营销业绩的三个重要因素。要做好主动营销要有积极的心态、专业的知识、得体的礼仪和诚实的信用。这是主动营销应具
备的素质。营销是很宽泛的，几乎没有什么标准没有什么界定，只以成败论英雄，你能成功你就是英雄，方法很多可以探索属于自己的方式，
但一些经典的营销方法学习一下对我们还是有帮助的。杰瑞?麦卡锡（JerryMcCarthy）教授在其《营销学》（Marke
ting，第一版，出版于1960年左右）最早提出了这个理论。4P4C4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。
4P应该转换为4C：产品（Product）——客户价值(CustomerValue)；价格（Price）——客户成本(C
ustomerCost)；地点(Place)——客户便利（CustomerConvenience）；促销(Promot
ion)——客户沟通（CustomerCommunication经典的4P理论大家如果有兴趣可以再网上搜索一下，我这里的4P
是针对银行业总结出的4P，不是我们传统营销学上的4P.其实对于我们讲营销是很难，还讲这么深奥的经典4P理论，网点销售经验
很难，其实记住口诀就可以了。1、多看一眼，在大街上漂亮的美女会多看一眼，帅气的男生会多看一眼，那么对于我们的客户请你们也能多
看一眼，其实在营业厅里呢有很多财富，每天有很多的客户资源如果我们能多看一眼就能有更多的机会去就能发现挖掘有价值的客户。对于这一点呢
我也是深有体会，在我做柜员的时候，一天一个客户在我这里办完业务后，不是马上离开而是不停地在宣传展架前看来看去，一会拿这个看半天，一
会拿那个看半天，我呢发现了这个情况后就马上请我们大堂经理让他到我柜台前，再和他深入的交谈后发现他确实有理财的需求，于是我详细的介绍
了我行的理财产品，最后成功的营销了20万期缴保险，而且把活期卡上的余额办了双利丰。这就是多看一眼，如果没有看到客户的驻足，没有及时
的沟通把握机会，那么就不会有业绩的提升。2、案例案例三：“多说一句话”的魔力“您好，请问您办理什么业务？”网点营业员微笑地对客
户说。客户回答：“我想问一下，我的这张定期存单到期了，想转存怎么办？”“很方便的，只需要出示您的身份证，现在存定期没以前利息高了，
前几天刚调低了利率”“就是啊，也没办法”客户无奈的回答。“如果您短期内不打算用这些钱，可以考虑这个理财产品，它是我行发行的新一期
本利丰，保本、保息、您看这是宣传页。”“是吗？也好，反正我也打算存这个期限，你就帮我办吧。”客户回答。温馨提示：我们的网点员工
在办理业务的过程中，如果都能多说一句，给我们个人和银行带来的收益增长是非常惊人的。请您养成在营销时多说一句的习惯：您可以办一张贵宾卡，很好的。我们行新推出一款产品，我跟您介绍一下？我们的短信通业务很实惠，每天只要……开通网银业务可以享受手续费优惠，我现在为您办理吗？我可以为您办理贷记卡约定还款，很方便的。3、多伸一次.客户来到我行某营业厅询问，自已一年前曾在上海开办了个人网上银行，现在想在当地再开一个网银，该怎么办？柜员头也没抬，话也没多说就把一张网上银行申请书摆到了客户面前。申请书上有两个选项，分别是新开网上银行和增加网上银行，客户分辨不清，就两项都选上了。营业员看了一眼，说填错了；客户糊涂了，问该怎么填啊？柜员说这是你的问题，客户更糊涂了……温馨提示：多伸一次手给客户指导一下，会为我们迎来主动。我们应提高责任感和主动服务意识，主动向客户询问，您现在还在使用原来的网银吗？如果您还希望使用原来的网银，现在只需选择增加选项。另外，我们现在开通了手机转账业务，方便、快捷、安全，特别适合您的工作特点。服务营销是建立在客户良好感知基础上，主动把服务做好，做细，给客户适当的建议，我们永远是客户信赖的专业人员，服务本身就是营销。放贷款的时候办卡每一个人都有被尊重的需要，满足了他的需求，而且使服务超越了需求，这个酒店有一个非常著名的酒店。还有一个例子。一个业绩非常好的保险推销员曾经告诉过我一个提升客户情感指数的方法。他特别爱听天气预报，专拣雨雪天拜访客户，因为客户会觉得很感动，这么恶略的天气还是如约而至，对我多看重啊！所以也是主动营销贯穿在整个营业厅业务办理流程过程中。网点内员工应发挥团队精神，在每一区域和每一位客户的接触点中，细化、协同、联动地对客户进行主动营销。（一）客户走进营业厅在客户刚进营业厅大门时，大堂经理应识别客户，分流客户并进行简单的相关产品介绍。针对有金融需求的客户，大堂经理应及时将客户引导至柜员或个人客户经理处。（三）客户等候客户等候是主动营销的好时机。大堂经理要充分发挥现场管理的作用，主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。（四）客户抱怨在客户投诉抱怨时，我们可以在充分了解矛盾产生的同时，利用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力，教育客户，让客户成为未来金融产品的使用者。“客户在高柜办理业务过程中，对于潜在的优质客户，柜员和大堂经理应互相联动，及时将客户推介给个人客户经理；客户在低柜办理业务过程中，开放式柜台的柜员应根据客户的风险承受能力测试结果适时为其推荐风险水平与其风险承受能力相适应的标准化产品；在VIP客户办理业务中，柜员要特别注意收集客户信息，及时通知个人客户经理进行重点跟踪，发掘优质客户需求；个人客户经理和个人理财顾问应在深刻分析和把握高端客户个性化需求的基础上，有针对性地为其提供专门定制的金融产品。（互动提问 |
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