客房服务员1
前台
客房部长
工作纪律
上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情
请假经过领导批准，无擅自离岗现象
上班无迟到，早退情况
因自身行为影响公司声誉，情节轻微的
得分
服从上级领导分配，认真、积极处理好领导交办的事情
违纪行为，情节轻微
行为规范
尊重领导，和同事关系融洽，与同事之间互帮互助
积极参加集体活动，为集体活动献计献策
能积极的配合相关的部门的工作，并及时完成与之相应的工作
同客人谈话不急不躁、不卑不亢,语气适中，言谈适度，讲话不过火
公共区卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污迹，每天尘一次
洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁
给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持整洁
卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。
熟悉房态信息，分房准确
对客人换房、降低房费待要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当。
能按时参加酒店及部门组织的会议、培训
具有极丰富的专业技能，能充分及时完成本身职责
是否做好督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层勤杂的工作
是否按时检查管辖区域所有房间，卫生、服务质量和完成效率
间接领导签名：
序号
项目
标准
分值
自评（25%）
上级测评（50%）
间接上级（25%）
仪表仪容
工装清洁整齐,自然，大方得体，精神奕奕，充满活力
头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，不得使用夸张耀眼的发夹
精神饱满，表情自然，不带个人情绪
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁
礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌
遇到客人入酒店，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”正午时：“欢迎光临。”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾
客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店
在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好
要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话
在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”
遇到酒店和集团及各分公司领导，必须主动、热情打招呼
客人问询在自己职权或能力范围以外时，是否有主动替客人做出有关之联系，并为之提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至置之不理！
业务技能
床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转
客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘
团体协作能力
出勤奖惩
及时处理客人的投诉及员工失误
及时处理客人投诉并向部门经理汇报
叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误
离店信息记录，迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间
姓名：
姓名：
职务：日期：
总分：
职务：日期：
总分：
全勤+分迟到-次早退-次旷工-次事假-次病假-次未打卡-次
应增减分数
功过奖惩
警告-次小过-次大过-次通报表扬+次嘉奖+次小功+次大功+次
应增减分数
考核人签名：上级领导签名
全勤+分迟到-次早退-次旷工-次事假-次病假-次未打卡-次
应增减分数
功过奖惩
考核人签名：上级领导签名
警告-次小过-次大过-次通报表扬+次嘉奖+次小功+次大功+次
全勤+分迟到-次早退-次旷工-次事假-次病假-次未打卡-次
序号
自评（25%）
上级测评（50%）
工作纪律
上班无迟到，早退情况
上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情
违纪行为，情节轻微
因自身行为影响公司声誉，情节轻微的
仪表仪容
面着淡妆，工装清洁整齐,自然，大方得体，精神奕奕，充满活力，不带个人情绪
行为规范
礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌
业务技能
是否按时完成上级下达的各项工作任务和工作指示
是否做好检查消防器具，安全和防火防盗以及消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺的工作
是否做好负责当日楼面人力安排和调配、不断提高服务员的服务水准和业务水平
每次巡视抽查客房等负责管理的区域并作好有关记录
查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量
是否了解掌握客情，每天核准房间状态，向财务汇报
是否做好检查VIP房，及重要团体到达的接待工作
检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率
注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准
监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况
宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表管理和档案资料的存储工作
协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作
制定客房价格和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况
定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系
解决本辖区域因工作关系产生的各种纠纷和投诉，如遇重大问题必须向部门经理报告
对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能
团体协作能力
得分
项目
礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌
在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好
在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”
业务技能
入住接待手续办理，记录准确
接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生
接听电话语言规范、迅速及时
行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生
行李寄存，主动热情，件数点清，发放准确，手续完善
团体协作能力
能按时参加酒店及部门组织的会议、培训
得分
标准
分值
工作纪律
上班无迟到，早退情况
服从上级领导分配，认真、积极处理好领导交办的事情
工装清洁整齐,自然，大方得体，精神奕奕，充满活力，不带个人情绪
头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，不得使用夸张耀眼的发夹
遇到客人入酒店，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”正午时：“欢迎光临。”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾
要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话
接受留言是否准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告
订票、传真、打印、复印等商务服务，操作准确、迅速、及时，符合客人要求
服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费
工作记录完整、准确，无人为差错
客人离店，办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误
欢送客人，主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等
警告-次小过-次大过-次通报表扬+次嘉奖+次小功+次大功+次
酒店客房部长考核表
酒店前台服务员考核表
酒店服务员考核表
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