【护理安全】如何拔掉护患纠纷“导火索”
导读：护理工作是医疗服务的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关。在临床工作中，护士与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对护士情绪及患者健康都会造成不良影响，甚至扰乱医院工作秩序。如何避免纠纷发生，值得高度重视和深入探讨。
“导火索”都有啥
护方
服务态度护患纠纷很大程度上是由患者对护理人员服务态度不满意引发。护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，加上患者大多情绪焦虑，在与患者或家属的交流、治疗、护理过程中，一定要注意说话的语气和方式。
缺乏沟通有些护士在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者交流沟通少之又少，造成患者及家属不理解或误解。
违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严谨，工作中有章不循、有规不依，在治疗护理过程中，不严格执行规章制度和操作规程，随意简化操作步骤、工作流程，从而导致换错液体、发错药、遗漏治疗等。还有部分护理人员对患者基础护理认识不够，没有定人、定时、定质量标准护理患者，而出现患者坠床、跌倒、压疮等。
医药费用问题这是一个敏感问题。护理人员在科室承担着每日记账和催缴费的工作，如果患者不明白收费标准，对费用清单不理解，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，或者计费出现误差时不耐心解释，使患者产生不满和疑虑，在催收欠费时，患者易将不满情绪向护士发泄，引发护患纠纷。
业务技术不熟练主要表现在三个方面，一是观察病情时，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，不能应对难度大的操作，如反复小儿头皮静脉穿刺，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
患方
认为收费不合理患者非常关注自己的医药费，常常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。
对病情不理解由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
对护理工作不理解不尊重护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识，许多患者对护理工作有偏见、不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满的事情，就将护士作为发泄的对象。
怎样拔掉“导火索”
增强服务意识护士在临床护理工作中，除了认真履行岗位职责外，还需对患者提出的疑问给予及时耐心解释，对家属的抱怨与迁怒，应宽容、谅解。
加强有效沟通主动恰当地与患者和家属进行交流沟通，认真倾听患方的意见。
强化法律意识应认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》及各项规章制度，明确护理人员的权利、责任和义务，在学法懂法的基础上，维护护患双方的合法权益。
落实规章制度管理部门可通过医院三级质控体系，对科室工作中出现的护理缺陷、差错苗头以及患者不满意的地方及时进行整改。护士应自觉遵守各项护理制度及操作规程，规范约束自身行为，工作中不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计行事。
加强收费管理坚持一日清单制，院方对常用药物及一般诊疗项目的收费标准要公示，严格按标准收费。当患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释。在通知患者欠费时，语言表达要清楚，态度要温和，并将诊疗计划告知患者。
提高综合素质要鼓励护士不断学习，积极开展循证护理实践活动，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的综合能力，不断提高专业技术水平。
及早发现隐患经常征求患者的意见，当发现患者对诊疗不满意时，要及时向上级反映，使隐患能及时得到消除，或化解在萌芽状态。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静，解释不通时可请示上级处理，切忌与患者或家属争执吵闹。
做好病房管理护士长要做好病房各项管理工作，加强与后勤部门沟通协调，主动争取相关部门积极解决存在的实际问题，使患者在安全、舒适、温馨的环境中早日康复。
特别叮嘱
护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，也要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识。如此，为患者提供高质量的护理服务，赢得患者信任和尊重，避免或减少护患纠纷发生，才能有更大可能。
（作者：谷文燕汪文利单位：河南科技大学第二附属医院护理部）
将心比心
“老护理”变身患属之后
我是参加工作已经30多年的“老护理”，很少有机会站在患者家属的角度感受一些事情。前不久，我的母亲突发脑出血急诊住院治疗，我成了患者家属。现将自己的两份日记呈现给同行，希望大家通过我的角色转换，了解患者家属的心情，对减少护患纠纷或许会有一些帮助。
第二天
今天是母亲突发脑出血急诊住院的第二天。虽说是凌晨3点，我却毫无睡意。看到嗜睡的母亲，前天母亲急诊住院时的一幕幕重现在眼前。
母亲虽然年过九旬，但身体硬朗，平时轮流在几个子女家居住，很少有伤风感冒，几乎没有看过医生。这次突发脑出血，且意识不清，左侧肢体偏瘫，使得我们兄妹几个手足无措。几位护士不停地跑前跑后，查瞳孔、量体温、测血压、静脉输液、鼻导管吸氧、保留导尿管，忙得不可开交。可我总觉得他们动作不够敏捷，技术不够精湛，说话不够耐心……忍不住想对他们发脾气，现在想来有点过分。自己也是护理工作者，却开始不体谅护士的工作了。看来任何人都逃不过疾病带来的烦躁情绪。
第四天
我的心情也随母亲病情的逐渐稳定而好转。看到医生护士主动道好，我也笑脸回应，甚至为了讨好他们，主动承担起母亲病室的清洁工作。
因母亲人缘好，亲朋好友、街坊邻居听说她老人家患病住院，都前来看望。为了母亲能休息好，同时防止交叉感染，医护人员再三嘱咐谢绝探视，并好言相劝，可淳朴的乡下亲戚根本不理睬，仍结伴前来看望，并大声呼叫“大娘、姑姑、舅妈”。我明知对重病的母亲无益，但又碍于面子不好直接拒绝。三思后，直接请护士帮忙，以病房管理为由，将前来探望的亲朋好友、街坊邻居请出病室。结果遭到几位亲戚的不满，差点引发纠纷，弄得我感觉很对不起那位年轻护士。
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