一，处理顾客投诉的原则1.有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。2.及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。3.分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。4.留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。、处理客诉的立场
???立场一：消费者的合法权益
???立场二：维护公司声誉
、处理投诉把握的原则顾客至上??真诚守信不可激化矛盾《消费者保护法》不可轻易以现金形式解决冲突
、处理投诉标准程序
???1、聆听并认真记录；
???2、表示感谢；
???3、表示歉意；
???4、帮投诉人分析出问题的可能性；
???5、征求投诉人解决意见；
???6、告诉对方公司解决问题的原则及方案；
???7、留下我们的服务电话，并道别。
注意事项
???1、态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
???2、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
???3、尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。
???4、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
???5、遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
???6、一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。
???7、客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。
???8、客诉处理过程应有详细记录备查。
???9、建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。
???10、遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
???11、法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。
八、处理投诉实用技巧
???1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。
???2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
???3、多听少说，以静制动。
???4、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
???5、把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。
???6、对所发生事表示歉意。
???7、不要推卸责任???假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。
???8、传递你的承诺???无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。
总结：
???1中国的事情可大可小。
???2是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。
???3是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。
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