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校验
修正
第22卷第5期卫生软科学Vol.22No.5
2008年10月SoftScienceofHealthOct.,2008
●医院管理●
住院病人满意度测评体系的研究
陈锋，石新艳，刘爱民
（青岛大学医学院附属医院，山东青岛266100）
摘要：[目的]探索建立科学的住院病人满意度测评体系。[方法]采用专家经验法，通过数据统计
分析，确定影响住院病人满意度的主要因素并测算其各自权重，设计住院病人满意度调查问卷，构建
病人满意度计算公式，拟定满意度测评方案，建立住院病人满意度信息管理系统。[结果]初步建立
了满意度测评指标体系。[结论]以现代管理科学理论建立的住院病人满意度评估体系可以科学、客
观、全面的反映病人对医疗服务的真实满意程度，是持续改进服务质量的有效工具。
关键词：住院病人；满意度；评估体系
中图分类号：R197.1文献标识码：B文章编号：1003-2800（2008）05-0362-03
实施病人满意度经营战略是市场经济条件下医院
的必然选择，也是现代医院管理发展的必然趋势
[1]
。
而构建科学、合理的病人满意度测评体系就成为我国
医院关心的问题。本研究以病人满意理论为基础，借
鉴国际公认的顾客满意度测评方法，尝试建立一套住
院病人满意度测评体系。
1对象与方法
选择青岛市两所综合性三级甲等医院为研究对
象，根据GB/T9000-2000idtISO9000《质量管理体系
基础和术语中》“顾客满意”是“顾客对其要求以满足
的程度和感受”的定义。针对满意度测评系统的满意
度测评指标体系、满意度测评调查问卷、满意度计算
公式、满意度测评方案、满意度信息管理系统五部分
进行研究。
1.1满意度测评指标体系的建立
1.1.1理论模型。采用的顾客满意度测评理论模型为
ACSI（AmericanCustimerSatisfactioninder）模型，该
模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预
期、感知价值以及结果变量因素一顾客忠诚、顾客抱
怨6种变量组成的一个整体逻辑结构。
1.1.2病人满意度测评指标的确定。邀请长期从事管
理的资深人员和被聘为院外督导员的病人作为确定指
标体系中各因素和权重的专家，对上述人员和住院病
人进行访谈，收集可能影响住院病人服务满意度的各
项因素，采用专家意见法，对所记录主要因素进行筛
选、分类，最后确立各级测评指标。
1.1.3权重确定。运用德尔菲法来确定指标的权重，
分别计算出一、二、三、四级指标的折算权重，并应
用于满意度指数的计算。
1.1.4病人满意级度的划分。把病人满意度划分为5
个等级，即：很满意、满意、基本满意、不满意、很
不满意，分别赋予分值为1.0、0.8、0.6、0.4、0分。
1.1.5指标校验。结合实际的病人满意度调查样本对
指标体系进行校验和修正。
图1指标体系的构建路线图
1.2调查问卷的设计
根据社会调查学中调查问卷设计原则，对应上述
满意度测评指标体系，形成一张住院病人满意度调查
收稿日期：2008-02-25
基金项目：山东省卫生厅立项课题（2005HW25)资助
问卷，并针对每个问题给出5种态度供病人选择。采用
信度分析和相关分析对量表的信度和效度进行检验。
1.3满意度计算公式的构建
作者简介：陈锋（1969-），女，山东青岛人，本科，主管护师，主要从事医院管理研究。
病人
需求
分析
确定顾客满意
度评价指标及
其权利重划分
顾客满意级度
初步的顾客满意度
评价指标体系
完善的顾客满意
度评价指标体系
363
1.3.1态度测评的量化。满意度测评的本质是一个定
量分析的过程，因此，测评指标的量化方法采用态度
测量技术。应用属于顺序量表的五级“李克特量表”
将病人对每项影响因素的态度分为5级，并赋予相应
值：100、80、60、40、20
[2]
。
1.3.2数学模型的构建。根据满意度测评理论，满意
度（I）=因素评价矩阵（R）×折算权重矩阵（W）×
评价标尺的逆矩阵（ET）。（1）因素评价矩阵（R）：数
据为问卷调查收集到的住院病人对各项四级指标的测
定结果，该矩阵的“行”表示住院病人对每项四级指
标的测评态度；“列”表示“行”所测得结果分别占总
调查人数的百分比；（2）折算权重矩阵（W）：W=（A1，
A
2
，A
3
，…..A94）;(3)评价尺度矩阵（E）：E=（100、
80、60、40、20）。
1.4拟定满意度测评方案
病人满意度调研方案实际上是一套测量病人对医
院服务的满意水平的方法。鉴于病人满意度本身的潜
在性、复杂性以及病人群体的动态性、广泛性，对满
意度的测评不能简单地通过一种方式就能完全掌握，
要准确、客观地了解病人的真实态度，需要运用多种
科学的方法。与病人直接沟通是获取病人满意程度的
最佳方式。但由于医院难以做到与所有病人直接沟通，
医院要全面了解病人的满意度状况，必须借助于调查
问卷的形式来进行。
1.5建立病人满意度测评体系信息管理系统
本系统具有信息收集、信息处理、信息存储、信
息传递以及系统协调与监控等功能；既包括组织机构
和资源配置，又包括工作程序、工作方法。
2结果
2.1满意度测评指标体系
该体系包括8项二级指标、28项三级指标和94项
四级指标，以及每项指标的权重构建起满意度测评指
标体系。其中一级指标为住院病人的满意度，二级指
标为就医环境、服务技能、服务态度、服务项目、服
务流程、服务结果、投诉处理和诊疗费用。每项二级
指标派生出2～5个三级指标，每项三级指标再延伸出
若干个四级指标。
2.2满意度调查问卷
问卷分为封闭式与开放式两种。设计住院病人满
意度封闭式调查问卷时，针对每个问题给出五种态度
供病人选择；开放式问卷应便于病人提出个体化意见
与建议。问卷抽样采用分层抽样的方法，每个科室的
抽样比例为本科室住院病人数占全院住院病人总量的
百分比。
2.3满意度计算公式
测评人员只需将调查中得到数据代入下述公式，
即可计算出住院病人的满意度数据。其中Ai表示各项
四级指标的权重，R
i1
，R
i2
，R
i3
，R
i4
，R
i5
分别为各项四
级指标测定的结果占住院病人调查总数的百分比。
I=W×R×E
T
=100∑
i=1
94
A
i
R
i1
+80∑
i=1
94
A
i
R
i2
+
60∑
i=1
94
A
i
R
i3
+40∑
i=1
94
A
i
R
i4
+20∑
i=1
94
A
i
R
i5
2.4满意度测评方案
调查问卷可通过信函、传真、电子邮件、网上调
查、现场发放等形式进行，应注重问卷回收率。
图2病人满意度网络化信息管理系统
364
2.5病人满意度信息管理系统（见图2）
2.5.1组织计划子系统。主要医院管理层人员参与，
负责病人满意度测评的总体规划和病人满意经营战略
的制定，具体负责制定满意度测评计划，制定和修改
工作程序，选择关键测评技术和方法，指导和协调测
量工作过程。并负责组织和推动对员工进行从理念到服
务技巧方面的培训和宣传工作，还应根据满意度测评结
果和改进措施实施情况，对员工实施激励和教育工作。
2.5.2信息收集子系统。包括病人的各个接触点、常
设的调查与检察机构、选择的第三方满意度调查机构、
行业主管部门及其他社会监督机构，负责病人满意度
调查工作，首先要确定调查目的，是定期实施的并有
固定调查内容的调查还是不定期实施的、根据临时需
要而进行的。其次要确立调查方案，明确调查的内容、
方法、数量、质量等。
2.5.3分析评估子系统。负责对搜集的资料和测量数
据进行归纳，进行定性与定量分析，为满意度测量与
评价提供基础数据和背景数据。开展研究活动，撰写
分析与评价报告，提出满意度改进措施与方法。该功
能的完成需要医院管理层参与，必要时可以与外部研
究机构合作，提高评估的权威性、科学性。
2.5.4持续改进子系统。病人满意是由医院员工与病
人的交流过程中集体创造的，全员参与是实现病人满
意度的基础和根本保证。为此，持续改进子系统设计
从医院领导到每位员工、各个部门、各个岗位，落实
病人服务和工作改进措施，完善病人满意管理体系，
必要时对医院业务流程进行改造。
2.5.5教育与激励子系统。负责组织对员工从理念到
服务技巧等各方面的培训与宣传，根据测评结果和整
改情况，对员工实施教育与激励。
2.5.6病人信息子系统。用于收集、处理、保存、传
递病人满意信息，为满意度测量与评价提供数据，对
满意度信息进行管理。
3讨论
在现行医院住院病人满意度调查中，测评的结果
往往与病人的实际感受存在一定差异。调查方式单一，
缺乏反馈，量表内容庞杂、精确度不高，往往根据管
理者的经验或主观愿望来确定测评指标，缺乏客观程
序，以及抽样数设定的随意性、不同因素权重的等价
性等，导致测评结果不能真实反映病人的需求和期望，
有时甚至会导致错误的推断
[3]
。因此未能建立一套体
现病人需要与期望的住院病人服务满意度测评体系。
以顾客满意理论为基础而制定的住院病人满意度
测评体系，是通过专家意见法确立的满意度四级指标
体系，并运用主观赋值法确定的指标权重，选择符合
统计学原理的调查方法来测评住院病人的满意度，其
出发点是将医疗服务作为一个完整的服务产品，来分
析住院病人对医疗质量、服务态度、就医环境、服务
价格和抱怨处理的感知状况。通过数学处理得出反映
住院病人满意程度的量化指标，克服目前住院病人满
意度测评中的主观性、随意性等弊端，有利于全面、
客观地测评出病人对医疗服务的满意程度；有利于发
现医疗服务的缺陷，为医院服务质量的持续性改进提
供方向。
本测评体系有利于医院服务质量的横向比较及衡
量提升的幅度；有利于全面把握住院病人服务需求方
向，为管理和服务创新提供方向；如果该测评方法被
广泛应用，更有利于社会公众和主管部门对医院社会
效益的综合评价。本文涉及到的内容是病人满意理论
的重要实践，也是医院现代化管理内在要求的重要标
志，更是医院以病人为中心服务理念的具体体现
[4]
。
它将为提升医院管理，优化医患关系，提升病人满意
度、打造服务名牌、赢得病人忠诚及增强医院综合竞
争力提供有效的管理工具和强劲的发展动力。在提高
医院社会效益和经济效益的同时，为社会提供优质、
便捷、高效的服务，给病人带来实惠。
参考文献：
[1]蔡湛宇，陈平雁.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统
计，2002，9(4):236-238.
[2]袁方，王汉生.社会研究方法教程[M].北京:北京大学出
版社,1997.2.
[3]张澄宇，郑忠民.门诊病人满意度测评指标体系的研究
[J].上海第二医科大学学报,2003，（23）：07-108．
[4]郭琪,张鹭鹭,范思昌.顾客原理在持续性医疗质量提高
中得应用[J].中华医院管理杂志,2000,（9）：556-558.
(责任编辑：肖杰)
《云南省省、州、市级医疗机构药房托管试点工作方案》出台
2008年4月22日，云南省卫生厅、发改委、经委、监察厅、纠风办、财政厅、劳动和社会保障厅、地方税务局、工
商局、食品药品监督管理局等10个部门联合印发了《云南省省、州、市级医疗机构药房托管试点工作方案》的通知。药
房托管是进一步推进城镇医药卫生体制改革的一项重要举措。实行药房托管，是在保证药品质量、效率、效益、价格的基
础上，进一步压缩药品在流通渠道中的不合理利益结构和价格空间，以切实降低药品价格，有利于减轻广大群众医药费用
负担。此《方案》将在云南省第二人民医院、昆明市第二人民医院、普洱市中医院、曲靖市第二人民医院试行。
本刊通讯员
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