顾客满意度调查与评价程序
1目的
定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。
2适用范围
本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱怨与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。
3权责
3.1生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。
3.2质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进行处理。
3.3责任部门负责纠正和改进。
4定义
4.1重要客户：双方合作相对稳定、建立长期买卖合作有信誉保证的顾客。
5工作程序
5.1顾客满意程度的调查
5.1.1生产部每半年对重要顾客进行一次顾客满意程度的调查，通过寄发《顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查。
5.1.2特殊情况下，也可通过电话或传真向客户调查，并做好详尽记录。
5.1.3调查内容见顾客满意度调查表。
5.1.4顾客满意度分为：
满意程度 级别 非常满意 A级 满意 B级 较满意 C级 不满意 D级 5.1.5调查结果经分析、整理后，按责任反馈有关部门
5.2调查5.2.1当调查结果显示顾客对质量状况评价达不到C级时，必须及时作出反应：
5.2.1.1公司派员走访顾客进一步了解信息、情况。
5.2.1.2对不满意的事项、情况进行调查、分析。
5.2.1.3组织有关部门结合调查、分析情况，制定纠正和预防措施，并实施跟踪。
5.2.1.4将纠正改进措施和实施结果通报顾客。
5.2.1.5必要时，提请管理评审。
5.2.2当调查结果显示顾客满意度达不到规定要求（高于竞争对手或高于目标）时，对存在质量缺陷及服务也应及时纠正和持续改进。
5.2.3质量部负责对顾客满意程度调查表进行汇总、分析，于管理评审会议上提交公司管理评审。
6支持性文件
6.1纠正及预防措施程序
日期 版本 版序 制/修订目的、内容 制/修
订人 审核 核准 2005-09-10 A 0 体系文件新建程序文件
文件分发
分发部门 份数 分发部门 份数 总经理室（含认证备份） 4 工程设备部 3 管理部 6 财务部 1 生产部（含车间主管） 6 质量部 1
DC2-2300101
顾客满意度调查表
填表时间：
单
位
概
况 单位名称 单位地址 企业注册资本
（万元） 年销售收入
（万元） 员工数量 法人代表 填表人 联系电话 顾
客
评
价 满意度
项目 非常满意 满意 较满意 不满意 业务沟通 产品质量 产品包装 产品交付 售后服务 其它意见或建议
文件编号：DC2-23001
质量、环境和职业健康安全程序文件 页码：1of4
版本/版序：A/0
起草人：
日期： 审核人：
日期： 批准人：
日期： 制订部门：
生产部
发行部门：
管理部 制订日期：2005.09.10 修订日期： 发行日期：2005.09.20
受控状态 分发号
顾客满意度调查与评价程序 受控状态：
（受控文件未经批准不得复印）
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