提高维修质量，与用户打好友情牌

2014年10月中旬，小狗吸尘器在北京举办了一场名为“小狗，做好吸尘器暨‘嗨修’—中央维修”的发布会，将售后服务升级，将互联网思维引入到售后服务中，联合顺丰快递通过逆向物流的方式，解决无论是人为、非人为的产品损害，并承若这一过程的产生的维修、物流费用都全免。在北京每年50万场的行业会议中，这样的会议本来会被埋没在会海中。

但随后的几天，通过社交网络的发酵，这场以“电器维修”为主题的活动火了，引发了极大的讨论，因为在中国作为电器制造商一般对维修类的话题不愿意主动谈，更不愿意专门为此开一场发布会。这场发布会的火爆，从一个侧面反映了国内的家电维修领域是多么的脆弱。在买产品之前商家服务都特别好，一旦成交出现问题后想维修，各种打太极和扯皮就开始了。

发布会结束后，所有参会媒体更成为了第一批“嗨修”-中央维修体验用户，小狗将一批吸尘器分发予媒体使用、体验，并声称这样媒体不仅可以感受到小狗产品的质量，而且欢迎媒体人“扮演”消费者，对小狗的服务进行监督把关。这种形式的发布会让人忍俊不禁，由此我联想到关于品质和维修以及行业共举的一些案例和事件。

事实上，相对中国目前家电数码维修领域有所颠覆的公司不仅仅是上文提到的小狗。早在几年前，小米手机就提出了类似的理念：和用户交朋友!

2013年底小米公司的孙鹏在深圳的一次内部座谈中阐述了“和用户交朋友”的概念。孙鹏看来在以往卖电器数码的企业和消费者是一种用户关系，他们把用户当成上帝。但我们生产制造企业不应该把用户当作上帝，而是交朋友。在以前，企业把电器卖出去后，就不希望和用户发生关系了，因为用户一旦找上门来意味着你们的产品出问题了，就会产生后续一些维修的麻烦。而小米恰恰相反，很高兴用户在发生问题后反馈给小米，小米及时更近微信。就这样，小米和用户共同来完成产品的改进(比如MIUI就是小米的员工和粉丝共同完成的)，用户在这过程中拥有了参与感，和小米共同成长，最终会成为小米的忠实拥趸。

虽然有这样几家企业愿意主动去给用户维修坏的产品，但至少在我使用过的电器中，99%的是不愿意主动给用户进行维修的。更多的小家电售后服务中，维修网点或厂家在遇到产品维修的时候，“默认”的设置了一系列高维修门槛(比如你这个属于人为故障、支付运维、流程很长等)，并只标明解释权归企业，这样做的结果要么用户要承担高额的维修费用、要么用户放弃维修。

这种情况下就需要我们的行业领军平台主动站出来承担起行业责任。近日，京东宣布联手40多家电脑、手机厂商，宣布推出“售后到家”服务，全面覆盖主流手机等3C品牌。消费者在京东选购电脑、手机产品时，有望享受“无需出门、无需检测、保修范围内全免费”的新型售后服务。

希望京东不要雷声大雨点小，同时也希望京东的几个对头：天猫、苏宁易购、国美在线也推出这样的服务，共同服务消费者。

NBA和世界杯比赛中我们经常听的一句话是“进攻就是最好的防守”。这句话用在家电维修领域就是：“产品质量的把控”就是最好的维修。理论上来说，如果产品质量足够过硬不出现问题的话，就不需要维修和售后部门了。当然，这只是一种美好的假设，现实中我们的企业可以通过对产品质量的把控，降低产品出问题的比率，维修自然就省事了。

2014年10月中旬，我们几个朋友和酷派大神的负责人祝芳浩在中关村吃饭时，有人提到过这样一个问题“酷派大神的返修率为什么那么低?”。祝芳浩的答案和我上文的观点非常吻合，祝芳浩透露酷派发展到今天被人誉为“中华酷联”之一的企业，主要原因在于酷派对产品质量的把控。酷派创始人早已经功成名就拥有百亿身家，但每周六都会亲自主持开一次产品质量会议，十多年来风雨无阻，公司所有高管几乎都必须参与。在这个产品质量会上，酷派老板会把用户对酷派的各种投诉声音放出来，直接让相关负责人听，哪儿出现了问题该怎么解决，要给出具体的方案和办法。

本质上来说，不管是小狗推出的“嗨修”服务，还是酷派大神的低返修率，背后都印证了其专注产品品质的决心。相信，其他小家电企业的也会跟上提升自己的售后服务，进而使整体的小家电售后服务市场更加规范。

写在最后：有句话叫做“以人为本”，说的就是希望我们的企业真正能够直面用户需求，倾听用户心声，推出符合用户需求的产品，在发现问题后帮助用户去改进。