电话礼仪电话礼仪的基本标准规范服务用语的基本要求人工语音服务忌语电话礼仪的基本要求1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度
。电话礼仪的基本要求2、服务人员应在三声内接听电话主动向纳税人问候并报工号。3、首先使用普通话，如纳税人需要可使用地方话。
4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。5、耐心、细致、诚恳地对待纳税人。6、不推诿纳税人。电话礼仪的基本要求7、禁
讲服务忌语，不粗暴对待纳税人。9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。10、较好的专业知识，全面耐心地回
答客户问题。11、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理纳税人的咨询与投诉。电话礼仪电话礼仪的基本标准规范服务
用语的基本要求人工语音服务忌语规范服务用语的基本要求1、多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”2、禁止使用服务
忌语。3、语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。4、咬字清晰，避免出现方言较浓
的普通话。5、耐心解释，态度热情周到，忌与纳税人通话时出现反问、质问的口气。规范服务用语的基本要求6、应答过程中遇纳税人咨询
自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞纳税人。7、通话过程中不得无故打断纳税人说话，不要急于对纳税人做出解释，应请纳税
人将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。8、严格按照服务规范用语应答。当坐在座席前，开始接听纳税人来电时，我们的语言应该立即从
“生活随意型”转到“专业型”。电话礼仪电话礼仪的基本标准规范服务用语的基本要求人工语音服务忌语人工语音服务忌语1．禁
用“喂”，在通话过程中如需要确认（或提示）来电纳税人是否在线时，一律用“您好（或xx先生/女士）”。2．禁用“你”，在通话中一律
用“您（或xx先生/女士）。”3．禁用口头语，如“拜拜、OK”等。4．在通话过程中尽量少用“恩、啊”等语气助词。语音服务忌语
5．禁用不规范或不常用的缩略语，如：“您不在了吗？”。6．禁用与来电人抢话的语言，如：“您听我说完了行吗，让我先说，您等会儿再
说”等。7．禁止使用指责来电人过失的语言，如：“您声音太小，大声点”“您别说那么快行吗”“刚才不是告诉您了吗，您怎么还不清楚”“
不是您说的那么回事”“您听懂了吗”“是不是您弄错了”“这是您操作的问题”“请您快点说，我们这儿忙着呢”“您不应该这样”“您会说普通
话吗”等。语音服务忌语8．禁止用质问的口气与来电人核对信息，如：“您到底要问什么，您说清楚一点，您再说一遍不行呀，什么叫做……
”。9．禁用推卸责任的语言，如：“我帮不了/管不了，您去找某某部门”“我也不知道”“我不清楚”“这个我怎么知道”“这不是我的责任
”“这不是我的职责范围”等。10．禁用不确定的语言，如：“你问我，我问谁？”“不知道（不清楚）！”“不能回答！”等。语音服务忌
语11．禁用不谨慎的回答，如：“你如果不按我们的规定办，后果自负。”“我说不行就不行，没什么好商量的！”“我的答复就是这样，找谁
咨询都一样。”等。12．禁止为来电人做超出范围的承诺，如赔偿、书面道歉等。如“这是我们的错，我代表他们向您道歉（在未清楚事实真相
时不轻易承担责任），我一定会在X个工作日内帮您解决好”。咨询答复中的忌语将国税机关内部的问题或不足告知纳税人：1、我们
的系统（程序）有问题，还不完善。2、这个问题已有很多纳税人反映过了。3、这问题我已找过很多部门了，都没有答复我们。4、我们的
系统升级没有发通知（经常升级），所以影响到您的操作。咨询答复中的忌语在没有充分依据的情况下，对国税机关内部其他部门
的工作进行评价：1、XXXX部门这样办理是不对的。2、这些部门在推诿。咨询答复中的忌语将国税机关的内部管理要求或工作
安排告知纳税人：1、这是税务部门的内部规定。2、我们的内部解释是这样的。3、我们现在对这方面加强了审核，管理比较严。4、我
们近期正在开展XXXXX方面的重点检查。5、我们正在推广XXXXX，所以这方面审批较严。咨询答复中的忌语在没有依据
或未经核实的情况下，给纳税人明确答复或进行判断：1、我们一定会给您一个满意的答复（一定会帮您解决）。2、您就这样操作，肯定没问
题。3、这件事是我们的错，我们一定改进。电话沟通技巧优质的语音服务倾听的技巧提问的技巧投诉处理的技巧电话沟通技巧
优质的语音服务倾听的技巧提问的技巧投诉处理的技巧电话沟通技巧优质的语音服务倾听的技巧提问的技巧投诉处理的技巧
电话沟通技巧优质的语音服务倾听的技巧提问的技巧投诉处理的技巧在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆
听他们的申诉;没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们
解释清楚;纳税人认为我们应该义不容辞地解决一切。1、平抑怒气法2、委婉否认法3、转化法4、承认错误法5、转移法1、怠
慢纳税人2、缺乏耐心，急于打发纳税人3、允诺纳税人自己做不到的事4、推诿，急于为自己开脱切忌这样的语言：“这不是我做的
，不是我的错，这不归我管。”“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。”“我们的规定是……，这不是我处
理的，我不知道。”谢谢听懂、听完、听清、听益、听音、听心1、倾听回应2、提示问题3、有效记录4、重复内容5、归纳
总结有效倾听的技巧6、表达感受倾听的技巧提问的方式开放式提问封闭式提问开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户
需求，引导对方，希望得到更多资料,充分了解启发客户、挖掘需求封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用
于转移话题。提问的技巧在与客户的沟通过程中，可以通过有效地提问来澄清、确认、了解客户的真正意图，从而达到顺畅的沟通。
提问的有效性穿透当事人的演绎,让其看到事实尽快了解客户的真正需求和想法理清自己的思路让愤怒的纳税人逐渐变得理智起来
关注提问的有效性提问的技巧提问技巧1、提问的长短2、提问的数量3、提问的时间4、提问的主题5、提问的原因
6、提问的方式提问的技巧投诉处理的技巧投诉的原因1、首问负责制原则2、情绪稳定原则3、积极配合原则4、中立原则投
诉处理的技巧处理投诉的原则1、仔细聆听，迅速响应2、充分有效地安抚3、仔细询问记录并解答4、迅速提供合理解决方案5、真
诚地进行解释处理投诉的步骤投诉处理的技巧6、感谢纳税人，礼貌结束投诉处理的技巧处理投诉的方法投诉处理的技巧处理投诉
过程中的禁忌电话礼仪及相关技巧交流江苏国税12366朱庆优质语音服务的要求咬字要清晰音色
要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范心境要平和感情要亲切音量要恰当优质的语音服务普通人
语速大多在每分钟120字到180字之间21语速因客户而异语速因内容而异优质的语音服务太快和太慢的语
速都会给来电人各种负面的感觉，注意与来电人的语速“匹配”；当语速还要根据内容而调整，若谈到一些来电人可能不很清楚或对其特别重要的内
容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。不快不慢的语速用户感知舒适，增加客户与你沟通的兴趣客户听不清拉远与客户间的距
离耳朵感到不适音量大音量小适中的音量优质的语音服务正常情况下，应视来电人音量而定，但不应过于大声。掌
握合适的音量，能使你和纳税人都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远与纳税人之间的距离。同时，应该注意调测麦克风放置到准确的位置。
不大不小的音量保持坐姿舒适呼吸平稳头不要抬得太高或压得太低音高是由个人的声带特质先天决定的，适当的练习可以使
音高趋于适中。高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。优质的语音服务不高不低的音色倾听的层次第一层次：假装在听第二层
次：有选择听第三层次：全神贯注听第四层次：倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听倾听的
技巧倾听的技巧避免倾听中的干扰做一个主动的倾听者正确的倾听态度澄清问题，掌握更多信息做一个主动的倾听者如果你
是一个主动的倾听者,那么不仅仅是”听着”,还同时应当考虑到下列各方面：确认理解一致以避免误解体贴客户,认同客户我非常理解您现在的感受！倾听的技巧环境干扰和打断第三只耳朵迫不及待思维遨游在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.在倾听过程中克制抢话的冲动。记住“倾听不等于等候你说话的机会”。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的谈话等都会干扰你的倾听。周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。避免干扰的倾听倾听的技巧 |
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