注重售后服务提高产品影响力

售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

随着生活水平不断提高，电器电子产品已深入家庭，带动汽车、家电、手机等行业的维修服务快速扩张，成为重要的民生服务行业。由于维修行业进入门槛低，持证上岗不统一，收费标准不规范，常常导致消费欺诈现象频发，消费者对售后服务质量等问题的投诉率长期居高不下。

来自市消委消费投诉的统计数据显示，2013年我市全年受理质量问题投诉320件，占投诉总量的42.72%。而商品质量投诉为233件，占质量投诉的72.81%。位居质量问题投诉首位的是家用电子电器，售后家电维修是家电投诉的重灾区。

日前，席先生购买了某品牌空调，经销商承诺3天之内安装，但过了4天还是没人来。打了几次电话要求销售商及时安装，但对方总是以安装人员很忙，没有多余人手进行推诿。于是，席先生将此事投诉到市消委，经市消委工作人员调解，商场最终为消费者安装好空调。

除了故意推诿，在诸多家电维修机构中，还存在着非正规的维修点，其通过在网上发布相关广告，打着正规厂家的旗号招摇撞骗。这不仅让消费者权益受到损害，也让这些正规企业的声誉很“受伤”。

笔者了解到，有些经销商不履行“三包”规定和购买商品后不能按时送货约定外和约好维修时间不遵守等，维修频率高，售后服务承诺不到位，不给消费者开具发票等现象也屡见不鲜。

近日，家住小北街的张女士向笔者投诉称，家里热水器点不着火，联系到了该品牌售后维修中心上门检查后被告知要收取高达380元的配件费和上门费。在高昂的维修费面前，张女士只好另外找维修人员上门维修，最后该维修人员仅收取更换点火器的150元。事后，张女士上网查询得知，这套点火器的进价不过45元。据张女士介绍，不仅她有这样的遭遇，小区不少住户都有过这样的经历。

从事维修服务十余年的刘师傅道出了售后服务市场混乱的原因：“品牌繁多，产品构造复杂。如果不具备专业知识，普通老百姓是无法分辨哪个地方出了问题、哪里是需要维修的，所以通常都是维修师傅‘说了算’，不少从业者就钻空子、欺骗消费者，导致‘随口定价’‘小病大修’等情况出现，而这一切的根源就在于售后服务行业门槛低，市场竞争激烈。”

当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，售后服务体系的完善与否，直接决定并影响产品和企业的生存和发展。

“从承诺保证商品质量到保证服务质量，从售前严把商品质量关到售后无忧服务。”作为我市首家省级“百城万店无假货”示范店摩尔春天百货相关负责人告诉笔者，为降低顾客购物风险，针对售前、售中、售后3个环节制定了系统而全面的服务规范。同时积极开展送货上门、为顾客提供免费保养、商品知识讲座等一系列爱心服务项目，让广大消费者在挑选满意物品的同时，享受良好的服务质量。

采访中，王中王电器的掌门人朱昌雄表示，做家电，价格不是竞争的全部，服务最重要。如今，王中王已经建立了完整的物流配送服务体系、安装调试服务体系、客户回访中心等，赢得了客户的如潮好评。朱昌雄认为，售后不仅是安装调试，还有衍生服务，比如一两年后的产品免费保养和清洗，都是以后服务中的重点项目。在未来的道路上，王中王还将更注重服务，在售前、售中、售后层层把关。

收费标准是否上墙明示、上岗人员是否持证上岗、是否超范围经营、是否取得商标人授权、维修服务凭证保存是否完好……日前，为规范家电维修市场秩序，提升维修行业服务质量，市商务稽查支队开展了整治活动。目前，我市主城区现有家电维修服务业固定门店经营户120余户，相关技术人员有1100多人。目前，市商务稽查支队主要对市城区家电维修经营主体进行调查摸底，建立市城区家电维修经营者基本信息电子档案。

执法人员将按照《家电维修服务管理办法》和《遂宁市家电维修服务管理涉企检查表》对市城区家电维修经营进行检查。维修部门和人员有以下行为：虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识，情节严重的，可处3万元罚款。

据悉，我市不仅在规范家电售后服务中，出台相应法律法规进行规范，还成立专业的执法队伍进行日常的检查和约束。与此同时，在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施一周年之时，为了规范汽车售后服务，贯彻包括“汽车三包”在内的相关规定，交通部、商务部、公安部等相关部门联合出台了《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》。一经销商告诉笔者，“随着针对汽车售后服务各个板块的相关政策和规定出台，不仅将对汽车三包的执行具有一定的推动作用，而且将进一步规范汽车售后服务领域的各项经营行为。”