不满的顾客意味着。。。。。。第十一讲如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的
问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪
服务GECProgramGECProgram第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在
客户发泄完后，他们才会听你要说的话。GECProgram注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯
定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点
……”GECProgram注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有
明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：GECProgram第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说
声对不起GECProgram让顾客知道你已经了解了他的问题GECProgram举例顾客：“上星期二我收到一份传真，
说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”GECProgram第三步：
收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题GECProgram问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息
，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。GECProgram举例
不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无
用邮件使我不得不换个更大的信箱……”服务人员：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地
址吗？”GECProgram搞清楚顾客要的到底是什么GECProgram问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄
清性问题有答案可选的问题结果问题GECProgram问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须
问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。GECProgram第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户
的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。GECProgram当错误无法弥补时，你认为应该
怎样做？提问：GECProgramGECProgram服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练 |
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