和畅企业资源管理平台
（ERM）
白
皮
书
辽宁畅通数据通信有限公司
软件中心
2014年12月
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1辽宁畅通数据通信有限公司
目录
第1章公司简介............................................................................................................4
第2章产品背景............................................................................................................6
2.1企业信息化面临问题........................................................................................6
2.2企业信息化现状................................................................................................7
第3章产品理念............................................................................................................9
3.1以客户服务为核心的销售管理一体化............................................................9
3.2以商品流通为核心的商品管理一体化............................................................9
3.3以协同办公为核心的运营管理一体化............................................................9
3.4以数据统计为核心的战略决策一体化............................................................9
第4章产品概述..........................................................................................................10
4.1设计思路..........................................................................................................10
4.2规划原则..........................................................................................................11
4.2.1以需求驱动为基础..........................................................................................11
4.2.2以科学、合理规划为前提..............................................................................11
4.2.3以注重收益为目标..........................................................................................11
4.2.4以管理、技术创新发展为关键......................................................................12
4.2.5以信息充分共享提升核心竞争力..................................................................12
4.3总体架构..........................................................................................................12
4.3.1功能架构..........................................................................................................12
4.3.2系统部署..........................................................................................................13
第5章产品特点..........................................................................................................14
5.1支持多级集中式管理......................................................................................14
5.2先进的工作流驱动技术..................................................................................14
5.3功能强大的整体解决方案..............................................................................14
5.4良好的扩展性和可维护性..............................................................................14
5.5灵活、易用的操作界面..................................................................................14
5.6低廉的建设、部署和运行成本......................................................................14
5.7个性化的应用门户..........................................................................................15
5.8集成的工作流、业务流和审批流..................................................................15
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5.9底层快速开发..................................................................................................15
5.10统一用户及身份管理......................................................................................15
5.11随时随地的移动应用......................................................................................15
第6章产品功能..........................................................................................................16
6.1协同办公..........................................................................................................16
6.1.1移动办公..........................................................................................................16
6.2企业资讯..........................................................................................................16
6.3人力资源..........................................................................................................17
6.4销售管理..........................................................................................................17
6.4.1全销售过程管理..............................................................................................17
6.4.2以销售订单为核心..........................................................................................17
6.4.3灵活的业务流程处理......................................................................................17
6.4.4移动的销售工作台..........................................................................................17
6.5采购管理..........................................................................................................17
6.6库存管理..........................................................................................................18
6.7任务管理..........................................................................................................18
6.8售后服务..........................................................................................................19
6.8.1标准的SLA服务级别协议管理......................................................................19
6.8.2基于LBS移动位置的产品售后服务..............................................................19
6.8.3基于产品可追溯性的售后服务......................................................................19
6.8.4创建知识库，建立客户自助服务门户..........................................................19
第7章运行环境..........................................................................................................20
7.1网络要求..........................................................................................................20
7.2服务器配置......................................................................................................20
7.3客户端配置......................................................................................................20
7.4数据备份设备..................................................................................................20
第8章支持与服务......................................................................................................21
8.1系统安装与调试..............................................................................................21
8.2服务响应方式..................................................................................................21
8.2.1电话支持..........................................................................................................21
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8.2.2电子邮件..........................................................................................................21
8.2.3现场服务..........................................................................................................21
8.3系统软件升级..................................................................................................21
8.4系统培训..........................................................................................................21
8.5服务内容..........................................................................................................22
8.6响应时间..........................................................................................................22
8.7项目维护..........................................................................................................22
第9章技术路线..........................................................................................................23
9.1开发语言..........................................................................................................23
9.2WebService技术...........................................................................................25
9.3XML技术...........................................................................................................26
9.4HTML..................................................................................................................26
9.5Spring框架.....................................................................................................27
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第1章公司简介
辽宁畅通数据通信有限公司创立于2001年7月，是辽宁较早经营电信业务
和软件业务的民营企业，注册资金5000万元。随着业务的发展和延伸，2006年
在大连成立分公司，同时拥有一家全资子公司。公司现有员工200余人，主营业
务涵盖：企业、政务、医疗、教育、园区等行业资源管理类系统软件研发与销售、
软件定制开发及第三方软件的二次开发；专业性、综合性网站设计；信息服务、
因特网数据中心和接入服务业务、省内呼叫中心业务及ADSL(宽带)、光纤、医
保线路接入；局域网、视频监控、网络工程安装；域名注册、主机托管、虚拟主
机、代维业务等相关的电信增值业务和项目等。
公司始终遵循“以科技为先导、以质量为根本、以诚挚为纽带、以服务促发
展”的准则，建立以客户为中心的服务管理体系。公司通过真诚的服务赢得客户
和社会的信赖，客户达8000多户，覆盖教育、科技、企事业、医疗卫生、房地
产开发、政务等领域，已给公司稳定和长足发展奠定了坚实基础。
公司具有完备的管理体系、完善的管理制度、高素质的员工队伍、严谨务实
工作作风。公司通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO20000IT服务管理体系
认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证；
取得了计算机信息系统集成资质、AAA信用等级企业认证、技术贸易、安防设施
设计施工资质证书和软件产品登记证书、软件著作权证书、科技成果证书等多项
专业资质。2009年被市政府授予“软件与信息服务示范基地”，2011年获国家知
识产权局颁发的：《SaaS供应商管理系统》和《SaaS服务综合管理系统》两项实
用新型专利证书，2012年获沈阳市政府颁发的“沈阳信息化和工业化融合示范
企业”称号。
畅通数据始终致力于人才培养和引进，免费为员工搭建技术职称培训、专业
知识培训平台，员工的专业性水平不断提高。公司有专业的软件设计、开发技术
团队，拥有信息系统项目管理师、计算机信息系统集成高级项目经理、IT服务
项目经理及工程师等多项技术人才，为公司的不断发展与创新提供了人才保障。
公司自主研发的企事业（含制造业）资源管理系统、医疗信息化管理系统、
教育（校园）信息化管理系统、政务信息化管理系统、园区信息化管理系统等，
将管理、协同办公、互动、流程、业务等按用户所需有效地结合起来，提供固网、
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手机端、微信等多方式应用，随时随地办公，降低成本、提高工作效率，满足各
类用户对信息化的不同需求。系统与云计算有机结合，产品得到了广泛应用，受
到用户的一致好评。
服务创造价值，科技承载未来。畅通数据坚持与时俱进，以更优的服务、更
新的产品服务于客户和社会，做到健康发展、互利共赢。
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第2章产品背景
2.1企业信息化面临问题
“我是公司CEO，信息化部门经常拿出新的采购合同要求签字，为什么信息
化支出这么频繁，究竟有什么价值，未来几年的信息化有没有好的规划？”
“公司刚刚出台了新的战略规划，未来信息化如何支撑，公司希望IT部门
尽快形成信息化战略。”
“以前信息化建设主要围绕着下属公司业务的支撑而开展，但是对于集团总
部信息化基本为零，这些方面很是头疼。”
“公司刚刚调整了管理模式/业务模式，信息化需要如何进行调整以适应企
业的变革？”
“如何建立规范的IT管理体系，确保信息资源合理使用并安全可靠？”
“我们是如何出管理报表的？为什么多个口径上来的数据不一致？”
“多个渠道，多口径，数据定义不同，口径转换。系统查一部分（数据分散
在多个系统中），手工加一部分（计划、预算等未进入系统），加加减减调一些（统
计口径不一致），耗时费力还不准，等到出来已过时。”
“做经营分析时，很多数据都是临时性需求，要全部拿到这些数据比较困难，
通常只能拿到多少算多少。”
“现阶段系统相对割裂，数据与数据之间存在矛盾，业务数据和财务数据不
配对，经营分析数据又有差异，管理数据和业务数据没贯通。”
“大量的销售人员是否按销售路线执行？”
“销售人员众多、素质参差不齐，如何提升销售队伍的销售能力及管理能
力？”
“销售人员流动性大，如何保证人员流动不影响对客户的服务质量？”
“销售人员花费大量时间在纸质的订单、报表等工作上，如何提升销售人员
的工作效率？”
“传统excel数据层层汇总传递，数据的及时性、真实性怎样得到保证？”
“我是新员工，我要出差想借款，需要哪些领导审批，借款有没有限额呢？”
“领导出差了，需要领导审批的单子迟迟得不到处理，没法开展工作。”
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“公司流程制度年初发布的，但年中时组织架构进行了调整，相关的流程制
度又是如何变化的呢？”
“我已经把付款申请单交给了财务部门小张，但是他却说没有收到。”
“我的面前堆积了很多单子，究竟哪些是已经处理过的，哪些是没处理过的?
我应该先处理哪一个？”
……
2.2企业信息化现状
当前，计算机已经在企业经营管理的各个层面得到大规模的应用，各种计算
机管理系统不断涌现，如固定资产管理系统、财务管理系统、销售管理系统、人
力资源管理系统等。不难看到，随着企业管理信息化应用领域的不断拓宽，与核
心业务关联度的不断提高，信息化管理系统的复杂性以及信息化建设过程的复杂
性也在增加。常常可以看到的现象是：一方面，企业为信息化而进行的包括人、
财、物在内的各种资源的投入在不断增加；另一方面，信息化系统存在各种各样
的问题，计算机辅助管理的效果迟迟表现不出来，从而造成了企业“信息化成本
高，效益难以显现”的尴尬局面。信息系统出现如此局面主要表现在：
?信息分散、数据不同很难发挥出信息系统的效益
由于不同的系统服务于不同的部门和岗位，系统之间相互割裂，没有充分考
虑数据共享，相同的数据重复录入，这样就造成相同的数据在不同的系统中反映
不一致。这不但浪费了人力和物力，还给管理决策带来了困难。这样的信息系统
无助于管理工作，当然就没有效益可言，是一种浪费。
?信息系统维护与管理工作两张皮
由于用不用信息系统，管理工作一个样，人们自然没有兴趣来不断更新系统
中的数据，系统也就无法提供真实准确的信息。致使信息系统无法发挥应有的作
用，成为管理工作的技术花瓶。
信息系统只是反映管理活动的一个结果，是一个事后的信息记录系统。很多
企业当中的信息系统的主要作用只是记录一些数据、方便查询和汇总、输出管理
者们所要的报表，应用企业只是利用信息系统提供的这些信息来进行分析和决策。
这样的系统只是提高了信息加工和获取的效率，并未从根本上改善企业管理流程，
当然也就没有帮助企业利用信息系统建立竞争优势，更谈不上为企业创造效益。
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信息系统难以适应不断发展的形势，既赶不上管理需求的变化，也赶不上信
息技术的发展。一方面，管理需求的变化要求信息系统必须不断地进行完善和升
级(由于信息系统本身缺乏柔性，升级换代的成本比较高)；另一方面，企业片面
地追求所谓最新技术，不断地对系统进行升级(结果往往是放弃原有的系统)。看
似矛盾的这两者却最终都使得信息系统没有一个稳定的运行状态，难以发挥出效
益。
以上这些问题既严重影响了信息系统效能的发挥，也制约了企业进一步的发
展。产生这些问题的原因很多，如领导不重视、人员素质低、需求不明确、设计
不合理、实施不到位、基础设施落后或者制度不健全等，归纳起来，最根本就是
因为没有把效益摆在一切信息化工作的首位，没有认识到效益问题是企业信息化
的根本问题。
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第3章产品理念
3.1以客户服务为核心的销售管理一体化
集成客户关系管理，实现以客户为中心的各部门协作工作方式，实现资源共
享的先进管理模式。同时具备对外宣传模块，可通过多种渠道实现宣传推广的目
的，丰富企业营销手段，增进客户营销体验。
3.2以商品流通为核心的商品管理一体化
集成分销零售应用，实现对与企业采购、库存、储运物流、销售等整个业务
环节与管理流程的统一和协同。
3.3以协同办公为核心的运营管理一体化
全面集成协同办公模块，让企业多角度、全方位掌握各种静态和动态信息，
最终达到企业内部各部门协同工作、资源共享、效率提升的先进管理模式。
3.4以数据统计为核心的战略决策一体化
系统利用工作流、角色及权限管理技术，规范优化了数据统计报表管理流程
和业务流程，实现了数据统计报表全程质量监控管理。系统的应用使企业办公平
台与业务管理有效地融合起来，为企业管理者提供了全面的、直观的统计分析数
据，为决策者提供有效的信息化支撑。
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第4章产品概述
4.1设计思路
为了满足企业信息化发展需求，促进和推动企业信息化发展，辽宁畅通数据
通信有限公司自主研发了企业资源管理平台系统，即ERM。通过将云理念引入企
业的生产、销售、运营、管理以及客户服务等方方面面，协助不同规模、不同类
型的企业，改善运营效率，提升运营服务质量，从而帮助企业获得竞争优势，实
现持续增长和永续经营。平台采用先进的SaaS服务模式，满足企业内部运营管
理的同时，对企业形象及便捷应用程度进行全面提升。平台高度整合协同办公、
企业资讯、人事管理、采购管理、库存管理、销售管理、任务管理及售后服务管
理，并引入移动终端的位置服务应用，结合微信、手机APP全面解决企业面临的
所有信息化问题，建立一个统一、集成、共享的企业资源管理平台。
?标准一体化
通过对数据的统一定义，消除企业范围内所有相关人员对指标和数据的理解
歧义，形成统一的管理语言，保证源数据的唯一性和数据转换中的一致性，保障
信息共享和各类分析的准确性。并对数据进行标准化管理，及时维护数据安全。
建立数据交换平台，并通过平台进行系统集成和深化应用，降低系统整合的成本。
?技术成熟领先
在技术上采用业界标准的、先进的、成熟的技术手段，不仅保证系统功能的
实现，而且要保证总体规划的设计在未来几年内，所选用的技术仍能满足应用发
展的需要。本系统充分预计运行环境的变化，提供具有前瞻性的功能和框架规划。
?保障数据安全
从网络结构、硬件、软件、加密技术、认证方式等多个层面提供了安全防范
措施，一方面防止外部的攻击，另一方面也防范内部的不安全操作行为。使整个
系统受到有意、无意的非法侵入而造成系统破坏的可能性降至最低。
?可扩展、易维护
随着企业业务的不断扩展和先进设备的使用，本平台可能会与其他系统交换
数据，因而在进行平台设计时，进行统一规划，具有开放的接口，方便和其他系
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统进行交互访问。平台设计模块化、组件化、并提供配置模块和客户化工具，使
应用系统可灵活配置，适应不同的情况。
?符合操作习惯
充分考虑不同企业各自的特点及使用人员的操作惯例，平台设计符合实际工
作需要，操作界面在设计时充分考虑操作人员的技术水平和使用习惯，界面美观
大方，操作简便易用。
4.2规划原则
4.2.1以需求驱动为基础
企业资源管理平台以满足各类型企业实际需求为基础，深入地对企业信息化
需求进行挖掘，以实际业务需求为根本，以规划为指导，以标准化管理为目标，
以管理中的瓶颈为突破，以满足企业业务需求为目的，以提高企业的核心竞争能
力为终极目标，以现代企业管理的角度审视每一项业务，提出标准化的业务流程，
再将业务流程信息化，开发成为可以与实际业务融合在一起的大型信息化资源管
理平台，积极稳妥地推进企业信息化建设。
4.2.2以科学、合理规划为前提
企业资源管理平台坚持统筹规划和协调发展的原则。在遵循一般企业信息化
规划方法的基础上，更从多方面、多层次、多角度进行分析和研究，找出信息化
建设的关键点和切入点，制定应对方案以满足不同规模、不同类型企业信息化需
求。确定总体规划与分步实施的战略部署，包括企业未来信息化建设的发展方向，
减少不必要的重复建设。
4.2.3以注重收益为目标
企业资源管理平台坚持需求牵引和效益驱动的原则。以提升企业效益为核心，
从企业实际应用角度出发，以简单实用、实施难度小、开发周期短、应用风险小
为基本出发点，为企业管理者提供有针对性的软件产品，使软件产品更加实用、
适用、好用。
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4.2.4以管理、技术创新发展为关键
创新是企业生存与发展的永恒动力，企业信息化建设规划也应具有前瞻性。
企业资源管理平台坚持先进性和经济实用性相结合的原则。在达到同样实施效果
和满足未来三五年业务发展需求的前提下，采用成熟可靠、经济可行的技术和方
案。
4.2.5以信息充分共享提升核心竞争力
企业资源管理平台坚持信息资源共享和安全实效相结合的原则。在规划企业
资源管理系统建设时，充分考虑了其与各应用系统间信息双向的授权、互动、共
享和高效的协同运作。在达到信息资源共享和业务协同目标的同时，兼顾信息安
全问题。
4.3总体架构
4.3.1功能架构
企业资源管理平台包括协同办公、企业资讯管理、人事管理、采购管理、库
存管理、销售管理、任务管理及售后服务管理系统多个模块。各模块均基于畅通
业务基础支撑平台进行开发，使用相同的技术架构和基础数据，在产品功能和业
务流程等方面都实现了集成应用。系统能够通过自定义数据接口与其它系统进行
数据交换，实现平台级的集成应用。
图：企业资源管理平台部署图
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4.3.2系统部署
企业资源管理平台提供SaaS服务模式部署方式。SaaS服务模式无需企业自
行部署，系统统一部署在畅通数据公司的机房，企业只需通过互联网访问即可使
用本系统。
云服务
用户
移动应用
区域公司
管理处
公司总部
网络
此外，本企业资源管理平台也支持独立部署在各企业自己的机房内。
图：企业资源管理平台部署图
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第5章产品特点
5.1支持多级集中式管理
企业资源管理平台打破了传统的部门独立和地域分散的限制，通过互联网将
总公司、区域公司、管理处连接到一起，所有数据集中储存在一个数据库中，能
够实时共享，突破层级和部门分隔导致的沟通障碍，为企业领导和各级管理人员
提供一个及时掌握业务全貌的信息处理平台。
5.2先进的工作流驱动技术
企业资源管理平台基于强大的工作流驱动技术，支持随意自定义业务工作流
程，并支持支持直流、分流、条件流、并发流、自动转发等多种流程模式，并提
供管理者实时监控流程处理阶段的功能。
5.3功能强大的整体解决方案
企业资源管理平台拥有多款自主知识产权的应用软件，覆盖企业全流程的业
务管理，可以为不同行业的企业提供个性化、强大的解决方案。
5.4良好的扩展性和可维护性
企业资源管理平台基于畅通公司拥有自主知识产权的畅通业务基础支撑平
台进行开发，畅通业务基础支撑平台能够提供数据实体定义、表单定义、报表定
义、工作流定义等功能，能够快速地对现有产品功能进行调整，或开发新的产品
功能，保证产品有良好的扩展性和可维护性。
5.5灵活、易用的操作界面
企业资源管理平台操作界面友好、图文并茂，简单的工具条，强劲的弹出式
菜单以及各种向导提示，大大简化了操作流程，根据操作人员的不同权限自动实
现操作界面的个性化显示。
5.6低廉的建设、部署和运行成本
企业资源管理平台支持SaaS部署模式，企业用户无需准备机房、硬件设备、
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聘用专业的技术人员等，只要客户端能够上网，就可以以租用的方式使用该系统，
极大的减少了企业的建设成本及建设周期，节省了系统日常的维护费用和人力资
源成本，并能获得更专业、更全面的安全保障。
5.7个性化的应用门户
企业管理者和使用人员根据自身岗位角色及工作特点可个性化定制属于自
己的工作门户（工作台）。工作台高效集成企业信息化应用平台，提高人员办公
效率，从而提升企业整体工作力。该功能还可为授权客户及供应商提供自助的客
户与供应商门户。
5.8集成的工作流、业务流和审批流
通过对工作流引擎的管理功能扩展，使工作流、业务流和审批流合一，真正
实现了办公与企业资源管理的有机结合。
5.9底层快速开发
基于SaaS架构设计，实现SaaS应用创建发布，同时支持用户个性化展现定
制、业务流程定制，平台本身所提供的多种基础组件，为快速满足用户个性化应
用新需求提供保障。
5.10统一用户及身份管理
平台采用统一的数据规范来存储用户数据，包括用户信息、组织架构等信息，
形成统一的用户管理体系。用户使用一套账号密码即可在不同的业务系统间切换
登录，同时支持基于PKI/CA数字证书和用户名/口令身份认证方式，可单独或组
合使用。
5.11随时随地的移动应用
通过移动中间件技术，不需改变后端处理逻辑，系统即可实现多种移动终端
设备的应用。管理人员和操作人员可以利用移动终端设备进行各类业务处理，帮
助企业实现多种角色、多种移动办公场景下的管理应用，使企业的业务运营更加
快捷高效。
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第6章产品功能
6.1协同办公
协同办公模块能够使用户方便快捷地共享信息与高效地协同工作。改变过去
复杂、低效的手工办公方式，实现迅速与全方位的信息收集、信息处理，为企业
的管理和决策提供科学的依据。一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其管理
水平的标准。
在企事业单位中，协同办公已经非常普及了，那么我们的协同办公功能核心
点就在于能够使企事业单位更加规范化更加便捷的管理。比如说：请示管理、文
件审批管理、通讯录、知识库等。
主要功能：流程管理、日程表、日程提醒、通讯录、会议管理、考勤管理、
配置管理等。
6.1.1移动办公
和畅协同办公手机端不限手机等移动终端设备的类型，只要手机安装手机客
户端并且能够上网就可以登陆OA系统移动办公。适应性广，界面美观，操作方
便，使移动办公不再受手机终端的限制。
6.2企业资讯
企业资讯管理是企业内部沟通及展示的平台。主要功能包括：通知公告、部
门动态、规章制度、企业文化、知识库、常用下载。
?通知公告：便捷的查看最新的通知公告，所有信息与门户网站、移动终
端、即时通讯实时同步，四位一体的工作机制让企业无纸化办公更先进、更高效。
?部门动态：发布企业各部门动态信息，使员工了解公司的最新发展动向，
加深对公司的印象，从而达到展示企业实力和形象的目的。
?规章制度：发布企业的相关规章制度，包括考勤制度、卫生制度、岗位
职责、行为规范等，供员工查阅。
?企业文化：包括企业背景、发展历史、主要业绩、荣誉资质及组织结构
等，是对企业整体形象的展示。
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?知识库：知识库是为企业搭建的海量文档集中存储平台，实现统一的文
档共享，分为个人知识库和企业知识库。
?常用下载：提供常用软件及公司内部文档模板的下载功能。
6.3人力资源
人事管理为企业提供战略人力资源管理全面解决方案。系统以员工为基础，
人才吸引选拔和完善的薪酬绩效管理为目标，从而实现企业高效运转的人力资源
管理平台，帮助企业HR不断提升人力资源管理的核心竞争力。包括员工档案管
理、招聘管理、绩效管理、薪酬管理、人事管理、社保管理、培训管理、查询统
计等。
6.4销售管理
6.4.1全销售过程管理
系统提供完整的销售过程管理，包括销售线索、销售机会、销售合同和销售
订单的形成过程，包括从获得销售线索开始到成单的整个销售过程的管理。
6.4.2以销售订单为核心
系统以销售订单为核心，全程记录、跟踪和控制销售订单的执行情况，包括
确认订单开始到发货至客户、付款的订单进度跟踪全过程管理。
6.4.3灵活的业务流程处理
系统采用灵活方便的业务流程自定义设置，以满足企业用户丰富繁杂的销售
业务需要。实现企业精细化管理。
6.4.4移动的销售工作台
销售的移动应用，使销售员无论在何处，都可以记录通话、响应销售线索、
处理商机。还可以随时随地开展跨团队合作。
6.5采购管理
采购管理对采购询价、采购单下达、采购订单签订、执行、跟踪、到货接收、
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检验入库的全过程进行管理和控制。系统对供应商的报价、交货期等进行综合管
理，帮助采购人员选择最佳供应商和采购策略，保证采购工作高质量、高效率、
低成本执行。系统还对采购员的采购权限、范围和审批权限进行严格控制。
6.6库存管理
库存管理通过库存物品的入库、出库、调拨和盘点等操作对企业的物流进行
全面的控制和管理，以达到降低库存、减少资金占用，杜绝物料积压与短缺现象，
提高客户服务水平，保证生产、经营活动顺利进行的目的。
6.7任务管理
任务管理是专用于企业内部安排工作任务的应用，它是企业日常管理的重要
组成部分，支持企业的行政管理与事务处理业务，辅助企业管理，辅助高层领导
决策，提高企业工作效率，从而使企业能够以少的投入获得更好的社会效益与经
济效益，可以帮助企业各个部门紧密的协同工作，更可以合理有效的分配人员的
工作职责，掌握人员的工作进展，并根据工作任务的执行效果进行绩效考核。
系统包括：目标管理、计划管理、任务制定、任务接收、督查督办、绩效设
置等功能，采用先进的任务流概念，以任务过程化管理为核心。对整个任务流程
的走向、分支、实时完成情况进行全过程的控制和管理，任务流的制定一气呵成，
方便管理和督查，任务创建完成之后还可分解成若干子任务，方便工作职责的转
移与派发，给他人指派任务并查看反馈，有助于事情的落实与跟踪。还可根据企
业的管理流程提前设置好任务中的节点，方便管理。考核指标设置灵活，绩效算
法可以自定义，根据定义好的绩效算法给员工的工作任务考核打分。
通过任务管理系统，真正做到把企业日常工作与系统紧密结合起来，集中展
示部门工作日程安排，方便同事间安排工作。实现企业办公信息化，管理者或者
企业的职能部门可以了解企业内部的所有工作情况。任务管理的有效利用可以很
好的提高企业管理和运营效能。
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6.8售后服务
6.8.1标准的SLA服务级别协议管理
具有完善的SLA服务级别管理机制，客服部门可通过自定义服务级别和服务
条目的响应时间和处理时间，为客户提供标准化的服务。
6.8.2基于LBS移动位置的产品售后服务
LBS位置服务与业务系统的有机结合，帮助售后服务人员及时准确的获得客
户的位置信息，还可以随时了解维修人员的位置与服务路线，有效改善企业的服
务质量。
6.8.3基于产品可追溯性的售后服务
唯一性的标识和记录，使企业在服务过程中，可追溯产品质量的形成过程，
帮助企业弄清产品原材料和零部件的来源，查明问题原因，有效提高企业质量管
理水平和市场适应能力。
6.8.4创建知识库，建立客户自助服务门户
通过客户自助服务门户，常见问题，用户可通过知识库自助解决，或者知识
社区，互助解决，复杂问题通过呼叫中心，远程解决。服务人员可将日常事件转
化为知识，供用户查询。
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第7章运行环境
7.1网络要求
SaaS租用模式：用户客户端能连接互联网即可。
独立部署模式：可在局域网、互联网等不同网络中运行。
两种模式对带宽均无特殊要求。
7.2服务器配置
硬件配置：P42.8G双核CPU、4G内存、50G硬盘剩余空间，均含及以上。
软件配置：建议Linux操作系统，MYSQL5.0及以上版本数据库系统，
Tomcat7.0及以上版本中间件。如客户环境为其他配置，则只需畅通数据公司进
行转化即可支持。
7.3客户端配置
硬件配置：双核CPU、1G内存、10G硬盘剩余空间，均含及以上。
软件配置：使用WindowsXP、Windows7或WindowsVista操作系统，兼容
主流浏览器，如IE7.0及以上、火狐、360等。
7.4数据备份设备
为保证数据安全，如系统独立部署，应配置数据备份设备，可以使用磁带机、
光盘刻录机或其它数据备份设备。
SaaS租用模式，畅通数据公司会统一定时进行备份。
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第8章支持与服务
8.1系统安装与调试
在系统上线实施时，公司将派遣有经验的技术人员组成工作小组到现场实施
技术服务，包括软件安装、测试、调试、培训服务。我公司在施工、安装、调试
等全过程中承诺接受用户方或其委托人的监督。
8.2服务响应方式
8.2.1电话支持
提供5×8小时至7×24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的咨询服
务，并通过电话解答一般性的系统维护、支持问题。对无法通过电话解决的，将
派专门的技术人员提供现场服务。
8.2.2电子邮件
客户可通过电子邮件方式，向我们工程师咨询系统维护问题，并提出服务要
求。
8.2.3现场服务
当通过电话、传真、电子邮件、远程服务等方式无法解决客户的问题时，会
指派专业技术人员为客户提供现场支持服务。
8.3系统软件升级
畅通数据将及时向客户通报系统软件升级情况，若客户需要对系统软件升级，
提供升级版本和相应的支持服务。系统软件升级后，畅通数据将对客户应用软件
的重新安装、调试给予必要的技术支持。
8.4系统培训
系统培训包括系统管理员培训、信息录入人员培训。
对于所有培训，辽宁畅通数据通信有限公司将派出相应专业的具有实际工作
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经验的人员进行培训。
8.5服务内容
在维护期内，按协议确定的要求，提供系统功能的二次开发、页面文字和图
片等修改服务，并做好系统平台的数据备份、安全防范等工作。
8.6响应时间
我们实行24小时应急响应机制。对于用户反映的问题，我们将在工作日时
间3小时内和非工作日时间12小时内给予响应解决，如发生重大的技术问题，
或应客户要求，我们将在１小时以内到达现场提供技术服务。
8.7项目维护
按照协议相关内容项目维护主要包括：程序优化、内容添加更新、数据备份
维护、服务器安全配置等。
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第9章技术路线
9.1开发语言
我们拥有专业经验丰富的技术团队从事JAVA技术领域系统研发，积累了丰
富的经验和科学的管理模式，并且会及时分析和总结各个企业软件的成功经验，
促进用户企业模式的改进和发展。
纵观全球大型软件系统软件系统技术发展路线，历经了二十多年的时间，逐
步从VB、.NET向J2EEjava全面迁移，迄今为止，所有的集团客户和高端政府
机关在大型软件系统技术的选择上，几乎选择都JAVA平台，而且面向集团化的
大型软件系统定位的企业，也在此路线上完成系统的架构和功能设计。
在国外，JAVA技术已成为解决大型应用的事实标准，符合J2EE规范的应用
服务器则是构建面向对象的多层企业应用的中间核心平台。因其具有易移植性，
广开放性、强安全性和支持快速开发等特性，成为面向对象开发组织应用的首选
平台。
JAVA语言具有如下几个特点：
简单的语言
Java语言的语法与C语言和C++语言很接近，使得大多数程序员很容易学习
和使用Java。另一方面，Java丢弃了C++中很少使用的、很难理解的、令人迷
惑的那些特性，如操作符重载、多继承、自动的强制类型转换。Java语言不使
用指针，而是引用。并提供了自动的废料收集，使得程序员不必为内存管理而担
忧。
面向对象的语言
Java语言提供类、接口和继承等原语，为了简单起见，只支持类之间的单
继承，但支持接口之间的多继承，并支持类与接口之间的实现机制（关键字为
implements）。Java语言全面支持动态绑定，而C++语言只对虚函数使用动态绑
定。总之，Java语言是一个纯的面向对象程序设计语言。
分布式的语言
Java语言支持Internet应用的开发，在基本的Java应用编程接口中有一
个网络应用编程接口（javanet），它提供了用于网络应用编程的类库，包括URL、
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URLConnection、Socket、ServerSocket等。Java的RMI（远程方法激活）机制
也是开发分布式应用的重要手段。
健壮的语言
Java的强类型机制、异常处理、垃圾的自动收集等是Java程序健壮性的重
要保证。对指针的丢弃是Java的明智选择。Java的安全检查机制使得Java更
具健壮性。
安全的语言
Java通常被用在网络环境中，为此，Java提供了一个安全机制以防恶意代
码的攻击。除了Java语言具有的许多安全特性以外，Java对通过网络下载的类
具有一个安全防范机制（类ClassLoader），如分配不同的名字空间以防替代本
地的同名类、字节代码检查，并提供安全管理机制（类SecurityManager）让Java
应用设置安全哨兵。
体系结构中立的语言
Java程序（后缀为java的文件）在Java平台上被编译为体系结构中立的
字节码格式（后缀为class的文件），然后可以在实现这个Java平台的任何系统
中运行。这种途径适合于异构的网络环境和软件的分发。
可移植的语言
这种可移植性来源于体系结构中立性，另外，Java还严格规定了各个基本
数据类型的长度。Java系统本身也具有很强的可移植性，Java编译器是用Java
实现的，Java的运行环境是用ANSIC实现的。
解释型的Java语言
如前所述，Java程序在Java平台上被编译为字节码格式，然后可以在实现
这个Java平台的任何系统中运行。在运行时，Java平台中的Java解释器对这
些字节码进行解释执行，执行过程中需要的类在联接阶段被载入到运行环境中。
高性能的语言
与那些解释型的高级脚本语言相比，Java的确是高性能的。事实上，Java
的运行速度随着JIT(Just-In-Time）编译器技术的发展越来越接近于C++。
多线程的语言
是在Java语言中，线程是一种特殊的对象，它必须由Thread类或其子（孙）
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类来创建。通常有两种方法来创建线程：其一，使用型构为Thread(Runnable)
的构造子将一个实现了Runnable接口的对象包装成一个线程，其二，从Thread
类派生出子类，并重写run方法，使用该子类创建的对象即为线程。值得注意的
是Thread类已经实现了Runnable接口，因此，任何一个线程均有它的run方法，
而run方法中包含了线程所要运行的代码。线程的活动由一组方法来控制。Java
语言支持多个线程的同时执行，并提供多线程之间的同步机制（关键字为
synchronized）。
动态的语言
Java语言的设计目标之一是适应于动态变化的环境。Java程序需要的类，
能够动态地被载入到运行环境，也可以通过网络来载入所需要的类。这也有利于
软件的升级。另外，Java中的类有一个运行时刻的表示，能进行运行时刻的类
型检查。
Java语言的优良特性使得Java应用具有无比的健壮性和可靠性，这也减少
了应用系统的维护费用。Java对对象技术的全面支持和Java平台内嵌的API能
缩短应用系统的开发时间并降低成本。Java的编译一次到处可运行的特性使得
它能够提供一个随处可用的开放结构和在多平台之间传递信息的低成本方式。特
别是Java企业应用编程接口（JavaEnterpriseAPIs）为企业计算及电子商务
应用系统提供了有关技术和丰富的类库。
基于J2EE开发技术，支持大型应用系统能够大规模跨平台、网络计算的领
域。其中Java因为与平台无关、安全、稳定、易开发、好维护、很强的网络使
用性等,而成为主流环境。J2EE是企业级应用的标准。J2EE平台提供了一个基
于组件的方法，进行设计、开发、装配及部署企业级应用程序，并提供了多层的
分布式的应用模型、组件再用、一致化的安全模型以及灵活的事务控制机制。使
之具有重用的能力，并集成了基于XML的数据交换一个统一的安全模式及灵活
的事务控制。
9.2WebService技术
我们将要建造的是一个纵向、横向交错联结的、综合的系统，里面的各种软
件平台共存，而又存在着互联互通的需要，WebService正是解决这一问题的有
效解决方案。同样的，J2EE框架对WebService技术也提供了强大的支持。J2EE
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框架通过一组API包(JAXM、JAXP、JAXR、JAX-RPC)对WebServices提供支持。
畅通公司已经构建了基于J2EE的集成开发环境(IDE)和应用服务器，在产品中支
持WebServices的创建、部署和运行，对WebServices标准的支持和复杂的程
度因产品而异。
在过去的几年中，J2EE已经被证明是一个稳定的、可扩展的、成熟的平台。
对WebServices的支持是这个平台的又一个特征。
9.3XML技术
在我们平台系统解决方案中，XML技术的应用也是不可缺的重要组成部分，
这就要求我们选择的技术架构必须提供对XML技术强大支持。
当前，J2EE架构在厂商市场和开发者社区中倍受推崇。作为一种工具，可
扩展标记语言（XML）简化了数据交换、进程间消息交换这一类的事情，因而对
开发者逐渐变得有吸引力，并开始流行起来。自然，在J2EE架构中访问或集成
XML解决方案的想法也很诱人。因为这将是强大系统架构同高度灵活的数据管理
方案的结合。XML的应用很广，但它们大致上可以分为三大类：
?简单数据的表示和交换（针对XML的简单API（SAX）和文档对象模型（DOM）
语法解析，不同的文档类型定义（DTDs）和概要（schemas））；
?面向消息的计算（XML-RPC（远程过程调用），SOAP协议，电子化业务
XML（EBXML））；
?用户界面相关、表示相关的上下文（可扩展样式表语言（XSL），可扩展
样式表语言转换（XSLT））。
这几类应用在J2EE架构中恰好有天然的对应：数据表示和交换功能是EJB
组件模型中持久化服务（persistenceservices）的一部分，基于消息的通讯由
Java消息服务（JMS）API来处理，而界面表示正是Java服务器页面（JSP）和
JavaServlets的拿手好戏。
9.4HTML
超级文本标记语言文档制作不是很复杂，但功能强大，支持不同数据格式的
文件镶入，其主要特点如下：
?简易性：超级文本标记语言版本升级采用超集方式，从而更加灵活方便。
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?可扩展性：超级文本标记语言的广泛应用带来了加强功能，增加标识符
等要求，超级文本标记语言采取子类元素的方式，为系统扩展带来保证。
?平台无关性：虽然个人计算机大行其道，但使用MAC等其他机器的大有
人在，超级文本标记语言可以使用在广泛的平台上。
9.5Spring框架
Spring是一个开源框架，它是为了解决应用开发的复杂性而创建的。Spring
使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB完成的事情。另外，Spring的用
途不仅限于服务器端的开发。从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何
Java应用都可以从Spring中受益。简单来说，Spring是一个轻量级的控制反转
(IoC)和面向切面(AOP)的容器框架。轻量即从大小与开销两方面而言Spring都
是轻量的。完整的Spring框架可以在一个大小只有1MB多的JAR文件里发布。
并且Spring所需的处理开销也是微不足道的。
此外，Spring是非侵入式的：典型地，Spring应用中的对象不依赖于Spring
的特定类。控制反转即Spring通过一种称作控制反转（IoC）的技术促进了松耦
合。当应用了IoC，一个对象依赖的其它对象会通过被动的方式传递进来，而不
是这个对象自己创建或者查找依赖对象。可以认为IoC与JNDI相反——不是对
象从容器中查找依赖，而是容器在对象初始化时不等对象请求就主动将依赖传递
给它。面向切面即Spring提供了面向切面编程的丰富支持，允许通过分离应用
的业务逻辑与系统级服务（例如审计（auditing）和事务（transaction）管理）
进行内聚性的开发。应用对象只实现它们应该做的，完成业务逻辑，仅此而已。
它们并不负责（甚至是意识）其它的系统级关注点，例如日志或事务支持。容器
即Spring包含并管理应用对象的配置和生命周期，在这个意义上它是一种容器，
你可以配置你的每个bean如何被创建基于一个可配置原型（prototype），你的
bean可以创建一个单独的实例或者每次需要时都生成一个新的实例以及它们是
如何相互关联的。框架即Spring可以将简单的组件配置、组合成为复杂的应用。
在Spring中，应用对象被声明式地组合，典型地是在一个XML文件里。Spring
也提供了很多基础功能（事务管理、持久化框架集成等等），将应用逻辑的开发
留给了你。所有Spring的这些特征使你能够编写更干净、更可管理、并且更易
于测试的代码。它们也为Spring中的各种模块提供了基础支持。
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