QQ2015-01
聘任书
根据我厂实际需要，为了更好地抓好产品质量，达到以质量求生存，以效益求发展，用制度的方式管理好产品质量，特聘请管玉梅为我厂质量负责人，负责我厂全面质量管理工作。聘请王中心为检验员，负责产品质量检验工作。
祁阳县羊角塘镇奇泉纯净水厂
2015年6月20日
QQ2015-02
质量安全目标
食品质量方针
以质量求生存
以管理求效益
以服务求信誉
以品牌求发展
质量目标
成品出厂合格率100％
市场抽查合格率100％
顾客投诉处理率100％
顾客满意率95％
QQ2015-03
岗位责任制度
目的
规定各个部门和相关岗位的职责和权限，确保与质量管理有关的工作能够组织到位，使各项管理工作顺利实施。
职责和权限
厂长
1.1全面领导全厂工作，向全厂内部传达满足顾客和法律、法规的重要性。制定和颁布质量方针和质量目标。
1.2负责部门领导会议的召开，组织落实全厂的重大决策，并确保实现预期决策目标。
1.3负责部门负责人的人事任免及部门职责、权限的审批。
1.4负责质量管理文件的批准。
2、质量负责人
2.1负责本厂全面质量管理工作，直接向厂长负责。
2.2负责质量管理文件的制定，组织开展质量管理文件的实施。
2.3负责贯彻厂长下达的有关技术管理、卫生质量及检验方面的批示或指令。
2.4协助厂长解决生产中出现重大工艺、技术问题和产品质量问题。
3、生产负责人
3.1负责按质按量地完成厂里下达的各项生产任务。
3.2负责具体组织实施各项生产过程的卫生质量控制措施。
3.3负责保持厂区环境、车间、生产设备及工器具的清洁工作。
3.4负责车间生产加工人员的日常卫生监督。
3.5负责完成各项经济技术指标。
3.6认真搞好车间各项管理。
4、销售负责人
4.1负责本厂产品销售工作
4.2负责本厂产品销售记录及产品质量追踪信息的收集和提供。
4.3负责本厂产品售后服务工作。
4.4负责根据采购计划安排原料、辅料及其它物资的采购，保证所购材料的质量。
4.5负责对原材料、半成品、成品的入库验收、贮存、搬运、包装、防护与交付等方面的质量管理
5、检验员
5.1负责协助车间主任对本厂卫生质量体系的日常运作管理，协助质量负责人对组织本厂卫生质量管理文件的编写、修改和日常使用管理。
5.2负责组织化验室按规定程序对原辅材料、包装材料、半成品和成品的卫生质量指标进行抽样检验。
5.3负责安排按程序对生产用水进行日常监测，对生产设备工器具的清洁进行监督检查。
5.4负责组织制定本厂产品的检验规程。
5.5负责组织对本厂的检验计量仪器的定期校准工作。
QQ2015-04
不合格品管理制度
1、目的
确保本厂质量管理文件覆盖的不合格原材料、半成品和成品被隔离，防止不合格品误用或出厂。
2、适用范围
适用于本厂质量管理文件覆盖的全过程产品的不合格品的控制。
3、职责
3.1品管部负责判定不合格品，并进行分级判定。
3.2品管部负责组织对不合格品进行评审。
4、工作流程
4.1不合格品的判定
4.1.1原材料不合格品的判定
原材料入库必须验明三证（供方的营业执照、生产许可证、检验报告）；不合格的原材料应及时通知供销经理退货。
4.2.2成品不合格的管理
成品由化验室负责批批检验，不合格品经确认后，品管部负责进行标识，并做好记录，不合格品应由相关部门划出区域进行隔离存放或者及时倒掉。
5、产品召回控制
5.1如果因管理不善造成不合格产品出厂销售，一经发现应立即向厂长汇报，厂长应召集有关人员研究并制定召回措施。
5.2由化验室有关人员对产品进行召回评估，评估可能引发的食品安全的可能性和安全风险的严重性并及时向总经理汇报。
5.3确需召回的，由销售部门及时通知顾客关于应召回产品的批次、班次、规格、经济补偿等，并告知召回方式和返回地点，同时应书面通知有关的政府机构。
5.4召回的产品应集中堆放，并进行明显标识，必要时严格隔离。
6纠正、预防控制
6.1质量负责人根据方针目标的评价，内外部的建议和反馈，数据的分析结果及日常的管理检查等质量活动，积极寻找质量管理方面的改正项并予以改正。
6.2生产部门根据改正项做好各项工艺监控记录，严格按生产操作规程进行生产。
6.3化验室应严格控制原辅材料和成品的检查和检验，坚决杜绝不合格品出厂销售。
QQ2015-05
从业人员管理制度
一、目的范围
为加强用工管理，保障正常的经营活动，根据本厂实际，特制定本制度。
二、录用条件
1、凡自愿在本厂从业者，要求年龄在18周岁以上，遵守国家法律法规，无不良记录，品行端正，身体健康，无明显疾病及传染性疾病；能听从指挥，服从安排。
2、所有从业人员在进厂前必须进行健康检查，并取得有效的健康证明方可参加工作。
三、各从业人员的资格，职责及权利
1、车间主任
⑴任职资格：年龄在30以上，中专以上学历，机械、管理类专业；有5年以上生产运作管理经验，3年以上管理经验；熟悉生产工艺和生产规范，熟悉生产管理制度并能制定适合的相关制度，擅长人员管理；具有较好的计划、执行能力，和分析解决问题的能力。
⑵职责和权力：
①组织制定并执行厂内生产战略计划，组织、管理、控制和监督生产系统，以实现我厂生产目标。
②负责车间各个岗位人员的合理调配以保证生产的正常进行。
③负责组织车间有关人员研究解决生产过程中存在的工艺技术和质量问题，主持召开每周生产作业例会，安排布置车间生产。
④建立和完善质量管理制度，组织实施并监督、检查生产质量体系的运行。
⑤检查厂房和维护设备，制止不符合文件要求的生产行为，并立即报告企业负责人和通知有关部门。
⑥负责各车间安全管理，认真贯彻执行安全生产管理制度，保障车间生产安全。
2、生产操作人员
⑴任职资格：年龄在45岁以下，有当地疾病检验检疫部门所发的健康证明，最好有相关工作经验。
⑵职责和权力：
①认真遵守本厂各项规章制度，考核细则及劳动纪律。
②根据下达的生产计划，组织实施并确保计划的全面完成。
③执行技术规程、检修规程实行标准化作业。
④保管好自用设备和器具，负责清洁自己区域的卫生。
⑤执行好本厂安全规程，做好安全防范措施，实现安全文明生产。
3、质检管理人员
⑴任职资格：熟悉化验室基本操作技能和国家质量体系专业知识，遵守本厂规章制度，不泄露本厂机密，大专以上学历，同时要取得食品质检员证书。
⑵职责和权力：
①认真贯彻本厂管理制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检。
②合理使用和保养检验用具、检测器具和监视测量装置，并及时检定，保证检验用具精度测量值的准确性。
③对原材料、送检成品要及时检验，并做好检验记录，不得弄虚作假，将记录存档保存，以备查。
④负责组织制订、修订和审核原材料，半成品、成品的抽样办法、检验规程及质量管理有关规章制度。
⑤有权监督生产，保证产品质量控制的规定范围内，同时，指导生产车间按本厂制度的质量计划、目标进行生产。
4、技术人员
⑴任职资格：中专以上学历，食品等相关专业，责任心强，很强的自我约束力，承受压力的能力，具有较好的计划、执行能力，沟通能力，谈判能力和分析解决问题的能力。
⑵职责和权力：
①负责本厂技术研发、技术创新、工艺革新及新技术的引进。
②协助厂长编制生产计划，组织生产，实施生产方案。
③代表我厂对外进行技术交流。
④负责编制生产过程的标准化作业。
⑤对生产车间做好现场管理，保证产品的质量。
⑥抓好生产过程中的安全工作，杜绝生产事故的发生。
QQ2015-06
文件管理制度
1、目的
为保证本企业质量管理有关的文件得到控制，使各使用场所均能得到相应文件的有效版本，特制订本制度。
2、适用范围
本制定适用于本企业与质量管理有关的所有文件的管理。
3、职责
3．1质量负责人负责管理性文件和技术、作业文件的发放和管理；
3．2各部门负责本部门有关的各种文件的编写和控制；
3．3外来文件由质量负责人负责相关文件的收集、备案、发放及跟踪管理。
4、工作程序
4．1文件的分类
4．1．1质量管理文件：指导企业质量行为的纲领文件；阐述本企业对各质量管理过程的规定，明确控制的目的、范围、各部门职责和具体工作程序的文件；
4．1．2技术性文件：原材料质量标准、产品技术标准、工艺规程、各工序岗位作业指导书、工艺卫生实施细则、检验方法标准、仪器设备操作规程，检验计划、检验验收规则等技术作业文件；
4．1．3外来文件：包括本企业适用的法律、法规、规章及相关的国家、行业标准。
4．2文件的编写、审核、批准
4．2．1文件编写：各类文件由各分管部门组织人员进行编写、质量手册，质量方针，质量目标由总经理提出。
4．3文件的发放
4．3．1根据文件的使用范围，由文件管理部门在“文件发放审批记录表”中确定发放范围和发放数量。
4．3．2受控文件发放前的标识
经批准的管理性、技术性、外来文件，由发放部门加盖“受控”章，并注明分发号，做好发放记录，便于追溯。
4．4文件更改
4．4．1更改文件：在原文件上直接划改，将原文件更改部分换页，将原文件换版。
4．4．2在使用中发现有不适用的条文时，使用部门可提出更改申请。填写“文件更改申请”单，注明提出部门、文件名称、编号、更改原因、文件原内容、建议更改内容等，报文件原编制部门，由其按规定进行审批。
4．5文件的销毁、
4．5．1受控文件作废或失效时，由文件管理部门及时从所有发放或使用现场收回并作好记录。
4．5．2已作废文件有参考价值需要存档，应加盖“作废”章。
4．5．3作废文件集中销毁，报原文件批准人批准，并作好销毁记录。
4．6文件的日常管理
4．6．1文件的使用部门和人员，不得随意涂改或损坏文件，不允许丢失。
4．6．2未经文件发放部门的许可，使用者不准私自复印文件，更不准外借。
4．6．3文件的编制部门为该文件的归档部门，对存档文件应注意防火、防潮、防蛀和防盗，保持文件清晰，便于查阅。
4．6．4对于各种时效性文件、临时性文件，如各类计划、工艺通知书等，按使用期给予以控制，过期自动失效。
4．7外来文件的控制
对于外来文件经识别、确认后由主管部门进行文件的发放和管理。
QQ2015-07
原辅材料及包装材料采购验证制度
1 、目的
为确保采购的原辅材料能满足本厂产品质量的要求。
2、范围
适用于本厂对影响产品质量的原辅材料采购的控制。
3、职责
a)供销部门根据生产部门提供的《采购计划》报批并实施采购。同时索取“三证”（营业执照、卫生许可证、检验报告）。并按要求作好进货查验记录。
b)化验室负责提供采购产品的技术标准及要求同时验证。
c)仓库保管员负责进货的报检和存放管理。
d)厂长负责《采购计划》的审批。
4、工作流程
4．1所进货物入厂后，由保管员及时报检，填写《请验单》送达化验室。
4．2质检员接到《请验单》后，应立即做好检验与试验准备工作，并签名确认。
4．3检验
4．3．1正常情况下，采用正常检验方式。
4．3．2若供应方不按合同要求控制质量、提供的质量合格证明文件不足时，则加严检验，但须经质量负责人批准。
4．3．3若供应严格按合同要求控制质量且质量合格证明文件齐全，则可放宽检验，但需经质量负责人批准。
4．3．4抽样、检验和判定按相关标准执行。
4．3．5经过检验与判定后，合格的出具合格证明，不合格品按《不合格品控制程序》执行。
4．4《原辅材料检验报告单》
4．4．1《原辅材料检验报告单》包括但不限以下内容：
（1）检验时间
（2）检验内容
（3）检验结果
（4）检验人
（5）审批人
4．4．2《原辅材料检验报告单》一式二份，检验员填写，质量负责人确认签名，一份送仓库，一份留底。
4．5仓管人员接到《原辅材料检验报告单》后，对合格品可办理入库手续，不合格品按《不合格品控制程序》执行。
4．6紧急放行：通常不允许使用未经检验合格的进货产品，确因生产急需而又不及检验时。若不符合要求又能及时追回，方可放行。
QQ2015-08
生产过程质量管理制度
1、目的
规范并保持本厂过程控制程序，确保本厂质量文件的贯彻实施，覆盖的产品在生产过程中符合规定要求，避免不合格品市场。
2、适用范围
适用于本厂质量管理文件覆盖的产品在生产过程中的质量控制。
3．职责
3．1品控部根据生产工艺确定各关键控制点。
3．2品控部负责编制车间过程工艺作业指导书，生产厂长按照过程工艺作业指导书进行检验，并负责实施。
3．3有关生产岗位操作人员负责岗位自检。
4、工作流程
4.1清洁卫生
4.1.1每天上班前和下班时应进行工作场所的卫生清洁工作，确保生产车间无污渍，无积水。
4.1.2原材料不得与成品混放，以免与成品交叉造成污染。人员进入车间必须按规定洗手、更衣、消毒，按预定通道进入车间。
4.2设备的维护保养
生产部门根据设备的现状和使用频率，建立《设备维护保养计划》，并按计划对设备设施进行全面的维护、保养和检修，及时更换过滤装置并作好记录。
5、关键控制点方法的设定。
5．1品控部根据生产工艺负责确定各检验点及检验项目，应在相应的工艺标准中说明清楚。
5．1．2品控部负责编制过程作业指导书，并经质量负责人或厂长审批实施。
5．1．3过程工艺作业指导书应包括以下内容：品种、检验项目、抽样方法、检验方法、检验依据、使用仪器设备、判定准则、检验频率、记录格式。
6、过程控制（关键控制点记录表格）
6.1车间主任应做好生产前检验准备与交接班工作。
6.2生产中，生产岗位人员对关键控制点进行确认并记录，检验员进行监督。
6.3生产过程中检验员负责抽检并记录。
QQ2015-09
清洁卫生管理制度
一、个人卫生
1、生产人员必须勤洗澡、勤换衣；上岗必须穿戴工作鞋、服、帽，佩戴口罩；女员工不准留长发，不准化妆，不准留长指甲，不准佩戴任何饰品进入生产区域；男员工不准蓄须。
2、在生产区域内严禁吸烟。
3、在生产区域不得乱扔果皮纸屑。
二、生产区卫生管理
1、非生产人员不得随意进入生产区，如因工作需要进入生产区，必须征得生产管理人员同意后，方可进入。
2、生产区要做到“五防、八无”。五防：防尘、防蚊、防蝇、防虫、防鼠；八无：门窗干净无尘；地面无垃圾污物；墙角无蛛网；设备无锈蚀；管道无泡、冒、滴、漏；过道通畅无堆放物；闲置机件无损毁；卫生无死角。
3、生产人员必须严格遵守生产中心制订的工作标准和要求，同时有责任提醒、督促其他人员按要求遵守。
三、生产场所设备卫生管理
1、保持设备上以及旋转部件周围不允许有杂物。
2、做到设备表面无积尘、油污，设备应保持本色。
3、设备运行区域地面无积油积水、腐蚀介质。
4、检修场地应按照定置管理要求，摆放整齐，无杂物。
5、生产区域应设置灭火器、灭火器应摆放固定、整齐；严禁放置易燃易爆物品。
6、介质流体管道应保持清洁、杜绝无泡、冒、滴、漏现象。
7、设备附带的安全警示标牌固定应牢固，保持清洁无油污、尘土。
四、办公区卫生管理
1、做到地面干净，桌面光洁，玻璃透明。
2、办公室工作人员应在每天上班后，下班前进行清扫。
3、每周进行一次大扫除，具体由质量负责人统一安排。
4、不得随地吐痰，乱扔垃圾，损坏公物。
QQ2015-10
生产设备管理制度
为了做好设备的管理工作，提高设备完好程度和利用率，降低产品成本，提高经济效益制订本制度。
1、设备的购置
设备的购置由生产负责人和质量负责人提出，报厂长批准后方可购置。设备的购置必须是为了满足生产的需要。设备购入后必须经验收合格、安装调试好后方可投入生产。
2、设备的档案管理
厂内所有主要及关键设备均应由质量负责人组织人员进行分类、编号和建立台帐、档案。设备技术资料原件由企管部归档保管。设备使用单位原则上使用复印件。
3、设备使用单位负责建立本单位所有设备的台帐、档案，并报办公室备案。用好、管好维护好设备。协同财务部门做好设备维护、维修等使用费用的统计工作。
4、财务部门设立使用帐户，与使用部门做好设备拆旧、维护保养、维修等费用统计工作，以便以必要时对设备进行经济评价。
5、设备使用单位应按规定对设备进行清洗消毒，并作好清洗消毒记录。
6、工作人员必须经过培训合格后才能单独操作
使用设备必须执行操作规程，新工人上岗
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产品防护管理制度
1、目的
通过对产品防护的控制，确保在产品包装、贮存、运输、过程中不受污染、损坏，得到有效的控制，建立此制度。
2、职责
2.1生产部门负责在生产过程中产品防护的控制。
2.2销售部门负责产品在运输、库存中产品防护的控制。
3、方法和要求
3.1原辅材料仓库和成品仓库应采取一定的防尘、防潮、防鼠、防虫等措施。原料和成品应分开存放，防止原料和成品的交叉污染。
3.2成品的贮存的库房必须保持干净整洁，无关人员不得入内，出库必须坚持先进先出的原则，不同日期生产的产品要分区域存放。
3.3产品的运输必须由我厂的专车运送，车辆的货箱必须保持干净，原则上运输专车不得运送其他货物，并不得与其他货物混装。
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产品质量检验管理制度
1.目的：
为对原辅材料、成品的质量进行检验、判定和报告，以保证出厂检验的顺利实施，确保只有检验合格的产品才能出厂。
2.范围：
规定了对原辅材料、成品的检验和试验控制要求，适用于进货检验、成品检验和出厂控制
3.职责：
3.1化验室负责原辅料、包装物的检验、严整、成品的检验和试验
3.2供销部和车间予以配合
3.3化验人员的职责、任务
(1)严格按检验计划和检验规程进行产品的抽检工作，按检验质量标准对产品进行外观、理化、卫生指标检验，做出检验结论；
（2）完成本岗位担负的检验和临时性试验工作，发现异常及时汇报；
(3)确保检验项目齐全、数据准确，检验记录填写字迹清楚、真实，检验结果应及时通知有关部门、岗位；
（4）按规定方法取样，确保取样有代表性，留样标记清楚、正确。
4检验工作程序
4.１货到后，由物流部仓库管理员通知化验室进行检验，并对其数量、规格、品种做好登记。化验室依据相应检验计划实施进货检验，由原材料检验员按标准和检验规程抽样，检验合格方可办理人库。
4.2添加剂和包装等产品，由质检员按检验计划规定的项目进行检验，并对供方所提供的产品质量证明（产品合格证、检验报告单等）进行验证，符合要求后方可入库。
4.3入库过程中，由仓库保管员负责核对并检查到货规格、数量、等级是否与发货单和本厂公司采购合同一致，有无运输损坏；验证无误后，办理入库手续。
4.4检验员根据检验结果，出具完整检验报告，明确判定合格与否，由检验人员签名，检验报告经质量负责人审核签字后有效。
4.5检验报告报送相关部门，合格的由仓库据此办理入库手续。对不合格品，仓库不予人库，不允许投入生产使用（让步产品除外）。对特殊情况下，先入库后检验的产品，仓库要做出待检标识，经检验合格后，方可办理人库手续。不合格产品按《不合格品管理制度》执行。
4.6本厂不具备检验条件的进货产品，物流部负责索取质量证明及使用指导类文件，作为进货验证店据。
4.7过程检验包括水质、配料、包装等过程半成品的检验，由各车间或工段按检验计划要求取样并进行标识，存放于适宜的环境中，检验人员到指定地点取回进行检验。
4.8在所要求的检验未完成之前或检验未通过，生产车间不得将产品放行。特殊情况，经批准后可将产品例外放行，但仍要检验，若检验不合格，执行《不合格品管理制度》。
4.9设备容器清洗后的卫生指标检验，按《检验计划》的有关要求进行。
4.10对检验发现的不合格品，由质检员做好标识和记录，并按《不合格品管理制度》进行评审处置。
4.11各种检验报告由质检员报送有关部门和人员，并负责检验记录的保存。
4.12成品的检验和试验，必须在所有规定的进货检验、过程检验均己完成，、结果满足规定要求后才能进行。
4.13检验人员每天对生产线的产品外观质量进行巡回检查，做好巡检记录，随机发现的质量问题及时通报生产车间，杜绝因整批漏检而出现的质量问题。
4.14成品检验后，质检员及时将检验报告报送有关部门和人员。质量合格的由质检员填写“质量合格通知单”，通知仓库发货。无“质量合格通知单”的产品，仓库不准发货。成品不合格的按《不合格品管理制度》执行。
4.15?只有在检验计划中规定的各项检验都全部完成，有关检验结果符合要求，数据、文件都得到审批认可后，产品才能发出。
QQ2015-13
贮存管理制度
1?仓库清洁规程
1、1库房周围清洁
1、1、1库房周围应做到无杂物，花圃园地无垃圾，排水沟无污水。
1、1、2每次装卸物资后，应立即清洁整理场地，随时保持库房周围清洁。
1、2库房地面清洁
1、2、1库房地面每天清扫一次，做到无垃圾、无积水。
1、2、2保持库房地面清洁，以清扫为主，必要时可用清水冲洗，并用拖把拖干，冲洗时应防止污染物资外包装。
1、3库房门窗清洁
1、3、1库房门窗每周彻底清洁一次，清洁工作定在每周六下午进行。
1、3、2门窗清洁以抹布擦拭为主，遇有油污等不易擦净时，可用洗衣粉溶液擦洗，然后用清水洗净。
1、3、3门窗清洁应顾及门框、窗框窗台等处不得留有死角。
1、4库房货架、办公桌椅等物资清洁
1、4、1库房货架，办公桌椅等设施应随时保持清洁、整齐、摆放有序。
1、4、2库房配置的其他用具，如磅称、搬运小车等也应在使用后擦拭保养，保持其清洁、准确、灵便。
1、5生产负责人对《仓库清洁规程》的执行情况进行监督和检查。
2、仓库湿度、温度监测规程
2、1每间物资库房必须挂有温湿度计，仓库保管员每天分上、下午各查看一次，并做好记录。
2、2仓库保管员对需要调温、控温或其他特殊要求的物资，按有关规定进行温、湿度处理。
2、3因季节关系或气象变化，库房温湿度变化较大时，仓库保管员应及时作相应的温湿度处理。
2、4物资部负责人对仓库温湿度监测进行监督检查。
3、原辅材料、包装材料的储存管理规定
3、1物资入库后，仓库保管员应按物资品种、规格分别堆垛储存，并在物资储存卡和物资进销存明细帐上分别记录，对性质相忌的物资应分开存放，对液态物资要密封好容器，对易挥发的物资应单独储存，防止污染或串味。
3、2仓库保管员对有温湿度或其他要求的物资，应按规定的条件储存。
3、3库房内的物资堆垛应离墙0.5米，行距0.4米，下垫物高8公分以上，防止物资受潮和便于光进先出作业。
3、4生产部退回余料，应保质保量，拆包的要重新包装，标明数量，并单独存放或堆放在垛码的顶层，下次发料时先行发放。
3、5物资应按规定的保质期限储存，没有标定保质期的以三年储存期为限，期满后应进行质量复检，合格的才能发料。
QQ2015-14
食品标识管理制度
食品标识指标识在食品或食品包装上的用以表示食品名称、质量等级、商品量、食用或者使用方法、生产者或销售者等信息的文字、符号、图案或其他表示的总称。
食品标识的内容应当真实准确、通俗易懂、科学合理
我厂生产的桶装饮用纯净水采用国家标准规定的名称。食品标签中还要标注下列内容：
1、食品应当标注食品的产地。
2、食品应当标注生产者的名称、地址和联系方式。生产者的名称应当是依法登记注册、能够承担产品质量责任的名称地址。
3、食品标识应当清晰地标注食品的生产日期、保质期，并按有关规定要求标注贮存条件。日期的标注方法应当符合国家标准规定或采用“年、月、日”表示。不得标注虚假日期。
4、我厂生产的桶装饮用水属定量包装商品，应当标注净含量，并按有关规定要求标注规格。
5、食品标识应当标注食品的成分或配料清单，不得夸大营养成分和微量元素含量。
6食品标识应当标注企业所执行的标准代号及生产许可证标志和证号。
QQ2015-15
产品销售管理制度
1、所有销售人员必须经卫生知识和产品知识培训后方能上岗。
2、销售人员接到订购电话应说话和气，仔细问清客户的姓名、地址，及时安排送货员送货。
3、销售产品应当按照先进先出的原则，包装袋密封不严或有质量问题的产品不得送出。
4、送货车不得将产品与其他物品混装，送货员应注意自身卫生，避免将产品造成二次污染。
5、产品销售应当建立销售台帐，销售人员应当认真记录，记录包括：客户的姓名、地址、销售的数量、销售的时间、产品的生产日期或批次。
6、产品销售台帐每月汇总一次，交办公室统一保存，保存日间不少于二年。
QQ2015-16
食品安全信息及投诉管理制度
一、总则
目的：为应对相关的风险监测与评估信息的收集，保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善我厂的产品质量，结合我厂实际情况，制定本规定。
风险监测与评估信息的收集
食品安全信息指在食品生产、销售中的工作经验、工作动态和主要措施、存在的问题及建议。
食品安全评估监测信息通过有计划地自检、委托检验以及质量投诉获得的我厂食品安全现状的信息，包括检验的品种、批次及不合格产品的情况。质量负责人负责风险监测与评估信息的收集。
本厂如发生质量安全以及食品污染等重大食品事故，任何人都有义务第一时间向厂长报告，厂长应立即组织人员进行风险评估，并对事故产品进行召回，对召回和未销售的问题产品进行封存，对事故积极应对处理，并向有关部门汇报。
三、投诉分类
根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
1、服务质量投诉：消费者（经销商）购买产品过程中，因销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉。
2、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉。
四、投诉处理
1、服务质量投诉
所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，质量负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理。
2、产品质量投诉
在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知质量负责人。质量负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
3、如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4、对于质量安全事件，质量负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
5、处理程序
A、了解和核实消费者具体情况
a、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
b、购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
c、不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。
d、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
B、稳定消费者情绪，明确我公司服务原则。
C、对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。
D、对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。
6、处理
A、本厂成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。
B、对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。
C、质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报厂长以及质监部门。
五、投诉补偿
1、补偿原则
A、投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。
B、秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，本厂将在有关法律法规范围内给予一定补偿。
QQ2015-17
食品安全事故应急处理制度
为有效处置产品安全事故和重大隐患，快速、及时、妥善控制和消除食品安全事故的危害，保障人民群众的身体健康和生命安全，特制定本方案。
一、适用范围：本方案适用于本厂内各种紧急事故的处置工作。
二、基本原则：
1、坚持预防的原则
各部门应定期对可能发生的食品安全事故进行分析，预测，并有针对性地采取有效的预防措施，防止重大食品安全事故的发生。
2、统一领导，分级负责的原则
厂长是本厂的食品安全第一责任人，负责对重大食品安全事故应急处理工作，并事故的级别，组织实施分级监控，分级管理。
3、依靠科学，加强协作的原则
要科学妥善处理重大食品安全事故，各有关部门要按照各自的职责，真正做到恪尽职守，各司其职，通力合作，迅速采取救治和控制措施。
三、组织领导机构
本厂成立食品安全事故应急处理领导小组，组长由厂长担任，质量负责人为副组长，各部门负责人为成员，办公室设在办公室，负责事件应急协调处理。
四、预警预防
1、定期检查各项产品安全的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。
2、加强产品安全知识教育，开展产品安全的日常监测，做到早发现，早预防，早整治，早解决。
五、宣传培训和演练
1、质量负责人负责组织相关人员学习所有应急预案，且每年必须组织学习一次，新入职的员工培训内容相应的应急预案。
2、应急预案演练；依据生产情况或社会关注趋势，每年组织一次相应的应急预案演练，演练前，由本厂相关部门编写演练计划，经厂长批准后生效实施，并保留演练记录，演练结束后，及时组织演练效果评价。
六、报告程序
1、各对可能造成或已经造成食品安全事故隐患的情况要在1小时内上报本单位食品安全事故处置领导小组。
2、任何部门和个人对突发食品安全事故不得迟报、谎报、瞒报、漏报或者授意他人迟报、谎报、瞒报、漏报，不得阻碍他人报告。
3、对导致或者可能导致食品安全事故的产品及原料、工具、设备等，应当立即采取封存等控制措施，并自事故发生之时起2小时内向当地县级人民政府卫生行政部门，质量监督部门报告。
七、应急处置
1、发生食品安全事故，应当立即予以处置，防止事故扩大，并建立保存处置食品安全事故的记录。
2、在生产时出现突然停电、突然停水、设备出现故障、玻璃爆裂、外界污水、灰尘等侵入，由食品安全事故处置工作小组组织有关人员进行评估，提出相应措施。
3、如出现风季、雨季、高温季节等特殊天气、火灾、传染病爆发、化学物品意外等其他紧急状况，除组织有关人员进行评估外，必要时，请有关专家参与评估，作出相应措施后再恢复生产。
4、如发生食物中毒事件，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。
八、纠正与完善
1、如有事故发生，由质检部组织有关人员进行原因分析，填写《事故调查报告》，针对导致意外事故的原因，由责任部门采取纠正措施，交质检部负责人确认后予以实施。
2、质检部将《事故调查报告》交事故发生部门备案一份，以对其实施效果进行监督验证。
3、事故发生后或演练结束后，质量负责人组织相关部门对本程序和有关应急预案进行评审与修订，使其不断完善。
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