医患沟通概论?引言?概念?现状?技巧?体会一、引言?卡耐基曾经说过“一个人事业的成功，只有15%
是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力?古希腊医学神父希波克拉底曾有
句名言：“医生有三大法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀”?世界医学教育联合会《福冈宣言》也明确指出：“所有医生必须
学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”?卫生部专科医师培训基地将沟通能力作为对专科医师
考核的内容之一?医院要求：各科室主任应加强科室管理，提高医疗质量，改善医疗服务；对员工进行增进与患者沟通能力的培训，力求做到
“医疗质量使病人放心、医疗服务使病人满意”?做好医患沟通很重要，急诊是医院的窗口，接触面广、应急性强、要求很高，做好急
诊工作中的医患沟通尤为重要二、概念?沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感
在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程?沟通的三大关键词：理解、内容、相助?沟通的三个方式
?医患沟通：存在于医患之间的沟通，既有一般沟通的基本特征，也存在自身的特殊规律，其主要目的是使医患双方能充分、有效地表
达对医疗活动的理解、意愿和要求，实现治疗的目的?医患沟通的主体全体医护人员——主要负责的医生其他医生和护
士院方的服务人员等患者方面——患者本人患者亲属、朋友三、现状?案例：某知名医
院被病人投书于媒体，说医生对病人不负责任、十分冷淡。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊
的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把药方开出来了”。院方查看病历，发现医生记录了病人的主诉要点，用药
非常对症，从诊断病情到处方都是正确的?据中华医学会2004年调查分析，80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只
有不到20%与医疗技术有关?少数医务人员对病人不够尊重?少数医务人员对病人态度冷淡?对急诊工作中医患沟通的重要性认识不
够?少数医务人员沟通能力较弱?目前的医患关系现状严重困扰着医务人员，干扰了医院的正常工作?“举证倒置”的现实情况下，少
数医务人员在“自我保护”方面存在误区四、技巧?语言沟通——信息加工?非语言沟通——情感加工?
成功的关键：医务人员的沟通愿望和沟通的态度?沟通的前提：提高医疗服务质量?加强医患沟通又是提高医疗服务质量和保障医疗
安全的重要环节?沟通包括语言沟通和非语言沟通（7％）文字你在说什么（38％
）声音你是怎么说的（55％）肢体语言你的身体语言?成功的医患沟通：（
1）患方准确无误地理解你发出
的信息（2）患方最终接受你所希望的、
对患者有利的治疗方案?失败的医患沟通：不能同时
满足上述两条?惨败的医患沟通：引发医患矛盾和医疗纠纷名医劝治的失败扁鹊是我国春秋战国时期著名的医生，有一次，扁鹊谒见蔡
桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，
蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸
色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷
贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生
是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊扁
鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。为何劝治失败？?语言沟通——信息加工比喻生活化
医疗信息具体化医疗信息构型选择从患方角度出发比喻生活化医学信息往往是抽象的、难以理解的，通过
贴近生活的比喻，使信息变得具体而形象，有利于患方理解视神经萎缩而失明
脑梗塞抽象信息具体化?此种药物的副作用为80%?正常人发病率
为0.1%，在某种情况下发病率为0.16%?10例中有8个会出现副作用?在某种情况
下，患病率比正常人要增加60%医疗信息构型幸存框架在100个手术病人
中，90个过了手术期还活着，68个在第一年底还活着，34个在第5年底还活着死亡框架在100个手术病人中，10个
在手术期间死亡，32个在第一年底死亡，66个到了第5年底死亡从患方角度出发患方角度考
虑到患者年事已高，恢复可能性小，为减轻患者痛苦，家属决定放弃进一步治疗，后果与院方无关非患方角度患者家属拒绝
进一步抢救，由此引发的一切不良后果由患者家属承担?非语言沟通——情感加工语气声调面部表情身体姿势手
势目光接触身体距离所持物件反应时间语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身
体距离所持物件反应时间人际距离：0.5—3.5米私人距离：＜0.5米常规距离：0.5—1.
5米礼仪距离：1.5—3.5米公共距离：＞3.5米如何完成有效的医患沟通？五、体会?
必须坚持以病人为本?必须大力加强医疗质量建设?必须提高医护人员沟通能力?必须建立和完善相应的机制?必须
坚持以病人为本坚持以人为本是科学发展观的核心和本质，也是改进和加强医患沟通的根本遵循，只有牢记全心全意为
病人服务的宗旨，改进和加强医患沟通才能有灵魂、有原动力、有自觉性一切为了病人，沟通才能真诚问自己……寒冷季
节做体格检查……?必须大力加强医疗质量建设质量是一切工作的生命。改进和加强医患关系必须要以良
好的医疗质量为基础。这就要求我们要大抓医疗业务培训，不断提高医疗工作质量我科急诊岗前业务培训岗前培训方法岗前培训内
容制定诊疗流程岗前培训结果岗前培训方法培训讲课由我科承担，经讨论后确定培训内容，培训前科室集体备课
院门诊办公室下发通知到科室及个人每月换班前一周内选定时间集中培训理论讲授与技能操作结合讲课内容印发成册下发给受培训者
受培训者填写反馈意见表根据反馈意见调整下年度的培训内容岗前培训内容制定诊疗流程11种常见的急危重症的诊疗流程心跳骤停
急救流程休克急救流程急性左心衰急救流程急性心肌梗塞急救流程急性脑出血急救流程上消化道出血急救流程11种常见的急危重症的
诊疗流程急性一氧化碳中毒急救流程有机磷中毒急救流程中暑急救流程药物过敏急救流程“晕针”急救流程急诊5种特殊情况的
急救流程无名氏急诊就诊流程意外死亡来院流程突发事件急救流程急诊群体中毒、创伤急救流程重大传染病应急预案培训结
果27个月培训医生近300人次，培训率为95.8%100%的受训者认为急诊岗前培训很有必要和意义90.6
%认为提高了急救水平96.8%认为提高了自己的法制意识87.7%认为进一步了解医院的相关规章制度
90.5%认为岗前培训有助于降低医患纠纷的发生与2005年相比，2006年医疗投诉发生率下降了78
.6%，因沟通不力的占28％，无医疗事故?必须提高医护人员沟通能力语言沟通能力：口头语言、
书面语言等非语言沟通能力：动作、表情、眼神等提高医护人员沟通能力的主要方法:系统学习
沟通理论在医疗实践中不断改进沟通把沟通能力训练贯穿科室工作各个方面：
病例讨论业务讲座组织交班科研活动管理研讨
思想工作?必须建立和完善医患沟通机制理念：要高度重视医患沟通制度：
第一时间的病情告知制度及时、全方位沟通制度
每月一次的医患座谈制度沟通记录制度
补救服务制度……补救服务定义—
—将潜在的消极状况转变为积极状况做法——认清问题具备同理心（双
赢的沟通）倾听道歉
负起责任说明将采取的措施同理心的定义：
是在人际交往的过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的的立场和感受，并站在他人
的角度思考和处理问题的能力就是人们在日常生活中经常提到的“设身处地、将心
比心”的做法有同理心的人：—我怎样对待他人，他人就怎样对待我—要想得到他人的理解，就要首
先理解他人—他人眼中的自己，才是真正存在的自己—只能修正自己，不能修正别人—真诚坦白
的人，才是值得信任的人努力做工作和生活中有同理心的人思考题医患沟通的定义医
患沟通的宗旨医患沟通学研究的对象医患沟通的价值医患沟通的方法与途径
谢谢！肢体语言的沟通柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟其它沟通医患沟通技巧心肺复苏急诊规章制度医疗纠纷案例分析医患纠纷中的法律问题培训内容急诊胸痛、腹痛的诊疗思路诊疗流程5种特殊情况的诊疗流程11种常见急危重症的诊疗流程语言其它肢体语言口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100% |
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