254《求医问药半月刊SeekMedicalAndAskTheMedicine2012年第lO卷第6期
护士礼仪在门诊工作中的应用
尤桂芬
(江苏省常州市第三人民医院江苏常州2l3001)
【摘要】门诊是医院面向社会的第一窗口，是医疗的第一线，门诊的服务质量代表着医院的医疗水平。护士的服务对象是来自四面八方的有
思想、有感情的就诊者，护士的一言一行、一举一动都可以影响到患者的情感活动。护士的礼仪和微笑可给患者带来安全感、亲切感，从而缩短护患
之间的距离，提高医院的窗口服务形象。
【关键词】护士礼仪；门诊；应用
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672—2523(2012)06—0254—01
随着医学模式的转变和发展，护士礼仪成为护士必备的职业素养。人
患病后，其心理和行为发生一系列的变化，护士的形象以及言谈举止，音容
笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接影响。每一个有意识或无意识的
动作，对病人都有暗示作用，如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人得到安
慰，增强病人治疗的信心。因此，护士礼仪对于病人的治疗、康复可起到药
物或其他治疗手段所达不到的作用。
1护士礼仪能强化护理行为效果。提高护理质量
护士礼仪是指护士与人交往的程序、方式以及交往的规范，包括语言、
仪容、仪态、风度等。护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊、自
信心、责任心，并在独立工作的时候也能用“慎独”精神约束自己。因此，护
士礼仪能强化护理行为效果，从而减少差错发生，避免护理纠纷，提高护理
质量。
2良好的护士礼仪可以有效拉近护患关系
2．1良好的第一印象是形成良好的护患关系的开始护士在接待病人时
热情大方，仪态端庄、举止优雅、面带微笑，能使患者产生亲切感、信任感，
从而有效地拉近护患之间的距离。患者进^门诊，我们面带笑容相迎：请问
有什么事情需要我帮忙吗?我将热情为您健康服务，如果你有什么困难，可
随时找我或者其他护士，我们会尽力去做，让您得到满意的服务。这些既简
单又普通的行为和话语，可使患者感受到尊重、理解，从而使患者身心处于
最佳状态，能更好地积极配合我们。
2．2规范的形体语言有利于护惠之间的融洽形体语言是非语言交流的
一方面，在日常护理工作中要特别注意走路时步履轻盈、挺胸抬头，患者
向你走来时要起身相迎，患者行动不方便要出手相助；在与患者交往中，不
要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心。护士通过这些形体
语言，可使病人消除顾虑，减少紧张情绪。
2．3护士掌握沟通技巧是提高护患关系的关键护士学会合理运用女陛
的言语特点(理懈、温柔、含蓄、多情)，在交谈中使用礼貌性语言，针对病人
的具体问题，予以安抚性语言，及灵活多变的语言交际方式，使病人得到心
理上的满足与慰藉，最终使护患关系更加紧密。护士礼仪在门诊工作中也
不容忽视，要求护理人员真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动
作在手上。仪表整洁在身上。用护理人员的“四心(即真心，热心、爱心、
耐心)真情换来患者的理解、尊重和支持，提高社会公众及患者对医院护
理工作认可程度，从而提高医院的整体形象，达到减少护患矛盾，提高医院
服务质量，更好地为患者服务的目的。
浅议构建和谐医患关系的意义
徐春
(江苏省海门市第五人民医院江苏海门226131)
【摘要】近年来．由于医疗纠纷明显增多。医患关系日趋紧张，加上人们法律意识的不断提高，以及我国医疗体制改革的不断深入，医疗纠
纷日益突出，医患关系紧张演变成为医患矛盾，逐渐成为一个亟待解决的社会问题。面对这种局面，本文提出导致医患关系紧张的四点原因和措施，
从而达到化解医患矛盾，共同营造文明医疗环境，切实维护双方利益．促进社会和谐发展的目的。
【关键词】构建；和谐；医患关系
【中图分类号】R473．5【文献标识码】A【文章编号】1672—2523(2012)06—0254—02
1导致医患关系紧张的原因
—直以来，医患关系基本是健康的。医疗行业作为与人民群众的健康、
生命直接关联的特殊行业，一直备受社会的关注．然而由于种种原因，事实
却难尽如人意。导致目前医患关系紧张的原因主要有：
1．1医疗费用的快速增长同群众经济承受能力不相称
改革开放后，进El药、贵重药，大型设备检查等逐渐增多，医疗费用上
涨较快，我国现行的医疗保障体系没能及时跟上市场经济发展的步伐，导
致很大一批人群支付医疗费用较困难。当对医院过高的期望值未能达到
时，往往针对医疗服务价格问题，对医务人员抱不信任态度，小题大做，无
理取闹，甚至无视法律，做出一些极端行为。
1．2患者的心理期望与现代医学预期疗效不相符
医生力去治疗每—个患者，仍然有一定比例的患者由于种种原
因达不到满意的治疗效果．在实际工作中，相当部分的医疗纠纷是由于医
疗费用、治疗效果与患者的期望值不相符所引起的。当患者在付出自己经
济能力难以承受的医疗费用而治疗效果又不够理想时，有个别人就迁怒于
医院和当事医生，引发医患矛盾，使医院和医生蒙受本不应承担的损失。
1．3医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐
相当—部分医务人员未能及时适应现代医学模式的转变，服务观念仍
停滞在计划经济时代。只注重将疾病放在第—位，而忽视了患者生理、心理
的感受，只注重自己医疗技术水平的提高，而忽视了与患者的沟通和交流，
忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，服务意识淡薄，人性化
服务不够，沟通渠道不畅。因此，有时往往因交流时用语不当，而令患者产
生猜疑和误解。
1．4在新形势下医患关系出现新的矛盾
随着社会的发展，患者的质量意识、参与意识，维权意识日益增强，医
患关系出现了新的矛盾：①患者维权意识增强，如果患者认为医疗机构及
其医务人员服务质量不高，服务态度不好，患者及其家属往往会用法律来
维护自己的正当权益，导致医疗纠纷案件增多。②新闻媒体对医院的正面
宣传不够，个别媒体过分渲染炒作，缺少对医务人员的理解。@现有的法律
制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于各方面的原因。给执法人员带来
了一定的难度，对无理取闹者很难做出果断处理，没能有效地将医疗纠纷
事件扼杀在萌芽之中m。
2构建和谐医患关系的措施
总的来说，医患关系紧张既有其深层次的社会因素，也有关系到双方
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