医疗行业可以向星巴克、诺德斯特龙和亚马逊借鉴什么？
2015年12月07日
MaggieMcGrath
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英文
斯泰西·莱恩（StaceyLane）在8岁时被诊断患有家族性高胆固醇血症（FH），这是一种导致早发心血管疾病的遗传性疾病。这个诊断意味着，年幼的莱恩（她父亲在她6岁时就因心脏病发作离她而去）如果想要避免这种病导致她因中风或心力衰竭而早逝，那么她势必要终生接受积极而昂贵的治疗。
这个故事有一个令人愉快——虽然也令人沮丧——的结局：莱恩现在已经50多岁，而且成为了一个家族性高胆固醇血症患者利益组织的理事会成员。由于莱恩已经长大，降胆固醇药物的进展已经给予她越来越多应对这种疾病的有效方式——不过，正如周四她在福布斯医疗峰会（FORBESHealthcareSummit）上告诉满屋子最著名医疗企业高管的那样，获得这些药物的方式已经与有效完全相悖。
莱恩在谈到自己获取其中一款药物的经历时说：“一个供应商要求我进行基因检测。我自己打了23个电话才获准得到这款药物。你如何解释迫切需要与获取障碍之间存在的巨大落差呢？”
在药企恶棍马丁·施克莱里（MartinShkreli）和饱受非议的血液检测公司Theranos首席执行官（CEO）伊丽莎白·霍尔姆斯（ElizabethHolmes）回头之际，福布斯医疗峰会试图解决这个问题，以及关于以更优惠的价格给病情好转的患者提供更好服务的简单但又至关重要的问题。正如任何密切关注这个年营收高达3万亿美元的行业的人可能预计的那样，这些问题没有简单的答案——但也有不少想法。
盖辛格医疗系统公司（GeisingerHealthSystem）总裁兼CEO大卫·费恩伯格（DavidFeinberg）博士认为，解决医疗领域诸多最大问题的办法不会来自于行业内部，而会来自于其他行业。在他的公司宣布向对药物获取经历不满的患者给予退款保证之后，他登上了头版新闻。
费恩伯格在谈到这个退款保证计划时表示：“人们说这是创新，但我说这不是星巴克或高档百货连锁诺德斯特龙（Nordstrom）。如果你走进星巴克，点一杯拿铁咖啡（加牛奶——译注），饮上一口，认为这杯咖啡调制得不对，因为你想要加的是豆浆，于是对咖啡师说：‘我想你需要重做，’而咖啡师喝了一口后说：‘不，我们的调制没错，这杯咖啡你得留着。’试想你能够这样吗？”他说，这正是目前当有人与医疗系统相互沟通时所发生的状况。而这正是未来必须变革的地方。
费恩伯格说：“我的意思是，如果你对此加以评判，那么你会知道，我们的用户体验水平只不过和美国车辆管理局（DMV）差不多。“我们必须达到一个不同的水平。”
保险巨头安森（、Anthem）执行副总裁马丁·西尔弗斯坦（MartinSilverstein）对此表示赞同。他说：“对于我们的客户而言，衡量用户体验水平的基准不是下一家保险公司；而是他们在亚马逊的购物体验，在鞋类电商Zappos获得的客户服务体验。这就是他们对我们的期望。”
西尔弗斯坦指出，医疗系统的变革必须超越费恩伯格正在倡导的退款保证。他说，消费者正在告诉安森，他们不满意——因此他们的不舒服甚至在他们看医生之前就开始了，更别说付费找不快了。
西尔弗斯坦说：“消费者希望两件事情：他们希望能确信自己购买了对的医疗保险计划，而且他们希望相应的保险条款清楚明了。他们希望能明确知道自己将会从一份医疗保险计划中得到的保险利益，希望能明确知道这份保险计划的花费将会是多少。当他们去看医生时，如果他们不知道这会让他们花费多少，那么这会让他们非常害怕。所以我们作为一个系统需要回答这个问题。”
费恩伯格告诫说，如果医疗行业的参与者自己不拿出应对办法，那么别人就会这么做。为了说明自己的观点，他提到了在消费驱动型经济时代的两个值得引以为戒的与时俱进故事。
“当柯达（Kodak）谈论数码时，他们在讨论什么？当百视达（Blockbuster）原本可以收购Netflix但没有这么做时，他们在讨论什么？我认为目前医疗行业中的情况是完全相同的，”他说，“有人会想出一个让这个行业更加趋向于消费驱动型的办法。”
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