商业地产销售技巧一、分析客户类型及对策1、按性格差异划分类型1）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于
疑点必详细询问。一般此类人具备一定的专业知识，有自己固有的想法。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲
究合理有据，以获得顾客理性的支持。2）感情冲动型?特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。一般此类人具有一定的购
买（经济）实力，且具有较强的从众心理。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响
其他顾客。但须注意的是，此类客户受外界影响较大，假如得听外界对本项目一些不利的说法及影响时，会迅速改变其购买的决心，一是要求我们处
理此类客户速度要快，另外，在成交后提出若退铺此类要求时应立即找出退铺的理由，并以其他熟悉的成交客户作为案例进行疏导，并得到该客户的
理解与认可。3）沉默寡言型?特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。此类客户具有三个特性：一是，对陌生的销售人员有戒
备心理，害怕轻易表态会给销售人员知道其内心的真实想法；二是，可能具备一定的专业知识及项目了解程度，想印证销售人员说话是否真实；三是
，可能根本就什么都不懂，想找到专业的人员跟他介绍专业的知识。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其
工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4）优柔寡断型?特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好
，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。其实，此
类客户也较容易成交，要充分使用自己的销售技巧，加上售楼处热销气氛或同事之间的配合。5）喋喋不休型? 特征：因为过份小心，竟至喋
喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。此类客户集中体现在年龄较大者以及中老年妇女为主，但往往他们是购铺的决策者。喋喋
不休有几方面原因：一是，他们认为自身在某些方面具有过人之处，想通过跟销售人员的交谈，让销售人员认可他们，甚至赞美他们；二是，有部分
客户不想这么快就下决定到底是否购铺，想通过这种方式回避这个问题。对策：销售人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时
，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6）盛气凌人型?特征：趾高气扬，以下马威来吓唬
销售员，常拒销售员于千里之外。一般此类人自认为社会条件及家庭条件较为优越，有一种自以为是的感觉。对策：稳住立场，态度不卑不亢，
尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。注意：要懂得适度的赞美对方，给了他一个台阶，然后让他自己从台阶上走下来。7）求神问卜型特
征：决定权操于神意或风水先生。此类客户一般会直接否定销售人员推荐的某套商铺。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些
歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。另外，通过商场的人流动线，告诉其该商铺的真实价值。8）畏首畏尾型?特征：购买经验缺乏，
不易作决定。主要特点就是害怕吃亏。一，早定，害怕价格上吃亏，可能后面定，能更便宜。二，害怕投资商铺有风险，但又想赚钱。对策：
提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。特别要跟客户指出：商铺的投资价值及前景，以及公司的实力，该商铺与
其他周边商铺优势的比较，让客户对投资亿丰有十足的信心保证。9）神经过敏型?特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。这种客户较为
被售楼处内存在的一些不利因素所左右，如一些客户对我们商铺或购铺条款提出异议时，该类客户神情较为紧张，甚至会主动坐到那个客户旁边去而
进行旁听，基本上不等你把另外的客户解决完是没办法再继续谈判下去的。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。此类客户基本你
把有疑问的客户解决完了，这种客户基本也跟着马上成交，所以要把握矛盾的重点，同事之间应进行密切的配合，必要时请主管或经理出面解决，增
加信任度。10）斤斤计较型?特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。重点表现在对价格的处理上。对策：利用气氛相逼，并强调产品
的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。如在公司允许的范围内，可适当申请小额优惠，促进成交。11）借故拖延，推三拖四?特
征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。其因有三：一，可能该客户看过其他同类产品，在加以比较；二，可能最终的决定权不在自己手上，如有些
男同志爱面子，想买，老婆不同意，赚钱机会又想抓住，借故拖延；三，等待其他人是否购买，免得自己一个人上当受骗。对策：追查顾客不能
决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。一定要想方设法找出客户的真实意图……2、按年龄划分的客户类型1）年老的客户特征：这
种类型的客户他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于销售员，他们的态度疑信参半，因此，在
作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这
类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2）年轻夫妇与单身贵族
特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商
品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。
然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3）中年客户特征：这种类型的
顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做
朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样
一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客
交谈，这才是最好的办法。3、按职业划分的客户类型二、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假
设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的商铺再加以逼定呢？1、锁定唯一可让客户满意的
一个商铺，然后促其下决心：抢购方式（利用现场气氛让客户紧张）；直接要求下决心；引导客户进入议价阶段；下决心付定金；2、强
调优点：地理位置好；产品定位优越产品规划合理（铺型、实用率等优势）；开发商信誉、公司实力、工程质量、交房及时等；以上可以
采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次
促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3、直接强定如
遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：客户经验丰富，二次购铺，用于投资的同行；客户熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价
位购买；不利：客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4、
询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问
的方式可以有以下几种：看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等；在洽谈区可以借助销售资料进行询问。5、热销商铺对于受客
户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决
该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6、化繁为简在签约时，若客户提出要修改时
，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销
售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的销售，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、
重点推销，从而达到最后的成交。7．成交落实技巧谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问
题，可以定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这个商铺的机会，如果不定铺，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想
，不希望你失去自己满意的商铺。对于我们销售人员其实卖给任何一个客户都是一样的。”三、说服客户的技巧1、断言的方式销售人员如
果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾
语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2、反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕
迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3、感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客
户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种
种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现
出内涵，这样自然会感染对方。4、要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备
，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取
对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可
以提出适当的问题。5、提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问
的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程
度；以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何
做。可以制造谈话的气氛，使心情轻松；给对方好印象，获得信赖感。6、利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引
向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心
思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有
人说：“这里人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会影响投资者的信心。因此，无视在场的人是不会成功的。7、利用其他客户引用其
他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人就购买了某间商铺，我们每年返还给他的租金收益是，他现在觉得投资
我们这非常的放心以及回报率比较高，所以还想再选一间呢（或推荐其他朋友或同事前来购买）。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客
户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。8、利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看
了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业
人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9、用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有
好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的
形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“
您对这间商铺有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现
沉默。“您对这间商铺有何看法？”“如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折购呢？”11、心理暗示的方法……使用肯定性动作和避
免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性
的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们
常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你相信，这里一定有投资价值。”这么一来，原来对方有心购买
产品也可能无法成交了。12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持销售人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的
），主动请求客户成交。一些销售人员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开
始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，销售人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有
了信心，自然能迅速做出购买行动。如果销售人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；2）
要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没
有结束销售工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止销售人员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时
刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“投资顾问专业地位”；三是真心地
为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客
户。4）若项目或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若项目或公司与
买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共
识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边
都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础
上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着
谁的问题。5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购
买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的四个重要原因是地理位置、铺型、价格和投资回报，放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。
客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的投资选择或不喜欢这个项目
。决定客户最终购铺的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买
铺最主要的四个重要原因：一是认可地理位置，二是认可产品；三是认可价格；四是认可投资价值。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工
程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边良好的商业气氛、价格合理会促使投资者购买。放弃购买
的原因也是因为项目周边商业气氛较差，投资回报低，投资风险大，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。投资者买铺主要看
：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等方面，还有环境品质（包括周边商
业气氛、人流、片区的消费力）及经营管理。首先是地理位置的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的
要求，参与决策团体的意见不统一。四、如何塑造成功的销售员1、销售员的一些不良习惯1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，
说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起
成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露
出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方
。3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出
自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一
般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在
友好的气氛中进行。5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你
真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对项目的信心。特别是在涉及到介绍项目的投资价值时，切不可含含
糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资
信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。7）随意地攻击他人有时客户会反映其他项目会比本项目更具投资价值。经验不
足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他项目的优点，然后陈述自身项目的
特点，说明自己产品在价格、品牌组合、发展商实力等优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。8）语无伦次销售人员的思路
应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对
自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的
原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。9）好说大话说一些不着边际的
话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，
在调查清楚之后再给客户以满意的答复。10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心
去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的
专业性的训练。11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要
善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在
项目销售业绩很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13）强词夺理销售人员不要只在
口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。14）使用很难明白的语言使用语言的目
的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。15）口若悬河“言多必失”，
好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。16）开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售
人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精
神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。2、销售人员类型的划分1）杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差
的结果担心。在项目销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为项目销售难度较大，公司也没有前途，开始考虑是否该离
开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个项目的营销方案大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员
应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。2）让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务
上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清
孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。3）怯场者这一类销
售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条
件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。4）厌恶推销症者这一类销售人
员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发掘新客户的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐
往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真
正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。5）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展
业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多
半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一
片混乱。6）本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他
们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。五、如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的
处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客
户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户
的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。2、
态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以
反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。3、重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所
要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步
的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。4、谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰
当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。5、尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的
异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。
6、准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。六、处理
客户异议的方法1、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常
理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使
用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不例外”。销售员：“张先生，您也不能完全这样看
吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考
？”分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然
无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：态度委婉。由于要直接驳斥客户的意
见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法
最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从
而产生争执。勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异
议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售
人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“
您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况
，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法，需注意以下几点：这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有
独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即
对于客户异议用“是……但……”答辩。3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧
妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买
。”销售员：“张先生，您可别这么说，在这个区域还有哪个项目像此项目那么具有投资升值空间，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客
户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言
转化，反而成为必须购买的理由。销售应用此法时，应注意以下三点：采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经
验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而
会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁
敲侧击，去疏导、启发和暗示。4、截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异
议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，销售员不妨以优
惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。5、
反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，
先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。
如下例：客户：“这间铺的位置好。”销售员：“位置不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出位
置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为位置好，所以客户可以
放心购买；二是如果客户认为其由于位置不好而不具投资价值，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得
不将位置不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。七、房地产销售常见问题及解决方法1、项目介绍不详实1）
原因对项目不熟悉；对竞争项目不了解；迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。2）解决认真学习项目公开销售以前
的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；多讲多练，不断修正自己的措辞；随时请教老员工和部门主管；端正销售观念，明确让客户认可自己
所定尺度，明确商铺买卖最终目的。2、任意答应客户要求1）原因急于成交；为个别别有用心的客户所诱导；2）解决相信自己的
项目，相信自己的能力；确实了解发展商的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关
键因素；所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3、未做客户追踪1）原因
现场繁忙，没有空闲；自以为客户追踪效果不大；销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2）解决每日设立规定时间，建立
客户档案，并按成交的可能性分门别类；依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客
户生厌；每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，
可以充分借用各种道具，以提高成交概率。4、不善运用现场道具1）原因不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；迷信个人的说服
能力。2）解决了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；营造
现场气氛，注意团队配合。5、对奖金制度不满1）原因自我意识膨胀，不注意团队合作；奖金制度不合理；销售现场管理有误。2
）解决强调团队合作，鼓励共同进步；征求各方意见，制定合理的奖金制度；加强现场管理，避免人为不公；个别害群之马，坚决予以清除
。6、客户喜欢却迟迟不决定1）原因对项目不太了解，想再作比较；同时选中几间商铺，犹豫不决；想付定金，但身边钱很少或没
带。2）解决针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；若客户来访二次或二次以上，对项目已很了解，则用力促其早早下定金；缩小客
户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；暗示其他客户也看中同
一间商铺，或项目即将调升价等，早下定金早定心。7、客户下定金后迟迟不来签约1）原因想通过晚签约，以拖延付款时间；事务繁忙，
有意无意忘记了；对所定之商铺又开始犹豫不决。2）解决下定金时，约定签约时间和违反罚则；及时沟通联系，提醒客户签约时间；尽
快签约，避免节外生枝，夜长梦多。8、退定或退房1）原因受其他项目的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；的确自己不喜欢；因财
力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2）解决确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；肯定客户选择，帮助排除干
扰；按程序退铺，各自承担违约责任。注：甲方合同制约不予退铺的，将没收全部定金。9、一铺二卖1）原因没作好销控对答，现场经
理和销售人员配合有误；销售人员自己疏忽，动作出错。2）解决明白事情原由和责任人。公司另行处理；先对客户解释，降低姿态，口
气婉转，请客户见谅；协调客户换户，并可给予适当优惠；若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；务必当场解决
，避免官司。10、优惠折让①客户一再要求折让1）原因知道先前的客户成交有折扣；销售人员急于成交，暗示有折扣；客户有打折
习惯。2）解决立场坚定，坚持项目的投资价值，坚持价格的合理性；价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和
各等级人员分级把关；大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；为成交而
暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；关照享有折扣的客户，因为
具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。②客户间折让不同1）原因客户是亲朋好友或关系客户；不同的销售阶段，有不同折让策略；
2）解决内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；给客户的报价和价目表，应说明有效时间；尽可能了解客户所提异议
的具体理由，合理的要求尽量满足；不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；态度要坚定，但口气要婉转。11、合同范
本填写错误1）原因销售人员的操作错误；公司有关规定有调整。2）解决严格操作程序，加强业务训练；软性诉求，甚至可以通过
适当退让，要求客户配合更改；想尽各种方法立即解决，不能拖延。12、签约问题1）原因签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和
法律法规认识有误；签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）解决仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；在职责范围内，研讨条文修改的可能；对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力银行职员只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲护士应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀医师销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买有非常的戒备心,无法下决定公务员只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机不轻易相信他人,有自己的思想劳工必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会虽能决定是否购买,但需他人建议企业白领可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买企业家战略方法性格特点职业划分介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行教师须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。警官在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交个性积极，考虑充分才会做冲动性决定推销员以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢退休人员惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买工程师须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买高级建筑师 |
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