第页，共156页一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣
，让孩子养成刷牙的习惯。例2.惊讶调整麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝
，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，
使客户自发地进入调整适应状态。第页，共156页（2）激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验：实验一：小阿尔
伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔
伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实
验，每次摇铃，就给狗喂食，狗就会分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来
利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟
通手段。第页，共156页（3）赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介
绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的
个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中；或在设计小区功能、会所功
能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的
参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。第页，共156页二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻第页，共156页不同的顾
客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。1、要求◆用明
朗的语调交谈注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。◆精
神集中，专心倾听顾客意见。◆对顾客的谈话作出积极的回答。2、提问◆你对本楼盘的感觉如何？◆你是度假还是养老？◆你喜欢哪种
户型？◆你要求多大面积？第页，共156页3、备注◆切忌以貌取人。◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。◆不要打断顾客
的谈话。◆不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。第页，共156页三、处理异议——第三个关键时刻第页，共156页一般
来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但
这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝
不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。这个途径既复杂又紧张，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异
议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心
理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。第
页，共156页1）减少发生异议的机会这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一为售楼员都梦寐以求的。对于客户有充分的了
解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。（2）有效
处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是
煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这
下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他
们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处
理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。。第页，共156页
◆质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？“是……但是……”法对顾客的意见先表示赞同，用“是……但是……”
的说法向顾客解释。◆引例法对客户的异议，引用实例予以说服。◆充耳不闻法◆资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售
用具方面的方法，也就是用资料；来吸引客户视线并加以说服。◆回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年
纪较大的业务员经常使用的方法。第页，共156页2、要求◆情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取
敌对态度，仍需笑脸相迎。——我很高兴你提出意见。——你的意见十分合理。——你的观察很敏锐。◆态度真诚，注意聆听，不加阻扰。
认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。◆重述问题，对顾客意见表示理解重述并征询客户意见，选择若干问题予以热忱的
赞同。第页，共156页◆审慎回答，保持亲善沉着、坦白、直爽。措辞恰当，语调缓和不可“胡吹”。◆尊重客户，圆滑应付
。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。◆准备撤退，保留后路◆客户的异议并非能轻易
解决，◆无论分歧多大，都应光荣撤退。只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成
终结成交的铺路石。第页，共156页3、备注◆不得与顾客发生争执。◆切忌不能让客户难堪。◆切忌认为客户无知，有藐视顾客
的情绪。◆切忌表示不满。◆切忌强迫客户接受你的观点。第页，共156页四、成交—第四个关键时刻第页，共156页清楚地
向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。第页，共15
6页1、成交时机◆顾客不再提问，进行思考时。◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。◆话题集中在某单位时。◆顾客不断点头对销售人员
的话表示赞同时。◆顾客开始关心售后服务时。◆顾客与朋友商议时。第页，共156页2、成交技巧◆不要再介绍其它单位，让
顾客的注意力集中在目标单位上。◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。◆强调单位
不多，加上销售好，今天不买，就会没有了，◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的
好处。◆帮助顾客做出明智的选择。◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定第页，共156页3、成交策略◆迎合法我
们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。◆选择法××先生，既然您已找到了最合适自己的
楼盘，那么您今天是先定下来吧，看您交定金是刷卡还是现金呢？◆协商法我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个
目的呢？◆真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户
的主要异议。◆利用形式法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。第页，共156页4、备注
◆切忌强迫顾客购买。◆切忌表示不耐烦：你到底买不买？◆必须大胆提出成交要求。◆注意成交信号。◆进行交易，干脆快捷，切勿
拖延。第页，共156页五、售后服务——第五个关键时期第页，共156页顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心
听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。第页，共156页1、要求◆保持微笑，态
度认真。◆身体稍稍倾前，表示与关注。◆细心聆听顾客问题。◆表示乐意提供帮助。◆提供解决的方法。2、备注必须熟悉业务知
识◆切忌对顾客不理不睬。◆切忌表现漫不经心的态度。第页，共156页六、结束—第六个关键时期第页，共156页
终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或
者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定——终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这
个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。第页，共156页1、要求◆保持微笑，保持目光接触。◆对于未能及时解决的问题，确
定答复时间。◆提醒顾客是否有遗留的物品。◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。◆目送或亲自送顾客至门口。2、备注◆
切忌匆忙送客。◆切忌冷落顾客。◆做好最后一步，以期待来更多的生意。第页，共156页3、终结成交后的要点销售成功了，
成交了。是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的
成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，
你不妨在终结成交之日自问：在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否
设法使客户增加了对自己产品的认识？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？
第页，共156页第三节循序渐进—销售过程中推销技巧的运用第页，共156页一、销售员应有的心态任何一个推销专家都必
须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自
卑心态的“百分比定律”。例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以
赚200元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20
元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会认真的看待失败与成功。第页，共
156页1、信心的建立◆强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增
强。◆假定每位客户都会成交销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售
员具有成功感而信心倍增。◆配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加
，自我发挥亦会更好第页，共156页2、正确的心态◆衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发
宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心
态。◆正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明
还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。第页，共156页3、面对客户的心态及态度◆从客户的立场出发“为什么
这位客户要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清
楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。◆大部分人对夸大的说法均会反感世界上没
有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对
比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。第页，共156页现场销售的基本流程及注意事项第页，共156页销售过程与应
对技巧第页，共156页与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心
产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的
语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，
不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。第页，共156页学习说话的技巧，无论是政治家、喜
剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎
么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话
时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。第页，共156页简单的方法，最准的测试
——你是否思维定势？第页，共156页什么老鼠用两条腿走路？第页，共156页你会答米老鼠吧。什么鸭子用两条腿走路？
第页，共156页你是否会立即回答——唐老鸭！第页，共156页错了，所有的鸭子都两条腿走路。第页，共156页
有一位既聋又哑的人，想买几根钉子。他来到五金商店，对售货员做了这样的手势：左手两个指头立在柜台上，右手握拳做出敲击的样子。售货员
见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头，指了指立着的那两根手指头，于是售货员就明白了聋哑人想买的是钉子。聋哑人买好钉子，刚走出商店
，接着进来一位盲人，这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人将会怎么做？第页，共156页如果你顺口答，盲人肯定会这样——伸出食指和
中指，做出剪刀的形状。那么你又犯了思维定势的毛病。其实盲人想买剪刀，只需开口说“我买剪刀”就行了。思维定势是人们长期以来形成
的一种习惯思维方式。在感知、评价客观事物时，受已有知识、经验影响，习惯用比较固定的思路。这种习惯性思维对人的创造力的发挥是一个很大
的障碍，往往造成先入为主的成见。第页，共156页第一节从心开始—与客户沟通的一般常识及注意事项第页，
共156页一、区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他
们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，
他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼
光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈
时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的
笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。第页，共156页3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表
达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所
说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的
语调、内容，并逐步去改善。第页，共156页二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经
拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋
友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买
一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买
一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能
短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进。第页，共156
页三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传
递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要
通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。2、留意人
类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象
。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强
其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。第页，共156页3、口
头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：◆顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；◆
详细了解售后服务；◆对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；◆询问优惠程度；◆对目前正在使用的商品表示不满；◆向推销员打探交楼
时间及可否提前；◆接过推销员的介绍提出反问；◆对商品提出某些异议。4、身体语言的贯彻及运用通过表情语言号与姿态语言号反
映顾客在购买过程中意愿的转换。第页，共156页5、表情语信号◆顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、◆眼
睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；◆嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。6、姿态语言信号◆顾客姿态
由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；◆出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；◆拿起订购书之类细看；◆
开始仔细地观察商品；◆转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；◆突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路
，最后定夺。第页，共156页7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不
知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为
客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。第页，共156页与客户沟通时的注意事项第
页，共156页1、勿悲观消极，应乐观看世界一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；
一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的
诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露
出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有
慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。3、多称呼客人的姓名
交谈中，常说照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡
量自己在别人心目中的重要性。第页，共156页4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意
见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，
不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又
陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便
会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场
来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点第页，共156页7、别插嘴打断客人的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、批评与称赞切务批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意地批评，也可能伤害对方。9、勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。第页，共156页第二节按部就班—与客户接触的六个阶段第页，共156页一、初步接触—第一个关键时刻第页，共156页初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意：◆即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；◆你不可能将客户的生意全包了；◆你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。第页，共156页1、初次接触的目的（1）获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有情感功能1）高兴再现2）接受融合3）惊讶调整4）害怕防护5）期望探索例1.接受融合 |
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