1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、
焦虑、不满意、疑惑）2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴
趣）3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听）4，手势：手心向下（抑制、否定）
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的
。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问
，想办法解决。而不是以不知道推脱5，勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾
客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的
责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感到你在踢皮球。请托
语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下
劳驾您麻烦您帮我一个忙培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利前程似锦
把职位低者介
绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商
务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰
触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语引导礼仪引导手势横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客
人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习名片礼仪什么时候
交换名片?顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手
可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任立即起
立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习握手的
方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄
的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度握手的次序男女之间握手宾客之间握手长
幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑六服务
技巧看动笑说听“
看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛
（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上
、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问
话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察
角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感
到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心带着真正的兴
趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说
的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“
您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听与眼
睛结合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说
话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系沟通的三个行为说听问
“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢
的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您
能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方
式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任头部：眼神：亲切、友
善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前
倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳
孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁七
服务人员语言礼仪规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有
依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、
抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三A原则“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention) ---真诚的
态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法
---给予充分的包容赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真
诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
——莎士比亚在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强
和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声来有迎声问有答声
去有送声热情三到眼到眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待
人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓
名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌问候语基本语：您好、你好
按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好迎接语欢迎光临、欢迎您的到
来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽
非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵征询语
您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那
份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理应答语对、好的、
是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞
赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行微笑服务礼仪
课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服
务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力
有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美
的行为举止客户交往的基本常识任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识
和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun
给您的建议一“微笑着认识自我”——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？
礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价
，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最
高境界是内心的淡定关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重
要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着
笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的
距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右
盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方
法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做
好的问题。”微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是
规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的二“礼由心生，态度决定一切
”——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100%技能=1
00%如何分配？三打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表人际交往中的魔鬼数字
“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世
界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表
+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要
的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的
衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈
尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。
简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆
，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求
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???????????????????????????服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色
丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.??????????????????
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??????????不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋????????????
?????????????????????????????????????????????特别提示四专业优雅的行为举止
——服务人员的仪态训练不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉
眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作
响。五基本接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况
问候时的姿势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注
意介绍的内容
1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴
）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑）2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣）3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听）4，手势：手心向下（抑制、否定）要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱5，勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感到你在踢皮球。 |
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