患者满意度调查第三方测评服务目前主流的患者满意度调查有两种方式，一种是患者满意度电子评价系统，另一种是患者满意度问卷调查。下面分别做一下介绍
：患者满意度电子评价系统通过在医院的所有窗口包括收费处、药房、检验等放置评分器，电子满意度评价仪器上方显示工作人员的姓名、职称等信
息，下方是“非常满意”、“满意”、“不满意”3个供患者评价的按键。患者在门诊窗口接受各项服务后，可以操作此系统对医务人员的服务作出
评价。该系统可以实现患者评价信息采集、数据分析、质量查询与监督和统计输出等评价管理。优点：避免人为因素干扰及数据失真，信息能实现快
速的收集及处理，数据分布到每天，更加具有代表性缺点：信息采集人群可能具有偏向性，部分人群的信息缺失。收集信息量少，只能对很少的内容
进行评价，不能够系统的反应医院的整体情况及表现患者满意度问卷调查通过第三方专业调查机构在医院派发纸质的问卷，对门诊、住院、出院三部
分的病人进行访问，由于第三方专业调查机构独立性，站在中介者的角度看待问题，更能提现出客观、公正、公平，又因其数据搜集方法、数据分析
的专业性强，从而更科学合理规范。第三方专业调查机构是以项目的形式来运作患者满意度测评，从满意度测评立项、方案撰写、问卷设计、到数据
搜集、数据录入分析、调查报告撰写等有一套科学规范的标准化流程。优点：第三方专业调查机构是处于医院和患者之间的第三者，在与患者面对面
做满意度调查时，患者不会忌讳，能畅言。搜集到的数据真实性强，可信度高，有利于反应民众真实的感受，能更好的为医院管理部门的决策提供依
据。缺点：需要投入大量的人力物力，收集信息的时间较为集中，未能覆盖每日、每周开展。国内较为知名的患者满意度第三方调查机构——广州方
舟市场研究咨询有限公司1999年成立的国内知名调研咨询机构，设有医疗体系研究中心，核心团队超过十年的医疗行业研究经验，测评数百家医
疗机构，超过十万个医疗群众研究样本。五千名医疗从业人员研究样本。——北京华夏经纬市场调查有限公司北京华夏经纬市场调查有限公司是国内
知名市场研究公司。公司实行北京、广州双总部管理模式，在深圳、成都、武汉、长沙、青岛等地设有分公司。华夏经纬根据卫生系统及医患服务特
点，建立适合国内医疗行业特点的满意度模型。指标体系渗透医疗服务流程全过程、针对不同的评估对象建立多套指标；针对不同的被访对象，设置
不同的执行规范和操作流程。服务经验有沈阳市卫计委、郑州市卫计委、重庆市卫计委、武汉市卫生局、广西区人民医院、湘雅医院、山东省人民医
院、北京大学人民医院、湖南省儿童医院、黄冈市中心医院、四川大学华西医院等等。——深圳市万人市场调查股份有限公司医院顾客服务水平是医
院品牌及形象的价值所在，提升医院顾客服务水平是实现医院可持续发展的根本保证，是医院永恒的主题。深圳市万人市场调查股份有限公司根据十
多年的医疗行业研究经验制定了《医院顾客服务能力提升整体解决方案》。服务经验有深圳市卫计委、佛山市南海区卫计委、坪山新区公共事业局、珠海市卫生局等等。 |
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