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双十一行动项目表
阶段
项目
描述
备注
时间
是否完成
负责人
促前
去年分析总结
查看去年双十一的资料
回顾过程
讨论
安排人员和商品
总结
规划店铺内商品结构
目标
设定双十一销量目标（B店：冲2000保1500万，
C店：冲300保100）
通过双十一，完成目标
设定服务目标，DSR评分、纠纷率、回头率、响应率
设定运营指标，转化率、跳失率、人均浏览页
设定客户CRM指标
商品端
梳理商品计划，确定主推商品及价格
商品分层和定价（包括双11后主推商品）
主力商品价格申报
确保活动当天销售无误
确定1111能调整的商品库存
确保当天能有临时调拨库存，在当天能申报
库存盘点，精准库存
防止超卖投诉及售后问题
客服衣服试穿，尺码推荐培训
最大程度了解实物尺码，提高尺码推荐准确度
设置安全库存
系统相关
价格申报系统学习及商品导入
财务人员跟进各种收费产品情况
（图片空间、直通车、促销工具等）
图片移至淘宝图片空间
保证金冻结
物流系统对接调试
运营端
10月初开始双11预热
双11店铺首页模板确定（5套备选）
宝贝详情页优化（5套备选）
引导自助购物、双十一活动说明，
发货情况备注等相关信息）
店铺自定义页面及商品列表页优化（2个方案）
活动当天活动规则确定及相关细节
规则、奖品、产品实现、时间点
直通车及明星店铺，充值并确定推广关键词和商品，
提高商品范围和推广力度，全力为0-12点引流
淘客调整佣金比例，确定淘客推广计划
短信群发，提醒老用户关注双11活动
商品标题优化，匹配商城关键字如去年：双11购物狂欢节
提高搜索流量
旺旺群消息关注情况
关注会场群及各种商家群，确保最新通知无遗漏
友情链接
增加各个店铺的友情链接，最大化流量
所有双11快捷回复确认
（发货、优惠、规则、售后、尺码等）
短信模板、电话模板、催款模板等等
标准化服务
E客服增加
提高客服接待能力
内部内训
全员理解活动规则和操作流程，专人专责，落实到人
全体动员大会，士气激励
售罄标识
活动当天可以适当留若干售罄标识，增加促销气氛
物流端
标准作业流程，测算发货效率
安排小组分工，测算每小组单位发货量
根据发货效率计算所需人员数量，并根据订单情况排班
仓位确定
所有商品有序排放，热卖商品放置考前位置
流程优化
机动发货人员名单确定
预先招募人员
实战培训演练一次
硬件准备(打印机、纸张、扫描枪、快递盒)
宁可多备并测试可用
物流公司沟通
确定双十一仓库待命和配合分工
商品布局，人员路线，发货流水线优化
提供热卖商品预估方便提前打包
促中
数据监控
入口图片点击、店铺首页商品点击、
运营数据、销售数据等全面监控
美工视觉营销
页面制作，商品位置调整
货品端监控
信息监控
密切关注小二信息和竞争对手动态
临时商品信息申报，库存补充
客服安排
人员分配
售前接待，售中崔付款，售后退款退钱等等，
专门接电话的客服
住宿吃饭
提前订好餐，准备好零食，安排好通宵人员住宿情况
审单打单分类
按照最新的审单标准
合理安排发货人员班次，
视当日前半段发货进度调配之后的人员配备
盯库存
仓库整理
专人仓库整理，将错单、掉地上的商品整理
促后
更换活动后页面模板
活动总结
根据活动后高位流量维持一周的经验做好销售
客服端
售后服务
库存核对
双十一项目分工执行表（模板）
序号
责任人
工作内容
（可根据企业具体内容进行修改）
内容要求
完成
时间
跟进情况反馈
第一次跟进
第二次跟进
第三次跟进
第四次跟进
一
总览
活动时间（预热/销售）
确定好具体的阶段性活动内容
实时
官方活动内容及细则
必须时时跟进，并且通知到每一个负责人
二
广告资源
官方活动展位
硬广投放计划
直通车/钻石展位（商业流量）投放计划
具体的位子，投放时间，费用规划
搜索/爆款计划
测试出具体款式，通过多方面全面验证。并且列出结点
老用户营销推广计划
其他免费资源整合计划（出差/完成时间）
三
货品规划
货品结构、活动商品选择及定价
具体的商品，深度计算，下单准备及采购时间，
主推品类及主推产品选择定价
部分单品新链接制作（根据实际情况）
活动款系统录入（根据实际情况）
货品到仓时间确定
质检（全检或抽检）计划
四
形象开发
新品拍摄及部分款重新拍摄
新品上架及单品重点包装（部分款重做链接等）
硬广及展位素材等多方案制作
店铺结构及页面设计初稿
店铺结构确认及页面设计完成
DM单及EDM推广素材制作印刷
五
活动策划
活动策划方案初稿框架
活动执行方案（详细—定）
页面所需文案及细则准备
六
数据分析
2010年-2011年相关历史数据参考
竞品定价等相关数据收集
实时数据跟进分析
七
客户服务
客服接待量预测及活动期客服排班
售后接待量预测及排班
其他平台支援人员培训
八
仓储物流
物流发包量预测及排班
双十一项目甘特图
执行时间
项目内容
项目描述
标识
Deadline
Status
Bywho
ERP优化及方案
10月30日前
NO
和物流公司沟通好相关事宜
面单、配合人员等
10月25日前
400电话服务
修改和设定400自动回复话术，处理好电话断线的故障。保证2条线路可用。
10月24日前
双十一产品价格确定
10.15-10.17
双十一产品活动申报
10.17-10.28
申报结果最后审核和确认
10.29-10.30
预热方案确认
促销方案确认
会员方案确认
修改密码
B、C、良C修改密码，11月11日后开放密码
检查是否是“运费卖家承担”“付款减库存”
2011/11/9-2011/11/10
取消库存自动同步功能
手动修改库存
包括新品的库存等，通知取消同步。
前期准备
商品保障
库存补单
对能补单的产品下单，还有新品补货单。
10.20前
新品上架完毕
产品入库确认
所有能赶双十一前入库的产品必须在规定时间内入库完毕
11/8前
主推款信息、尺码确认及优化
包括颜色、描述、尺码核对确认
10.30前
主推款优化完毕
库存清点及优化
盘点款号确认
10月18号
库存盘点对应ERP数据
10月28日之前
仓库整理优化
包括标准制定，流程制定
ERP数据和上架核对
库存预留方案
ERP库存预警机制
大家讨论预警方案，技术部门执行
流量资源
直通车
图片及关键词确认
10月23日前
钻展
图片选择，根据点击率
聚划算
争取聚划算品牌团
淘金币
确认11.11上架淘金币专场
YES
SNS站外
11月1日前
老客户激活
EDM，短信，或其他
10月22日前
人员安排
外部人员确认安排
学校客服的临时招聘和工作安排
客服排班表
11.10日开始做通宵排班，包括机动人员，外部人员，及客服部门，在双十一后的一个星期，晚班安排售后。
物流排班表
11日开始做通宵排班
机动客服排班表
页面制作
双十一活动报名图
必须通过测试和优化
页面布局方案确认
10月17日前
预热页面
11月1日上线
活动页面
11月11日上线
10月31日前
引导页面
⑴自主购物流程图（购物车使用、优惠使用、积分及其他付款信息教程）
⑵常见问题说明页面（包括现有页面呈现的、客服开会总结的）
⑶双十一活动规则，退换货流程和我司安排的情况。
⑷新手引导界面（考虑新手什么都不会的情况）
(5)尺码表优化
恢复正常后页面
11月12日上线
11月5日前
促销图片
凸显店铺双十一氛围
其他图片
各种其他活动报名、SNS、会员需求等
11月8日前
海报设计
根据郭总要求设计折叠海报
10月20日前
会员营销
短信营销
9日首次发送10日10点-11点二次发送
邮件营销
旺旺群营销
站内信营销
物流相关
标准化流程
制定各项环节的标准化流程，并打印文档，确保工作流程标准、明确
货品摆放
科学规划，有计划的摆放爆款、主推的商品，提高发货效率
机动人员培训和测试
增加机动人员、做好培训、提前测试
快递沟通
提前和快递公司沟通，达成在双十一期间发货的具体人员，车辆，发货次数等方面的协议。
物流物质保障
提前备好各项物质，如打印机、色带、面单、盒子等
其他
机动客服快捷回复优化和整理
10月21日完成
催单旺旺、短信文案和电话话术
售前，售中，售后
10月23日完成
机动及其客服培训
无评价商品刷单炒评价
客服400电话直线安排
物资保障
见附件
留言区开启
使用留言板或帮派，提供客户在旺旺无法联系的时候询问的通道。
短信充值
充值足够短信，应付双十一的发送
后勤保障
保证食品，水，及其他后勤方面的保证
活动日（11.11）
活动监控
货品监控
是否缺货；库存有误
效果监控
转化率低的商品或专题及时更换
流程监控
所有环节是否流畅，出现问题必须及时调整
主推款监控
根据库存分配，做库存调整
客服营销
催单
专门人员催单，大额订单电话催单
在线时间
10日-13日24小时有客服在线
人员
机动人员主售前，原客服主售后
二次营销方案
为11日后继续购买埋伏笔
售中页面
断货商品更换
转化率低商品更换
突发事件公告
其他注意事项
统一快递或页面快递说明
避免前期咨询量和后期退货量
商品上架
11.11日前检查所有参加活动商品是否上架成功
活动后事项
客服售后
前台客服
恢复正常客服工作状态
售后客服
增加售后客服，核算物流情况；缺货商品必须电话告诉客户致歉解决。
退换货
快速解决客户因为各种原因引发的退换货，和退款情况
页面设置
活动延续
微提高价格，延续活动主题
滞销商品专题
对活动日滞销商品专项出促销方案
通过数据分析对有潜力的客户进行2次的营销（如：买了裤子和毛衣的，可以叫他买外套）
后台发货
准确率
通过多重检查减少发货出错率
多级分拣
通过多级分拣提高效率
10月份
11月份
执行事项
开始时间
结束时间
工作重点
对接负责人
日
元旦
年会
补休
春节
元宵节
情人节
国庆放假
双十一资源(坑位）确定旗
店铺活动方案计划期
活动方案资源筹备期（货品/页面设计/客服培训/仓储）
排查期验收期
店铺/微博等预热期（造势）
页面代码排查
活动
活动承接（后续流量）
品牌周（TB资源配合）
微博事件营销活动
资源整合期
内外资源
公司资源整合
公司活动投入，内部部门分工工作协调
荣峰
公司资源支持政策落地
渠道资源整合
电子商务资源整合，淘宝频道资源整合
傲云/子冉
双十一资源确定
活动思路案和策划案
活动每个节点的链接思路和策划的流程
小二
双十一活动，店铺活动策划
资源执行
淘宝其他资源确定及执行
资源协调确定资源并跟进活动
双十一会场资源确定及执行
专场活动产品规划，资源协调活动上线
双十一会场资源确定
电器城资源确定及执行
提供活动方案给商城类目，争取活动资源支持
淘外其它活动频道资源落地执行
站外资源的活动推广时间点及确定推广执行
其他淘宝活动频道资源落地执行
货品物流筹备期
产品计划备货
新产品预售准备
新品生产时间，上市时间的确定，清除零动销
晓冬/俊杰
活动新品清除零动销
产品策划
活动产品规划及店铺活动产品的分配
俊杰
产品策划，选品
产品采购计划
活动产品的排产保证产品库存
物流筹备
入仓安排
双十一活动后发货安排
省仓负责人
发货
活动当天货品发货，赠品，物料卡，（发票）
省仓发货
会场，店铺活动方案确定期
活动产品包装
新产品包装（页面）
新产品的资料收集，卖点挖掘，标题优化
国平
活动产品图片制作（橱窗图，产品页，店铺首页）
方案确定
淘宝资源沟通协调
向类目和频道提供活动方案，沟通争取支持
店铺促销主题、促销策略
根据活动主题制定每期活动的促销政策
店铺活动主推产品规划
根据公司产品方向选取活动产品完善方案
店铺玩法及赠品确定
活动游戏玩法步骤和规则，赠品和数量的确定
友情链接合作资源协调
友情商家沟通，友情链接，Banner
赵文
文案策划
活动物料文案（待定是否要卡）
物料的文案写作，策划
待定
活动页面文案
活动页面制作中的版块产品细节文案的制作
活动推广文案
活动待上线和上线后的站外及站内活动
页面设计期
页面设计
店铺页面修改
活动店铺的装修和活动促销店铺确定
活动页面设计
活动页面分每阶段执行设计，初稿-一次修改-二次修改-完稿
活动素材
双十一活动素材按时提交
页面实现
活动页面切割
每期活动页面的切割，图片代码制作
程序嵌套调试
页面特殊需求提交淘宝协助完成
活动页面上线内测
活动页面上线检测，产品、指向链接核对等
文案及页面验收把控
对设计的页面进行审查验收，对产品、价格、文案、活动等核对
永梅
客服培训期
客服培训
客服活动前培训
各活动店铺客服的产品、活动流程等培训
晓冬&国平
客服活动中回馈活动信息
活动过程中客服遇到问题的解答
活动快捷语
活动产品旺旺的快捷语，旺旺签名，自动回复话术
仓储测试期
物流发货
系统前期测试、活动前期发货准备及快速发货
客户及时备货、安排好发货人员
预热期
站内
CRM会员通知（促销短信）
直通车3天和钻展2天的专题宣传
店铺首页悬挂宣传1111活动海报
站外
微博活动预热（大号宣传+个人）
社区，帮派等宣传
活动当天
活动执行期
活动数据统计
活动期间统计活动需求数据
活动维护及突发事件
活动异常事项注意及时处理
活动跟进传播
活动上线后的站外传播（微博、帮派、论坛等）
应急方案小组
项目进展把控、活动资源协调、营销紧急事件处理等
项目工作点流程的把控，确定活动顺利进行，特殊处理紧急营销事件，确保活动完美结束
对应小二
应急
即时报道活动当天战况（店铺）
每个一个小时在店铺滚动栏报道战绩制造气氛
战况
活动协调员
处理活动当天销售答疑
客服在销售过程中处理不了的难题
答疑
活动当天紧急计划
活动当天可能出现的情况和应急方案（4种方案）
一、没有流量
二、有流量，转化率却很低
三、主推产品销量很好，关联产品却销量不理想
四、主推产品超出预期，卖超了
行动具体措施看附件
活动总结PPT（提交汇报给相关领导和负责对应的小二）
活动后各店铺做活动总结
活动
总结
售后
处理活动售后及产品售后
公司内部
类别
电商负责人
店铺负责人
主题设计
物料设计
产品文案
活动报名
产品计划
数据
应急小组
淘宝配合部门负责人表
资源
小二及电话
双十一会场
分会场
其他资源
流量计划相关
预计UV
转化率
订单量
客单价
销售金额目标
年中大促主要目标
年中大促正式（活动当天流量增长预估）
年中大促预热期间
淘宝客
钻石展位
外网流量
硬广
crm
无线
最终流量缺口
作用：
1、年中大促主要目标：商家制定销售金额目标，转化目标，客单价目标后，公式自动得出预计UV目标，用于初期目标制定使用
2、预计UV栏下方内容，为主要流量来源方式，根据主要流量来源方式制定不同的转化，客单，销售目标，最后合计得出流量缺口
及销售目标差异，如存在差异需要做微调，非常重要，销售目标还影响着备货情况
双十一预算表
计算数据
约值
单位
运营数据
计划双十一营业额：
元
双十一成交总单：
单
双十一预期转化率：
双十一预期客单价：
双十一预期UV价值：
双十一流量诉求值：
访客
双十一预期净利率：
双十一预期毛利率：
双十一预算净利润：
双十一预算毛利润：
成本数据
双十一引流成本预算值：
双十一物流预算成本：
人员工资预算：
场地办公成本双十一仓库：
交易费用
信息化费用
合计：
备货分解表格
1000万
产品构成
品类
品牌
型号
产品规格
双11实际售价
预计销量
预计成交额
品类占比
商品比例
库存比例
定价范围
说明备注
产品配送赠品
搭配产品推荐
双11引流款XX%；SKU：XXX
双11TOP热销款（产粮）XX%
SKU：XXX
双11承接款、形象款XX%
SKU：XXX
双11搭配款XX%
SKU：XXX
双11清仓款XX%
SKU：XXX
表格要求
以上所有赠品按照市场价值体现
其中引流款主要作用是在双11时间中做到最大的引流效力（结合品类数据提高引流效力）
其中利润款以产品分化突出品牌和调性产品做出产品价值体验
其中都是款以同质化竞争作为导向产品价格成本控制一定要规划好
其中牺牲款以甩掉库存，无市场竞争力产品作为牺牲款
其中双11搭配款是以所有的为搭配为目的统一调性的款式作为搭配购买引导
以上数据必须结合市场数据进行分析提出价格体系
货品生产销售跟进表
内容
说明
完成状态
备货
到货节奏安排
现有库存情况
入库安排
货品摆放规划
库存同步核查
拍照
铺货
上架
预包装安排
订单抽查
商品宝贝页检查
商品报名
仓库主推品抽盘
日期
合计
星期
星期五
星期六
星期日
星期一
星期二
星期三
星期四
宝贝A
总投入
关键
定向
类目
热卖单品
流量
宝贝b
页面推广
明星店铺
钻展/硬广
首页
位置A
位置B
位置c
双11活动页
店铺其他承接页
主推宝贝
手机淘宝
站外、淘客其他渠道
论坛
sns
edm
其他频道页面
普通淘客
vip淘客
营销推广细化
流量计划
去年双十一实际
今年双十一目标
差异及差异说明
免费流量-搜索流量
免费流量-类目流量
免费流量-XXX
活动流量-主会场
活动流量-分会场
活动流量-XXX
自主流量-购物车
自主流量-老会员
自主流量-收藏店铺
自主流量-收藏单品
自主流量-XXX
官网
微博
一淘
推广部分
短信
内部联合
EDM
外投
淘粉吧
内容（所有页面素材，包含购买流量的）
完成状况
素材
如：首页导航优化
如：首页BANNER素材准备
如：详情页优化
如：淘宝客素材
如：会场素材
如：平台频道素材
如：联合页素材
如：预热页面
如：预热首页
如：预热明星店铺
如：预热手机淘宝
如：官网双11预告
如：预热宝贝页
如：正式页面
如：正式活动首页
如：banner
如：货架模块准备
如：专题页
如：宝贝页
如：关联货架
如：临时素材
如：公告
如：预告
如：倒计时
如：活动延续调整
如：页面复查
如：活动后恢复页面
如：发货延迟提醒公告
时期
时段
Line1
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Line5
Line6
Line7
Line8
Line9
运营
商品
推广
UED
仓库
服务商
客服组
数据组
行政
售前
筹备期
6.1-8.31
双十一规划
定策略
目标分解
人员规划
EDM规划
页面框架
双十一活动方案
资格报名
中国最辣妈方案
人员安排
节前活动策划
人员储备
预售商品报名
中国最辣妈启动
商品规划
商品补充
商品优化
宝贝描述优化
双十一总推广计划准备
各个规划计划测试
中国最辣妈推广
带子店&分销页面测试
推广图测试
设计框架
EDM设计
根据不同时段不同页面方案及设计
中国最辣妈页面设计
盘货计划
库位安排
货品盘点
快递洽谈
预约驻守公司人员
库存更新
测试
快捷语规划
催单计划
人员储备
劝退服务差客服
双十一人员安排计划
9.1-10.21
活动
天猫资源
关键字优化
动员大会
帮派活动
正式商品报名
活动评选
商品补充
商品优化
各家店铺推广规划
宝贝标题优化
直通车预埋
带子店&分销方案及统筹
店铺互链协调
根据不同方案页面设计
人员安排
EDM发放
增开流水线
库存调动总货同步
设置活动
售前培训
售后培训
备货库存检查
定制监控数据表格
战区布置
酒店预定
食品保障
蓄水期
10.22-11.10
预热收藏
打收藏支付宝充值
调整商品布局
活动宣传
各店铺推广实施
根据热力图调整页面
发货模拟
库存核查
动设置检查
调整快捷语
监控内容格式确定
优化布景
食品补给
售中
引爆期
11.11-11.12
正式活动
根据流量调整策略
售前激励
咨询支援（商品）
实施调整
页面替换
top宝贝页制作调整
时时库存监控
销售打连带
定时催单
竞品数据监控
店铺流量监控
食品补给
后勤支援
二次传播期
11.13-11.31
售后、品牌推广
常见售后整理公示
售后协助
活动总结
效果评估总结
更换页面
出通知公告
及时反馈发货情况，快递沟通
仓库发货跟进
售前转售后
打扫战场
老客推广目的
策略
提升转化
买家分层，针对性推广
引导新流量
老客带新客，新流量引入
老客分析分层
电话抽样调研
等级
筛选条件
人数
主要区域
消费价格段
消费金额段
职业
喜欢的商品风格
购买其他品牌
对店铺的满意点
希望店铺的改进点
日常爱好
顶级会员
例：近三个域月购买频数≥5
VVIP会员
例：近三个月购买频数≥2
VIP会员
例：近三个月购买频数=2
普通会员
例：近三个月购买频数=1
老客分层营销活动计划
活动名称
活动目的
活动内容
活动时间
活动利益点
预计老客流量
预计新客流量
新手大探险
用老客带新客，存储新客接触点便于后续营销
老客推荐新客加入会员群，帮派等即可获得无门槛优惠券，多推荐多得！新会员在店铺消费即可活动新手大礼包
9月20日~9月30日
新客大礼包、老客无门槛优惠券
2次
1次
抢鲜双十一，会员早尊享
保持买家粘度，唤醒双十一关注
双十一新款抢先看，提供部分以双十一为噱头款，预售或者制造话题
10月10日~10月20日
双十一信息提前披露
3次
盘点
事件
老客最后盘点
老客+新老客分层，设定投放频率、优惠券内容&发送文案
预热&正式投放计划
会员类型
文案
投放链接
预热
4小时1次
军令状（活动前期检查14项）
首页面
主页面
海报
备选海报
卖点
详情页
主推产品页
入口产品页
宝贝描述
提示语
客服快捷语
关联销售
库存设置检查
左侧栏产品关联
套餐价格检查
负责人签名确认
以下为可预见工作安排，当天其它临时性工作机动安排。
工作细分
责任组别
10日
11日
12日
20时-22
22-24
0时-2时
2时-4时
4时-6时
6时-8时
8时-10时
10时-12时
12时-14时
14时-16时
16时-18时
18时-20时
20时-22时
22时-24时
2时后
调度
统筹机动
营销资源
抽查检查
页面检查
数据后台
后台检查
发货抽查
供应链
资源部分
小二对接
页面截图
互链协调
类目情况分享
后端部分
数据导出
手机店铺
12日后台调整
页面部分
素材更换
设计组
货架选品
商品组
调整货架
切图更换货架
首页、专题页及宝贝详情页切图更换
更换banner
活动延续banner
客服部分
电话催付
短信催付
旺旺应对
客服审单
退款应对
评价回复
内容&目标
解决方案
完成时间
X月X日
好评目标
现有店铺好评率
好评率提升目标
好评数量提升目标
商品质量
营销视觉
营销活动方案传递方法
首页宣导
详情页描述通俗、应用性
自助购物引导
售前客服
开通旺旺群，提前进行双十一问题解答
服务态度
描述相符
发货速度
减少退款时长
物流配送
时效性宣导
售后安装
服务确定性
情况
回复标准
建议话术
1.
快递
不能指定快递，店铺会根据实际情况或者地区进行选择
亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发e邮宝，请您理解并耐心等待，谢谢！
双十一大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，提高接单效率。
根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。
2.
发货
不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求
亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！
3.
发票
天猫提供发票，需客户自行索要
亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。
4.
尺码建议
仅供参考，不能保证合适，建议买家购买退运保险，以减少损失
亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。
5.
修改信息
原则上不提供修改，按照拍下的信息发货，必须修改的情况，指定联系专人（不分流接单，仅修改）
亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号XXX，感谢您的配合。
6.
突发状况
先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术
亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。
亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。
话术类别
包含内容
建议话术举例
欢迎语（自动）
欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物
亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！
等候语
需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中的等候
亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。
结束语
发货+恳请耐心等待
亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！
是否正品
肯定+支持验货
本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。
价格
低价保证+刺激下单
参加活动的商品一律5折促销，价格受天猫官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。
绿色:项目已开始
红色：项目还没开始
作者:
落实淘宝资源坑位等
雨林木风:淘宝活动和店铺活动定稿
作者:
店铺预热海报，活动海报制作
作者:
客服培训完毕（活动介绍，产品培训，销售技巧培训）
雨林木风:客服培训完毕（活动介绍，产品培训，销售技巧培训）
雨林木风:省仓发货测试！
作者:
当天24点前全部货物发送完毕。
作者:
作为调班替换对应
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