优山美地装饰公司工作流程体系文件密级：A制定本工作流程，目的为明确业务流程，从业务的角度落实各部门的职责，使工作顺畅、权责分明。本工作流
程，以客户为导向，以公司整体目标的实现为出发点及最高目标。一、流程运行原则：（一）责、权、利统一。1、坚持责权利统一的原则，职责与
流程匹配。即岗位职责的设定由其在流程中所需完成的工作任务决定，而权力与职责挂钩，即职责大小决定权力大小，杜绝位高权重责任轻的现象。
2、利益与权责对等，即薪酬激励应该与责任大小、贡献多少相匹配。3、杜绝部门之间http://baike.so.com/doc/54
30438-5668701.html职能重叠、交叉、空缺、考核与贡献脱节等问题。（二）以客户为中心。1、建立围绕客户的流程化htt
p://baike.so.com/doc/1462322-1546098.html管理体系。2、为达到对客户负责，及时满足客户的需
求的目的，现存的多点接触http://baike.so.com/doc/5652748-5865395.html顾客但实际上又无人
负责的局面必须改变，业务流程要求各部门从接触客户开始从各自的业务角度负责到底。各部门杜绝因关注内部控制与http://baike.
so.com/doc/1462322-1546098.html管理，忽略企业的整体目标。（三）动态优化。1、业务流程是面向客户、面
向市场竞争的，当需求发生变化时，流程也要进行动态优化。2、职责、部门设置、考核激励都要做配套优化的前瞻性工作。3、企业发展杜绝追求
稳定，http://baike.so.com/doc/429635-454984.html组织结构、部门设置、岗位职责因企业对外界
变化的适应性而变化。二、流程管理的现阶段目标：1、梳理——工作顺畅、信息通畅、业务流畅。2、显化——建立工作准则，便于查阅流程，便
于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理。3、监控——找到业务运作关键点，监控流程绩效。?4、监
督——便于上级对工作的监督。三、现阶段业务流程运作模式1、拓展部根据公司整体发展战略，确定落实客户工作的方向、方式、方法。报经公
司决定后，开展以客户进店为阶段性目的的客户工作。2、以新楼盘客户名单及二手房合作为拓展部常规工作方向，辅以“拓展部工作方向”中明
确的其他各项潜在客户开展方向中，适合于现阶段使用的工作方向，积极开展工作。责任到人、落实到位，以日例会、周探讨、月度总结、季度表彰
、半年总结为形式，以开展客户工作为目标，以客户进店签单为目的。3、拓展部以电话营销、社区精耕、合作共赢为业务开端，以建立“客户初
步信任→实质性初谈→现场沟通→约客户进店→进店服务”为拓展部客户工作阶段性目标，实现拓展部吸引客户进店的阶段性工作目的。4、拓展
部在与客户进行业务洽谈的过程中，需明确记录填写客户信息，包括但不限于：客户基本信息（姓名、年龄、工作单位或类型、籍贯等）、房产基本
信息（坐落、户型、一手或二手房、是否首套房、现装修情况、上门量房数据等）、客户装修初步预算、客户装修风格要求及客户房产装修特殊要求
等。5、客户工作实行终生跟踪制，从客户信息→开拓信息→沟通信息→装修反馈信息→售后维护信息的角度，全盘建立客户信息资料制度。客户
信息的记录填写要求：真实、详明及业务指导性。拓展部工作为开端的客户信息记录一式四份，拓展部、设计部、工程部、客户部各留一份，以备后
续业务开展。6、在客户的后续工作中，拓展部要发挥客户信任获取第一人的优势，强化沟通。沟通的目的为，通过及时沟通，及时发现客户意见
及变化，及时通报公司各相关部门及人员，杜绝因客户需求及变化的不明确、不及时，而导致的业务实质性变化或流失。7、客户进店前，要求拓
展部员工明确落实客户进店信息（时间、人员组成、客户目的等），通报相关部门做好提前准备工作。8、客户进店时，要求拓展部责任员工，
必须于约定的接待位置提前等待；接洽客户进店时，由拓展部员工（前台行政陪同或单独接待）引领客户进店。引领过程中，要求对我公司展示区内
产品进行合理的介绍讲解，引导客户考察公司营业执照，资质证书、各项制度，考察店面,了解基本工序和施工质量水平等。9、拓展部在陪同客
户进入设计部门后，要在做好客户服务工作的同时，陪同做好客户设计沟通工作，不得因其他原因擅自离开。10、设计部在接到客户信息记录表
后，应组织员工从设计适用性的角度针对客户分析任务、分配设计师。11、客户进店后，设计师的工作目的是初步沟通签定委托设计协议，并预
交订金。12、拓展部员工、设计师、客户部经理与客户共同协商洽谈，落实客户设计意图。首先明确客户装修预算，在预算的基础上明确装修风
格等装修方向性问题。现场合作（下列分工仅为各人员参与的洽谈工作指明主要方向，在参与洽谈全员明确目的为签单的前提下，不限制员工根据现
场主动做的调整）：⑴拓展部员工主要负责捋顺客户意图的表达；⑵设计师主要负责完成客户的设计意图；⑶客户部经理主要负责促成业务洽谈。现
场要求：⑴拓展部员工必须在与客户口径一致的前提下，帮助设计师落实客户装修实际意图；⑵设计师必须在严格参照客户意图的基础上完成设计工
作，现阶段不得按照设计师的意图随意修正客户装修意图。⑶拓展部、设计部、客户部参谈人员，要营造融洽的现场沟通气氛，商讨确定阶段性方案
。13、设计师根据现场洽谈后客户的实际装修意图，而不是设计部或公司哪个员工的意图，现场绘制平面图，为客户做初步概算。通过沟通，客
户修改，确认平面方案。在出平面图的同时一定注意，装修大致效果图是客户能否签单的关键性因素。设计师工作要求：⑴必须精益求精，要求会图
准确、规范，耐心解答客户的疑问，详细为客户阐明设计构思，力求客户明白设计意图，避免施工中因设计不合理或客户不认可，造成修改图纸从而
影响工期的后果。⑵主动与客户保持密切联系，及时了解掌握客户的设计要求和意图，力求准确无误地设计出使客户满意的施工设计图。14、根
据前期沟通获知的信息，设计师做详细设计方案(包括平面、顶面、立面、设计说明等)，做出相对准确的弹性预算价格。客户修改，确认全套方案
及预算，签定施工合同，客户部促单催交首期款。设计方案及预算案一式三份，设计部、客户部、财务部各留一份。15、设计师填写客户信息表
后续内容，并通报拓展部、客户部、工程部及相关各部门。各部门根据通报完善各自留档的客户信息表。16、对于首次进店后，未签合同的客户
。客户经理必须及时沟通，发现未签单原因。对于设计方案与客户意图之间有背离的情况，必须落实清楚背离的细节问题。将发现的问题，必须与客
户进行沟通解决，或至少保证于时间节点前解决完毕。17、客户经理在了解清楚客户实际问题后，根据流程负责的原因，与责任人进行反馈，探
讨解决办法。找到解决办法能够及时解决的问题决不拖延，并将相关信息记录在案，备查背阅，为以后发生相关问题提供第一手的解决办法。18、
各部门人员在接到客户经理的处理意见后，必须及时纠正。将与客户相关的问题了解后，第一时间与客户沟通确定解决方案的方向性认可与解决方
案的时间节点。问题得到及时解决后，第一时间与客户沟通，并约二次进店再次落实设计方案及报价。19、签约付首付款后，由客户、工程部经
理、设计师约期到现场进行图纸会审，技术交底。20、工程部经理提供施工进度计划，将主材清单及各工种进场时间送交给主材部，由主材部进
行配送；上述内容一式两份抄送客户部及财务部。21、主材部负责施工进度中的材料配送，要求保障项目施工进度，不得因主材配送的原因造
成工期或质量问题。主材部日常工作除负责采购与配送外，主要保障：⑴采购至少做到货比三家，遵循价廉物美的原则，必须精打细算，争取价格优
势；⑵必须随时了解掌握材料市场的价格行情，及时通报工程部，以便核算工程成本编制工程预算；⑶要求每月实现各项主材的更新换代零的突破；
⑷努力实现公司主材的竞争优势，于价格、质量、品牌方向确保公司因选用主材产生的市场竞争力实现；⑸确保材料供应的及时，确保交款、交单、
交材料的三交无误。22、在施工过程中，工程部要切实履行职责，严格保证工程施工质量、进度达到合同标准。⑴核实进场原材料质量和施工测
量结果等原始资料。⑵检查施工人用于工程建设的其他材料、构配件、工程设备使用情况，并做好现场记录。⑶检查并记录现场施工程序、施工工法
等实施过程情况。⑷检查和统计施工情况，核实工程计量结果，保证工程按期开展。⑸核查关键岗位施工人员的上岗资格；检查、监督工程现场的施
工http://www.oh100.com/zuowen/anquan/安全和环境保护措施的落实情况，发现异常情况及时整改并报备。
23、整个施工过程中，对于发现的问题，要及时整改，发现一处解决一处；对客户反映而我公司员工未发现的施工质量问题，由公司领导根据情
况决定责任归属及后续奖惩措施。除工程部外，以工程进度为准设计师到场审核施工进度及完成质量。⑵客户部回访施工阶段性满意度及客户意见。
对客户提出的问题，作好客户的咨询服务和协调联系工作，准确、及时地将客户的施工要求与意见回馈给设计部、工程部以便按客户要求予以调整。
并将相关事宜记录备案，抄送相关部门。23、水电材料进场，工程部监理陪同客户验收，客户验收签字确认。24、工程部绘制水电路分线实
际草图，监督施工质量并组织隐蔽工程验收(参加人员：客户、工程监理;验收内容：隐蔽工程部分；验收结果：一式三份，水电工、工程部、客户
部各留一份)，客户签字确认。25、公司客户部电话回访隐蔽工程施工情况，并记录备案。26、瓦工进场测量尺寸，提供墙地砖面积，木工
材料进场，工程部监理陪同客户验收，客户签字确认。27、木工、瓦工进场施工，设计师到现场进行技术交底并与客户交流，期间做防水及水泡
试验，并进行内部防水验收。28、木作部分及厨房、卫生间的瓦作部分验收(人员：客户、工程监理；验收内容：木做施工部分；验收结果：一
式三份，木工、工程部、客户部各留一份)，客户签字确认。29、客户部催收客户付第二笔工程款。30、公司客户部电话回访木作部分施工
情况记录备案。31、油漆材料进场，工程部陪同客户验收，客户签字确认，油漆工进场，设计师到现场进行技术交底并与客户交流。32、整体验收(人员：客户、工程部经理、设计部经理，内容：油漆部分、瓦作部分、安装部分、橱柜部分；验收结果：一式三份，各工种相关人员、工程部、客户部各留一份)，客户签字确认。33、公司客户部电话回访总体验收情况，并记录备案。34、竣工决算(增项、减项)交付，客户验收签字确认。35、客户复核完毕无差错后，由客户部对其催交尾款(三日内)。36、客户部给客户出具保修单，水电隐蔽工程图。37、保修服务，公司客户部电话回访客户满意度。38、维修服务(保修期满)，客户部每季度进行一次售后服务电话访问。 |
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