温州海多堡机械科技有限公司售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户设备科建立良好的关系
4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8对于外调产品，或配套件的质量问题，由售后服务部协调采购部由外协厂家解决
9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1和用户发生口角，顶撞用户
2.2对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3因个人原因未及时为用户服务的
2.4因个人原因造成同一问题重复修理的
3实事求是按公司财务制度和销售部的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
4每次服务结束，未来电公司擅自离开的，认捐50元/次
5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，认捐50元/次
6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），认捐20元/次
7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或认捐10元/次
8售后人员不服从公司统一指挥的，认捐100元/次
五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
“
2、售后服务请款流程
3、用户服务信息处理流程
4、售后配件生产计划、发货流程
5、用户服务资料归档流程
6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司行政部归档），包括：
安装调试（人、次/天）及费用
售后派人（人、次/天）及费用
售后材料费用
售后运输费用
售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至技术中心、销售部、
售后服务人员填写“差旅费报销单”
要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写
将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上
要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致
按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字
要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等
审核签字呈送副总经理批准交财务报账
出差需求（国内/）
填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明
根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款
审核签字、呈送副总经理批准，交财务领款或通知财务汇款
财务按主管借款领导签字批示发放借款
函电解答
直接解答
转有关部门解答
售后配件生产需求
下达工作联络单至物控组，注明配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息
售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催
确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至售后管理室发货人员。
财务核对
发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式
与用户落实货物接收情况
收到用户、销售员、代理商来函或邮件
分析、处理来函或邮件
处理意见回复或邮件
每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档
年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存
函电解答
直接解答
转有关部门解答
派人现场处理
售后服务热线
总经理
开出用户服务报告书
分析、研究修理方案
用户
销售经理
开出修理工作联络单
分析故障原因
编制修理计划通知
组织实施验收、保存、发运
产品返厂处理
补供备件及资料
生产副总
技术中心
建立用户服务档案
制定专门处理方案
组织专题会议
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