ICS03.120.10
A00
中华人民共和国国家标准
GB/T19001—2015/ISO9001:2015
代替GB/T19001—2008
质量管理体系要求
Qualitymanagementsystems—Requirements
(ISO9001:2015,IDT)
（征求意见稿）
2015-10-28
2015-12-31发布2015-12-31实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
GB/T19001—2015
1
目录
前言...........................................................................................................................................................I
引言..........................................................................................................................................................II
1.范围..........................................................................................................................................................1
2规范性引用文件.........................................................................................................................................1
3术语和定义................................................................................................................................................1
4组织环境....................................................................................................................................................1
4.1理解组织及其环境..............................................................................................................................1
4.2理解相关方的需求和期望....................................................................................................................1
4.3确定质量管理体系的范围....................................................................................................................1
4.4质量管理体系及其过程........................................................................................................................2
5领导作用....................................................................................................................................................2
5.1领导作用和承诺..................................................................................................................................2
5.1.1总则...........................................................................................................................................2
5.1.2以顾客为关注焦点......................................................................................................................3
5.2方针...................................................................................................................................................3
5.2.1建立质量方针.............................................................................................................................3
5.2.2沟通质量方针.............................................................................................................................3
5.3组织的岗位、职责和权限....................................................................................................................3
6策划..........................................................................................................................................................3
6.1应对风险和机遇的措施........................................................................................................................3
6.2质量目标及其实现的策划....................................................................................................................4
6.3变更的策划.........................................................................................................................................4
7支持..........................................................................................................................................................4
7.1资源...................................................................................................................................................4
7.1.1总则...........................................................................................................................................4
7.1.2人员...........................................................................................................................................5
7.1.3基础设施....................................................................................................................................5
7.1.4过程运行环境.............................................................................................................................5
7.1.5监视和测量资源..........................................................................................................................5
7.1.6组织的知识.................................................................................................................................5
7.2能力...................................................................................................................................................6
7.3意识...................................................................................................................................................6
7.4沟通...................................................................................................................................................6
7.5形成文件的信息..................................................................................................................................6
7.5.1总则...........................................................................................................................................6
7.5.2创建和更新.................................................................................................................................7
7.5.3形成文件的信息的控制...............................................................................................................7
8运行..........................................................................................................................................................7
8.1运行策划和控制..................................................................................................................................7
8.2产品和服务的要求..............................................................................................................................7
8.2.1顾客沟通....................................................................................................................................7
8.2.2产品和服务要求的确定...............................................................................................................8
8.2.3产品和服务要求的评审...............................................................................................................8
8.2.4产品和服务要求的更改...............................................................................................................8
GB/T19001—2015
2
8.3产品和服务的设计和开发....................................................................................................................8
8.3.1总则...........................................................................................................................................8
8.3.2设计和开发策划..........................................................................................................................8
8.3.3设计和开发输入..........................................................................................................................9
8.3.4设计和开发控制..........................................................................................................................9
8.3.5设计和开发输出..........................................................................................................................9
8.3.6设计和开发更改..........................................................................................................................9
8.4外部提供的过程、产品和服务的控制.................................................................................................10
8.4.1总则.........................................................................................................................................10
8.4.2控制类型和程度........................................................................................................................10
8.4.3提供给外部供方的信息.............................................................................................................10
8.5生产和服务提供................................................................................................................................11
8.5.1生产和服务提供的控制.............................................................................................................11
8.5.2标识和可追溯性........................................................................................................................11
8.5.3顾客或外部供方的财产.............................................................................................................11
8.5.4防护.........................................................................................................................................11
8.5.5交付后的活动...........................................................................................................................11
8.5.6更改控制..................................................................................................................................12
8.6产品和服务的放行............................................................................................................................12
8.7不合格输出的控制............................................................................................................................12
9绩效评价..................................................................................................................................................13
9.1监视、测量、分析和评价..................................................................................................................13
9.1.1总则.........................................................................................................................................13
9.1.2顾客满意..................................................................................................................................13
9.1.3分析与评价...............................................................................................................................13
9.2内部审核..........................................................................................................................................13
9.3管理评审..........................................................................................................................................14
9.3.1总则.........................................................................................................................................14
9.3.2管理评审输入...........................................................................................................................14
9.3.3管理评审输出...........................................................................................................................14
10改进.......................................................................................................................................................14
10.1总则..............................................................................................................................................14
10.2不合格和纠正措施..........................................................................................................................15
10.3持续改进.......................................................................................................................................15
附录A（资料性附录）新结构、术语和概念说明............................................................................................16
附录B（资料性附录）ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理体系
标准.................................................................................................................................................19
参考文献..................................................................................................................................................22
GB/T19001—2015
I
前言
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准等同采用ISO9001:2015《质量管理体系要求》（英文版）。
本标准代替GB/T19001—2008《质量管理体系要求》，附录A给出了相对于GB/T19001—2008的主
要技术变化。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。
本标准由中国标准化研究院负责起草。
本标准起草单位：
本标准主要起草人：
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
——GB/T10300.2—1988、GB/T19001—1992、GB/T19001—1994、GB/T19001—2000、GB/T19001—
2008。
GB/T19001—2015
II
引言
0.1总则
采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基
础。
组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：
a）持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；
b）促成增强顾客满意的机会；
c）应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；
d）证实符合规定的质量管理体系要求的能力。
内部和外部各方均可使用本标准。
实施本标准并不意味着需要：
——统一不同质量管理体系的架构；
——形成与本标准条款结构相一致的文件；
——在组织内使用本标准的特定术语。
本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
本标准采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。
过程方法使组织能够策划其过程及其相互作用。
PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。
基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防
控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录A.4）。
在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的
一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，
如突破性变革、创新和重组。
在本标准中使用如下助动词：
“应”表示要求；
“宜”表示建议；
“可以”表示允许；
“能”表示可能或能够。
“注”的内容是理解和说明有关要求的指南。
0.2质量管理原则
本标准是在GB/T19000所述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原则
对组织的重要性的理论依据、应用该原则的主要益处示例以及应用该原则改进组织绩效的典型措施示例。
质量管理原则包括：
——以顾客为关注焦点；
——领导作用；
——全员积极参与；
GB/T19001—2015
III
——过程方法；
——改进；
——循证决策；
——关系管理。
0.3过程方法
0.3.1总则
本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾
客满意。采用过程方法所需满足的具体要求见4.4。
将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方
法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。
过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从
而实现预期结果。可通过采用PDCA循环（见0.3.2）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和完整
的体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生非预期结果。
在质量管理体系中应用过程方法能够：
a）理解并持续满足要求；
b）从增值的角度考虑过程；
c）获得有效的过程绩效；
d）在评价数据和信息的基础上改进过程。
过程的各要素及其相互作用如图1所示。每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些
检查点根据不同的风险有所不同。
图1：过程要素示意图
0.3.2策划-实施-检查-处置循环
PDCA循环能够应用于所有过程以及完整的质量管理体系。图2表明了本标准第4章至第10章如何组成
PDCA循环。
后续过程
例如内部或外
部顾客或其他
相关方的过程
物质
能量
信息
例如以产
品、服务或
决策的形式
存在
物质
能量
信息
例如以材
料、资源或
要求的形式
存在
前序过程
例如内部或外
部供方、顾客
或其他相关方
的过程
起点终点
输入源输出接收方
用于监视和测量绩效
的可能的控制和检查
点
输入输出活动
GB/T19001—2015
IV
注：括号中的数字表示本标准的相应章节。
图2：本标准的结构在PDCA循环中的展示
PDCA循环可以简要描述如下：
——策划（Plan）：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的
资源，并识别和应对风险和机遇。
——实施（Do）：实施所做的策划；
——检查（Check）：根据方针、目标、要求和经策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视
和测量（适用时），并报告结果；
——处置（Act）：必要时，采取措施提高绩效。
0.3.3基于风险的思维
基于风险的思维（见附录A.4）是实现质量管理体系有效性的前提。本标准以前的版本已经隐含基于
风险思维的概念，例如：采取预防措施消除潜在的不合格，对发生的不合格进行分析，并采取与不合格的
影响相适应的措施,防止其再发生。
为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用机遇可为提
高质量管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。
机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如：有利于组织吸引顾客、开发新产品和
质量管理体系（4）
组织及其环境
（4）
支持和运
行（7、8）
顾客要求
策划（6）领导作用
（5）
绩效评价
（9）
改进（10）相关方的需求
和期望（4）
顾客满意
质量管理
体系的结
果
产品和服务
策划实施
检查处置
GB/T19001—2015
V
服务、减少浪费或提高生产率的一系列情形。利用机遇所采取的措施也可能包括考虑相关风险。风险是不
确定性的影响,不确定性可能有正面或负面的影响。风险的正面影响可能提供机遇，但并非所有的正面影
响均可提供机遇。
0.4与其他管理体系标准的关系
本标准采用ISO制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理体系标准的兼容性（见附录A.1）。
本标准使组织能够使用过程方法，并结合PDCA循环和基于风险的思维，将其质量管理体系要求与其
他管理体系标准要求进行协调或整合。
本标准与GB/T19000和GB/T19004存在如下关系：
GB/T19000《质量管理体系基础和术语》为正确理解和实施本标准提供必要基础；
GB/T19004《追求组织的持续成功质量管理方法》为组织超出本标准要求提供指南。
附录B给出了ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理体系标准
（陆续由SAC/TC151全国质量管理和质量保证标准化技术委员会转化为国家标准）的详细信息。
本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求。
在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。其中的某些标准规定了质量
管理体系的附加要求，而另一些标准则仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。
本标准的章节内容与之前版本（GB/T19001—2008）章节内容之间的对应关系见ISO/TC176/SC2（国
际标准化组织/质量管理和质量保证/质量体系分委员会）的公开网站：www.iso.org/tc176/sc02/public。
GB/T19001—2015
1
质量管理体系要求
1.范围
本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：
a）需要证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；
b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增
强顾客满意。
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。
注1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；
注2：法律法规要求可称作法定要求。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的
引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000—2015质量管理体系基础和术语(ISO9000:2015,IDT)
3术语和定义
GB/T19000—2015界定的术语和定义适用于本文件。
4组织环境
4.1理解组织及其环境
组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。
组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。
注1：这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件。
注2：考虑来自于国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境因素，有助于
理解外部环境。
注3：考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有关的因素，有助于理解内部环境。
4.2理解相关方的需求和期望
由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应
确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）与质量管理体系有关的相关方的要求。
组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
4.3确定质量管理体系的范围
组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。
在确定范围时，组织应考虑：
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2
a）内部和外部因素，见4.1；
b）有关相关方的要求，见4.2；
c）组织的产品和服务。
如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围,组织应遵循本标准的全部要求。
组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息,可获得并得到保持。该范围应描述所覆盖的产品和服
务类型，如果组织确定本标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围，应说明理由。
除非组织所确定的不适用于其质量管理体系的标准要求不影响组织确保其产品和服务合格以及增强顾
客满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准要求。
4.4质量管理体系及其过程
4.4.1组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作
用。
组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：
a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程有效的运行和
控制；
d）确定这些过程所需的资源并确保其可用性；
e）分派这些过程的职责和权限；
f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；
g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
h）改进过程和质量管理体系。
4.4.2在必要的范围和程度上，组织应：
a）保持形成文件的信息以支持过程运行；
b）保留确信其过程按策划进行的形成文件的信息。
5领导作用
5.1领导作用和承诺
5.1.1总则
最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺,通过：
a）对质量管理体系的有效性承担责任；
b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境和战略方向相一致；
c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；
d）促进使用过程方法和基于风险的思维；
e）确保质量管理体系所需的资源是可用的；
f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
g）确保质量管理体系实现其预期结果；
h）促进、指导和支持人员为质量管理体系的有效性做出贡献；
i）推动改进；
j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。
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注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。
5.1.2以顾客为关注焦点
最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b）确定和应对能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c）始终致力于增强顾客满意。
5.2方针
5.2.1制定质量方针
最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应：
a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；
b）为建立质量目标提供框架；
c）包括满足适用要求的承诺；
d）包括持续改进质量管理体系的承诺。
5.2.2沟通质量方针
质量方针应：
a）作为形成文件的信息，可获得并保持；
b）在组织内得到沟通、理解和应用；
c）适宜时，可为有关相关方所获取。
5.3组织的岗位、职责和权限
最高管理者应确保组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解。
最高管理者应分派职责和权限，以：
a）确保质量管理体系符合本标准的要求；
b）确保各过程获得其预期输出；
c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见10.1），特别是向最高管理者报告；
d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；
e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
6策划
6.1应对风险和机遇的措施
6.1.1在策划质量管理体系时，组织应考虑到4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，并确定需要应对的风
险和机遇，以：
a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；
b）增强有利影响；
c）避免或减少不利影响；
d）实现改进。
6.1.2组织应策划：
a）应对这些风险和机遇的措施；
b）如何：
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4
1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；
2）评价这些措施的有效性。
应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。
注1：应对风险可选择规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性或后果，分担风险，或通过信
息充分的决策保留风险。
注2：机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新顾客，建立合作伙伴关系，利用新技术以及其他可
取和可行的事物，以应对组织或其顾客需求。
6.2质量目标及其实现的策划
6.2.1组织应在相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。
质量目标应：
a）与质量方针保持一致；
b）可测量；
c）考虑适用的要求；
d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；
e）予以监视；
f）予以沟通；
g）适时更新。
组织应保持有关质量目标的形成文件的信息。
6.2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：
a）做什么；
b）需要什么资源；
c）由谁负责；
d）何时完成；
e）如何评价结果。
6.3变更的策划
当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施（见4.4）。
组织应考虑：
a）变更目的及其潜在后果；
b）质量管理体系的完整性；
c）资源的可获得性；
d）职责和权限的分配或再分配。
7支持
7.1资源
7.1.1总则
组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。
组织应考虑：
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a)现有内部资源的能力和局限性；
b)需要从外部供方获得的资源。
7.1.2人员
组织应确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。
7.1.3基础设施
组织应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程并获得合格产品和服务。
注：基础设施可包括：
a）建筑物和相关设施；
b）设备，包括硬件和软件；
c）运输资源；
d）信息和通信技术。
7.1.4过程运行环境
组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程并获得合格产品和服务。
注：适当的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的结合，例如：
a）社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；
b）心理因素（如缓解紧张情绪、预防职业倦怠、保证情绪稳定）；
c）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。
由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。
7.1.5监视和测量资源
7.1.5.1总则
当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。
组织应确保所提供的资源：
a）适合所进行的监视和测量活动的类型；
b）得到维护，以确保持续适合其用途。
组织应保留适当的形成文件的信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。
7.1.5.2测量溯源
当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，测量设备应：
a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检
定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；
b）予以识别，以确定其状态；
c）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。
当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时应
采取适当的措施。
7.1.6组织的知识
组织应确定所需的知识，以运行过程并获得合格产品和服务。
这些知识应予以保持，并在必要范围内可得到。
为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取更多必要的知识和知识更
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新。
注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得。是为实现组织目标所使用和共享的信息。
注2：组织的知识可以基于：
a）内部来源（如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；获取和分享未形成文件的知识
和经验；过程、产品和服务的改进结果）；
b）外部来源（如标准；学术交流；专业会议；从顾客或外部供方收集的知识）。
7.2能力
组织应：
a）确定受其控制的工作人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；
b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员是胜任的；
c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；
d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。
注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘、分包给胜任的人员等。
7.3意识
组织应确保受其控制的工作人员知晓：
a）质量方针；
b）相关的质量目标；
c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处；
d）不符合质量管理体系要求的后果。
7.4沟通
组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：
a）沟通什么；
b）何时沟通；
c）与谁沟通；
d）如何沟通；
e）谁负责沟通。
7.5形成文件的信息
7.5.1总则
组织的质量管理体系应包括：
a)本标准要求的形成文件的信息；
b)组织确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息；
注：对于不同组织，质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度可以不同，取决于：
——组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；
——过程的复杂程度及其相互作用；
——人员的能力。
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7
7.5.2创建和更新
在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：
a）标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号等）；
b)格式（如：语言、软件版本、图示）和载体（如：纸质、电子格式）；
c)评审和批准，以确保适宜性和充分性。
7.5.3形成文件的信息的控制
7.5.3.1应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：
a）在需要的场合和时机，均可获得并适用；
b）予以妥善保护（如：防止失密、不当使用或不完整）。
7.5.3.2为控制形成文件的信息，适用时，组织应进行下列活动：
a）分发、访问、检索和使用；
b）存储和防护，包括保持可读性；
c）更改控制（如版本控制）；
d）保留和处置。
对于组织确定的、策划和运行质量管理体系所必需的、来自外部的形成文件的信息，组织应进行适当
识别，并予以控制。
对所保留的作为符合性证据的形成文件的信息应予以保护，防止非预期的更改。
注：对形成文件的信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。
8运行
8.1运行的策划和控制
为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，组织应通过以下措施对所需的过程（见
4.4）进行策划、实施和控制：
a）确定产品和服务的要求；
b）建立下列内容的准则：
1）过程；
2）产品和服务的接收。
c）确定符合产品和服务要求所需的资源；
d）按照准则实施过程控制；
e）在必要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息：
1）确信过程已经按策划进行；
2）证实产品和服务符合要求。
策划的输出应适合组织的运行需要。
组织应控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施减轻不利影响。
组织应确保外包过程受控（见8.4）。
8.2产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括：
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a）提供有关产品和服务的信息；
b）处理问询、合同或订单，包括变更；
c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
d）处置或控制顾客财产；
e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
8.2.2产品和服务要求的确定
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：
a）产品和服务的要求得到规定，包括：
1）适用的法律法规要求；
2）组织认为的必要要求。
b）对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。
8.2.3产品和服务要求的评审
8.2.3.1组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组
织应对如下各项要求进行评审：
a）顾客明确的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）组织规定的要求；
d）适用于产品和服务的法律法规要求；
e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。
若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信
息，如产品目录。
8.2.3.2适用时，组织应保留与下列方面有关的形成文件的信息：
a）评审结果；
b）产品和服务的新要求。
8.2.4产品和服务要求的更改
若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更
改的要求。
8.3产品和服务的设计和开发
8.3.1总则
组织应建立、实施和保持适当的设计和开发过程，以确保后续的产品和服务的提供。
8.3.2设计和开发策划
在确定设计和开发的各个阶段和控制时，组织应考虑：
a）设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度；
b）所需的过程阶段，包括适用的设计和开发评审；
c）所需的设计和开发验证和确认活动；
d）设计和开发过程涉及的职责和权限；
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e）产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源：
f）设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；
g）顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；
h）对后续产品和服务提供的要求；
i）顾客和其他有关相关方期望的设计和开发过程的控制水平；
j）证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息。
8.3.3设计和开发输入
组织应针对所设计和开发的具体类型的产品和服务，确定基本的要求。组织应考虑：
a）功能和性能要求；
b）来源于以前类似设计和开发活动的信息；
c）法律法规要求；
d）组织承诺实施的标准或行业规范；
e）由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。
设计和开发输入应满足设计和开发的目的，且应完整、清楚。
应解决相互冲突的设计和开发输入。
组织应保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。
8.3.4设计和开发控制
组织应对设计和开发过程进行控制，以确保：
a）规定拟获得的结果；
b）实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力；
c）实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求；
d）实施确认活动，以确保形成的产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；
e）针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施；
f）保留这些活动的形成文件的信息。
注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同目的。根据组织的产品和服务的具体情况，可以单独或以任意组合进行。
8.3.5设计和开发输出
组织应确保设计和开发输出：
a）满足输入的要求；
b）对于后续的产品和服务的提供过程是充分的；
c）包括或引用监视和测量的要求，适当时，包括接收准则；
d）规定对于预期目的、安全和正确提供的产品和服务的基本特性。
组织应保留设计和开发输出的形成文件的信息。
8.3.6设计和开发更改
组织应对产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改进行适当的识别、评审和控制，以确保这些
更改对满足要求不会产生不利影响。
组织应保留下列形成文件的信息：
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a）设计和开发更改；
b）评审的结果；
c）更改的授权；
d）为防止不利影响而采取的措施。
8.4外部提供的过程、产品和服务的控制
8.4.1总则
组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。
在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：
a)外部供方的过程、产品和服务将构成组织自身的产品和服务的一部分；
b)外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；
c)组织决定由外部供方提供的过程或过程的一部分。
组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品或服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视
以及再评价的准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留形成文件的
信息。
8.4.2控制类型和程度
组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织持续地向顾客交付合格产品和服务的能力产生
不利影响。
组织应：
a)确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；
b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；
c）考虑：
1）外部提供的过程、产品和服务对组织持续地满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在
影响；
2）由外部供方实施控制的有效性；
d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。
8.4.3提供给外部供方的信息
组织应确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分的。
组织应与外部供方沟通以下要求：
a)拟提供的过程、产品和服务；
b)对下列内容的批准：
1）产品和服务；
2）方法、过程和设备；
3）产品和服务的放行；
c)能力，包括所要求的人员资格；
d）外部供方与组织的互动；
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e）被组织所用的外部供方绩效的控制和监视；
f）组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。
8.5生产和服务提供
8.5.1生产和服务提供的控制
组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：
a）可获得形成文件的信息，以规定以下内容：
1）所生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性；
2）拟获得的结果。
b）可获得和使用适宜的监视和测量资源；
c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收
准则；
d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境；
e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格；
f）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进
行确认，并定期再确认；
g）采取措施防范人为错误；
h）实施放行、交付和交付后活动。
8.5.2标识和可追溯性
需要时，组织应采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格。
组织应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态。
当有可追溯要求时，组织应控制输出的唯一性标识，且应保留所需的形成文件的信息以实现可追溯。
8.5.3顾客或外部供方的财产
组织在控制或使用顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥善管理。
对组织使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织应予以识别、验证、防护和保护。
若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留
相关形成文件的信息。
注：顾客或外部供方的财产可能包括材料、零部件、工具和设备，顾客的场所，知识产权和个人信息。
8.5.4防护
组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要防护，以确保符合要求。
注：防护可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护。
8.5.5交付后的活动
组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：
a）法律法规要求；
GB/T19001—2015
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b）与产品和服务相关的潜在不期望的后果；
c）产品和服务的性质、用途和预期寿命；
d）顾客要求；
e）顾客反馈。
注：交付后活动可能包括保证条款所规定的相关活动，诸如合同规定的维护服务，以及回收或最终报废处置等附加服务
等。
8.5.6更改控制
组织应对生产和服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求。
组织应保留形成文件的信息，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必
要措施。
8.6产品和服务的放行
组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向
顾客放行产品和交付服务。
组织应保留有关产品和服务放行的形成文件的信息。形成文件的信息应包括：
a）符合接收准则的证据；
b）授权放行人员的可追溯信息。
8.7不合格输出的控制
8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。
组织应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之
后，以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务。
组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：
a）纠正；
b）隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供；
c）告知顾客；
d）获得让步接收的授权。
对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。
8.7.2组织应保留下列形成文件的信息，以：
a）描述不合格；
b）描述所采取的措施；
c）描述获得的让步；
d）识别处置不合格的授权。
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9绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价
9.1.1总则
组织应确定：
a）需要监视和测量什么；
b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；
c）何时实施监视和测量；
d）何时对监视和测量的结果进行分析和评价。
组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。
组织应保留适当的形成文件的信息，以作为结果的证据。
9.1.2顾客满意
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审这些信息的
方法。
注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担
保索赔和经销商报告。
9.1.3分析与评价
组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。
应利用分析结果评价：
a）产品和服务的符合性；
b）顾客满意程度；
c）质量管理体系的绩效和有效性；
d）策划是否得到有效实施；
e）针对风险和机遇所采取措施的有效性；
f）外部供方的绩效；
g）质量管理体系改进的需求。
注：数据分析方法可包括统计技术。
9.2内部审核
9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：
a）是否符合：
1）组织自身的质量管理体系要求；
2）本标准的要求；
b）是否得到有效的实施和保持。
9.2.2组织应：
a）依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审
核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；
b）规定每次审核的审核准则和范围；
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c）选择审核员并实施审核，以确保审核过程客观公正；
d）确保将审核结果报告给相关管理者；
e）及时采取适当的纠正和纠正措施；
f）保留形成文件的信息，作为实施审核方案以及审核结果的证据。
注：相关指南参见GB/T19011。
9.3管理评审
9.3.1总则
最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性
和有效性，并与组织的战略方向一致。
9.3.2管理评审输入
策划和实施管理评审时应考虑下列内容：
a）以往管理评审所采取措施的情况；
b）与质量管理体系相关的内外部因素的变化；
c）下列有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括其趋势：
1）顾客满意和相关方的反馈；
2）质量目标的实现程度；
3）过程绩效以及产品和服务的符合性；
4）不合格以及纠正措施；
5）监视和测量结果；
6）审核结果；
7）外部供方的绩效。
d）资源的充分性；
e）应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）；
f）改进的机会。
9.3.3管理评审输出
管理评审的输出应包括与下列事项相关的决定和措施：
a）改进的机会；
b）质量管理体系所需的变更；
c）资源需求。
组织应保留形成文件的信息，作为管理评审结果的证据。
10改进
10.1总则
组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。
这应包括：
a）改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望；
GB/T19001—2015
15
b）纠正、预防或减少不利影响；
c）改进质量管理体系的绩效和有效性。
注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。
10.2不合格和纠正措施
10.2.1若出现不合格，包括来自于投诉的不合格，组织应：
a）对不合格做出应对，并在适用时：
1）采取措施以控制和纠正不合格；
2）处置所产生的后果。
b）通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他
场合发生：
1）评审和分析不合格；
2）确定不合格的原因；
3）确定是否存在或可能发生类似的不合格。
c）实施所需的措施；
d）评审所采取的纠正措施的有效性；
e）需要时，更新策划期间确定的风险和机遇；
f）需要时，变更质量管理体系。
纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。
10.2.2组织应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据：
a）不合格的性质以及随后所采取的措施；
b）纠正措施的结果。
10.3持续改进
组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
组织应考虑分析、评价结果以及管理评审的输出，确定是否存在应关注的持续改进的需求和机遇。
16
附录A（资料性附录）
新结构、术语和概念说明
A.1结构和术语
为了更好地与其他管理体系标准保持一致，与此前的版本（GB/T19001—2008）相比，本版标准的
章节结构（即章节顺序）和某些术语发生了变更。
本标准未要求在组织质量管理体系的形成文件的信息中应用本标准的结构和术语。
本标准的结构旨在对相关要求进行连贯表述，而不是作为组织的方针、目标和过程的文件结构范本。
若涉及组织运行的过程以及出于其他目的而保持信息，则质量管理体系形成文件的信息的结构和内容通
常在更大程度上取决于用户的需要。
无需在规定质量管理体系要求时以本标准中使用的术语代替组织使用的术语。组织可以选择使用适
合其运行的术语，（例如：可使用“记录”、“文件”或“协议”，而不是“形成文件的信息”；或者
使用“供应商”、“伙伴”或“卖方”，而不是“外部供方”）。本版标准与此前版本之间的主要术语
差异如表A.1所示。
表A.1—GB/T9001—2008和GB/T9001—2015之间的主要术语差异
GB/T19001—2008GB/T19001—2015
产品产品和服务
删减未使用（见A.5对适用性的说明）
管理者代表未使用（分派类似的职责和权限，但不要
求委任一名管理者代表）
文件、质量手册、形成文件的程序、记录形成文件的信息
工作环境过程运行环境
监视和测量设备监视和测量资源
采购产品外部提供的产品和服务
供方外部供方
A.2产品和服务
GB/T19001—2008使用的术语“产品”包括所有的输出类别。本版标准则使用“产品和服务”。
“产品和服务”包括所有的输出类别（硬件、服务、软件和流程性材料）。
特别包含“服务”,旨在强调在某些要求的应用方面，产品和服务之间存在的差异。服务的特性表
明至少有一部分输出，是在与顾客的接触面上实现的。这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否
符合要求。
在大多数情况下，“产品和服务”一起使用。由组织向顾客提供的或外部供方提供的大多数输出包
括产品和服务两方面。例如：有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无
形产品。
A.3理解相关方的需求和期望
17
4.2规定的要求包括了组织确定与质量管理体系有关的相关方，并确定来自这些相关方的要求。然
而，4.2并不意味着因质量管理体系要求的扩展而超出了本标准的范围。正如范围中所述，本标准适用
于需要证明其有能力持续提供满足顾客要求以及相关法律法规要求的产品和服务，并致力于增强顾客满
意的组织。
本标准未要求组织考虑其确定的与质量管理体系无关的相关方。有关相关方的某个特定要求是否与
其质量管理体系相关，需要由组织自行判断。
A.4基于风险的思维
本标准以前的版本中已经隐含基于风险的思维的概念，如：有关策划、评审和改进的要求。本标准
要求组织理解其组织环境（见4.1），并以确定风险作为策划的基础（见6.1）。这意味着将基于风险的
思维应用于策划和实施质量管理体系过程（见4.4），并有助于确定形成文件的信息的范围和程度。
质量管理体系的主要用途之一是作为预防工具。因此，本标准并未就“预防措施”设置单独条款或
子条款，预防措施的概念是通过在质量管理体系要求中融入基于风险的思维来表达的。
由于在本标准中使用基于风险的思维，因而一定程度上减少了规定性要求，并以基于绩效的要求替
代。在过程、形成文件的信息和组织职责方面的要求比GB/T19001—2008具有更大的灵活性。
虽然6.1规定组织应策划应对风险的措施，但并未要求运用正式的风险管理方法或将风险管理过程
形成文件。组织可以决定是否采用超出本标准要求的更多风险管理方法，如：通过应用其他指南或标准。
在组织实现其预期目标的能力方面，并非质量管理体系的全部过程表现出相同的风险等级，并且不
确定性影响对于各组织不尽相同。根据6.1的要求，组织有责任应用基于风险的思维，并采取应对风险
的措施，包括是否保留形成文件的信息，以作为其确定风险的证据。
A.5适用性
本标准在其要求对组织质量管理体系的适用性方面不使用“删减”一词。然而，组织可根据其规模
和复杂程度、所采用的管理模式、活动领域以及所面临风险和机遇的性质，对相关要求的适用性进行评
审。
在4.3中有关适用性方面的要求，规定了在什么条件下，组织能确定某项要求不适用于其质量管理
体系范围内的过程。只有不实施某项要求不会对提供合格的产品和服务造成不利影响，组织才能决定该
要求不适用。
A.6形成文件的信息
作为与其他管理体系标准相一致的共同内容，本标准有“形成文件的信息”的条款，内容未做显著
变更或增加（见7.5）。本标准的文本尽可能与其要求相适应。因此，“形成文件的信息”适用于所有
的文件要求。
在GB/T19001—2008中使用的特定术语如“文件”、“形成文件的程序”、“质量手册”或“质
量计划”等，在本版标准中表述的要求为“保持形成文件的信息”。
在GB/T19001—2008中使用“记录”这一术语表示提供符合要求的证据所需要的文件，现在表述
的要求为“保留形成文件的信息”。组织有责任确定需要保留的形成文件的信息及其存储时间和所用载
体。
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“保持”形成文件的信息的要求并不排除基于特殊目的，组织也可能需要“保留”同一形成文件的
信息，如：保留其先前版本。
若本标准使用“信息”一词，而不是“形成文件的信息”（如在4.1中“组织应对这些内部和外部
因素的相关信息进行监视和评审”），则并未要求将这些信息形成文件。在这种情况下，组织可以决定
是否有必要或适合保持形成文件的信息。
A.7组织的知识
本标准在7.1.6中要求组织确定并管理其持有的知识，以确保其过程的运行，并能够提供合格的产
品和服务。
引入组织的知识的要求的目的是：
a）避免组织丧失其知识，如：
——由于员工更替；
——未能获取和共享信息。
b）鼓励组织获取知识，如：
——总结经验；
——专家指导；
——标杆比对。
A.8外部提供过程、产品和服务的控制
在8.4中提出了所有形式的外部提供产品和服务，如是否通过：
a）从供方采购；
b）关联公司的安排；
c）将过程分包给外部供方。
外包总是具有服务的基本特征，因为这至少要在供方与组织之间的接触面上实施一项活动。
由于过程、产品和服务的性质，外部提供所需的控制可能存在很大差异。对外部供方以及外部提供
的过程、产品和服务，组织可以应用基于风险的思维来确定适当的控制类型和控制程度。
19
附录B（资料性附录）
ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会
制定的其他质量管理和质量管理体系标准
本附录描述的标准由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定（陆续由SAC/TC151全国质
量管理和质量保证标准化技术委员会转化为国家标准），旨在为应用本标准的组织提供支持信息，并为
组织选择追求超越其要求的目标提供指南。本附录所列文件中包含的指南或要求并不增加或修改本标准
的要求。
本标准条款与其他相关标准之间的关系如表B.1所示。
本附录不包括参考ISO9000族而制定的行业特定要求的质量管理体系标准。
本标准系全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）所制定GB/T19000族（等同
采用ISO9000族）的三个核心标准之一。
——GB/T19000/ISO9000《质量管理体系基础和术语》为正确理解和实施本标准提供必要的基础。
在制定本标准过程中考虑到了GB/T19000详细描述的质量管理原则。这些原则本身不作为要求，但构
成本标准所规定要求的基础。GB/T19000还定义了应用于本标准的术语、定义和概念。
——本标准（GB/T19001/ISO9001）规定的要求旨在为组织的产品和服务提供信任，从而增强顾
客满意。正确实施本标准也能为组织带来其他预期利益，如：改进内部沟通，更好地理解和控制组织的
过程。
——GB/T19004/ISO9004《追求组织的持续成功质量管理方法》为组织选择超出本标准的要求
提供指南，关注能够改进组织整体绩效的更加广泛的议题。GB/T19004包括自我评价方法指南，以便
组织能够对其质量管理体系的成熟度进行评价。
在组织实施或寻求改进其质量管理体系、过程或相关活动的过程中，以下简要介绍的标准可以为其
提供帮助。
——GB/T19010/ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》，为组织确定其在满足顾
客需求和期望方面的满意程度提供指南。实施该标准可以增强顾客对组织的信心，使组织对顾客的预期
更加准确，从而降低误解和投诉的可能性。
——GB/T19012/ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，通过确认和理解投诉方
的需求和期望，并解决所接到的投诉，为组织提供有关投诉处理过程的指南。该标准提供了包括人员培
训的开放、有效并易于使用的投诉过程。并且也为小企业提供指南。
——GB/T19013/ISO10003《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》，为组织有效和高效
地解决有关产品投诉的外部争议提供指南。当投诉不能在组织内部解决时，争议解决是一种补偿途径。
大多数投诉没有冲突的过程，可以在组织内部成功解决。
——GB/Z27907/ISO10004《质量管理顾客满意监视和测量指南》，为组织采取增强顾客满意
的措施，并识别顾客所关注的产品、过程和属性的改进机会。这些措施能够增强顾客忠诚，避免顾客流
失。
——GB/T19015/ISO10005《质量管理体系质量计划指南》，为组织制定和实施质量计划，作为
20
满足相关过程、产品、项目或合同要求的手段，形成支持产品实现的工作方法和实践提供指南。制定质
量计划的益处在于能使相关人员增加可以满足质量要求并有效控制相应过程的信心，推动其积极参与。
——GB/T19016/ISO10006《质量管理体系项目质量管理指南》，可适用于从小到大、从简单到复
杂、从单独的项目到项目组合中组成部分的各种项目。既可供项目管理人员使用，亦可供需要确保其组
织应用ISO质量管理体系相关标准所含实践的人员使用。
——GB/T19017/ISO10007《质量管理体系技术状态管理指南》，帮助组织在整个寿命周期内对产
品的技术和行政状态应用技术状态管理。技术状态管理可用于满足本标准规定的产品标识和可追溯要
求。
——ISO10008《质量管理-顾客满意-B2C电子商务交易指南》，指导组织如何有效和高效地实施B2C
电子商务交易系统（B2CECT），从而为增加顾客对B2CECT的信心奠定基础，提高组织满足顾客要求的
能力，以减少投诉和争议。
——GB/T19022/ISO10012《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》，为测量过程管理以及支
持和证明符合计量要求的测量设备的计量确认提供指南。该标准规定测量管理系统的质量管理准则，以
确保满足计量要求。
——GB/T19023/ISO/TR10013《质量管理体系文件指南》,为编制和保持质量管理体系所需的文
件提供指南。该标准能用于质量管理体系相关标准以外的管理体系，如：环境管理体系和安全管理体系。
——GB/T19024/ISO10014《质量管理实现财务和经济效益的指南,》专门为最高管理者制定。
为通过应用质量管理原则实现财务和经济效益提供指南。有利于促进组织应用管理原则以及选择持续成
功的方法和工具。
——GB/T19025/ISO10015《质量管理培训指南》,为组织解决培训相关问题提供帮助和指南。
该标准能用于质量管理体系相关标准涉及“教育”与“培训”事宜时所需的指南。所描述的“培训”包
括所有类型的教育和培训。
——GB/Z19027/ISO/TR10017《GB/T19001—2000的统计技术指南》,依据即使在明显稳定条件
下亦可观察到过程状态和结果的变量来解释的统计技术。采用统计技术可以更好地利用获得的数据进行
决策，从而有助于持续改进产品和过程质量，实现顾客满意。
——ISO10018《质量管理-人员参与和能力指南》，提供影响人员参与和能力方面的指南。质量管
理体系取决于胜任人员的积极主动参与，以及这些人员的组织管理方式。对所需知识、技能、行为、工
作环境的识别、发展和评价至关重要。
——GB/T19029/ISO10019《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》，指导如何选择质
量管理体系咨询师以及使用其服务。对质量管理体系咨询师的能力评价过程提供指南，帮助组织获得满
足其需求和期望的咨询服务。
——GB/T19011/ISO19011《管理体系审核指南》，就审核方案管理、管理体系审核的策划和实施
以及审核员和审核组能力评价提供指南。适用于审核员、实施管理体系的组织以及实施管理体系审核的
组织。
表B.1-本标准条款与其他质量管理和质量管理体系标准之间的关系
21
其他标准本标准条款
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GB/T19000/ISO9000全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容
GB/T19004/ISO9004全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容
GB/T19010/ISO100018.2.2，
8.5.1
9.1.2
GB/T19012/ISO100028.2.19.1.210.2.1
GB/T19013/ISO100039.1.2
GB/Z27907/ISO100049.1.2，
9.1.3
GB/T19015/ISO100055.36.1，6.2全部内容全部内容9.110.2
GB/T19016/ISO10006全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容
GB/T19017/ISO100078.5.2
ISO10008全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容
GB/T19022/ISO100127.1.5
GB/T19023/ISO/TR100137.5
GB/T19024/ISO10014全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容
GB/T19025/ISO100157.2
GB/Z19027/ISO/TR100176.17.1.59.1
ISO10018全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容全部内容
GB/T19029/ISO100198.4
GB/T19011/ISO190119.2
注：“全部内容”表示本标准该条款的全部内容与其他的相应标准相关。
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参考文献
[1]GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法
[2]GB/T19010质量管理顾客满意组织行为规范指南
[3]GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南
[4]GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
[5]GB/Z27907质量管理顾客满意监视和测量指南
[6]GB/T19015质量管理体系质量计划指南
[7]GB/T19016质量管理体系项目质量管理指南
[8]GB/T19017质量管理体系技术状态管理指南
[9]ISO10008Qualitymanagement-Customersatisfaction-Guidelinesforbusiness-to-consumer
electroniccommercetransactions
[10]GB/T19022测量管理体系测量过程和测量设备的要求
[11]GB/T19023质量管理体系文件指南
[12]GB/T19024质量管理实现财务和经济效益的指南
[13]GB/T19025质量管理培训指南
[14]GB/Z19027GB/T19001-2000的统计技术指南
[15]ISO10018Qualitymanagement-Guidelinesonpeopleinvolvementandcompetence
[16]GB/T19029质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南
[17]GB/T24001环境管理体系要求及使用指南
[18]GB/T19011管理体系审核指南
[19]ISO31000风险管理-原则和指南
[20]ISO37500外包指南
[21]ISO/IEC90003软件工程-ISO9001：2008计算机软件应用指南
[22]IEC60300-1可靠性管理-第1部分：管理和应用指南
[23]IEC61160设计评审
[24]质量管理原则，ISO1）
[25]ISO9000族标准的选择和应用1）
[26]ISO9001小企业应用指南1）
[27]Integrateduseofmanagementsystemstandards,ISO1）
[28]www.iso.org/tc176/sc02/public
[29]www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticsGroup
1）可登录网站：http：//www.iso.org获取。
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