海底捞服务营销策略分析在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时
代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经
营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和
特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。一、?企业基本情况四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主
，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。公司在张勇董事长确立的服务差异化
战略指下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为
基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人
性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二、海底捞服务营销战略分析1、供应商的讨价还价的能力海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和
一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，最近部分蔬菜（卷心
菜等）供过于求，导致价格下降，对企业有利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。即
供应商对企业的影响小。2、购买者讨价还价的能力海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足。在产品上，公
司会经常推出新的产品，产品非常富有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。3、潜在进入者的威胁随着政府对房地产行业的调控，越来越多
的资本脱离房市，如此资本市场中大部分资金空闲，另外国内通货严重，资金持有者有必要进行其他方面的投资来减少手中资本的缩水。中国餐饮市
场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，抢占市场，加剧竞争激烈程度。火锅店的进入障碍相对较小，不需要投入太多生产设备。中国
是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有企业不会有太大反应，进入、退出障碍都比较低，竞争压力大。公司在这方面需做出自己的特色
，占据有利地位。4、替代品的威胁餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐式类以及各类酒店、自助餐等，它们都有相似的服务，如肯德基
、麦当劳的标准化生产流程，24小时营业，顾客将根据自己的喜好、消费时间安排、方便性和价格等考虑消费场所，海底捞有自己的特色，
也就相对的有一部分忠诚顾客，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。5、行业内
竞争中国十大火锅品牌：小肥羊火锅、德庄火锅、秦妈火锅、东方肥牛王、小天鹅火锅、小尾羊火锅、谭鱼头火锅、刘一手火锅、巴将军火锅、
孔亮火锅。海底捞公司作为一该行业中的个体，定位在中低消费阶层，价格合理，菜品丰富，口味独特，并实行服务差异化，让消费者真正感受到顾
客就是上帝，有这些优势，公司在市场中面对的威胁还是较小的，与其他公司相比，具有相当的竞争力。三、海底捞服务营销策略分析（一）产
品海底捞始终高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆
”等特色饿基础上，不断创新，一独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自
己会说话”的良好口碑。海底捞采取多元化经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独
特性，使消费者可以享受多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。海底捞的食单很是简单，罗列了十几种特制的锅底
与各种涮料，涮料都可以点半份。餐前提供免费果盘、熟黄豆、，细心之处还在于这时的水果和等餐时的绝不雷同，也没有提供瓜子之类的赠盘，可
以保证店内的卫生。如果顾客有要求，果盘之类仍然是可以续盘的。（二）价格一般企业的定价原则是：对于大众比较熟悉的、敏感类商品，采取
低毛利定价；二对于大多数不熟悉的、非敏感类商品，采取高毛利定价。把顾客对熟悉商品的低价好感，转移到企业的大多数商品的放心采购上。在
海底捞的菜单中，排位在前、单独列出的蔬菜滑（26元/份）、荆沙鱼糕（26元/份）就属于大众不熟悉的非敏感商品。非敏感商品
一般采用高毛利定价方法。这两个品种，应该是海底捞提高销售额和毛利率的急先锋。再看顾客在海底捞的人均消费水平。按照火锅店最常见的
每桌四位成人顾客来估算一下在海底捞的一餐费用。四位顾客消费这样一桌火锅菜品，合计支付507元，每人平均要达到126.75
元。以此为中间值，设定上下浮动20%为消费区间，那么每人消费额度应该在100～150元。（三）渠道1、拥有直营火锅店34家
：其中四川简阳总店1家、陕西西安8家、河南郑州6家、北京11家、上海5家、天津3家。2、拥有完整的物流配送体系
，分别设立在四川、郑州、西安、北京等地，确保公司食品的口味统一及食品安全。3、公司拥有专业的工程装饰、装修公司，为公司新店提供专业
的装饰、装修。4、公司现有员工六千余名，拥有一大批年轻的专业技术人才、充满创新活力的管理团队。（四）促销1、建立一支高素质、高效率
的营销队伍。A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员，提高营销人员的文化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食健康
知识。B、建立针对大客户和贵宾的服务营销人员制度。2、改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。3、建立新菜品展示推介区（柜）
。4、开展网上定餐，送餐上门业务。5、建立菜品及底料质量顾客安全告知拦。将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季度
将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污染证书公布。6、建立推广新火锅新菜品的整体营销制度，确保营销成功度。A
有宣传海报。B有制作方法介绍。C有营养成分分析。D有培训营销员计划。E有营销策略介绍等一揽子整体营销方案。7、完
成底料及若干配料上市销售的目标任务。分三步走：一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售；二步开设专店经营；三步进入大型超市。（
五）有形展示进入大堂之前定的门廊有四五十平米的独立空间，里面摆设接待吧台，装满果盘的透明冰箱，时尚报刊架，七八张小桌，吧台上摆着
免费取用的糖果，印有海底捞广告的火柴，牙签，本店名片，海报宣传单等等。那些小桌上分别摆着扑克、象棋、军旗、跳棋等娱乐用品，还有
免费的果盘，并且果盘可以免费再续。这里还有为等位顾客专门设立的接待室，为免去等待中顾客的无聊与焦急，精心设计了种种小服务，真可
谓体贴到位，细致入微。走入大堂，古典的中式装潢设计与宽敞空间，让人有种别开洞天的感觉，大堂的三面分别是雅间和复试的别廊，面积相当
于三个大堂。大部分席位是适合家庭火锅的小桌，席位用低隔段分城区间，中间的通道都很宽敞，保证了相对的私密空间。（六）人员1、海底捞晋
升渠道通畅，考核方法民主科学，符合人性，可行性强。2、海底捞企业文化营造出快乐工作，公平竞争的氛围。3、海底捞授权的广度与力度较大
。4、海底捞薪酬福利：薪水、住房、看病、伙食等完善。5、海底捞人性化的衍生福利：家里父母补贴、孩子上学等后顾之忧的解决。（七）过程
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 |
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