餐饮店长四步做好顾客关怀，回头客猛增成都冒菜加盟www.hsy188.com“顾客关怀”是每家餐厅的店长必不可少的功课，顾客关怀做的好，
能为餐厅带来数量非常可观的回头客，让餐厅营业额稳步提升。1、为什么要店长进行顾客关怀顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提
供服务，并通过与顾客的简单交谈：①了解顾客的真实满意度；②发现顾客潜在不满并补救；③增加顾客满意度；④与有意向的顾客建立私
人联系。思考：为什么要店长做？店员不能做吗？2、做好四步，进行顾客关怀第一步：悄无声息的靠近顾客顾客关怀的目的是提高顾客满
意度，所以，不能对顾客的就餐进行生硬的打扰，必须要以自然而顺畅的方式开始，“潜入顾客的餐桌”则是第一步。潜入餐桌的技巧：与顾客
眼神交流：巡店过程中，主动与顾客进行目光接触（而不是避开），并立刻报以点头微笑，自然拉进了距离，为之后的交谈做铺垫；主动为顾客进
行餐中服务：亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会；时间较长的服务动作包括：汤菜上桌后，帮每一位客人
分汤；亲自上刺身，然后为每一位客人倒酱油；亲自上酒，然后为每一位客人倒酒；亲自上特色菜，然后为客人介绍菜品特色。顾客呼叫服
务时：接到顾客的需求，解决顾客的需求，然后专程回来向顾客汇报。错误示范：顾客正在聊天，突然走进，然后说：对不起打扰一下……第二
步：自然的开启谈话顾客关怀的目的是提高顾客满意度，而不仅仅是进行顾客满意度调查，所以，在好不容易接近顾客后，必须要形成一段舒适的
谈话，而不是一问一答。所以，必须要以私人化、个性化的语言开启谈话，而不是官腔。例如：介绍一道具体的产品，或对具体的菜品进行询问，例
如：这道烤鱼我们最近调整了做法，把酱料减少了一些，想更多的保留鱼的原味，您吃起来觉得如何？有觉得太淡吗？这份沙拉我看还剩下不少
呢，是您觉得口味不合适吗？要不要我给您重做一份？您运气真好，我们今天下午刚刚到货一条三文鱼，您吃到的这份刺身可以说是本店最新鲜的
了，你吃起来有没有觉得不同？夸赞客人：1.夸赞女士的指甲、手机壳、眼镜、耳环、项链，问在哪里买的……夸赞女士的发型、着装、气质
，问您是模特吗……2.夸赞男士的发型、眼镜、胡子、上衣、纹身很酷，问您是演员吗……3.夸赞儿童可爱，问几岁了……4.您
真有眼光，点的是我们的招牌菜，我个人也特别喜欢……错误示范：“请问您对我们的菜品和服务还满意吗？”“还行。”谈话结束。第三步：
询问顾客满意度和客人概况只有在顺利的经过“靠近顾客”和“开启谈话”两个步骤后，才能获得顾客的真实满意度，此时再询问：您是第一次
来吗？您觉得我们家的菜品做的怎么样？您是第一次来吗？今天吃的还开心吗？下次聚会还选我们家呗？您是第一次来吗？小朋友还喜欢吃我们
的菜品吗？希望以后能经常看到可爱宝宝的光临！通过与顾客的交流获得两个关键信息：①顾客是新客户还是老客户；②店长用自身的经验，
结合顾客的表情、语言来判断，顾客是否真的满意，是否还愿意下次光顾。第四步：采取行动如果在顾客交流中，发现“机会点”，则一定要
采取行动去满足：顾客对某道菜不满意或质疑，重做一份或退菜或打折；顾客说特别喜欢某道小菜（注意是小菜），赠送一份；顾客吐槽服务
了，赠送菜品、结账打折……顾客是老顾客，赠送菜品，递名片……顾客吐槽不好找/电话难打/吐槽任何事，赠送菜品……注意：为了产生
超过顾客预期的效果，一般情况下，行动之前不要征询顾客意见，直接采取行动。3、顾客关怀的核心理念以老板的身份与顾客沟通，而不是以经理/公司的身份与顾客沟通。 |
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