销售技巧
第一节推销准备
推销准备是至关重要的，推销准备的好坏直接关系到推销活动的成败。一般来说，推销准备主要包括三个方面：第一是推销员自我准备；第二是推销员充分认识自己推销的产品；第三是对顾客做好应有的准备。每一位推销员都应该在推销前做好这三方面的准备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。
一、塑造自我
从某种意义上讲，大多数的人都是天生的推销员。从我们很小的时候起，我们就不断地把自己推销给周围的人，让他们喜欢自己，接纳自己；我们说服别人借给自己某种东西；和别人达成某个交换物品的协议……到了要走出来面对社会时，我们已学会如何以最有利的形势来得到我们所要想得到的，我们要推销自己的才能，推销自己是每个人都具有的才能，而当我们进入现实的商业世界，需要我们有意识地去运用我们的这种推销才能时，许多人就感到无所适从了。是的，有意识地推销商品与无意识地推销自我是有差距的，我们怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢？
1．相信自己。
相信自己会成功。这一点至关重要。并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力。但它确实存在，所以要信任自己。
几千年来，人们坚信不疑地认为要让一个人在4分钟内跑完1英里的路程是不可能的。自古希腊始，人们就一直在试图达到这个目标。传说中，古希腊人让狮子在奔跑者后面追逐，人们尝试着喝真正的老虎奶，但这些办法都没有成功。人们坚信在4分钟内跑完1英里是生理上办不到的，人身的骨骼结构不符合要求，肺活量不能达到所需程度。而当罗杰·班尼斯特打破了4分钟1英里这一极限后，奇迹便出现了，一年之内竟然有300位运动员达到这一极限。我们怎么解释这一现象呢？可以看到，训练技术并没有多大突破，而人体的骨骼也不会在短期内有很大改善以利于奔跑，所改变的只是人们的态度。人们不再认为那是一件生理上不允许的事情，恰恰相反，那是可以达到的。相信自己的力量，这是多么不可思议的力量的源泉！
人的最大敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。推销人员尤其要正视自己，鼓起勇气面对自己的顾客。即使有人说你不是干这行的材料也没有关系，关键是你自己怎么看，如果你也这么说，那么一切就都失去意义了，而这才是关键的关键。在班尼斯班出现以前，人们相信生理学专家，那么只能与那一极限记录无缘。而班尼斯特相信自己，他成功了。更为重要的是他让更多的人有勇气去超越自我，结果更多的人取得了成功。因此，在任何时候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永远不要。
2.树立目标。
有了必要的信心一切都可以轻松地开始了。树立一个适当的目标，是推销员在准备期中必要的必理准备之一。没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。每个人，每一项事业都需要有一套基本目标和信念，而许多人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何达到目标是心中无数了。
在药物中说有一类试验非常著名。将100名感冒者分为两组，分别给予特效药与非药的乳糖，并告知他们服用的都是同一类特效药，结查两组的好转率均达到60%以上。对头痛患者也做过同样的测试，结果相同。这就充分显示了"暗示效果"能对人们心理产生巨大的作用，从而影响生理。作为一位推销员，他的既定目标就是"自我暗示"。当你暗示自己"下个月一定要卖50万元以上"，你往往会如愿以偿的。当然这只是一个最简单的目标罢了。
一名优秀的推销员，不仅常常使用"自我暗示"法，他们更多的是制定出详细的目标，并进一步定出一个实现目标的计划，在目标与计划的基础上，计算好时间，以充裕的时间确保计划实现。我们认为一个好的目标应该是有层次的，长期、中期、即期，各期目标不同。简单说来，即期目标是第二天或下个月销售出多少产品，而中期也许是一个季度或半年。目标还应该是多方面的，销售额只是其中一个方面，使潜在顾客成为现实顾客、挖掘更多的顾客、在推销过程中树立企业形象等等都应该成为目标的构成方面。这一问题涉及到推销人员在销售过程中到底推销的是什么，这方面问题会在后面详细论述。另外，目标不必太过详尽，重要的是切实可行，无法实现的高目标会认人们饱尝失败的苦头，也许你做得并不太坏，但相比那高高在上的目标，一切都相差太远了，长此以往，勇气和力量都会消失殆尽的。
一位成功的推销员介绍经验时说：我的秘诀是把目标数表贴在床头，每天起床就寝时都把今天的完成量和明天的目标额记录下来，提醒自己朝目标奋斗。可见有志者事竟成。定下你的目标，向着目标奋斗、前进。
3.把握原则。
现代推销技术与传统的推销技术已有了很大差别，推销员已不再是简单的兜售商品，一名优秀的推销员在树立了信心，明确目标之后，走出门面对顾客之前还应该把握住作为一名推销员应遵循的原则。
（1）满足需要的原则。
现代的推销观念是推销员要协助顾客使他们的需要得到满足。推销员在推销过程应做好准备去发现顾客的需要，而应极力避免"强迫"推销，让顾客感觉到你在强迫他接受什么时你就失败了。最好的办法是利用你的推销使顾客发现自己的需要，而对你的产品正好能够满足这种需要。
（2）诱导原则。
推销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的顾客产生兴趣和欲望，使有了这种兴趣和欲望的顾客采取实际行动，使已经使用了该商品的顾客再次购买，当然能够让顾客开口代我们宣传则会更为成功。这每一阶段的实现都需要推销员把握诱导原则，使顾客一步步跟上推销员的思路。
（3）照顾顾客利益原则。
现代推销术与传统推销的一个根本区别就在于，传统推销带有很强的欺骗性，而现代推销则是以"诚"为中心，推销员人顾客利益出发考虑问题。企业只能战胜同行，但永远不能战胜顾客。顾客在以市场为中心的今天已成为各企业争夺的对象，只有让顾客感到企业是真正由于消费者的角度来考虑问题，自己的利益在整个购买过程中得到了满足和保护，这样企业才可能从顾客那里获利。
（4）创造魅力。
一位推销员在推销商品之前，实际上是在自我推销。一个蓬头垢面的推销员不论他所带的商品多么诱人，顾客也会说："对不起，我现在没有购买这些东西的计划。"推销员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但却一定要让人感觉舒服。那么在准备阶段你能做到的是预备一套干净得体的服装，把任何破坏形象、惹人厌恶的污秽排除，充分休息，准备以充沛的体力、最佳的精神面貌出现在顾客面前。
语言是一个推销员的得力武器，推销员应该仔细审视一下自己平日的语言习惯。是否有一些令人不快的口头禅？是否容易言语过激？有没有打断别人讲话的习惯等等。多多反省自己，就不难发现自己的缺点。
推销员还应该视自己的顾客群众来选择着装，一般说来，你的顾客是西装革履的白领阶层，那么你也应着西装；而当你的顾客是机械零件的买主，那么你最好穿上工作服。日本著名推销专家二见道未曾让推销员穿上蓝色工作服，效果很好。他的建议是基于作出购买决策的决策者在工作现场是穿蓝色工作服而非往常的西服。由此可见，避免不协调应该是着装的一个原则。
二、研究产品
推销员在做好了充分的心理准备之后，应该对自己推销的产品进行了解、研究。如果你不了解自己的产品，那么人们就会对你所进行的游说产生愤怒。在出发前对产品做好各项准备是必不可少的。当然这是你走向成功的秘密；同时，这一准备过程也是大有学问的。
1.了解你的产品。
我们说，没有比推销员对自己产品不熟悉更容易使本来想购买的顾客逃之夭夭的了。我们不能要求顾客是商品专家，但推销员一定要成为你所推销的商品的专家。了解你的产品应做到如下几点：
（1）了解你推推销的产品的特点与功能。
事实证明，一个仅仅推销具体产品的推销员与推销产品功能的推销员的销售差别是非常大的。人们购买的最根本的目的是为满足其某种需求，而商品的功能正是使需要得以满足的可能。根据心理学家马斯洛的需求理论我们可以知道顾客的需求层次分为生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、获得尊重的需要。因此，一位优秀的推销员应该能够正确地认识自己的产品，了解它最能满足哪一个层次的需求。如有可能应该开发出它的多层次性特征，以便根据将来面对的各种不同需求可以应对自如。例如，一辆小汽车是否能给人们以安全感自然至关重要。那么你所推销的汽车究竟是以满足何种需求为中心的呢？是小型轻便的家庭用车还是豪华轿车？
（2）要对所推销的产品方方面面了如指掌。
对于产品的专业数据不仅要心中有数，而且要能对答如流。这一点对于面向生产企业工作的推销员来说尤为重要，你一定要让你的客户感觉到他的面前的人不仅是一名推销员，更是一位这一类产品的专家。这样一来你所讲的一切都意义非凡了。如果你推销的产品是高档耐用品，那么掌握各种专业数据也是必不可少的；同时对于产品的一些并不具体、并非显而易见的特点的了解也是至关重要的。一些感觉的模糊可能导致顾客认识上的错误，进而导致对产品的误解。作为一名推销员一定要有能力解决顾客的任何一个疑虑。
（3）判断你的商品是理性商品还是感性商品。
一般说来，汽车、房屋、钢琴、空调等高档耐用品以及生产资料均为理性产品，对于这一类产品人们购买时多持谨慎态度，购买所花时间也较长，购买时要充分考虑商品的特性、效用、价格、付款方式以及售后服务。理性商品的价格一般来说比较高，人们购买的次数也较少。而大多数日常用品如食品则为感性商品，这些商品价格比较低，人们购买的频率高，对于商品的合理性、效用性、付款方式不会过多考虑，购买所用时间较少，有时会在冲动心理下购买，当然还有一类产品是介于其间的，我们称之为中性商品，如皮箱、手提包等价格中档，购买次数不太多的商品。
对于不同类型的商品，推销员所采用的推销技巧也应是不同的。具体说来，对于理性商品，推销员不能光赁三寸不烂之舌，这时推销员还应该是技术员和咨询员，你所掌握的专业数据会显示出它的威力。而对于感性商品，推销员最好是用感情来推销，这时推销员个人的魅力就显得尤为重要了。对于中性商品也许你会感到手足无措，不妨采用一个最简单的办法，中性商品中价格较高的，可以采用偏向于理性产品的推销方法；价格较低的，不妨试试感性产品的推销法。当然，具体的推销方法我们会在后面详细说明，在此只是点到为止。
（4）了解产品。
要知道这种产品所构成的形象。我们知道，产品是多层次的概念，包括核心产品、有形产品和延伸产品。核心产品是满足购买者真正的购买意图，例如购买口红的妇女决不只是买到涂嘴唇的颜色，而更多的购买一种希望；钻头使用者其实是在购买相应的尺寸的孔。这些核心利益与服务通过有形产品的五个特征：质量水平、特色、式样、品牌、包装反映出来。延伸产品则是产品设计者提供的附加服务和附加利益。推销员应善于将这样一个多层次的产品综合把握，深入体会，力图理解产品所形成的形象。举例来说，家用电脑就是在解决了形象问题之后销量大增的。这种产品虽然能节省时间并且简化日常工作，但它似乎复杂而且难以使用，当家用电脑树立起"好伙伴"的形象时，它不再被拒绝了，人们接受它则意味着销量大增。
2.相信你的产品。
在前面我们谈到推销员要对自己的推销才能树立信心。在这里，我们要强调指出的是推销员要对自己的产品树立起信心。
同样，有一组科学实验可以证明你对产品的态度绝对可以影响顾客的选择。该实验是由两位水平相当的教师分别给随机抽取的两组学生教授完全相同的课程。所不同的是，其中一位老师被告知他所教的学生天资聪慧、思维敏捷，如果你对他们倾注所有的关注和爱并帮助他们树立信心，他们能解决任何棘手的问题。而另一位老师则被告知他的学生资质一般，所以我们只是期待一般的结果。一年后，所?quot;聪明"组的学生比"一般"组学生在学习成绩上整体领先。我们可以看到造成这样结果的原因只是教师对学生的认知不同，从而期望不同。那么，你不妨对自己的产品充满信心，这样，你的行动一定会无形中影响到你的顾客，我相信，你的顾客一定会像"聪明"组的学习一样表现非凡。
当然，详细地了解产品是你增强信心的基础；同时，将你手头的资料加以准备也是增强信心的有效途径之一。准备资料的秘密则在于让公司的死的资料经过你的加工整理，赋予生命，成为活生生的资料，只有活泼、新鲜、充满热情的资料才能感动顾客。往往推销员随便分发给顾客的宣传材料，顾客可能看都不看就扔进纸篓，在当今这个信息爆炸的年代，人们会毫不珍惜地同时也是无可奈何地丢弃许多信息。而如果你花心思，利用自己的智慧，手工制作出宣传品，你会对它珍惜备至，而这种情绪自然会感染顾客；同时，顾客也会感动于你付出的心血，从而愿意挤出时间来让你展示资料，倾呼你的意见。
在出发之前做好充分的准备无疑会为你的成功添上可靠的砝码，好好地研究你的产品，仔细加工你的材料，一定会助你成功。别忘了一句古话：磨刀不误砍柴工。
三、把握顾客
在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步就是对顾客做好出发前的准备工作。
1.把握顾客类型。
对我们即将观对的顾客我们一无所知，我们所能做的是一步步分析、了解，最终做到心中有数。
心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征，可以使我们的在推销过程中对症下药，因人施计。
（1）内向型。
这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映是不强烈。说服此类顾客对推销员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类顾客，推销员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
（2）随和型。
这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对推销员时容易被说服，不令推销员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所要要在耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。但这一类顾客却有容易忘记自己诺言的缺点。
（3）刚强型。
这一类顾客性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类顾客也是推销员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的顾客不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类顾客初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型顾客最好经第三者介绍，这样会有利得多。
（4）神经质型。
这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类顾客一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感。如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
（5）虚荣型。
这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类顾客要熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么你会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。
（6）好斗型。
这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住"争论的胜利者往往是谈判的失败者"，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
（7）顽固型。
这类顾客多为老年顾客是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。
（8）怀疑型。
这类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的顾客，推销员的自信心显得更为重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起顾客对让你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。
（9）沉默型。
他们在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。我们说顾客陷入沉默的原因是多方面的。推销员不擅辞令会使整个局面僵持，这时推销员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。顾客对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，推销员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；顾客由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；顾客由于讨厌推销员而沉默，推销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。
以上是对顾客的总体分析，以及对待每一类顾客的一些简单的原则和态度，在推销过程中还需要灵活对待。切记不可教条化，一位顾客也许是几类的综合，也许是介于两类之间，这时推锁员的判断力与机智要受到考验了。
2.顾客在哪里。
要在芸芸众生中确定你要走访的顾客确实是一件困难的工作，而这件工作却非做不可，否则的话岂不成了没头苍蝇，结果自不必说了。对于大多数商品来说，80：20定律都是成立的。也就是说商品80%的销售额是来自这种商品所拥有的顾客中20%。那么如果你能顺利地找到那20%的顾客，有可以事半功倍了。
（1）先从大处着眼，圈定推销对象所在范围。
对于个人消费品来说，推销员应根据我们前面谈到的对产品的各层次的把握来分析这种产品主要满足哪些层次的需求，其顾客群分布在社会哪个层面上，进而根据这些顾客总体的特点也就可以粗放地拟定出推销场所和时间了。如某种化妆品，按其档次及特点判断出适用于职业女性，故而应在晚间上门推销；如果是工业品，则要确定产品是满足哪一类型工厂的需要。
（2）列出潜在顾客的名单，方法也是多种多样的。
客户利用法即利用以往曾有往来的顾客来寻找、确定新的顾客。对过去往来的顾客应设法保留。社会关系法即通过同学、朋友、亲戚等社会关系来寻找可能的客户。通过这种方法联系到的客户一般说来初访成功率应较高。人名录法即细心研究你能找到的同学录；行业、团体、工会名录；电话薄、户籍名册等，从中找到潜在顾客。家普式介绍法即如果顾客对你的产品满意并与推销员之间保持良好的人际关系，那么你不妨请他将产品介绍给他的亲朋好友或是与其有联系的顾客。
（3）对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客，使你的出访尽可命中20%的顾客。
一般说来顾客可分为明显的购买意图并且购买能力、一定程度的购买可能、对是否会购买尚有疑问这样三类。挑选出重点推销对象，会使你的销售活动效果明显增强。总的说来，重点应放前两类上。
第二节访问顾客
推销准备工作做好以后，就进入推销活动过程的下一个阶段--访问顾客。访问顾客主要包括拟定访问计划、约见顾客、介绍产品和激发购买欲望等。
一、拟定访问计划
1.选择好当天或第二天要走访的具体顾客。
视工作时间与推销产品的难度以及以往的推销经验来确定人数，从你所拟定的潜在顾客名单上挑选具体人物，可以根据交通和顾客地点来选择几个走访方便的顾客作为一个顾客群。这样有利于节省时间，提高效率。
2.确定已联系好的顾客的访问时间与地点。
如果你已与某些客户取得了联系，那么不妨根据对方的意愿来确定访问时间与地点。一般来说访问时间能够预约安排下来将有助于成功，而访问地点与环境应具有不易受外界干扰的特点。
3.拟定现场作业计划。
这一部分是针对一些具体细节、问题和要求来设计一些行动的提要。拟定介绍的要求。在对产品有了深入了解的情况下不妨交产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合归纳为少而精的要点，作为推销时把握的中心，设想对方可能提出的问题，并设计回答，对于经验不丰富的推销员一定要多花一些时间在这上面，做到有备无患。
4.准备推销工具。
在推销时除了要带上自己精心准备好的产品介绍材料和各种资料如样品、照片、鉴定书、录像带等等，还要带上介绍自我的材料如介绍信、工作证、法人委托书、项目委托证明等等，带上证明企业合法性的证件或其复印件也是非常必要的。如果公司为客记准备好了纪念品也不要忘记带。最后当然还应放上一些达成交易所需材料如订单、合同文本、预收定金凭证等。
如果面对的是一项较为复杂的推销任务或开发新的市场，可以成立推销小组。小组推销可以将对手的注意力分散，可以给每个人留下一段思考时间、经验上相互弥补，相互促进。如果准备以推销小组来进行推销，那么必须进行小组推销的规划。
二、约见顾客
在进行推销活动时，通常需要先取得"面谈约见"的机会，然后照约定的时间去访问，同时再做好下次面谈的约见工作。
当然，要想全部取得约见几乎是不可能的，约会被拒绝是推销员的家常便饭，但与基本在上门时被拒绝相比，宁可电话中被拒绝，这样不论成败，时间的损失总较少些，可将时间能够用于其他更有效的访问上。约见顾客的方式主要有以下几种：
1.电话约见法。
如果是初次电视中约见，在有介绍人介绍的情况下，需要简短地告知对方介绍者的姓名、自己所属的公司与姓名、打电话的事由，然后请求与他面谈就可放下电话了。务必在短时间内给对方以良好的印象，因此，不妨说类?quot;这东西对府上是极有用的"；"采用我们这种机器定能使贵公司的利润提高到一倍以上"；"贵公司陈小组使用之后认为很满意，希望我们能够推荐给公司的同事们"等等的话，接着再说："想拜访一次，当面来说明，可不可以打扰你10分钟时间？只要10分钟就够了。"要强调不会占用对方太多时间。然后把这些约见时间写在预定表上，继续再打电话给别家，将明天的预定约定填满之后，便可开始访问活动了。
2.信函的见法。
信函是比电话更为有效的媒体。虽然时代的进步出现了许多新的传递媒体，但多数人始终认为信函比电话显得尊重他人一些。因此，使用信件来约会访问，所受的拒绝比电话要少。另外，运用信件约会还可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以赠加顾客的关心。也有些行业甚至仅使用广告信件来做生意。这种方法有效与否，在于使用方法是否得当。当今，信件广告泛滥，如果不精心研究，很可能被顾客随手丢掉，这样一来就是十分失策的。
通常情况下信件的内容包括问候、寄信的宗旨、拟拜访的时间，同时附上广告小册子。一般信件的写法是“……届时倘有不便，请在信封所附明信片上，指定适当的时间……”，并且在明信片上，先写上“…月…日，上/下午…时”。只要请被访问对象在明信片上填上指定日期、时间并寄回即可。这样做在实践中可获得更大的效果。
使用信件约见必须事先仔细研究与选择。如果对方的职业或居所不适宜收信的话，那么使用信件约会的方法自然失败。如果不加详细分辩，收信人对该商品是否会注意；收信人的职位是总经理还是业务员；寄达的地方是办公室还是私人住宅等问题均未加思考，而胡乱将信件寄出的话，难免会被人当成垃圾处理掉。
3.访问约见法。
一般情况下，在试探访问中，能够与具有决定权者直接面谈的机会较少。因此，应在初次访问时能争取与具有决定权者预约面谈。所以在试探访问时，应该向接见你的人这样说：“那么能不能让我向贵公司总经理当面说明一下？时间大约10分钟就可以了。您认为哪一天比较妥当？”这样一来遭到回绝的可能性自然下降。
综上三种约法方法，各有长短，应就具体问题选择采用。比如对有介绍人的就采用电话方式；没有什么关系的就用信件等。
三、开场的方法
所有推销人员都时常遇到准顾客的冷淡态度，打破冷淡气氛以顺利进行推销工作往往是令新人行推销员头痛的问题，甚至有较多经验的推销员也常常不能很好地解决。
经验告之，漫无目的的"盲聊"，只可能得到漠不关心与不感兴趣的反应。不要认为"三句话不离本行"是坏事，因为这样对方很容易知道你拜访的目的并非是社效活动，并尽快知道你的来意。因此，推销人员并不一定要故作隐瞒，但也并非说要直截了当地说明来意。所以为了打破准顾客的冷淡，推销员应该周密计划初见面时所说的话。
一般讲，最初的话往往决定对方对你的第一印象如何，这一方面可能引起顾客的关心，也可能打消顾客的关心。尤其在初次访问时，顾客的心里总是存有"是否就要求我购买"呢？的抗拒心理；同时也有一种"见面也好，听听他说什么"的心理，这两种是混合而复杂的心理。因此，凭推销员最初的一言，便可决定是"拒绝"还是"听听看"。高明的接近法能顺利地进入到商谈；而笨拙的接近法，当时就有可能遭到回绝。
比较明智的做法是：开言时不露出任何"请你买"的行踪。而要给对方以："这么好的东西，若不给我们介绍的话，将是一行很遗憾的事"的感觉。也就是用这样轻松的心情去接近对方，效果自然较好。
通常，推销员首先应该推销自己，在初次访问时，确有实行推销自己的必要。推销员应先介绍自己的公司，再介绍自己，再说明为个么来访这样说明决不是直接说来推销产品的，而是说"因为这是对贵公司非常有机的机器"或"最近这一行业有很多家使用这种机器，实行生产合理化，因此节省了若干经费，很受欢迎……"，这样先强调对方能够得到的利益。
那么开场白到底如何进行才算合适，并没有一个简单概括的答案。以下几种方式可供参考，而且也可在推销时随时加以运用。
1.以提出问题开场。在这种开场白中，推销员可以找出一个对于顾客的需要有关系的，同时又是所推销产品所能给他满足而会使他作正面答复的问题。要小心的提出对方可能会回答“不”的问题。例如，你可以问：“你希望减低20%的原料消耗吗？”你甚至可以连续地向对方发问，以引导对方注意你的产品。例如问：“你看过我们的某某产品吗？”，“没看过呀！”“这就是我们的产品。”并同时将样品展示。接着就说：“敝公司派我特地来拜访您。您觉得我们的产品如何？”
2.以讲述有趣之事开场。有时以讲一件有趣之或笑话开场，也可以收到实际效果。但在这样做的时候一定要明确目的不仅仅是想引起顾客的快乐。所讲的事一定要与你的产品的用途有关，或者能够直接引导顾客去考虑你的产品。
3.以引证别人的意见开场。如果你真的能够找到一个顾客认识的人，他曾告诉你顾客的名字，或者会告诉你该顾客对于你产品的需要，那么你自然可这样说：“王先生，你的同事李先生要我前来拜访，跟你谈一个你可能感兴趣的问题。”这时，王先生可能会立即要知道你所提出的一切，这样你当然已引起了他的注意而达到了你的目的。同时，他也对你自然会感到比较亲切。可产，你一定要切忌虚构朋友的介绍。
4.以赠送礼品开场。以赠送诸如钢笔、针线包、笔记本等一类的小礼品作为开场，主要是在推销消费品的时候运用比较有效。所赠送的礼品一定要与所推销的商品有关系，这点很重要，因为这样一来完全可以在送礼品的同时，顺便地提到你所想进行的交易。
四、引起顾客兴趣
当顾客开始注意到你的产品，下一步要做的就是紧紧抓住顾客，让他们产生兴趣，强化兴趣，为进一步刺激其购买欲打下基础。引起顾客兴趣，是整个推销过程的重要一环，推销员应在此环节上动脑筋，下功夫。
1.快速把握兴趣集中点。
推销员在与顾客接触触过程过程中已判定顾客的类型，根据顾客类型，结合自己对产品的了解快速判定针对特定顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中点来展开推销，做到有的放矢。
一般说来商品的兴趣信中点主要有：
（1）商品的使用价值对于大多数商品和顾客来说，这都是兴趣集中点。因此详细地介绍产品的功能是必不可少的，也是首当其冲的。对于经济上不是很宽裕的顾客，强调商品的多种功能就显得尤为重要。
（2）流行性。它是虚荣型顾客的一个重要兴趣集中点，大多数装饰品、高档日常用品都应突出这一集中点。根据顾客的着装以及家庭用具可以判断出其兴趣是否集中于此。
（3）安全性。它对于食品、婴儿用品、电器等显得比较重要。特别是老年顾客以及保类型的顾客的兴趣会集中在于。
（4）美观性。青年顾客及年轻夫妇多较重视商品的美观性，女性顾客也比男性顾客更多地重视这一点，性格内向、生活严谨的人在注重商品的使用价值的同时，对其外观也较挑剔，如果你的产品外观上有缺陷你不妨刻意回避一下。
（5）教育性。随着人们收入的提高，对于这一点人们日益关注，尤其中年顾客。
（6）保健性。如食品、服装、用具，针对老年人要强调这一点，有财力和有时间保护自己健康的顾客尤其重视定点，有财力和有时间保护自己健康的顾客尤其重视这一点。
（7）耐久性。它作为使用价值中一个特殊方面受到大多数顾客的重视，但有些强调时尚的商品则不必强调其耐久性，对于青年顾客这一点往往考虑不多。
（8）经济性。强调商品的质量价格比优势无疑会使那些经济不宽裕的顾客的承受力加强。另外，商品数量有限、往往会促使犹豫的顾客做出决策；同时，物以稀为贵的思想大多数人都认同，不妨稍加利用。
2.精彩的示范。
在发现了面前顾客的兴趣集中点后可以重点示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，适合他们的需求。当然如果你的顾客是随和型的，并且当时的气氛极好，时间充裕，你可以从容不迫地将产品的各个方面展示给顾客。但是，我们认为大部分顾客都不会喜欢你占用他们过多的时间，所有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机，而你的顾客已有了一台老式处理机，这时你只要向他示范你的机器的新功能就可以了，而如果你将所有的功能示范一遍，新会给顾客造成一种印象：这机器的大部分功能我的机器已经有了，不换也罢。这样就将与你有利的因素混在冗长的示范中难以得到突出。
如果在示范过程中能邀请顾客加入，则效果更佳，这样给顾客留下印象更深。在示范时你可以请顾客帮你一点小忙，或借用他方便而不贵重的用具等等，总之想办法让顾客参与进来，而不是在一边冷眼旁观。如果你推销的产品使用起来很方便或是入们经常使用的，那么你放心地让顾客去试用，效果一定不错。例如吸尘器，让顾客自己使用一下以感觉它的风力大与噪声小，一定会好于他看你表演。
在示范过程中，推销员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。比如，一般推销干洗剂的推销员会携带一块脏布，当着顾客的面将干洗剂喷涂在上，然而如如你一改常态，先将穿在自己身上的衣取袖子弄脏一小块，然后再洗干净它，这样的示范效果一定要好于前者。对于商品的特殊性质，新奇的动作往往会将它们表现得淋离尽致。比如钢化玻璃，你尽管大胆地它们扔在地上，当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给顾客示范，效果一定会不错。
在示范过程中，推销员一定要做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。推销员做示范时一定要注意对产品不时流露出爱惜的感情，谨慎而细心的触摸会使顾客在无形中感受到商品的尊贵与价值，切不可野蛮操作。谨记你的态度将直接影响顾客的选择。
在整个示范过程中，推销员要心境平和，从容不迫。尤其遇到示范出现意外时，不要急躁，更不要拼命去解释，这样容易给顾客造成强词夺理的印象，前面的一切努力也就付之东流了。
一旦出现问题，你不妨表现得有幽默一点，让顾客了解这只是个意外罢了，那么谨慎地再来一次示范是必不可少的。例如，当你推销钢化玻璃，你的示范动作是举起铁锤砸玻璃，理想状态是玻璃安然无恙。而当你向顾客介绍了这种玻璃的各项指数，并开始示范，顾客已想像到了结果是玻璃并不会碎，谁知恰恰相反，玻璃碎了。这时你怎么办呢？你一定不要面露惊慌之色，你可以平静地告诉顾客："像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。"随后再示范几次。这样就化险为夷了，也许还会增加顾客的印象。
总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以下几点，只要你努力去避免这些造成缺陷的原因，再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化顾客兴趣的目的。
（1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高，而在整个示范中尽管你和你的产品均表现出色，但却不能使顾客满意。这显然是推销员自己设了一个陷阱。在介绍产品时不要过分夸张，一味强调优点，而是让事实代你说话，你只要充分展示出产品的特性与功能，顾客自然会感觉到。而与此同时，主动介绍一点这种产品设计上有待突破的地方，同时又地伤大雅，也是大有益处的。本来这世上就没有十全十美的东西，由你自己点出来总比让顾客发现而你又在极力隐瞒强得多。
（2）推销员过高估计自己的表演才能。在示范过程中极力表现自己，这也是造成失误的原因。在示范中加入一些表演成分的确可以加深顾客印象，但如果过分表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉。而推销员又不是演员，一定不要太过表演，其实娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是推销员最好的个人表现。
（3）在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应。这是示范中的大忌。如果在示范中顾客提出疑问，这说明他开始注意已经跟上你的思路，这时人要针对问题重点示范或重复示范，不能在示范中留下疑问不去解决。如果顾客对你的示范表现漠然，你就不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些反问与设问，想办法让顾客参与进来。总之在示范过程中切莫忘记与顾客的交流。
五、激发购买的欲望
在做一系列的努力去引发顾客的兴趣之后，下一步就是去激发顾客的购买欲望。让顾客从感兴趣到具有购买欲还是有相当一段路程的。在这一阶段，决的来说，推销员和顾客进行的是一场心理战。开动脑筋，迅速而准确地把握住顾客的心理，在适当的时机点破顾客的疑虑都是相当重要的。
1.适度沉默，让顾客说话。
沉默在推销是上明很多不同功效的。在做完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的，总体来说它起到两大作用：让顾客有说话机会；无形中强迫顾客讲话。这样就或多或少地会谈到对产品的看法。
许多人对推销员的认识就是能言善辩，甚至是喋喋不休。其实在推销员之间有这样一句格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思就是推销员与顾客面谈时要多用耳朵听，以嘴巴问，同时要切忌多言多语，其?quot;言多必失"是大家都了解的道理。
推销员在刚刚接触到顾客时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了，在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引发顾客参与进来。现在经过一段时间的交流，你已经将不和自我信息和产品信息输入给顾客，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听顾客的意见。如果顾客是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。在对方讲话过程中千万不可以打断，最好时常和对方进行眼神的交流，同时要在合适的机会点头示意。对于顾客所提问题一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使顾客对你产生不信任。对顾客错误的或与已不利的说法，如果这种说法并不太重要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正。如果顾客的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是推销员的大忌，一定要设法约束自己，不与顾客发生争论，尤其是正面的交锋最要不得。
此时保持沉默还一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机公，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失则应在下一阶段进行弥补。整个的推销过程推销员应该能控制节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定公有助于你成功。
2.挖掘对方的需求。
刺激对方的购买欲就是要让顾客明确地认识到他的需求是什么，而你的产品正好能满足他的需求。主动找上顾客去推销与顾客去商店选购在这一点是不同的。顾客往往是有了明确的需求才去商场里寻找需要的商品；而你带着商品上门时他们往往并没有明确地意识自己是否需要这种产品，有许多顾客或许根本就不需要。这时你需要你根据顾客的兴趣来找出他的需求，甚至是为顾客创造需求，然后再将其需求明确地指出，如有可能，向顾客描述他拥有你的产品需求得到满足后的快乐，激发顾客的想象力。
例如，你推销的是产品是打字机，当你向顾客展示产品后，顾客对产品各方面都感到满意，并且表现出了兴趣。但你发现他只是有兴趣而已，并没有购买欲，因为他没有考虑到打字机对他用什么用处，他并没有对打字机的需求。在整个交谈过程中，你获知你的顾客有一个正在读书的女儿，此时你不妨来为他创造一下需求，告诉他：“如果你女儿有这么一台打字机，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干净的漂亮字来。”听了你这句话，顾客会在心里想："对呀！我怎么没想到女儿需要一台打字机呢？"如此一来，他就有了购买欲。如果你再刺激他去想象女儿因为能打一手好字而在将来的竞争中处于优势，那么你成功的把握就更大了。
促使顾客想象，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，一旦拥有甚至会给他带来一个新的世界、新的生活。当然你启发顾客想象应该是基于现实的可能，而应是胡思乱想。
为顾客指出他的需求时应注意委婉，不可过于直截了当，最好不要用诸如：“我想，你一定需要……”或“买一件吧，不会有错的。”这样的话会使对方感到你强加于人，不免起了逆反心理。
3.用言语说服顾客。
当我们指出顾客的需求，而顾客依然表现不是很积极的，购买的欲望仍不是很强，这时你不妨再略施小计，刺激他的购买欲，语言技巧此时当是尤其重要。
引用别人的话试试。有时你说一百句也顶不上你引用第三者的话来评价商品的效果好。这种方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是说谎而又被识破的话那就很难堪了，所以你应该尽量引用真实的评价。一般来说你引用第三者的评价会使顾客产生安全感，在相当程度上消除戒心，认为购买你的商品要放心得多了。
最有说服力的引言莫过于顾客周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品，只是你够机灵，从他的口中得到几句称赞我想不会太难，而这句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原来容易得多。“大人物”可以是电影明星、体育明星、政界要人等等人们比较熟悉的人物，因为他们往往比你容易受到信赖，和他们相比你陌生了许多，自然说服力也就不那么强了。当然这也是广告惯用的手法，在此不妨搬来试试。如果这两类人都无法利用，一个顾客并不了解也认识的人的话并不一定没有效果，此时就要注意这些话一定人言之有理，而顾客往往又并未在意，那么他会感到颇有启发而欣然接受。
用广告语言来形容你的产品可收到独特效果。广告语言具有简练，感染力强的特点。如果你的产品在一些媒体上进行过宣传，你不妨借用一下广告中的标题语言，如果顾客看过广告则会起到双重印象的效果，如果没有看过顾客会觉得新鲜有趣。类似广告语也会起到这样的效果。比如你推销一种特别锋利的齿形餐刀，那么你用这样的语言：“您和您的家人用这种餐刀品尝鲜嫩的牛肉，感觉一定好极了”会比“这种餐刀的齿形设计锋利无比”要好得多。因此，注意语言生动是极其重要的。
帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图。一般来说，顾客对于额外的收获还是乐于接受的。在介绍产品时不妨提供一些优惠条件，或赠送一些小礼品，以刺激顾客的购买欲望。
要在芸芸众生中确定你要走访的顾客确实是一件困难的工作，而这件工作却非做不可，否则的话岂不成了没头苍蝇，结果自不必说了。对于大多数商品来说，80：20定律都是成立的。也就是说商品80%的销售额是来自这种商品所拥有的顾客中20%。那么如果你能顺利地找到那20%的顾客，有可以事半功倍了。
（1）先从大处着眼，圈定推销对象所在范围。
对于个人消费品来说，推销员应根据我们前面谈到的对产品的各层次的把握来分析这种产品主要满足哪些层次的需求，其顾客群分布在社会哪个层面上，进而根据这些顾客总体的特点也就可以粗放地拟定出推销场所和时间了。如某种化妆品，按其档次及特点判断出适用于职业女性，故而应在晚间上门推销；如果是工业品，则要确定产品是满足哪一类型工厂的需要。
（2）列出潜在顾客的名单，方法也是多种多样的。
客户利用法即利用以往曾有往来的顾客来寻找、确定新的顾客。对过去往来的顾客应设法保留。社会关系法即通过同学、朋友、亲戚等社会关系来寻找可能的客户。通过这种方法联系到的客户一般说来初访成功率应较高。人名录法即细心研究你能找到的同学录；行业、团体、工会名录；电话薄、户籍名册等，从中找到潜在顾客。家普式介绍法即如果顾客对你的产品满意并与推销员之间保持良好的人际关系，那么你不妨请他将产品介绍给他的亲朋好友或是与其有联系的顾客。
（3）对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客，使你的出访尽可命中20%的顾客。
一般说来顾客可分为明显的购买意图并且购买能力、一定程度的购买可能、对是否会购买尚有疑问这样三类。挑选出重点推销对象，会使你的销售活动效果明显增强。总的说来，重点应放前两类上。
处理异议
异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。准顾客表示异议而打断推销员的话，或是就某问题而拖延等对推销员的打击都是推销时难免的事，换句话说也就是必有的事。
推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对推销员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。
一.处理异议的态度。
异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时庆注意以下几点：
1、情绪轻松、不可紧张。
推销员要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴与你能提出意见”；“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”等。
当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。
2、认真倾听，真诚欢迎。
推销员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。
另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提议。
3、重述问题，证明了解。
推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
4、审慎回答，保持友善。
推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。
5、尊重顾客，圆滑应付。
推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。
推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。
6、准备撤退，保留后路。
我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"光荣地撤退"，不可稍露不快的神色。
二.处理异议的策略
1、转折处理法。
这种方法是推销工作的常用方法，推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一定让步才讲出自己的看法，一旦使用不当可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用"但是"一词，而实际谈话中却包含着"但是"的意思，这样效果会更好。只要你灵活掌握了这种方法就会保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地。比如顾客提出你推销的服装颜色过时了，你可以这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想象是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样你就轻松地反驳了顾客的意见。当然，你再类比几个例子，效果一定会更好。
2、转化处理法。
这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。我们认为顾客的反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。推销员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你推销的产品是办公自动化用品，当你敲开顾客办公室的门时，他对你说："对不起，我很忙，没有时间和你谈话。"这时你不妨说："正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。"这样一来，顾客就会对你的产品留意并产生兴趣。我们可以看出这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化反对意见，那么你一定要注意在应用这种技巧时应讲究礼仪，决定不能伤害顾客的感情，一般不适用于与成交有关的或敏感性强的反对意见。
3、以优补劣法。
如果顾客的反对意见的确切中了你的产品或你的公司所提供的服务中的缺陷，你千万不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。比如你推销的产品质量有些问题，而顾客恰恰提出："这东西质量不好。"你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我公司削价处理，价格优惠很多，而且公司还要确保这种产品的质量不会影响到您的使用效果。”这样一来既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
4、委婉处理法。
推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”推销员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。
5、合并意见法。
这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，总之是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。要在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
6、反驳处理法。
从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳推销员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料是帮助你说明问题时你不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而也就增强了他对产品的信心。比如顾客提出你的售价比别人贵，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出目录表，坦白地指出对方的错误之处。
7、冷处理法。
对于顾客的一些不影响成交的反对意见推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能给顾客一有反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是XX公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看产品……”国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。
正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头。
建议成交
建议成交是整个销售工作中的关键时刻，掌握建议成交的时机是一种艺术，要把握好这个分寸。
一、寻找购买信号
顾客有了购买欲望是往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有强烈的感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他做买卖了。对于推销员来说，准确地把握时机是相当重要的，顾客没有发出购买信号就说明你工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。
购买信号多种多样，主要有以下几种。
信号1：
当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明之后，顾客显示出认真的神情，并把推销员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。
信号2：
以种种理由要求降低价格。这是非常有利的信号，此时顾客已将产品的支付能力进行比较，要求价格上的优惠是每一位有购买欲的顾客所要做的，你不能轻易让步。要判要顾客是否确实想买而又存在支付上的困难，如果不是这样，你的让步或许会让顾客兴味索然。此时你不妨先回避要与不要的焦点，而反问对方要多少，根据数量来考虑折扣与价格。这样会给顾客一个你比较认真地对待这一问题的对象，同时又很灵活，觉得自己有希望得到价格上的优惠，而会觉得自己是买的便宜货，从而估计你也许还会降低，产生后悔情绪。
信号3：
主动热情地将推销员介绍给负责人或其他主管人员。虽然这时你会觉得有一点挫折感，因为你的一系列努力没有马上兑现成销售，但这也是有很有成绩的。一旦顾客将你和产品介绍给其他主管，你的成功率可能大大增加，因为这位顾客一定想让别人赞同他的看法，那么你就会努力帮助你推销，这时你不妨沉默一下。
信号4：
要求详细说明使用时的要求，注意事项以及产品的维修等售后服务。此时推销员除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提问，以打消顾客的顾虑，使其迅速做出决定。有时顾客会就你已经解释过的某些问题反复询问，千万不能急躁，而要耐心地回答。
信号5：
主动出示自己有关这种产品的情报和资料。这说明顾客潜意识中已经接受了这种产品，已经和你分享这种产品。此时可以让对方试用，他一定不会拒绝。如果对方情报中有些部门于已不利，也不要急于纠正，而应该充分地向顾客展示产品。
信号6：
对目前正在使用的其他厂家的产品不满。这是你成交的好机会，但你不能过分附和顾客，批评其他厂家及其产品，其实只要适时地强调自己产品的优点即可。
信号7：
对推销员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。这说明顾客已经信任到推销员并愿意听取建议，这时就可以提出交易条件，询问顾客的购买意向了。
信号8：
顾客的反常行为。当顾客感到犹豫不决时往往会通过不同的行为表现出来，推销员要善于发现、捕捉顾客不自然的甚至是反常的行为。比如，忽然变换一种坐姿；下意识地举起茶杯或下意识地摆弄钢笔、手表等；眼睛盯着产品的说明书、样品或者推销员长时间沉默不语；身体靠近推销者；询问旁人的意见等等。
顾客无意识地向我们发出了这么多信号，以及判断、把握时机、机不可失，时不再来。当然这种判断力是需要经验的，时间长了，你一定会料事如神。
二、建议成交策略
找到合适的时机时，便可立即建议，建议的最终目的是令顾客自动说出要买你的商品。通常，令顾客自动说要要买你的商品。通常，令顾客自动购买你的商品的策略可有多种，以下列举几种以供参考。
1.推定承诺法。
即在不管成交与否的条件下，对方仍稍有疑问时，你便以对方当然会购买的说法迫使他交易的方法。
比如，你已将一部汽车开出给顾客看过了，而感到完成这笔交易的时机已经成熟，这时你就可进一步地处理这个问题，使顾客能真正地签下订单。你可以这样对他说：“杨先生，现在你只要花几分钟工夫就可换取牌照与过户的手续办妥，再有半个钟头，你就可以把这部新车开走了。如果你现在要去办公事，那么就把这一切交给我们吗，我们一定要以在最短时间内把它办好。”经你这样一说，如果顾客根本没有决定要买，他自然会向你说明；但如果你觉得换取牌照与过户等手续相当麻烦而仍有所考虑的话，那么你该可使他放心了，这些手册不成什么问题。
此法重要的是那种推动力量。尽管顾客迟早总会下决心的，但如果没有这种推动力，他也许要下得慢一点，或者根本不想买了。
2.肯定暗示法。
这种方法的用意在于，在你推销过程中，逐步使顾客对于某些要点表示赞同，他对各要点既然赞同，如仍不购买了，自然是不合理了。比如，假定你在推销一种支票检验器给一位银行职员。你第一步可以向他指出你这一物品的首要用途是在于保护银行，然后将该机器示范一番，问他这是不是一种简单而经济的办法可达成保护银行的目的。然后你可以进一步告诉他，用了这种机器后，每周或每月要付出多少费用，问他这是不得以一种合理的代价求得的一处连警方都无法给他的保障。你甚至还可以提出一些关于购买该机器的具体的付款办法，问他这是不是求得这样重要的保障的一种最方便的办法。如果对于这几点，你都能取得顾客的同意，然后可将各种意见加以综合，指出他曾同意的要求。这样，如果他还不愿购买的话，就可显出他是如何的不合理了。
该技巧所含的压力比推定承诺法还要大一些，但这对于一位处处为自己打算的顾客是很有效的。此法在结束时所用的措词关系特别重大，你应极力避免任何足以引起顾客不快的言词。因此，这种方法并不像其他方法那样，可以经常运用，但是如果运用得当的话，却是很有效的一种好办法。
3.二选一法。
把最后的决定集中到两点上，然后迫使顾客从二者中挑选一种的方法。以小汽车车推销员为例：
推销员：“以车身的颜色来说，你喜欢灰色的还是黑色的？”
顾客：“嗯！，如果从颜色上来看，我倒是喜欢黑色的。”
推销员：“选得不错！现在最流行的就是黑色的！那么，汽车是在明天还是后天送来呢？。”
顾客：“既然要买，就越快就好吧！”
如果经过这样一番话，顾客等于说要买了，所以这时推销员就说：“那么明天就送货吧。”这样即可很快结束交易了。
事实上，如果顾客给你上述答复，的确就是表示他已告诉你他要购买的商品了；如果他迟疑片刻而向你表示他尚未作最后的决定时，你也没有半点损失，仍然可以继续提出新的方式进行你的推销工作。
4.总结性。
此种结束的方法所含的压力比较少，因此当你与一位内行的采购员，或与一位你认为懂得所有推销诀窍的顾客接洽时，此法比较有效，因为这些人大都不喜欢别人对他施加任何压力。当然，如果其他各种方法都能运用得当，那么除了一些特别敏感的顾客以外，也不应该怀疑其中含有过分的压力的。
此法就是当你结束一次买卖时，可将你所提到过的论据加以简单地总结，然后向他提出请其采购的要求。此种方法的用意是想重新引起顾客对你的产品的注意，并以有力的言词说明为什么该产品最能满足他的需要，同时就趁他对这些理由尚未忘记时间向他进行推销，要他签下订单。
5.优待法。
此法是通过给予特殊优惠的方法来完成交易，是不得己而为之的方法。最为通俗的一种方式是这样说的："顾客先生，如果你现在就签字并采购我的产品，我可以给你一个特别优待，再给你降价3%。"这就等于向顾客开了一个很坏的头。即表示你是可以讨价还价的，以后顾客就会不断地向你采取这种办法。
但是，有时对一般企业界的顾客，尤其是一般消费者运用这种方法却往往不会产生恶果。可你可找到许多这方面的实例，对于他们只要稍示小惠，就可发生很大的作用，收到较好的效果。
综上，在任何一种场合，你若能够将各种结束的方法运用得越好，则你成功的机会也就越大，哪怕有时你仅对其中一两种方法运用较多也无妨。你所要解决的问题是要针对特殊顾客、特殊情况而选择最适合的办法，并加以灵活运用。
三、缔结契约
建议交易其实已是缔结契约的初步工作，这里要谈的缔结契约只不过是实际交易时要注意的几点问题。
1.切忌将空白订货单太早在顾客面前拿出来，这样可能会增加销售的阻力。因为这时顾客可能会提醒自己：“空白订货单拿出了，当心一点。”
你应该很自然地，毫不在意地拿出来，使顾客不致有不适之感。
2.你已知道准顾客接纳了你的交易建议之后，不应直接说：“那么，你买了吧，好吗？”其实，你完全可以这样问：“你需要多少？”“什么时候要货？”“你需要什么规格的？”等等。
假如推销员万一得不到圆满的结果，应该在确定后让门打开着，应该想出一些理由与准顾客再度商谈。比如可以说：“当你存货减少的时候，我将再度与你磋商”，等等。
3.由于做成一笔新的交易，或者由于与一位特别艰难的顾客谈妥了一笔交易，必然会引起你心情上的兴奋，这最好加以掩饰。当顾客正准备购买时，如果你显得非常兴奋，那必会使他怀疑你所谈成生意的概率较低，再继续推论下去就是，你的商品一定有企么缺点，或是你在这次交易中获得一定很多。那么，可能下次交易就不存在了，甚至还有可能牵连本次交易，实在是一种失策。
四、留住人情
交易顺利达成，推销员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡。一旦买卖做成，就开始敷衍顾客，就会让顾客失去安全感，从一个生意人手中买下商品的感觉和从朋友手中买下商品的感觉是大相径庭的。因此一定要让顾客记住你的情义，感到购买你的商品是明智的决定，是幸运的。为了做到这一点，在商品出售后必须稳定顾客的情绪，让他保持平静，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿，当然最好不要提商品，这样会使顾客的心境平和下来。在成交之后不要急于道谢，在临别是不妨感谢顾客几句，但不要太过分，使人感觉亲切就可以了。同时在道别时最好与顾客握握手以表达谢意，记住一些充满情意的举动，一定会使顾客对你和你的公司留下美好的印象。推销员一定要善始善终，丝丝人情会为你编结一张销售网络，从而使你的销售额成倍增长。
交易成功了，推销员容易做到与顾客再沟通，再交流。而一旦交易不成，许多推销员容易草草收场，成功的推销员一定要能做到"买卖不成人情在"。对拒绝自己的顾客依然彬彬有礼，感谢他们给自己机会，并向他们致歉说耽搁了他们的宝贵时间，如有可能要留下些材料或礼品，以备下次再访成功。一般的推销往往要几次上门方能成功，因此推销员的耐心是一方面的；同时与顾客保持良好的人际关系尤为重要，千万别将不能成交的顾客撤开，只顾自己一时痛快。
最后要说的是，在整个推销过程中要抓紧时间，提高工作效率。节省顾客的时间无疑是送给对方一份小礼物，而这份礼物你可以无偿地送给每一位顾客，记住不要让顾客感到你耽搁了许多时间，让他们觉得你在分秒必争是相当重要的。努力去送给顾客10分钟作为礼物吧！
相信你一定可以成功地征服顾客，只要勤思考，多努力，你的销售额将日日翻新，步步高涨；同时，你也会成为一名有经验的推销高手。
第五节编制销售计划
一、销售计划体系
销售计划是“直接实现销货收入的一连串过程与计划”，所以，销售计划中心，就是销货收入计划。更具体地说，就是"根据销售预测，设定销货目标额，进而为能具本地实现该目标而实施销售任务的分配作业，随后编定销售预算，来支持未来一定期间内的销售定额的达成。
产品计划需在“质”的方面，符合市场需求；而销售计划则需在“量”的方面，符合市场需求。
综上所述，销售计划的内容，具有下列四项（见图1-1）。
（1）决定销售货收入的目标额
（2）分配销售
（3）销售实售预算
（4）编定实施计划
制订销售计划时，首先分析市场或预测市场需求，以掌握整个业界的动态；然后再根据整人业界的预测值，做出自己的销售预测。
其次，根据销售预测、经营者、各部门主管，以及第一线负责人所提供的销售额进行判断，然后再决定下年度的销货收入目标额。同时，为了保证能实际付诸行动，也必须分配销售额。销售分配的中心在于"产品别"的分配，以此为轴心而逐次决定"地域别"与"部门别"的分配额；最后，再进一步分配每一位销售员的销售额。以便迅速顺利地达成销货收入目标。
在如此细分销货收入目标额后，再按月份分配，拟定每月份的目标额。然后，再依此销售目标细拟实施计划，并成立相应的销售组织和做出合适的人事安排。
最后，再参考"销货收入目标额、销售分配、销售费用估计额"，编订销售预算。
销售计划依期间的不同，可概括分为"长期计划"和"短期计划"，另外也有人增列一个"中期计划"。一般说，三年~五年期的计划为"长期计划"，一年以下者为"短期计划"；至于一年~三年期间的计划，则为"中期计划"。
另外，计划也可分为"个别计划"与"期间计划"二类。个别计划亦可称为"事业计木"，由于此种计划与产品生命周期的关系相当密切。所以，该计划具有永久性与短暂性二种特性。
为易于达成目标，又可将"个别计划"分成数个期间，而每一期间的计划，就?quot;期间计划"。由于期间计划与营业年度存在密切关系，故一般多是一年为期。
可见，期间计划具有短期计划的性质，期间计划被视为以短期计划为主体的业务执行计划而个别计划则是含有长期计划主体的构造计划。
销售计划的内容，主要以销货收入与计划为中心，因为企业的一切努力，均将归于销货收入。
销货收入需要符合企业的"外在"与"内在"条件。此处的"外在条件"指企业"如何估计市场的需求"、"在众多竞争条件中，如何表现企业的存在"等等。而"内在条件"则指"一方面满足与企业有利害关系者的需求，另一方面确保和企业存亡攸关的纯益收入。
一时企业的销售计划已备上述各内在条件后，即可着手展开各种销售活动，终至完成预定目标……。所以，销售计划可说是销售活动的指针。
因此，销售计划宜以"定量"方式表现，而尽量避免"定性"式的表现，唯有如此，销售计划方能成为一种具体而可行性计划，亦即为销售活动制定明确的目标，为销售活动指明方向。
二、编制销售计划的步骤
销售计划一般都以如下程序编制，见图1-2
1.分析现状
对当前市场状况、竞争对手及产品、销售渠道和促销工作等，必须进行详细的分析，然后，市场销售调研部门开始进行销售预测。这种预测要求调研部门必须和其它部门相配合。
2.确定目标
销售部门应当把前一计划期的执行情况、对现状的分析、预测结果三者结合起来，提出下一计划期切实可行的销售目标。
3.制定销售策略
确立目标以后，企业各部门要制订出几个可供选择的销售策略方案，以便从中进行评价选择。
4.评价和选定销售策略
评价各部门提出的销售策略方案，权衡利弊，从中选择最佳方案。
5.综合编制销售计划
由负责销售的副总经理负责、把各部门制订的计划汇集在一起，经过统一协调，编制每一产品包括销售量、订价、广告、渠道等策略的计划。扼要地综合每一产品的销售计划，形成公司的全面销售计划。
6.对计划加以具体说明
说明是使执持人员心领神会，贯彻执行来起有力有效。说明应注意以下几点：
实现目标的行动，应分为几个步骤；
注明每个步聚之间在的关次序；
每个步骤由谁负责；
确定每一步骤需要多少资源；
每一步骤需要多少时间；
指定每部分的完成期限。
凡是与计划有关的情况，都应尽量说明。
如：以金额表示销售量的大小；
企业目前市场占有率的多大；
预期的销售量的金额是多少；
广告费多少；
零星费多少；
总的市场活动成本为多少；
销售成本占销售收入的比例是多少；
毛利是多少；
毛利占销售收入的比例是多少。
7.执行计划
计划一经确定，各部门就必须按照定的战略策略执行，以求达到销售目标。
8.检查效率，进行控制
在执行计划过程中，要按照一定的评价和反馈制度，了解和检查计划的执行情况，评价计划的效率，也就是分析计划是否在正常执行。通常，市场会出现意想不到的变化，甚至会出现意外事件，如战争、欠收等。销售部门要及时修正计划，或改变战略策略，以适应新的情况。
三、决定销售的计划方式
决定销售计划的方式有两种--"分配方式"与"上行方式"。分配方式是一种自上往下的方式，即是自经营最高阶层起，往下一层层分配销售计划值的方式。由于这种方式属于传统观念下"理应如此"的方式，所以是一种演绎式的决定法。上行方式是先由第一线的推销员估计销售计划值，然后再一层层往上呈报，此种方法属于归纳式的方法。
由于二者各具优点，所以不易判断何者为佳。分配方式下的特点，是位处第一线的人员欠缺对计划的参与感，不易将上级所决定的计划为自己的计划。反观上行方式，其缺点在于部属所预估之数，不一定合乎整个企业目标，故往往无法被采纳。
所以，究竟采用何种方式，应视企业内部情况而定。
（1）高阶层对第一线了如指掌，而位处组织末梢的推销员，也深深信赖高阶层者。
（2）第一线负责者信赖拟定计划者，且惟命是从时。
（3）第一线负责者能以全公司的立场，分析自己所属区域，且预估值是在企业的许可范围内。
（1）与（2）宜采分配方式，而（3）则适用上行方式。
分配主义需彻底执行，如果发现部门负责人缺乏接受销售目标的能力，就应毅然决然地调换他人负责。
无论采用何种方式，订立销售计划时，需有良好的体制；一方面，最高阶层对销售目标应有明晰的观念。另一方面，也要观察第一线人员对目标的反应，二者双管齐下，然后再决定下年度的计划。
实际订立销售计划时，必然会滋生下列两种问题：
（1）销售分配计划，是否可立即实施？
（2）上行方式的计划，是否可被上级的认可？
如果分配方工可立即实施的话，就可透过电脑作业，迅速求算出产品别、部门别、顾客别、推销员别、月别等等的分配指数，然后，再将销货收入的目标值输入电脑，这样，即可编制销售计划了。
销货收目标值，是源自分配指数，以一层层分配方式而得，所以在整个分配过程中，不可能百分之百地满足各式需求！因而愈到组织末稍，愈需具体的合乎实际，否则就难以实行。
另一方面，由于上行方式的计划，不一定符合企业的整体需求，所以，在"分配计划可能实施之前"及"上行计划被认可且成为经营之前"另需反复予以修正。
由于上述方式耗费人力多，所以如欲节省人力而使计划更见效率，就需同时进行“分配计划”与“上行计划”，二者相互密切配合，而制定实施计划。如图1-3流程所示。
假设销售组织可区分成部门、科、股、业务员（推销员）……等几个阶层（图1-3所示），先根据最高阶层者所提的基本方案，然后再编制到"科"为止的"计划草案"。这一个计划草案的形态，就是将最高阶层者的基本方案，逐步分予各科的形态。
假设这计划草案的内容，是一年为期的产品销售目标；如A产品的销售指标价格为15000元，且销售数量为20000个，则估计各负责区域的销售额；然后将各股人员这预估数，呈报给科单位以作拟定计划的参与资料。注意！股或业务员在估计时，必需参考过去的实绩，否则乌托帮式的理想，亦多多大意义。
此时，位处上下桥梁地位的“科长”最重要；应就“上级所交予的计划草案”，与“下级所呈报的销售预估值”，加以比较、检讨与协调。因为科长处于中间地带，不仅详知销售的实况，也深知高阶层者的意愿，所以，最宜于调节：“计划草案”与“销售估计案”之间的差异。
例如，当销售额估计过分乐观时，科长就必须会同各股长及业务员，解析各市场区域的动向，籍以修正销售计划。此时，科长就需站在营业主管的立场，负责调整计划草案与销售估计案。
另外，假如科单位的调整，依然无法解决问题时，就需由部门经理出面协调。如果情况再恶劣，部门单位协调仍不得其果之时，则唯有会同最高阶层者，作整个公司的全面调整了。
第六节确定销售目标
一、根据销售成长率确定
销售成长率，是今年销售实绩与去年实绩的比率。
决定销售成长率极为简易，例如最高经营阶层下达指标——"明年的销售收入额，需达今年的120%"，此时，就不需任何计算了，使用上述的数值即可。
但若想求算精密的成长率，就须自过几年的成长率着手，尤其是利用趋势分析推定下年度的成长率，更需求出平均成长率。此时所用的平均成长率，并非以"期数"（年数）去除"成长率"，因为每年的销售收入是以几何级增加的。
n值的求法如下--以基年（基准年）为O，然后计划今年等于基年的第n年，如果是第3年，则n为3。
有时，是以"经济成长率"或"业界成长率"来代替销售成长率，但无论采用何方法，均需运用下列的公式，求算销货的收入的目标值：
下年度的销售收入=今年销售实绩×成长率
二、根据市场占有率的确定
市场占有率，是企业观察其销售额占业界全体的销售额（需求量）比率之值。
无论是何种企业，市场占有率愈高者，其市场地位就愈稳固，所以，任何企业都希望极度拓展市场占有率，但由于受到法令及自由竞争的限制，各企业的市场占有程度都有限度，拓展市场遂非易事。因而，若想增加市场占有率的目标值，主要以过去的趋势为基础，然后再制订稍高些的目标值，最后，再根据决定后的数值，依下列算式求算销货收入的目标额。但是，首先要过需求预测各值，求出整个业界的销货收入。
下年度的销货收目标值=下半年度业界的销货收入×市场占有率目标值。
三、根据市场扩大率（或实质成长率）确定
这是根据企业希望其在市场的地位扩大多少，或希望较业界实质成长多少的意识，以决定销货收入目标值的方法。
由上述公式可知，市场扩大率是表示企业今年与去年市场占有率之比。而实质成长率，则是表示企业成长率与业界成长率之比，所以，当企业今年的销售额等于去年的值时，不一定算是"维持原状"，唯有当实质成长率为100%时，也就是业界的成长率与企业成长率相等的时候，才可称为"维持原状"。
如从上述角度看，当企业的成长率等于业界成长率的时候，也就是企业的经营，赶上业界的成长速度时，则业界成长率才等于企业的自然增加率（也就是名义上的成长率）；因此，唯有企业成长率高于业界成长率，才谈得上是"实质"的成长。
谁也不敢言，保证经济环境可恒保稳定，而且具有成长性！因为事实上，成长率多少有递减的情况。当企业成长率的减少幅度，小于业界的成长率的话，其实质成长率必然超过100%，表示企业实绩的减少幅度，小于整个业界。
若实质的成长率为100%而维护原状的时候，则可以大胆想象，企业前后二年的市场占有率相等，此时，其市场扩大率与实质成长率一样，同为100%，所以，当市场占有率增加之时，市场扩大率与实质成长率，也随这增加。反之，当市场占有率减少时，市场扩大率与实质成长率，则随之降减，并且二者相等。
表1-1市场扩大率与实质成长率的关系
去年 今年 成长率 企业实绩 100 150 150% 业界实绩 1000 1200 120% 市场占有率 10% 12.5
市场扩大率，原应根据市场占有率来计算，但是由于企业不易求得市场占有率，所以可另觅他途，而自业界的成长率着手，因为只要掌握业界的成长率，即可掌握该企业的成长率，然后再透过二者，求算实质成长率，最后再据此推算市场扩大率。只要实质成长率大于100%，则其超出的部分就是市场的扩大部分，以结果来说，基市场占有率必随之增加，同时，也会提高其市场部位。当实质成长率小于100%时，则反之。
于是，决定下年度市场扩大率目标值，以及推测业界的成长率之后，再以下列公式来求出销货收的目标值。
下年度销货收的目标=本年度销售实绩业界成长率市场扩大率。
四、根据损益平衡点公式确定
销货收入，可区分成“成本”与“利润”二部分，成本可再分解成“固定成本”与“变动成本”二项。所谓“固定资本”指不随销售数量的增减而变动者，如主管人员薪水、租金、保险费……等。至于变动成本，则指与销售数量的增减，几乎成正比例而变动者，例如制造业的直接原料、直接人工、销售运费、包装费……等等。
因此，当销货收入（或销售数量）为0时，其变动成本不发生，而固定成本却必然产生，为了能确保损益相等，务必使销货收入与变动成本的差额，等于固定成本，如下列算式所示：
销货收入=成本+利润
销货收入=变动成本+固定成本+利润
销货收入=变动成本+固定成本……（损益为0时）
销货收入-变动成本=固定成本
变动成本随销货收入（或销售数量）的增减而变动，故可适过变动成本率，以求算每单位销货收入的增减率：
变动成本率＝变动成本÷销货收入
销货收入(X)－变动成本率(V)×销货收入(X)＝固定成本(F)
可利用上述公式，导出下列损益平衡点公式：
销货收入（X）×{1-变动成本率（V）}=固定成本（F）
表1-2成本分解表
项目 金额 分解基准 固定成本（F） 变动成本（V） 区分 比例 销货成本 25000 V ? ? 25000 广告宣传费 300 F：V 2：1 200 100 促销费用 250 V ? ? 250 薪水 350 F ? 350 ? 折旧费用 100 F ? 100 ?
在损益平衡分析上，成本的区分相当重要，采用的方法，计有个别法、二期间法、目测法、最小平方法等，均可达到分析成本的效果而求其成本线。其中，最实际且最常用的方法，就是个别法。
所谓“个别法”，是个别检查各项成本项目，借以区分变动成本与固定成本的方法。以表1-2的方式，粗分为变动成本与固定成本，然后再个别求算其合计数，最后，再以“销货收入”去除“变动成本额”，求出变动成本率。
五、根据经费倒算确定
企业经营各种活动，当然无法避免人事费、折旧费等营业费用的产生，至于“纯益”更是和企业的存亡攸关。有关企业的一切销货成本、营业费用、纯益等，均源自销货毛利，二者的关系甚为密切，以销货毛利率公式着手，
上述的方法，主要以销货毛利率目标值为基准，然后再求算销货收入。但是，若想使该值更合乎实际而具体，可按照产品及部门的毛利，来求算销货收入目标值。其计算程序如下：
（1）决定整个企业所需的毛利。
（2）决定产品及部门的毛利目标。
（3）分配产品及部门的毛利目标。
（4）通过产品及部门预定的毛利率，以求算二者的销货收入目标值。
（5）总计各产品及部门的销货收入目标值，其值是全公司的销货收入目标值。
如表1-3所示，表中的毛利贡献等，就等于毛利百分比。表示甲乙丙部门销售毛利所占的比例，也就是表示各产品或各部门对总毛利的贡献等。
所谓"部门"，若以汽车经销业而言，则指的是销售部门维修部门、零件部门等。表1-3显示该企业所需的毛利总额2000，则销货收入目标总额为9000。
表1-3以毛利贡献求算销货收入目标
毛利贡献度 所需毛利 毛利目标 预定的毛利率 销货收入目标 甲部门 A60% B C1200 D20% E6000 乙部门 25% ? 500 25% 2000 丙部门 15% ? 300 30% 1000 合计 100% 2000 2000 (22.2%) 9000
专卖店 果菜行 合计 （1）商店数 4 8 12 （2）销售力 1 0.5 （3）销售力总计 4 4 8
七、根据各种基数确定
1.根据每人平均稍货收入的求法
这是以销售效率或经营效率为基数，以求销货收入目标值的方法。其中最具代表性、简易的方法是：
销货收入目标值＝每人平均销货收入×人数
总计每人平均稍货收入，就是下半年度的销货收入目标值。当然，以过去趋势作单纯的预测，或以下半年度的成长率为基准为预测也可以。
2.根据每个毛利的求法
这是以每人平均毛利额为基数，求算销货收入的方法。
3.根据劳动生产力的求法
劳动生产与资本生产力一样，均是代表生产力的指标
附加价值的求法，可分为"扣除法"及"加算法''二种。所谓扣除法，乃是自销货人中，直接扣除销货成本，其余额正是附加价值额。所谓加算法，则是先决定附加价值的构成要素，然后合计这些构成要素之值，便是附加价值额。
所以，扣除法之下的附加价值，可以说是与"毛利"类似，故此处暂予不提，拟介绍加算法。加算法的计算方式，有许多种，其最具代表性的求算法如下：
附加价值=人事费+折旧费+租金+税金+金融费用+纯益
在附加价值分析之中，劳动分配率扮演一个相当重要的角色。所谓劳动分配率，就是"人事费占附加价值的比例"，劳动分配率虽因业种及规模的不同而有异，但是一般仍以40%为准。只要求得劳动分配率或附加价值率，即可如下求得销货收入：
加算法所求得的附加价值，是加决各构成要素而来，所以只要估计附加价值，即可如下求出销货收入：
销货收入目标值=附加价值除以附加价值率
4.根据每个平均人事费的方法
这是根据人事费与销货收入比率的求法：
销货收入目标=（每人平均人事费×人事）除以人事费率
八、根据销售人员申报确定
这是逐级累积第一线销售负责人的申报，借以求算全企业的销售收入目标值的方法。由于第一线销售人员（如推销员、业务人员等）最了解销售情况，所以，透过了我们估计而申报的销货收入，必然是最能反映当前状况，而且最有可能实现的销货收放。当然，如果第一线销售人员的总预测值，和经营者的预测一致的话，最为理想。当采用本法时，务必注意下列两点：
1.申报时尽量避免过分保守或夸大
预估销货收入时，往往产生过分夸大或极端保守的情形。预估销货收入时，应依自己的能力来申报“可能”实现的销货收入值，所以身为第一线领导者的业务经理，务必使推销员明了这一点。
2.检查申报内容
第一线销售管理者除应避免过分夸张与保守外，尚需检查申报内容的市场性，这是观察申报内容是否符合过去趋势以及市场购买力？！所以，须站在市场性的观点，就“由上往下分配式”与“由下往上式”，调整二者的机能，扮演桥梁的角色。
第七节推销员心态与顾客心态分析
一、推销方格
布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将之种划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销中。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。如图1-1所示。
推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。坐标值越大，表示产品程度越高。图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。
1．"无所谓"型
如图中（1，1）所示，表明了推销员既不关心顾客，也不关心推销任务的心态。具有这种心态的推销人员不是合格的推销员，这样的推销员的推销成效也最差。他们抱着"要买就卖，不买就拉倒"的无所谓心态，毫无事业心。
2．"顾客导向"型
如图中（1，9）所示，这是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系不沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至中朋友。他偿重视生意不成仁义在，但忽视推销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。这种极端的心态也不是良好的推销心态，它不易取得推销成功。
3．"推销导向"型
如图中（9，1）所示，它与"顾客导向"型恰好相反，持这种心态的推销人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。为了达到推销的目的，甚至可以败坏职业道德，不择手段地推销商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。
4．"推销技巧导向"型
如图中（5，5）所示，这种心态较为折衷，既关心销售，又不非常重视推销；既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，他们注意两者在一定条件下的充分结合。从现代推销理论分析，这种心态对推销不求甚解，可能成为成功的推销员，但却难以创新，不易成为推销专家或取得突破性地展。
5．"解决问题型"
如图中（9，9）所示，这种心态是理想的推销心态，将投入全力研究推销技巧，关心推销效果，又重视最大限度地解决顾客困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要，在两者结合上保持良好的人际关系，使商品交换关系与人际关系有机地融为一体。
二、顾客方格
不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，但是不同的顾客对这方面的重视程度是不同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质量。布莱克与蒙斯依据顾客对这方面问题的关心程度不同，建立了顾客方格图5-4所示。横坐标表示顾客对自己完成购买任务的关心程度，纵坐标表示顾客对待推销人员的关心程度，也是从低到高依次划分为9个等级。
1.“漠不关心”型
如图中（1，1）所示，这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。
2．"软心肠"型
如图中（1，9）所示，存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销员对他们热情，表示好感时，便感到盛情难却，即便是一时太需要的商品，也可能购买。这是由于他们对所采购商品本身重视不够，这种顾客较容易被说服。
3．"防卫"型
如图中（9，1）所示，与图中（1，9）的心态恰好相反。他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员本向的态度并不重视，大多不相信推销员的话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的判断，甚至对推销员怀有较强的防范心态，怕由此而受骗上当。这种顾客一般比较固执，不易被说服。
4."干练"型
如图中（5，5）所示，这种顾客采购商品时，既注重商品本身，又重视推销员的态度和服务。他们常常凭借自己的知识和经验来选择商品，对购买决策深思熟虑。同时，他们也愿意听取推销中的经验介绍而选择厂牌和商标。这种顾客一般较为理智，又兼重感情，但对推销员缺乏诚意的保作，一般比较自信，做出购买决策时考虑商品实用性与人际关系的结合。
5."寻求答案"型
如图中（9，9）所示，其特点是注意推销与商品的完美统一，既关心购买，又明确知道自己的需要；既能和推销员保持良好关系，又能与其进行真诚合作。在购买商品之前，已经设计了自己的需要数量和需求标准，在购买中愿意接受推销员帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻找解决困难的途径，一般不提出无理要求。
三、推销方格与顾客方格的关系
在现实的推销过程中，存有各种心的推销员都会遇到具有各种心态的顾客。推销过程中推销员与顾客双方心态的有效组合使使推销工作顺利进行重要条件。因为作为推销人员，即使是能保证每次能能顺利完成推销任务。这是因为推销员所遇到的顾客心记是不同的，而推销活动本身是一个双向沟通的心理互动和商品交换关系的给合。布莱克现蒙顿教授设计了一个简单的有效组合表，初步揭示了推销员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关及基本规律。表中"＋"号表示可以完成销售任务；"－"表示不能完成销售任务；"0"则表示处于糊糊状态，既有可能顺利成交，也有可能达不成任何交易，需要结合其他条件进一步分析。（见表1-1）
表1－1推销有效组合表
（9，9） （9，1） （5，5） （1，9） （1，1） 推销方格顾客方格 ＋ 0 0 － － （1，1） ＋ ＋ ＋ ＋ － （1，9） ＋ ＋ ＋ 0 － （5，5） ＋ 0 － － － （9，1） ＋ 0 0 0 － （9，9） 推销心得分理态度题目 1，1型 1，9型 5，5型 9，1型 9，9型 第一题 A1 B1 C1 D1 E1 第二题 A2 B2 C2 D2 E2 第三题 A3 B3 C3 D3 E3 第四题 A4 B4 C4 D4 E4 第五题 A5 B5 C5 D5 E5 第六题 A6 B6 C6 D6 E6 总分 ? ? ? ? ?
二、顾客购买的整体价值
使顾客获得更大"让渡价值"的途径之一是改进产品服务、人员与形象从而提高产品或服务的总价值。其中每一项价值因素的变化都对总价值产生影响，进而决定了企业生产经营的绩效。
（一）产品价值
产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。产品价值是顾客需求的核心内容之一，产品价值的高低也是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。那么如何才能提高产品价值呢？要提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。企业在进行产品创新、创造产品价值的过程中应注意：
（1）产品创新目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。因此，检验某些产品价值的唯一标准就是市场，即要求新产品能深受市场顾客的的欢迎，能为企业带来满意的经济效益，这才说明该产品的创新是有价值的。
（2）产品价值的实现是服从于产品整体概念的，现代营销学认为产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：
内在价值（即核心产品的价值）；
外在价值，即形式产品的价值；
附加价值，即附加产品的价值。
现代的产品价值观念要求企业在经营中全面考虑产品的三层价值，既要抓好第一层次的价值，同时也不能忽视第二、三两个层次的价值，做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。
（二）服务价值
服务价值是指企业向顾客提供满意所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务与核心服务两大类：追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加要素。从追加服务的特点不难看出，虽然服务已被视为价值创造的一个重要内容，但它的出现和作用却是被动的，是技术和产品的附加物，显然高度发达的市场竞争中，服务价值不能以这种被动的竞争形式为其核心。核心服务是追加服务的对称，核心服务是消费者所要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所寻求的效用。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。这时，尽管存在实体商品的运动，两者的地位发生了要本性的变化，即服务是决定实体商品交换的前提和基础，实体商品流通所追求的利益最大化应首先服从顾客满意的程度。而这正是服务价值的本质。
（三）人员价值
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。因此，企业的全体员工是否就经营观忘、质量意识、行为取向等方面形成共同信念和准则，是否具有良好的文化素质、市场及专业知识，以及能否在共同的价值观念基础上建立崇高的目标，作为规范企业内部员工一切行为的最终准则，决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，从而决定顾客购买总价值的大小。由此可见，人员价值对企业进而对顾客的影响作用是巨大的。
（四）形象价值
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。任何一个内在要素的质量不佳都会使企业的整体形象遭受损害，进而影响社会公众对企业的评价，因而塑造企业形象价值是一项综合性的系统工程，涉及的内容非常广泛。显然，形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。所以形象价值是企业知名度的竞争，是产品附加值的部分，是服务高不准的竞争，说到底是企业"含金量"和形象力的竞争，它使企业营销从感性走向理性化的轨道。
三、影响顾客购买的成本因素
要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅创造价值还是远远不够的，与此同时，还应该设法降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精力成本等非货币成本。通常情况下，顾客购买商品首先要考虑货币成本的高低，因而货币成本是构成整体顾客成本的主要和基本因素。除此之外，顾客在购买商品时所耗费的时间、精神和精力也将成为其购买决策的重要影响因素。因此，企业要想创造最大的让渡价值，使顾客能充分满意，就必须解决如何帮助顾客降低非货币成本的问题。
（一）时间成本
时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其它成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而"顾客让渡价值"越大，反之"让渡价值"越小。因此，为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备，在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同时努力提高工作效率，在保证商品怀服务质量的前提下，尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出，从而降低顾客购买成本，为顾客创造最大的"让渡价值"，增强企业产品的市场竞争力。
（二）精力和精神成本
精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。在顾客总价值与其它成本一定的情况下，精力与精神成本越小，顾客为购买商品所支出的总成本越低，从而"让渡价值"越大。因此，企业如何采取有力的营销措施，从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的成本耗费，取得最大的实际价值是每个企业需要深入探究的问题。
四、顾客让渡价值系统的建立
顾客让渡价值系统建立的实质是设计出一套满足顾客让渡价值最大化的营销机制。
（一）利用价值链实现网络竞争优势。
企业通过顾客让渡价值最大化来体现其竞争优势，竞争优势来自于一个企业在设计、生产、销售、发送和辅助其产品过程中所进行的互不联系的活动。这些活动的每一项都有助于企业提高顾客让渡价值，实现竞争优势。哈佛大学的迈克尔·波特教授把一系列活动称之为价值链。竞争者价值链之间的差异是企业竞争优势的一个关键来源。
企业的价值链不是一堆相互独立的活动，而是一个由相互依存的活动组成的一个系统。企业的价值链不仅在其内部是互相联系的，而且和其供应商和销售渠道的价值链密切相关。因此，供应商和销售渠道的活动影响着企业的成本和效益，也影响着企业实现顾客让渡价值最大化。
由于社会分工越来越细化，产业间的协调与联系也随之越来越重要，竞争的加剧，使企业单独作战很难体现竞争优势，所以，企业必须与其供应商及销售渠道建立起密切的价值链关系。从而实现网络竞争优势。企业利用价值链之间的纵向联系，加强其与供应商及销售渠道的合作，可能提高顾客整体价值，降低顾客购买成本，实现顾客让渡价值最大化。因此，利用价值链实现网络竞争优势是建立企业顾客让渡价值系统的一个重要内容。
（二）实行核心业务流程管理。
虽然根据价值链的原理，企业内部各部门应协调一致、追求公司整体利益最大化。但是在现实生活中，企业业务部门往往把部门利益放在第一位，而不是首先考虑公司和顾客利益的最大化。为了解决这个矛盾，需要实行"核心业务流程"的流畅管理。
一般来说，企业的"核心业务流程"有以下几种形式：
一是新产品的实现流程，它包括发现、研究、以及成功制造新产品的所有活动。这些活动必须快速、高质量，而且要达到预定成本目标；
二是存货管理流程，它包括开发和管理合理储运地点的活动，以使原材料、半成品和成品能实现充分供给，而不至于因为库存过大或库存不足而造成成本上升；
三是订货--汇总流程，它包括接受订货、核准销售、按时送货以及收取货款等活动；
四是顾客服务流程，它包括顾客在公司内很顺利地找到适当的当事人，以得到迅速、满意的服务、回答以及解决问题的活动。
上述四种核心业务流程对于企业实现内部协调、提高顾客让渡价值具有重要作用。其中，新产品的实现流程可以根据顾客的需求及时生产出高质量的产品，从而提高企业的产品价值；存货管理流程可以最大限度地降低企业的生产成本和储运成本，从而降低顾客购买时的货币成本；订货--汇总流程和顾客服务流程可以及时准确地发送货物、收取货款、为顾客提供满意的服务，从而提高企业的服务价值，降低顾客采购成本，实现顾客让渡价值最大化。
（三）实行全面质量营销。
企业提高顾客让渡价值，建立顾客让渡价值系统的工作不可能由企业的营销部门单独完成，这需要企业的市场营销部门必须与企业的其他部门很好地协调，在企业内部实行全面质量营销。
美国质量控制协会对此所下的定义是：质量是一种产品或服务的性能和特征的集合体，它具有满足现实或潜在需求的能力。
我们认为，这是一种以顾客为中心的质量定义。顾客有一组需求、要求和期望，当卖方的产品和服务符合或超过了期望，我们可以说卖方在传递质量。
一个具有竞争力的企业必须是建立顾客让渡价值系统的企业，而企业要建立顾客让渡价值系统，必须首先树立全面质量营销的观念。那么，如何理解全面质量营销呢？
首先，质量一定是由顾客所理解的。质量工作开始于顾客的需求，结束于顾客的理解。因此质量改进只有建立在顾客理解的基础之上才是有意义的。也就是说，制造商必须将顾客的声音贯彻到整个设计、工程、制造和配送过程之中。
其次，质量必须反映在公司的每一个活动之中，而不仅仅反映在产品中，质量要求全体员的共同参与。成功的公司是那些消除了部门间壁垒的公司，他们的员工像团队一样协同工作，不仅仅在提高产品的质量，而且在提高广告、服务、产品说明、配送，售后支持等活动的质量。
第三，质量要求有高质量的合作伙伴，即要实现价值链之间的纵向联系。
第四，质量是要能不断改进的，而且质量的改进有时要求量上的飞跃，即制定数量改进的目标，小的改进常可以通过努力工作来实现，但大的改进要求有崭新的措施和方法，需要更灵巧的工作。
第五，质量并不花费更多的成本。也就是说，质量可以通过认识到"第一次就把事情做好"而得到确实的改进，当企业第一次就把事情做正确时，很多成本就被节约了。
第六，质量是必要但也许还是不够的，高质量可能并不能赢得竞争优势，尤其是当竞争者也或多或少提高了相当程度的质量。
（四）重视内部的服务管理。
随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。这是因为从企业利润产生的全过程看，企业获利能力的强弱主要是由顾客的忠诚度决定的。调查发现忠诚度顾客每增加50%，所产生的利润增幅可达25%-85%。显然，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的质量。而忠诚顾客的塑造却依赖于企业为顾客实现让渡价值的大小，企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作效率和员工的工作水平又是由企业内部服务管理的质量决定的。如果一个企业能够加强企业内部管理，更好地为自己的员工服务，就可以实现员工满意，员工满意可以创造出最大的顾客让渡价值，从而实现顾客满意和顾客忠诚最终使企业获得利润。
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