《福冈宣言》指出：
“
所有医生必须学会交流的技能。缺少这方面的技能应该看作与技术不
够一样，是无能的表现。
”
做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工
作之一，也是医疗服务本身的客观需要。作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我
们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。
一、医院需要医患沟通
?
?
1.??
医患沟通可以大量降低纠纷
?
好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，
通过沟通，
医生和病人都将获得益处；
同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果：
?
(1)?
医生可以更准确地判断病人的问题所在。
?
(2)?
病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了
解。
?
(3)?
病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。
?
(4)
病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。
?
?
2.??
医患沟通在医院服务营销中的作用
?
医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，
以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。
?
（
1
）医疗服务的特点
?
医疗服务作为一种特殊的
“
服务商品
”
，
不仅具有服务商品的一些基本特点，
更具有救死扶伤、
人道主义的一面。
患者往往不具备医学知识和相关信息，
多将自己的消费决策的控制权部分
或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换
?
（
2
）患者对服务质量的评价与沟通的关系
?
随着医疗服务的深化，
医务人员
“
以病人为中心
”
的服务意识明显增强，
改变了以往
“
病人围着
医生转的就医模式
”
，形成了
“
病人至上，服务第一
”
、
“
医生、护士围着病人转
”
的新型医患关
系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。
?
（
3
）医患沟通对医院服务营销的影响
?
对于医务人员来说患者是我们的
“
上帝
”
，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院
的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；
所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。
?
?
二、沟通基本知识
?
1.??
沟通的概念
?
沟通也称为交流，
沟通是为了一个设定的目标，
把信息、
思想和情感，
在个人或群体间传递，
并且达成共同协议的过程。
?
沟通的三大要素：
沟通一定要有一个明确的目标，
要达成共同的协议，
是信息、
思想和情感
上的沟通。
?
?
2.??
沟通的过程
?
医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，
对不同的病人、
不同的医师、
不同的疾病、
不同的
治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：
?
（
1
）了解病人面临的主要问题
?
（
2
）病人对这些问题的理解
?
（
3
）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响
?
（
4
）了解病人对于医生所给出的信息的反应
?
（
5
）判断病人对治疗决定的愿望
?
（
6
）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义
?
（
7
）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。
?
?
三、影响医患沟通的主要因素
?
1.??
来自病人的影响因素
?
（
1
）病人的知识水平和生活阅历。
?
病人缺乏医学知识，
迫切地想了解自己所患的疾病及其相关的知识，
对医生提供有信息不理
解或感到不满意，
则会影响病人进一步的信息提供。
因此，
医生要依据病人不同的知识水平
与生活阅历选择恰当的、容易被理解的语言进行医患交流。
?
（
2
）病人的情绪状态。
?
当病人情绪平稳时，
易表达自己的意愿，
也容易接受他人发出的信息。
反之，
强烈的情绪波
动，会使病人知觉能力下降或出现偏差，甚至阻断医患沟通。所以，在交流时，要考虑病人
的情绪状态，以免影响交流的效果。
?
（
3
）病人的性格。
?
不同性格的人，
对同一信息可有不同的知觉。
一般而言，
性格开朗的病人，
对信息知觉是积
极的、
乐观的。
这样的病人比较容易与医生沟通。
而性格孤僻的病人对信息的知觉则是消极
的、悲观的。在与医生交流时，往往是被动的，不愿意主动说出自己面临的问题和想法。对
医生提供的信息也不愿意表达自己的看法和观点。
?
（
4
）病人的自我感觉。
?
病人通常不愿意说出一些重要信息，
其主要原因可能是自己认为说出来也无济于事，
不愿意
增加医生的负担，
不希望自己看上去可怜或状态不好，
害怕他们的恐惧得到证实。
另外可能
受到医生的一些阻止性行为的影响，
认为说出来不合适。
这些自我感觉会大大影响病人对信
息的提供。
?
（
5
）病人年龄、性别、职业和家属原因。
?
医患之间的沟通与患者年龄、
性别和职业的关系非常大，
年龄在中年比青年和老年难以沟通，
老年患者很希望多沟通。
女性和教师在就诊中十分有耐心，
教师从平时工作中得到的医学知
识，
对沟通有帮助。
家属在疾病治疗中起着至关重要的作用，
在就医过程我们的许多工作都
要在家属密切配合下进行，因此搞好同家属的沟通与同患者的沟通一样重要。
2
、
??
来自医师的影响因素
?
（
1
）言语障碍和使用医学专业用语。
?
有些医院医生来自全国各地，
普通话不标准，
往往带有一定的方言，
这给医患间沟通带来了
不便。
医生在与病人进行沟通时，
往往运用医学专用语言。
但病人大多缺乏医学知识，
因此
对医生提供的信息不能完全理解或不能正确理解，
这样在沟通时容易产生一些误解，
达不到
沟通的效果。
医生在与病人进行沟通时，
应尽可能地采用一些病人可理解的语言，
否则会使
病人由于听不懂医生的信息，对自己提出的问题得不到满意答复而丧失沟通的信心。
?
（
2
）医生缺乏良好的沟通技巧，影响信息提供。
?
在与病人沟通的过程中，医生的言行甚至细微的表情、动作对病人都起到潜移默化的影响。
因此，
医生必须正确掌握和运用沟通技巧，
医生在与病人沟通过程中，
为了使沟通能沿着医
疗方向发展，
常采用封闭式提问来控制与病人的谈话，
使病人只能机械化地回答问话，
而不
能表达自己真实的思想感情。医生在交谈中处于主导地位，垄断交谈，造成如下局面：
a
、
病人没有机会提出问题；
b
、没有医生的鼓励，病人对提问忧郁不决；
?
c
、医生提问过于简
单并未得到足够信息即匆匆结束交谈，
使病人不满或焦虑，
感到自己的要求和期望没有得到
满足，对医生的信任发生动摇。
?
（
3
）医生注意力不集中。
?
医生在与病人进行沟通时，
不能注意倾听病人的反映，
注意力不集中，
边与病人交谈边东张
西望，或翻报、打手机等。这都会给病人以错觉，以为医生对他们的谈话不重视，对医生缺
乏信任。
于是在交谈时有意无意中把一些信息省略不讲，
从而使资料收集不完整。
有的医生
与病人沟通时，
态度生硬冷淡，
常使用不恰当的语言和语气，
使病人感觉自己不被理解和同
情，因而加大了医患之间的距离，使沟通无法顺利进行下去。
?
（
4
）医生医学知识局限，失去信任。
?
有些医生由于缺乏临床知识和经验，
在遇到书本以外的问题时，
往往不知从何处入手与病人
交流，使沟通出现尴尬局面。如医生在未经充分思考和分析的情况下，就做出草率的结论，
或不恰当地使用医学知识解答病人所提出的问题，
使病人感觉医生不理解自己，
对医生缺乏
信任感，认为自己的问题说出来也无济于事，从而阻断了沟通的继续进行。
?
（
5
）医生的阻止行为，垄断交流。
?
在主要问题被明确以前提供建议和保证，
影响主要问题的暴露；
把忧虑解释为正常现象，
使
病人不愿意把一些忧虑的问题提出来；
只注意病人生理方面的问题，
使病人觉得对他心理和
社会方面的问题不重视；
转换话题，
让病人顺着愉快的话题说，
这些都是医生在与患者沟通
过程中经常使用的阻止行为。
由于医生的阻止行为，
使医生在与患者交流过程中处于主导地
位，垄断交流。无法获得更全面的信息。
?
3.??
来自疾病本身性质影响因素
?
疾病本身是一个千变万化的过程，
同一疾病在不同患者身上发出的信息不一样，
反应或表现
出来症状也不一样。
?
(1)?
急性病反映出来后，要求医生应边治疗边同患者沟通，在这个时候患者往往情绪激动，
意思表达不清；
?
(2)?
慢性病患者由于疾病久治的原因，患者总是只讲治疗而忽视疾病的发生发展；
?
(3)?
有些
“
久病成良医
”
的患者，需要在沟通时医生知识面非常广。
?
?
4.??
社会环境对医患沟通的影响因素
?
（
1
）违背了自然规律，把进了医院认为是进了保险箱；
?
（
2
）社会对卫生法律、法规知识宣传不够，造成法律、法规知识欠缺同情弱者；
3
）新闻媒体为了追求新闻效应，出现过度宣染。
?
?
四、医患沟通的基本原则
A
医院成本管理
?
1.??
树立真心为患者服务的理念
?
2.??
主动、热情、诚恳、耐心
?
3.??
理解对方、站在对方角度思考问题
A
医院成本管理
?
4.??
注意多渠道和沟通技巧的使用
?
5.??
把握说法内容，多言和慎言相结合
?
?
五、医患沟通的技巧
?
1.??
认真倾听，鼓励病人充分表达信息
(
听的技巧
)?
在询问开始的时候，
首先建立一种目光联系，
并合理保持这种目光接触，
来表示自己对病人
的谈话感兴趣；
鼓励病人准确地说出他们问题发生的顺序；
询问病人主要事件发生的时间以
及病人的感受，然后很好的理解和处理他们的问题。利用
“
积极的倾听
”
来弄清楚病人所关心
的问题是什么，
然后对病人的忧虑和提出的问题进行阐述和解释，
但是切忌在患者结束他的
重要诉说以前打断他的谈话，
把病人表达的信息简要概括一下，
表明医生是在实实在在地倾
听他的陈述，
并且给患者适当的机会来纠正误解之处。
询问重要疾病或其他问题对病人和家
庭产生的社会和心理影响，还可以向病人证明，你对他心理和家庭方面的问题是感兴趣的。
?
?
2.??
因人而异，增强语言交流的灵活性和亲切感
(
说的技巧
)?
医生与病人进行语言交流应注意因人而异。
由于病人的年龄、
职业、
性格特点、
文化程度等
不同，而且个人的病情不同，采取的交流方式也应该不同。与年轻人交谈时注意避免沉没，
避免教训性语言；
与老年人交谈时应用更尊重、
更关心和体贴的语言；
与病情较重病人交谈
时应用关怀和安抚的语言，
注意使用解释性和保护性语言；
与病情反复、
病情较长的病人多
用讨论或交换意见的方式与之交流，
少用说教的语言，
交流时，要表
现出对病人的充分尊重和友好，
给予得体的称谓，
首次交谈要先做自我介绍，
使用礼貌性语
言，举止稳重，语气诚恳、温和，用良好的言行举止感染患者，温暖病人的心，给病人留下
良好的印象，让病人感觉心情舒畅，愿意进行交流。
?
?
3.?
提高自身素质，增加语言交流的知识性和通俗性
?
由于病人对疾病知识的缺乏，
以及对病情的焦虑，
因此对传达与疾病有关知识的语言交流非
常愿意接受，如果医生在交流过程中耐心、温和地讲解，并根据病人目前的情况给予开导、
解释，鼓励病人安定情绪，树立信心，积极配合治疗，都将会产生良好的心理治疗效果。因
此要求医生在工作中耐心、
温和地讲解，
并根据病人目前的情况给予开导、
解释，
鼓励病人
安定情绪，
树立信心，
积极配合治疗，
都将会产生良好的心理治疗效果。
因此要求医生在工
作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、
教育学等学科知识，
以使自己在语言交流中充满自信，
有说服力，
以便解决病人提出的健康
问题，
消除影响康复因素。
另外，
可以将健康教育贯穿于语言交谈中，
语言应通俗易懂和朴
实自然，语言生动流畅，表情亲切自如，多用平易明了的大众词语，尽量不用医学术语，病
人容易理解接受，交流的气氛也会更加活跃，容易缩短医患距离。
?
?
4.??
实事求是，确保交流信息的真实性
?
在给出信息的时候首先要明确患者想知道哪些信息，
如果时间不是很宽裕的话，
优先提供患
者最想知道的信息，
以便使病人最需要处理的问题可以优先得到解决。
在确定病人理解了一
个问题之后在进行下一个问题。
另外在给出信息时，
要使用简洁、含义明确的语言，
明确表
达自己的意思，不要让患者去猜测。所谓为了患者的利益而撒谎的
“
好心
”
的做法越来越受到
现代医学伦理学的挑战，
而且带来了越来越多的法律问题。
医患之间也可能因为医疗制度的
保密性原则而失去开诚布公的交流机会，
医生往往会设法回避患者的询问，
患者也会有一种
受蒙骗的感觉。
?
?
从患者就诊开始护士即与患者进行沟通交流
,
包括收集身心健康信息、介绍院规、环境等等
,
在外科更有手术期护理及疼痛护理。护士认为工作内容与交流时间成正比
,
但患者却认为关
键时段沟通交流不够
,
患者最需求交流的时候
,
也是护士工作最忙的时段
,
深感护士来去匆匆
,
有些问题想问
,
看到护士很忙
,
话到嘴边又咽下去。为满足患者对护患沟通的需求、适当调整
沟通时间是至关重要的。并讲究沟通技巧
,
给患者提供优质服务。
?
??
??
1
?
入院阶段
?
??
??
患者进入陌生环境
,
又受到疾病折磨
,
心理易产生紧张、焦虑、无助的感觉。期望护士多
与之沟通交流
,
以减轻心理压力
,
并尽快帮助联系医生以减轻疼痛。而这一阶段护士往往会以
常规工作程序为框架
,
在短时间内要介绍环境、医院规章制度、经管医生、负责护士、贵重
物品保管、费用清单查询等。护患之间存在心理定位及需求差异
,
护士认为该讲的都讲了
,
部
分患者却认为没有讲到点子上。
?
??
??
2
?
围手术期阶段
?
??
??
术前患者期望了解手术的必要性及危险性、手术中是否疼痛、麻醉师及手术医师的业务
水平、
疾病预后等问题。
术后患者希望了解术中的情况和疾病严重程度等事项。
而护士术前
交流内容主要为术前准备、注意的问题以及如何配合
;
术后交待注意事项包括各导管护理、
疼痛程度评估、
饮食要求、
指导功能锻炼等。
护患间差异在于护士以护理工作操作的内容为
沟通主题
,
而患者渴望得到有关自己切身利益的信息为沟通切入点
,
更希望通过护士的心理
安慰而减少焦虑。患者认为术后最需求护士交流的时间
,
却又是护士执行医嘱最忙的时刻
,
其
中可能有一个时间差问题
,
因此在护士缺编短期内无法解决的情况下
,
如何合理安排工作时
间显得尤为重要。
?
??
??
3
?
疼痛阶段
?
??
??
术后疼痛发生在麻醉清醒后
,
使患者深感痛苦与不安。
中等程度以上疼痛是交流、
心理安
慰所不能克服的
,
当患者向护士诉说疼痛后
,?96%
的护士能马上给予止痛处理。
患者认为虽然
沟通时间不足
2?min,
只要有镇痛措施及效果
,
护士无需多言
,
已经满足。
?
??
??
4
?
出院阶段
?
??
??
患者希望告知出院后服药注意事项、
疾病预防知识和怎样才能尽快康复的指导
,
对费用清
单详细而不笼统。
而护士认为本阶段主要交流内容应是健康教育。
出院阶段交流内容无大异
议
,
但患者认为时间很短。
原因是目前负责护士工作内容过多
,
整理出院病历、
书写出院记录、
告知出院后的注意事项等
,
在有限的时间内完成大量护理任务
,
压缩了出院健康教育时间。
?
??
??
在住院护理工作中
,
提高护理人员的沟通交流能力
,
一直是护士努力的的方向
,
护士是为患
者服务的
,
沟通交流中就要尊重患者的需求
,
有效地帮助患者
,
使患者获取治疗护理信息
,
得到
心理安慰
,
不能只注重自己要完成的治疗护理任务
,
而忽略患者的感受。在沟通交流中要注
患者的个体健康恢复状况差异
,
合理利用及安排时间
,
要使患者感到护士真正在为他排忧解
难
,
继续交流信息才有可能
,
才有成功。
?
?
患者最烦的三句话
?
??
??
高彤展示一份资料，是患者最不喜欢医生说哪些话，其中
“
给你说了你也不懂
”
排在第一。
?
??
??
“
想不想治？想治就回去准备钱
”“
我推荐的药你不吃，
后果自负
”
，
这些话排在了第二第三
位。
?
??
??
“
本来可以解决的问题，因为说法方式不对，引起了纠纷
”
。
?
?
通过工作的深入，医院总结出
“
医患沟通制
”
的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四
个留意、五个避免和六种方式。
?
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。
?
两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。
?
儿童医院的服务对象是特殊群体，
有一个现象是，
患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告
诉医生，
这样才算放心，
因此掺杂着很多无关紧要的话。
医院要求医务人员，
站在患儿家属
的角度，
认真听取他们对小孩的病情介绍，
并不时点点头插上一两名话，
表示正在认真倾听；
待家长说完后，
尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、
发展、
预后等，
使他们对疾病的诊
治做到心中有数。
?
三个掌握：
掌握病儿的病情、
治疗情况和检查结果；
掌握医疗费用情况；
掌握患者及家属的
社会心理因素。
?
四个留意：
留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；
留意沟通对象对疾病的认知程度和
对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。
?
五个避免：
避免强求沟通对象即时接受事实；
避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；
避免
过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。
?
六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通
和实物对照沟通。
?
预防为主的针对性沟通：
在医疗活动过程中，
主动发现可能出现问题的苗头，
把这类家属作
为沟通的重点对象，
与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，
例如在晨间交班中，
除
交接医疗工作外，
还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，
使下
一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
?
交换对象沟通：
在医生与某位患者家属沟通困难时，
另换一位医生或主任与患方沟通；
当医
生不能与某位患者家属沟通时，
换一位知识层面高一点的患者家属沟通，
让这位家属去说服
其他家属。
?
??
集体沟通：
对患有同种疾病较多的患者，
医院便召集家属，
以举办培训班的形式进行沟通，
讲解疾病的起因、
治疗及预防知识。
这种沟通，
不但节约时间，
还可促进患者间的相互理解，
使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
?
感染消化科的患儿大都来自农村，
经济比较困难，
加上并发症多，医患沟通不够，
医患纠纷
极为突出，甚至出现逃费等问题。自从开展了
“
医患沟通
”
工作后，科室每周召集家属开一次
集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情
况向家属集中讲解，
使患者家属做到心中有数，
也减轻了医护人员的工作压力，
此后几乎再
没有出现过欠费。
?
书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，
便于患儿家属翻阅。
例如，
新生儿病区因无人陪伴，
家属完全不了解病儿的治疗、
生活情况，
除有限的探视外，
医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、
洗换、
护理、
治疗等共性情况以及
出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
?
协调统一沟通：
当下级医生对某疾病的解释拿不准时，
先请示上级医师，
然后按照统一的意
见进行沟通；
对诊断尚不明确或疾病恶化时，
在沟通前，
医护人员要进行内部讨论，
统一认
识后再由上级医师与家属沟通。
?
实物对照沟通：
某些疾病，
口头和书面沟通都困难，
辅之以实物或影视资料沟通。
比如对先
心病儿的家属，
医生们便用心脏模型结合画图进行讲解，
家属就会形象地了解疾病到底出现
在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道小孩骨病在什么位置，
骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
?
与医患沟通时须牢记的八则
?
多说四则：
?
多说关怀的话
————
关怀增加了解；
?
多说激励的话
————
激励提高士气；
?
多说感谢的话
————
感谢垃近距离；
?
多说商量的话
————
商量建立信任；
?
少说四则：
?
少说消极的话
————
消极令人沮丧；
?
少说对抗的话
————
对抗引起冲突；
?
少说偏激的话
————
偏激招来反感；
?
少说攻击的话
————
攻击形成对立；
?
|
|
