CRM客户关系管理系统成功导入的关键！（2018.07.20怡海软件）摘要：本文从企业导入CRM的动机、遇到的瓶颈和问题、关键成功因素、
完整的实施计划等多方面进行阐述。关键词：CRM,客户关系管理,ERP,SCM一、前言许多企业在导入CRM客户关系管理系统的时候，
往往不知道该从何下手，亦或是在推动的过程中遭遇到了许多的障碍，甚至有许多企业在系统成功的导入上线之后，才发现成效不彰。其实只要
在推动系统导入之前能够多加注意，这些的问题是可以预防的。本文怡海软件将就企业在推动CRM的过程中，可能发生的困难及其因应之道来加以
剖析，以作为企业在导入CRM的参考。二、企业导入CRM的动机1、目前企业所面临的问题企业运用了许多现代化的技术来提升本身的竞争
力，然而虽然在导入及运用了ERP系统之后，还是面临了许多在ERP领域中还没有解决的问题。而这些常见的问题包含：a.市场营销
(Marketing)（1）、对于现有客户及潜在客户的各种统计及分析资料，无法充分地确实掌握，以至于在进行许多工作时，由于信息
来源的缺乏，导致无法有效的达成预期的目标，或者由于信息错误，造成决策上的失误，进而影响企业经营的绩效。这些工作例如：●个性化营
销●促销方案及营销活动设计●营销资源运用计划●销售预测及库存管理●销售成本及风险预估●销售通路分析●……?（2）、无法
即时掌握营销活动的相关信息。例如：●行销活动报名的人数●活动的相关准备工作进度、配合时间●活动后续追踪与成果分析的工具●…
…（3）、无法分析客户回馈的各种相关资讯。例如：●问卷调查的各种分析结果●市场调查的各种分析结果●广告的效益分析●……
（4）、缺乏有效的自动化营销工具。例如：●网络(WebSite)自动销售工具●电子邮件、自动传真、行动简讯…等自动化销售工具
●电子媒体刊物自动化销售工具●社交媒体●……b.业务销售(Sales)●对于潜在客户的各项信息掌握不足●对于进行中的销
售项目信息了解不足●对销售人员工作过程掌握不足●无法快捷地即时考核销售人员业绩状况●销售协助工具及知识库的不足●竞争对手的
分析及各项资讯不足●无法有效即时更新产品价格、型录、库存资讯●缺乏自动化的销售讯息提示●缺乏跨部门的客户资料共享整合●无法
适时搭销其他产品●缺乏自动化的报价、订单处理c.客户服务(Service)●客户的资料、历史购买资料不完整●无法立即判断客
户的合约是否过期●无法即时提供客户询问的相关资料●没有客户服务的历史记录，人员接手不易●同样的客户问题一再重复上演●没有服
务知识库，经验无法传承，品质难以确保●客户的需求无法转为公司改进的信息●客户抱怨无法有效的统计分析●主管或客户无法即时了解目
前问题处理状况●与后端库存管理、帐务管理无法衔接2、企业导入CRM的动机企业导入CRM的动机相当多，且各家公司因为其本身历史
背景、企业文化、经营理念、管理模式…等的不同，会有许多的动机。例如：●使业务部门能确认并找出他们最好的客户，以清楚的目标管理业
务活动，并为业务部门带来好的生意。并为业务部门带来好的生意。并为业务部门带来好的生意。●使信息为员工所共享，帮助企业来改进电话
销售、会计以及业务管理，并且简化现有的程序。●修改与客户之间的关系以改进客户满意度，并使收益最大化。●确认最有优质的客户，并
提供他们最好的服务。●提供员工需要用来了解他们的客户的需求、建立与公司、客户和经销商间良好关系的信息和程序。但是在经过整理与
分析之后，可以大致上归纳为三个方向：（1）、收集潜在客户，培养客户，以销售为重：●销售及促销方案的管理与分析●案例跟踪管理、
销售协助、业务管理（2）、提供客户最大的满意程度，建立客户的品牌忠诚度，提升企业的品牌权益：●快速以及精确的服务品质●提升产
品与服务品质（3）、客户行为模式分析建立，主动服务，提升企业最大价值：●自动化销售、机会发掘●多样化的互动管道建立三、企业导
入CRM所遇到的瓶颈1、成效不如预期的理想许多企业在推动CRM项目之后，虽然系统已经成功的上线了，但是发现先前所预期达成的目标
和经营绩效都没有达成。甚至许多企业在推动CRM软件之前，并没有清楚明白的预期目标。2、CRM项目推动的预算、时间失控项目推动没
有专责的负责人员和推动计划，完全被厂商牵著鼻子走，或是项目缺乏关注。项目推动的过程中，由于各相关单位不断的提出新的功能需求及要求
功能变更，导入整个项目的预算和时程不断的追加、延迟。相关配合部门在项目的分工进行过程中，由于本位主义、对于项目的不重视、人力
或时间安排的不当，导致分工进行的延迟或停滞，进而影响整个项目计划。配合厂商在人力、经验或是技术能力…等的不足，影响整个项目的进度
。高层主管支持度不足，整个项目的推动流于形式或口号。3、业务或管理方式改变，员工不愿意配合由于CRM项目推动的过程中，对于许
多公司原有的业务方式、业务流程、工作标准都可能有重大的变革，许多公司的资深员工不愿意配合，甚至发生扯后腿的情形。四、CRM导入的
关键成功因素怡海软件（http://www.frensworkz.com/）作为Salesforce白金合作伙伴，专注为客户提供从
传统管理平台向云平台迁移的整体规划咨询。根据多年实施经验，认为影响CRM导入的其中3个关键因素有：1、高层主管的全力支持企业在
推动各种重要的改革时，都需要高层主管的全力支持。例如：ISO、MRP、ERP、SCM、CRM....等软件系统。由于这些项目在推
动的时候通常具有投入金额高、项目时间长、牵涉部门广泛…等特性。所以这些项目在推动的时候，如果没有高层主管的全力支持，无论在财力
、人力、物力、时程...等关键变数上，都很难加以掌握，而整个项目计划失败的机率就会大为提升。而且通常CRM项目在推动的过程中，
对于公司的许多行之多年的工作方式，都会有大幅度的改变，许多公司资深的员工对于改变的恐惧心理，如果没有透过高层主管不断的沟通与强
化信心。项目执行的过程中，常常会受到许多不必要的阻碍和抗拒。甚至由于人性的弱点，许多害怕改变的员工还会在私底下搞破坏。因此，高
层主管的全力支持可以强化所有参与人员的信心与决心，更可以透过不断的公开说明，强调改革的原因与效益，来使得许多原本抗拒的心理转而支
持。2、深度思考影响企业绩效的重点企业在评估投资CRM项目前，最好能够先深度的自我省思，了解企业目前经营管理绩效上的主要问题
究竟是什麽，导入CRM软件之后能否解决这些问题?才来决定是否要导入CRM项目。例如：公司产能不足、成本过高、库存失控、财务管理
问题、产品品质、原物料供应失控、人事安排不当、人员素质问题、激励制度不当、...等问题并非CRM软件所能够解决的。而对于这些的
问题，我们建议应该根据问题的本质，先解决管理制度或导入ISO、ERP、SCM...等系统。而且企业在检讨的过程中，必须要逐层的抽
丝剥茧，寻求问题发生的真正原因，而不是仅仅提出表面的原因。例如：公司发现由于客户的抱怨或问题越来越多，服务人员的人力不足，所以
认为导入CRM可以降低服务人力的成本，提升单位时间的客户服务量。事实上，如果深入检讨，或许将会发现其实客户大部分CALL-IN的
服务原因是因为产品的品质问题。所以在这种情况下，或许加强生产管制、品质控制或提升研发的水准，对于公司的经营绩效会有比较明显的改
善与帮助。CRM不是万灵丹，也无法一蹴可及。许多失败的案例都是没有明确的认清CRM软件所能带来的效益，只是一窝蜂的抢热潮、凑热闹
，等流行过去了、钱花了、人力与时间投入了，才发现对公司真正的经营绩效没有产生什么帮助。3、建立明确的预期达成目标CRM导入失
败的另一个重要原因是许多企业对于导入CRM项目没有明确的达成目标，以致于人力、经费、时程失控，将企业宝贵的资源浪费在许多不重要的
环节。例如为了一些不重要的事项，任意要求追加系统功能、修改程序，造成时间延迟、预算追加，而这些问题其实都可以预防的。因此，企
业在推动CRM之前，一定要将系统导入的预期目前明确的条列出来。预期达成目标最好是可以量化的数据，如果真的对于量化的数据有困难时，
也要以明确的文字叙述来条列清楚。而且预期达成目标一定要有执行上的优先顺序。例如某些预期目标是一定要达成的，某些可能不是那麽重
要，如果没有达成也没有关系。对于这样的优先顺序要清楚明白的标示出来。因为在企业有限的时间、金钱、人力、物力状况之下，很难一次就
达到完美的境界。所以区分优先等级，以作为挑选合作厂商、产品及推动系统上线时的的依据。如果当预期达成目标很多时，建议应该分阶段来
实施及达成，避免推动期间过长、项目太多，造成项目进度的失控。五、选派适当的项目负责人CRM项目选择对的项目负责人，这个项目就已
经算是成功了1/2。因为对于企业而言，优秀的项目负责人就是系统推动成败的关键。因为项目负责人除了协助拟定计划预期目标之外，还要
负责选择产品与厂商，更要在项目的整个过程中担任连络协调的灵魂人物。所以项目负责人的重要性不言可喻。而项目负责人一定要能获得老板
充分的授权与支持，以便在推动的过程中能够顺利进行。另外，由于人性的弱点，一般来说，项目负责人如果有适当的职能，在推动上的障碍
会比较少。例如：如果项目负责人只是一个工程师，你要他去联络、协调甚至要求相关部门来配合进行作业时，会有相当程度的困难。尤其当遇
到相关单位配合度较差时，工程师通常不敢对其他部门的主管提出比较强硬的要求。项目负责人最好能够全心全力的投入在推动CRM的项目上，
不要有其他的兼职工作。否则很难专心的将推动的工作做好。另外，由于项目负责人未必样样都会，所以针对各种不同的专业领域，应该安排适
当的人力支援。如果企业真的无法找到专职的项目负责人，至少也要能够有一半的时间投入在项目的工作上。最后，根据怡海软件多年实施经验，
项目负责人必须具有蜜蜂的勤劳和骆驼的忍耐力，也就是说要能够任劳任怨。且对于各部门配合的工作项目和时程，一定要盯的很紧。六、完整的
实施计划在CRM项目正式推动之前，一定要有一份明确且完整的系统导入规划书。将系统导入的各个步骤及预计时程清楚的条列出来。而在各
个步骤间必须要有清楚明白的考核点，以便确认计划的落实程度。也就是说一个步骤完成之后，必须要有评估及检测的量表和报告，确认这一
个步骤希望达成的目标都已经达成了，才可以继续执行下一步骤。而系统导入规划书中对于项目组织及工作职责，也必须明确地界定工作的权责。
以便后续推动时，对于各项工作的审核与要求。另外，在项目进行的过程中，一定要有定期的计划检讨会议。在会议中对于目前实施的状况加
以说明和讨论。必要时要适当的调整实施计划的内容，同时确保所有人员都清楚目前计划的实施状况和后续进行工作。七、持续的推动及追踪系统成效如果一切顺利，当项目计划完成时，通常也代表系统已经正式的上线运作，此时系统的效益应该可以显示出来了。许多企业通常在这个时候就会停止持续的投入人力物力在CRM的项目上。事实上，现在成功不代表未来能够持续的成功。因为环境会变、企业会变、客户会变。如果没有持续的追踪与改进，CRM软件所带来的效益将会逐渐的缩减或丧失。因此，当CRM上线成功之后，别忘了一定要召开检讨会议，拟定后续的维护及改进计划，投入适当的人力物力来进行系统的维护及改善。以上就是CRM成功导入的关键要点，希望能为正在考虑实施CRM客户关系管理系统的企业带来帮助。 |
|
