盒马鲜生的公关课：深陷“标签门”靠“绝不甩锅”挽尊盒马鲜生一向被视为新零售界的“明星”，阿里董事长张勇甚至称:盒马鲜生在未来是要干掉冰箱的
!主打“鲜美生活”的盒马鲜生却被爆出产品并不新鲜，还没干掉冰箱，就被自己的的标签绊倒了。11月17日，新闻报道了关于“一盒马鲜生工
作人员撕换标签”的事件。上海市民方先生反映，自己在盒马鲜生上海大宁店购买胡萝卜时，发现工作人员将前几日的标签撕下，换上当日的标签。
门店经理称涉事工作人员是外聘第三方员工。盒马方面愿赔付1000元现金，希望撤销对事件的投诉。报道一出引发舆论哗然，有观点认为盒马方
面有甩锅给员工的嫌疑。11月18日，@盒马回应“标签门”称，目前已对此事展开全面调查，并表示，这种情况在盒马是绝对不允许出现的。
此事暴露盒马在管理上存在漏洞，取消对当事员工的处罚，应当由管理团队而不是一线员工承担责任。11月19日，静安区市场监管局表示已对盒
马鲜生“标签门”被立案调查，要求当事人下架封存门店所有自制标签的涉事产品，现场对涉事商品及封存情况进行了取证，并要求当事人对所有库
存产品进行安全自查，对后续现场可能产生的投诉举报安排专人处理。20日，媒体报道盒马鲜生被市场监管局立案调查。11月21日，针对胡萝
卜更换新日期标签一事，盒马CEO侯毅@盒马老菜在社交媒体发布致歉信，宣布将免去上海区总经理职务，并表示任何人做出有违客户第一的行
为，我们将执行最严厉处罚，绝不手软。盒马鲜生“标签门”曝光视频、涉事方回应皆选择在微博上发布。微博的信息及时、简短，传播迅速、便于
讨论，使之成为盒马鲜生“标签门”相关讨论最主要的平台。新闻网站和新闻客户端发布的内容更全面详细，便于人们了解事件的具体情况，在此事
件中讨论中也占据了较大比重。通常对于家门口发生的事情，大家还是挺关心的。盒马鲜生“标签门”发生在上海大宁店，该事件讨论热度最高的地
区即是上海。北京、浙江有多家盒马鲜生门店，当地网民对于“标签门”也表现出较高的关注。地域分析，来源：识微口碑作为新零售的标杆性企业
，盒马鲜生被赋予很多期待，而“标签门”的出现，引发了各界对盒马鲜生的质疑。热门文章以“标签门”的相关报道为主，其中也有对盒马“标签
门”背后所透露问题的分析、盒马的处理方式是否合适等。“蛋蛋赞”上发布的文章《盒马鲜生深陷“标签门”，一路攻城略地的盒马怎么出事了？
》认为，盒马“标签门”背后透露了三个问题：①运营成本高昂，高成本让每个门店其实都会有自己的小九九，如何能在这上面减成本其实对于门店
管理来说总是一道绕不过去的坎。②高速扩张的管理模式变形，企业发展速度过快员工体系跟不上，导致企业所带来的用户体验的落差，甚至引发信
任危机。③长期的用户体验瓶颈，顾客太多产生拥挤的时候，每个用户的体验就会发生直线型下跌。“中国兰州网”上发布的文章《“企业出事员工
背锅”的积习该改了》认为，盒马官方的回应，不管是不是一些网友所说的“危机公关”，但“绝不甩锅”，不拿一线员工来作挡箭牌，无疑示范了
一家企业因服务问题遭遇质疑时的正确处理方式。最近闹得沸沸扬扬的星级酒店卫生问题，一些涉事酒店的回应都是十分熟练的“三板斧”——沉默
、道歉、归责员工，既对基层员工不公平，也缺乏对客户负责到底的态度，其道歉的诚意必然令人生疑。“丢卒保车”的把戏，是对公众的糊弄，毫
无诚意可言；也掩盖了问题的真正成因，留下了更大的隐患。热门文章，来源：识微商情对于广大网友来说，为什么会出现“标签门”不是关注的重
点，他们关心的是吃的东西是不是让人放心的，这也导致了媒体和网友的观点侧重点并不相同。不少网友表示遇到购买生鲜食品收到的却是变质的，
并非只有盒马，超市、便利店及一些餐饮店也是这样做，认为更换临近过期时间标签的事情普遍存在，质疑盒马这种换标签的操作并非上海大宁店一
家；最初盒马方面“临时工”的说法引发了网友不满，认为盒马管理存在重大问题，员工不过是“替罪羊”；盒马后面的回应明确管理层担责，获得
部分网友支持，但仍有网友认为，此事必须追责和严惩，不接受道歉。社交网络上对于“标签门”持负面态度者居多，占比59.4%。情感分析，
来源：识微口碑盒马这次的危机公关还是做得不错的。盒马一开始的处理方式虽然并不妥当，加重了舆情的负面影响，但官方及时补救，切中了“甩
锅”嫌疑的要害，没有逃避问题，勇敢的背起了“锅”，告诉人们这个企业是有担当的。也这是这一份敢于担当，转变了部分网友的态度，尤其在最
近酒店卫生风波对比之下。其次，上海区总经理被免职，展示出盒马对此事的重视程度，悔改的十足诚意，这一步也在向外界表明盒马有言必行，仍
是值得信任的。这两步虽不能完全消除消费者的质疑，但有效的遏制了舆情进一步恶化。不过，食品安全不是小事，食用过期、变质的食品极可能会
损害身体健康，历来出过这种问题的企业都很难挽回口碑，这是盒马道歉之后仍不被一些网友所接受的原因之一。一个好的品牌创立起来不容易，盒马想要真正摆脱“标签门”带来的信任危机，仅靠一两个声明、道歉信是不可能的，改进的执行力度和效果才是摆脱标签的终极武器。 |
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