浙江联通家具配件有限公司 文件编号 QP/LT-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018.07.02 页码 1/6
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核准 审核 制定 文件发行章 浙江联通家具配件有限公司 文件编号 QP/LT-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018.07.02 页码 2/6 1、目的
编制本程序的目的在于充分、准确地掌握顾客对公司的产品及服务的有关要求和满意程度等有关信息，并以此衡量顾客满意程度，以便实施持续改进，确保在产品及服务提供的整个过程中更加有效地满足顾客要求。
2、范围：
本程序适用于公司与顾客有关的过程。
3、职责
3.1销售部负责本程序的全面贯彻和正确执行；负责对顾客来访的接待、来电、来函的处理；对顾客要求信息的收集负责；对常规产品的合同评审及特殊产品的合同评审工作的组织负责；对顾客沟通工作负责；对服务、顾客投诉问题的组织处理负责；对顾客财产的管理工作负责；对顾客满意程度的调查工作负责。
3.2生产部、技术部、品质部、管理者代表等参与对特殊产品合同的评审工作。
3.3必要时，总经理参与重要合同的评审。
4、术语
常规产品：指公司已经生产定型的产品。
特殊产品：指公司未曾生产定型的产品或合同额比较大，业务员无法定夺的产品。
顾客：所指顾客包括合作商、销售商、用户等。
5、程序
5.1顾客接待
5.1.1顾客来访的接待：
A.顾客到公司来访由销售部负责接待；
B.顾客来到公司，接待人员言谈举止要大方，待客要热情，服务要周到；
C.以使顾客有宾至如归的感觉；
D.接待人员必须作好顾客来访时间、接待地点以及顾客要求的记录。
5.1.2顾客来电的受理：
A.顾客电话由销售部安排专人负责接听，接听来电必须及时且要注意使用文明用语，绝对禁止使用不文明语言。顾客提出要求一般应立即给与答复，当顾客提出要求不能立即答复时应预约联络时间及方式；
B.接听电话必须作好电话记录，并及时向有关部门通报顾客来电内容，尽可能满足顾客的要求。
浙江联通家具配件有限公司 文件编号 QP/LT-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018.07.02 页码 3/6 5.1.3顾客来函的受理
A.顾客来函统（邮件）一由销售部受理，然后及时分送有关部门，对来函所涉及的有关情况能及时解决的应及时处理，并作好相关记录；
B.对顾客来函（邮件）内容比较特殊不能及时给予答复须与有关部门协调或须由上级领导决定时，应及时与有关部门协调或报告上级领导及时处理，作好相关记录，并进行跟踪落实。
5.2顾客要求
5.2.1顾客要求的确定
销售部应充分了解顾客的要求和期望，确定产品质量/服务要求，以达到顾客满意。对顾客要求的确定，包括：
A.顾客规定的产品要求（包括产品功能、性能、交付和服务等方面）；
B.顾客虽未明示，但规定的用途或已知和预期用途所必经的要求；
C.适用于产品的法律法规要求；
D.顾客对在投标、报价方面的要求；
E.公司认为的必要要求；
F.对其所提供的产品和服务，能够满足公司声称的要求。
5.2.2顾客要求的评审
公司对顾客要求的评审主要表现为合同评审，合同评审分为常规产品合同评审与特殊产品合同评审。公司的合同分为：文本合同、来访/来电/来函转换记录合同等。
A.常规产品合同评审:由业务员或授权人员在合同上签名确认即为评审；顾客要求交货期短业务员不能确定的，须立即告知生产部经理对生产能力进行评审，当生产能力能满足时，由业务员与顾客签订合同；当生产能力不能满足合同要求时由业务员与顾客协商解决（无论生产能力能否满足合同要求，生产部都应及时向业务员做出答复，不许拖延）。相关人员在常规合同评审时应考虑的因素包括但不限于：
a.产品生产所需时间；
b.物料供应情况；
c.人力资源及设备能力。
B.特殊产品合同评审:业务员在接受特殊合同时，先应对顾客要求、产品的法律、法规要求和产品规定的用途或已知和预期用途所必需的要求进行了解，并立即报告销售部经理，由销售部经理组织生产部、技术部、品质部、管理者代表等部门联合对特殊产品合同进行评审。上述部门在进行特殊产品合同评审时应考虑的因素包括但不限于：
浙江联通家具配件有限公司 文件编号 QP/LT-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018.07.02 页码 4/6 a.公司的生产能力；
b.产品生产所需时间；
c.资源提供情况；
d.人力资源及设备能力。
无论能否满足合同要求，均应迅速得出结论答复顾客，尽快与顾客协商解决。
C.与先前表述存在差异的合同或订单要求
若与先前合同或订单的要求存在差异，公司应确保有关事项已得到解决。
D.涉及两个及两个以上部门对合同进行评审时，应填写合同评审表。合同评审表允许由业务员在征求有关人员意见后代填，并注明评审时间及评审方式。必要时，总经理参加重要合同的评审。
5.2.3合同修订
任何来自顾客方面的修订请求，如影响生产时或合同取消时，均应得到销售部经理同意，合同签订人方可修订，作好记录并通知相关部门：
A.对于顾客提出延迟交货，不影响生产的修订请求，合同签订人可同意修订后，作好记录并通知相关部门；
B.当修订意见来自公司时，合同管理人应与顾客取得联系，获得顾客同意后，方可进行修订，作好记录并通知相关部门；
C.来自公司的合同修订要求一般仅限于交付、时间等不影响产品质量、性能、功能的修订，并且只能在发生无可抗拒的外在影响时方可修订。
5.3顾客沟通
5.3.1公司的顾客沟通工作分为与老顾客沟通和与新顾客沟通两种：
A.老顾客沟通包括以下方面：顾客访问（包括电话、信函、电子邮件、网上查访及人员走访等）；
B.新顾客沟通包括以下方面：
a.合同修订；
b.顾客服务（主要为顾客投诉处置、业务咨询、售后服务等）。
注：顾客沟通的方法允许使用其中的一部分方法。
5.3.2顾客沟通工作应输出下列内容：
A.提供有关产品和服务相关的信息，顾客关于产品功能、特性、外观及防护等方面要求的信息；
浙江联通家具配件有限公司 文件编号 QP/LT-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018.07.02 页码 5/6 B.处理问询、合同或订单，包括变更；
C.获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
D.处置或控制顾客财产；
E.关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
5.4顾客投诉的处理
5.4.1当顾客发出投诉信息时，无论公司中的任何人，都有责任及时向销售部经理直至公司总经理报告。接到顾客投诉时，受理投诉者需把该投诉记录于《顾客投诉单》，并由销售部经理审阅。审阅后的《顾客投诉单》，交由销售部组织相关部门对顾客投拆进行复核、确认和处置。
5.4.2顾客投诉经复核、确认、责任如属公司，则责任部门判定纠正措施交销售部审批后实施。由销售部与顾客联络，答复其有关情况，进行善后处理。由《顾客投诉单》而产生的纠正措施应分发给跟踪验证部门及纠正措施实施部门。处理结果如不满意，相关部门应重新考虑采取“纠正措施”进行处理；责任如非公司，则应由销售部与顾客联系了解投拆的真实原因，做出相应处置。销售部每年应编制顾客投诉综合报告，作为管理评审会议议题之一。
5.5服务
5.5.1当顾客有要求或者合同规定时，公司应为顾客提供人员培训。
5.5.2公司的产品按国家有关规定为顾客提供“三包”，必要时向顾客提供产品改进的必要信息。
5.6顾客满意度的获取与利用
顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查表、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得。
5.6.1选择被调查顾客
销售部在选择被调查顾客的样本时，应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以便比较全面地反映情况，顾客方面的考虑如下：
A.顾客的分布地区；
B.顾客规模大小；
C.业务量的大小。
5.6.2顾客满意度调查方式一般采用调查问卷方式进行。
5.6.3实施调查
A.销售部每年组织一次调查，向确定被调查的顾客发出《顾客满意度调查表》，并在规定的时间内回收、统计。
B.销售部应与顾客代表保持联络，必要时做出调查解释，提示顾客代表填妥并及时反馈回调浙江联通家具配件有限公司 文件编号 QP/LT-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018.07.02 页码 6/6 查表。
C.《顾客满意度调查表》的回收率应在80%以上方为有效。
5.6.4整理、分析问题
销售部应对回收的《顾客满意度调查表》进行整理、汇总、分类统计，形成《顾客满意度调查报告》，报送总经理。
6、相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
《产品监视和测量控制程序》
《不合格输出控制程序》
《改进控制程序》
7、相关记录
QR/LT-05-01合同台帐
QR/LT-05-02合同评审表
QR/LT-05-03顾客来访记录表
QR/LT-05-04顾客名录
QR/LT-05-05顾客投诉单
QR/LT-05-06顾客投诉报告
QR/LT-05-07顾客满意度调查表
QR/LT-05-08顾客满意度调查统计分析报告
8、附录
顾客满意调查测量准则浙江联通家具配件有限公司 文件编号 QP/LT-05 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2018.07.02 页码 7/7 顾客满意调查测量准则
1、顾客满意度调查表的满分为100分，其中每一项目的分值均为100分，总共有9个项目，(当顾客与企业第一次合作，则总项为8项，第一项不计在内)。满意度分数计算：9个项目的分数总和÷9（如总项只有8项，则除以8）。
2、项目评分准则为：
顾客与企业合作的次数：初次为80分，第二次为90分，多次或多年合作为100分；
采购产品价格的评价：接受为100分，基本接受为80分，价格偏高为60分，价格太高为0分；
对采购产品及时供货性的评价：及时为100分，偶尔推迟为80分，经常推迟为60分，不及时为0分；
对采购产品质量的评价：优质为100分，良为80分，好为60分，不基本合格为40分，较差为0分；
对管理水平的评价对采购产品的售后服务的评价对信誉、诚信度的评价基本满意：90分--80分分极不满意：<60分
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