文件编号：HSWIADM2018001
版次：第2版
密级：3
XXX公司
客户接待流程及标准手册
拟制：行政后勤管理中心
审核：
批准：
日期：
一、目的
客户接待工作是公司重要的对外窗口之一为规范公司接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则参加接待的工作人员要有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。A级：B级：C级：
（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；
（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。
4、各接待协助部门：负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。
五、接待流程
A级 B级 C级 接待人员 重要客户 业务客户接待 一般 主要陪同人员 总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理 副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理 对接部门总经理或主管、业务员等 迎接客户 机场（车站、公司门口）迎接客户注意事项：
1.迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活变通；
准确掌握来访客户到达和离开的时间，及早通知会务人员，如有变化2.应及时通知相关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员则应在客户离开之前到达送行地点，迎接人员要求在客户上车或离开后方可自己离开；
3.不同的客户按不同的方式迎接，对首次前来且陌生的客户，应主动打听并自我介绍；而对比较熟悉的客户，则不必介绍，握手、互致问候即可。 座谈 公司 公司人员应提前做好7S工作，确保公司环境优雅，洗手间无脏物、无异味。 会议室 会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前准备公司简介（PPT）或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎标语、座席位、茶水、水果摆放布置。 参观线路 前台→车间（指定线）→品质检验区→自动绕线车间→货仓→模片车间→实验室→研发中心→返回会议室 参观介绍 展示厅 请客户参观公司样品展示厅，简述公司介绍，产品特点等。详细介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问。 车间 介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等。 1、准备工作
1.1.确认客户信息及来访情况
（1）到达时间和地点及迎接时的要求（是否需安排接机/接站）；
（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员，是否需要总裁陪同）；
（3）客户接待的级别及接待规格；
（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；
（5）日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划；
（6）准备相应的宣传资料（包括纸质和电子档资料或PPT演示文件）。
1.2.与各接待协助单位或相关分管领导的可行性确认：
（1）落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量；
（2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）；
（3）询问所需会议室是否闲置；
（4）要求会见的领导是否可安排；
（5）特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。
1.3.拟制填写OA系统《客户来访接待通知单》
(1）
(2）向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访信息
2、确定客户接待计划
客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。客户接待计划分二部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，第二部分为接待日程安排（详见附表2样表）。
2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成，负责市场、销售的分管领导或总裁审核；
2.2.接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。
2.3.制定日程安排需注意事项：
每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。
参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天时间。对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。
3、确认接待后勤保障工作：
（1）安排迎接的车辆及司机联络方式；
（2）向签约酒店确认住房房号并将住房信息告知接待人；
（3）安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶；整理清洁会议室、检测所需设施（如电脑、音响设备、网络、插座、投影仪等）是否完好；
（4）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告推荐）；
（5）安排会场礼仪人员；
（6）确定馈赠客户礼品及购买；
（7）确认返程时间及帮助客人订返程机票/车票；
4、接待礼仪
（1）仪表：面容清洁，衣着得体；
（2）举止：稳重端庄，从容大方；
（3）言语：语气温和、礼貌文雅；
（4）态度：诚恳热情，不卑不亢；
（5）迎接来宾：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站（机场），接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序；
（6）接受名片：要以恭敬的态度双手接受，默读一遍后郑重收入口袋；
（7）过走廊：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”；
（8）进电梯：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出；
（9）座谈：客人落座后，要双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事；
（10）送客：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开；
（11）诚心诚意的奉茶。习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要，倒茶有规矩，递茶也有讲究应该时常为客人。、乘车礼仪接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；接到来宾后“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之前坐右侧后，前排中间为末席
（4）如由亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席
（5）接待人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽
（6）司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红灯等违反交通规则行为。司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待人员时，司机应主动协助客人搬运行李；
（7）重要或尊贵客人下车时，接待人员第一时间帮助开车门，同时用手（手掌心朝下）档在车门洞的上方；
（8）到达住宿地点后，接待人员主动提行李房间遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；附则
本解释权归
十、商务接待中的座次安排（图）
关于会议主席台座次的安排
主席台必须排座次、放名，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。???主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。几个领导同时上主席台，通常按排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
关于宴席座次的安排
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌
西餐桌?
3、签字仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。???????乘车座次安排
。A为，B为主方席长条桌
沙发席
与外宾会谈
注：A为主方，B为客方与上级领导座谈
注：A为上级领导，B为主方领导
附表1：《客户来访接待通知单》
客户来访接待通知单
一、客户信息栏 客户单位名称 来访人数 男人 女人 来访名单及职务 男： 女： 来访目的 □参观□验厂□验货□签合同□商务洽谈
□顺访□审核□游玩□其它： 到达日期 月日时分 从出发至 航班号（车、船次） 出发时间 到达时间 客户联系人 手机号 公司联络人 手机号 返程票 □已订 月日时分从至 □待定 月日时分从至 二、接待要求 接待级别 □一级□二级□三级□客人自助 迎接地点 □机场□火车站□码头□公司门口□其它： 欢迎人员 □总裁□副总裁：□部门经理： □接待人员：□指定人员： 其它要求 □需持鲜花迎接□打电子屏欢迎牌/喷泉□打欢迎横幅 □车型有特殊要求：□5380□6696□5568 住宿标准 一类酒店
（300-500元/间） □源中园□七星宾馆、、、 二类酒店
（200-300元/间） □锦江之星□湖景酒店、、、 三类酒店
（120-200元/间） □东申酒店□、、、 房间类型 预订标准间间，豪华间间，套房间 住宿费用 □公司全部承担□客人付元/天/人，其余由公司承担□客人完全自理□公司只承担房费，其它费用自理 就餐费用 □公司全部承担□公司承担接风、送行，其余客人自理□客人完全自理□在公司餐厅就餐 礼品类别 □电器类□文化类□工艺品类□生活类 礼品价值 价值元/件左右，共份 送礼时机 □领导会见时□送行时□其它 送到地点 □机场□火车站□码头□其它：
填单人：部门：分管领导审核：总裁批准：
附表2：《接待计划及日程安排》
日期 时间 地点 内容 执行人 陪同人 计划落实情况 注：蓝线部分由项目责任人或接待人员填写。
项目责任人拟制：接待人员：
审核批准：日期：
附表3：《公司签约食宿酒店一览表》
酒店名称 电话 价格情况 地理位置 饮食特色 拟制：行政后勤管理中心审核：批准：
级别
流程
行政后勤管理中心
市场人员/联络人
销售管理中心
迎接
同意
是
4
提供客户资料及行程表
制作来宾名牌
横幅或标语
2
资料汇总
3
资料核准
OA申请，
领导审批
制作演示文稿资料
会场布置、整理清洁
是否用餐
场地使用
6
车辆申请单
招待申请单
是
采购礼品，
车辆安排
订餐
7
1
客户预约
客户资料
否
市场人员/联络人人、、、
行政后勤管理中心
销售管理中心
是否需
要车辆?
接待准备
商务会谈
接待结束
是
客户交流信息
汇总与反馈
15
商务结束
14
参观车间
PPT介绍公司
13
派车申请单
陪同参与
商务会谈
12
参观展示厅
否
11
准备演示文稿
10
安排行程计划
发布参观信息
9
是否参
观车间?
8
申请派车
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