最后
在服务扩展到呼叫中心之外之前，它被董事会视为一种不可避免的罪恶，
而度量的重点是保持低成本。客户服务团队现在必须考虑扩展成功的定义，因
为他们的重点是收入来源和忠诚度的驱动因素。虽然可靠且真实的kpi(例如案
例数量和平均处理时间)不会消失，但它们正越来越多地与新的性能度量(考虑
到更广泛的客户体验)一起被跟踪。
79%的服务专业人士表示，他们的指标强调的是价值，而不是时效性。
例如，超过半数(51%)的客户服务团队跟踪代理驱动的收入，比如来自于向
上销售的收入。随着越来越复杂的分析，团队也开始更细致地观察客户体验，
比如通过第一次接触解析率(FCR)。随着人们对他们的代理商的日益赞赏，四
分之三的服务团队现在正式衡量员工的工作经验。
第四次工业革命的需求正在转变服务业，这是挑战也是机遇，这对于代理商、
尤其是外勤代理商增长收入至关重要。 |
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