B47-格雷定理
世界500强企业经典管理法则之B篇管理实务
顾客是服务业的上帝，顾客的意见，也是服务业改进和提高服务水平的重要依据。在史
乔兹的推动下，长岛公司开始对购票的旅客进行意见征询，并对征求所得的意见加以归纳汇
总，供公司改进工作时参考。这种良好的企业与顾客之间的沟通渠道，让长岛铁路更加贴近
了消费者的需求，使其能更好地为消费者服务。
公众来信是公众向企业表达自己意见和看法的一种渠道。长岛公司非常注意阅读公众来
信，并挑选部分来信来进行公司的公关工作。曾经有一位小男孩给长岛公司写信，信中说他
非常喜欢乘火车，但他的抹妹并不喜欢。公司在看到这封信以后，决定请这兄妹俩坐在机车
驾驶室让他们尽情观赏沿路风光。这一举动在报刊上被披露后，在社会中取得了极大的反响，
公众都认为长岛公司是一家真正为消费者着想的企业。这一极其简单的做法，却收到了意想
不到的公关效果。
此外，长岛公司还开展了其他一系列的公关活动，如根据员工的建议向旅客出借雨伞、
以富有戏剧性的方式纪念公司成立125周年、积极参加沿线各地的市民公益活动等。在这一
系列的公关活动当中，长岛公司始终将自己放在一个全心全意为顾客着想的位置上，始终追
求诚实、诚信，以树立与以往截然不同的形象。正是因为长岛公司秉承诚实就是最好的公关
这一思路，才使这一本质性的改变得以实现。通过长岛公司上下的不懈努力，通过史乔兹策
划的一系列有计划的公关工作，长岛铁路公司在公众心目中的形象开始发生根本性的变化，
企业运营状况大有好转，旅客人数及运输量都激增。美国著名的公共关系新闻刊物鉴于该公
司“致力于使铁路通人情，以及努力赢得良好的信誉”而授予该公司优秀公共关系业绩奖。
案例三
美国多米诺皮公司是经营粮食加工的，该公司有一条规定：必须保证在30分钟之内，将
客户的订货送到任何规定的地点。正是这一规定，使他们在激烈的市场竞争中牢牢地站住了
脚跟。如果因供货不及时导致商店或代销点停止营业，那就是供销部门最严重的过失。有一
次，一辆长途送货车半路发生故障，眼看有一家商店就要中断生面团的供应。公司总裁弗尔
塞克得知这一情况后，立即决定包下一架飞机，把生面团及时送到那家商店。
包一架飞机把几百公斤生面团送去，飞机的运费大大超过了面团的价值，这明显是一桩
赔本的买卖，不少人对此极不理解。总裁弗尔塞克却对外说，“我们宁可赔偿高额的运输费，
也不可中断供销店的供货，飞机给我们送去的不是几百公斤生面团，而是多米诺皮公司的信
誉！”
当货物按时送到时，这家商店的经理甭说有多高兴了：“如果让顾客失望地空着手回去，
那可真是我们商店的罪过呀！”在他们看来，中断营业比什么都令人懊丧。
多米诺皮公司也不是万无一失。就在几年前，该公司所属的一个商店发生了一次中止供
货事件。虽然只暂停营业一天，然而弗尔塞克的助手杰夫·史密斯却把这事看得很重。他立即
跑到街上买回1000多个悼念死者时才佩戴的黑袖纱，命令全体员工佩戴了好长一段时间。这
件事绝不是小题大作，这次事件给整个多米诺皮公司的员工留下了极为深刻、永久难忘的印
象。从此，他们对待任何工作总是一丝不苟，任何时候，都处于一种严阵以待的状态。正是
这种状态，成就了市场对多米诺皮公司的极大认可。
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