文件名称 天都宝石大酒店（迎宾部）服务程序强化训练 编码 FWGC--001 页码 2--1 ⑴先生/女士，您好，欢迎光临
要求：面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和，声音高而不嚷，给人一种亲切的感觉。
⑵请问您洗浴么？
⑶请问您几位？
⑷先生2位/女士2位
要求：对于（2）（3）（4）点迎宾员应清楚的报出洗浴的人数，以便于总服务台准备手牌，鞋吧备鞋，同时帮助男宾或女宾更换拖鞋，以女宾为主，同时学会客流高峰期的“分流”---即在几伙客人同时进入时分散客人，安排客人暂到沙发休息，一批一批客人进入，帮住男女宾夹鞋牌
⑸先生/女士这边请
⑹拿好您的手牌
⑺祝您洗浴愉快
要求：男女宾必须指引清楚，提示男女宾拿好手牌，接好备品
⑻先生/女士对不起，本公司有规定禁止自带酒水、食品及水果，请您配合我们寄存，谢谢您的合作
要求：及时发现，及时杜绝，语言及态度和蔼不生硬以一种委婉的语气既不伤害客人又达到拒绝的目的
⑽/女士请问您有什么需要么？
⑾请问您找哪位？
⑿捎等，我为您联系一下
文件名称 天都宝石大酒店（迎宾部）服务程序强化训练 编码 FWGC--001 页码 2--2 ⒀/女士，对不起您找的暂时不在，请您用其他方式联系一下可以吗？
要求：所有来店的客人如找公司领导，首先询问是否有约，如没有约的情况，首先通知相应领导，得到允许后，方可进入
⒁先生/女士，您洗好了，需要来一杯冰水吗（要求必须所有浴后客人必须全部询问）？
要求：在客人洗浴完毕之后，在沙发休息期间，迎宾员主动上前询问其是否需要冰水，态度和蔼可亲，给人以细致周到的服务，体现本店的服务特色
⒂/女士，慢走，感谢您的光临。
要求：同客人来时一样，面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和亲切，目送客人，同时伴有各种服务用语，例如：天冷路滑，您慢走
注意事项：
1、上述内容划线部分为必须掌握的内容
2、所有来店咨询的客人，尽量不要让客人走，无论想什么办法，能尽量达到客人满意的地
方、尽量满足。特殊的客人、特殊的要求，我们随时请示经理，可以这样和客人解释“先
生，请您稍等一会，这件事情我请示一下经理，马上给您一个答复。
3、对于来店里找人员办事的人员，一律问清有没有约，姓名，有什么事情，同时把上述事项转告给经理，以便与公司人员有个准备。 文件名称 天都宝石大酒店（收银部）服务程序强化训练 编码 FWGC--002 页码 2--1 一．接待
⑴先生/女士您好，欢迎光临
⑵请问您位是吗？
⑶里面请，拿好您的手牌及备品，祝您洗浴愉快
要求：对于上述3点，声音洪亮，语调柔缓，面带微笑，大方热情，给人一种亲切的感觉，而且两个人的配合，声音要同时发出前后要一致，同时起立动作要迅速
二．订房
⑴先生/女士您好，请问您预定房间是吗？好的请稍等，您的房间是号,里面请，祝您洗浴愉快（客人进入的时候，应该对客人就有个了解、抓住客人的心理，像请客的、尤其是男女宾同来的，一定要每个客人都询问到）
要求：订房及时准确，清楚告之客人房间号，同时及时通知客房的相应区域
三．结单
⑴先生/女士，您洗好了，买单这边请
⑴您的消费为480元
⑵请稍等我把帐单打出来给您看一下
⑶这是您的帐单，请您过目（在同时推销公司的储值卡，例如“先生，您好，您看您已经消费这么多了，而且您也是我们公司的大客户，我们公司新推出的储值卡，非常的实用，存入一定的数量，给予您一定的折扣，对于消费大户的您来说，是非常划算的{然后把储值卡的各种优惠介绍给客人）
⑷收您500元，找您20元，请您收好（找付零钱的时候必须亲自把钱递到客人手里，不 文件名称 天都宝石大酒店（收银部）服务程序强化训练 编码 FWGC--002 页码 2--2 要把零钱放到吧台上让客人自己拿，这样很不礼貌，尤其是硬币）
要求：收银台结单工作当中，必须强调“唱收唱付”，无论接受及付出，必须在客人面前当面核对，客人的钱不拿完，我们不要接，收客人多少，找客人多少，必须说出，以免由于结单时的含糊，给客人造成一种盲目帐单，同时也加强收银工作的透明度，给客人清晰消费的感觉
四．转帐
⑴先生/女士您好，请问您的朋友为您买单么？
⑵请问您的朋友在哪里休息
⑶请稍等，我为您办理一下转单手续
⑷先生/女士您好，让你久等了，您的转帐手续以办好，请慢走，欢迎下次光临。
要求：首先必须明确客人的准确位置，手牌号码，消费金额，由谁办理的转帐手续，以免买单客人不承认前一位的消费
欢迎语：先生/女士，您好欢迎光临
欢送语：先生/女士，感谢您的光临
文件名称 天都宝石大酒店（洗浴部）服务程序强化训练 编码 FWGC--003 页码 4--1 客人进入:
鞋吧服务员听到迎宾台的通知后,立即到前台领取手牌和备品.
用语演示:
⑴先生/女士您好，欢迎光临，您请坐，请换鞋
⑵请问先生的鞋需要擦一下吗？本店的鞋油都是进口的，擦鞋的质量非常过关，包您满意
拿好手牌里边请，祝您洗浴愉快
注意：手牌与鞋牌一定要一致，对号入座，不可弄错，对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人高档的鞋不可轻易擦拭，凡是有灰尘的鞋，无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，如客人较多时，一定要分清其中哪几位客人是同来的，不可记录混淆。如有客人特殊交待，一定要问清鞋的特点，需要哪一种材料擦拭，满足客人要求。
离店更鞋:您好先生（女士），您的鞋已经为您擦好，您看是否满意，（如果不满意马上为客人重新擦一下），先生慢走！带客人到总台买单，总台这位先生的手牌是5号，一定要看准客人以防跑单。
B、更衣室(职责：负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。
用语演示:
⑴先生/女士您好，欢迎光临,
⑵请问您的手牌是多少号，我为您更衣
⑶先生/女士请坐，这是您的备品请拿好
C、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品，指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。（更衣）我帮您挂衣服好吗？依次为上衣、裤子，并提醒客人“先生/女士，您的贵重物品需要寄存吗？您的衣服需要清洗吗？请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品，您的箱已经锁好，请您检查是否锁牢，请您拿好手牌，浴区这边请”，伸手示意，祝您洗浴愉快！
文件名称 天都宝石大酒店（洗浴部）服务程序强化训练 编码 FWGC--003 页码 4--2 注意：在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握情况即可，不能勉强客人，帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时间，询问客人：先生（女士）您的衣服需要洗一下吗？女士您需要浴帽吗？更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。对异常客人要注意防盗，时刻提高警惕保证安全。
离店更衣:行鞠躬礼问好，您好先生（女士），您休息好了？（买单）我帮您开箱（介绍更衣室的外卖商品）需要我帮您更衣吗？帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱内是否有遗漏物品，买单请这边请，请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。
(D)第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.
用语演示：
⑴先生/女士您好，欢迎光临浴区
⑵里边请，祝您洗浴愉快
⑶先生/女士您好，这边请，这是我们从韩国引进的淋浴设施（男宾：那边分别是热水池、冷水池）
⑷请问您是淋浴还是池浴（此话应有选择性的，因为女宾没有大池）
⑸淋浴这边请，我为您调水温，您看这个温度可以么，我们还为您免费提供高档的洗浴用品，尽请您享用，有事请随时叫我
⑹池浴这边请
⑺先生/女士，您冲好了么，这边是桑那房，您需要蒸一下么
⑻这是本店赠送的冰水请您慢用（加强客人洗浴期间的细致服务，客人在桑那房时，应该及时送上冰水、冰巾供客人饮用）
⑼您需要搓澡么，我们这都是正宗的扬州搓澡手法，手法一，包您满意
⑽先生/女士您好，本店最新推出特种浴，有牛奶浴、药浴、盐浴，这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效，您试一下么
⑾先生/女士您好请稍等，您需要干身么，我为您干身
⑿先生/女士您洗漱么，请稍等，这是您的洗漱用品（给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯）
⒀先生/女士您好，您请坐，您需要睡衣么？本店有一次性浴服，透气性好，美观大方，穿着舒适，价格合理，只需您消费28元，您需要一件么，
文件名称 天都宝石大酒店（洗浴部）服务程序强化训练 编码 FWGC--003 页码 4--3 ⒁请您带好随身物品，祝您休息愉快
(E)湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.
(F)引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣.（先用浴巾擦身体，浴巾横批，双手拍肩四下，双手拿浴巾把液下擦干，然后干脚）
（G）浴区
1）加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒“要走的的客人请带好手牌及物品”多加巡视
2）所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好，要走的客人检查衣柜有无物品遗落，检查完后，把衣挂、裤挂归到一侧，衣挂在外，裤挂在外，证明此箱已经检查完毕
3）在午夜值班期间，对于每一位客人的进出必须跟踪服务，以免给偷盗的客人留下机会
4）服务法则：单人主动服务、双人主次服务，多人流动服
1、加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒“要走的的客人请带好手牌及物品”多加巡视
2、所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好，要走的客人检查衣柜有无物品遗落，检查完后，把衣挂、裤挂归到一侧，衣挂在外，裤挂在外，证明此箱已经检查完毕
3、在午夜值班期间，对于每一位客人的进出必须跟踪服务，以免给偷盗的客人留下机会
4、服务法则：单人主动服务、双人主次服务，多人流动服务
鞋吧的注意事项
为客人擦鞋之前，应先将鞋中的袜子拿出，以免擦鞋时，弄脏客人的袜子，之后应将袜子再放回对应的鞋子内。
在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。
为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。
为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋号夹，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。
文件名称 天都宝石大酒店（洗浴部）服务程序强化训练 编码 FWGC--003 页码 4--4 对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。
因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件，首先应真诚道歉，其次马上为客人免费更换新袜子，“先生，真的是十分抱歉，因为我工作的失误把您的袜子弄脏了，我错了，这是我赔您的新袜子，请您换上，给您造成不便，真的是不好意思，谢谢您的宽恕。”
因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。“先生，真的万分的抱歉，很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，您能让我再帮您再擦一下吗？我再帮您处理一下吧，请您原谅”。
给客人擦鞋时，特别是在夜间为客人服务时，应先仔细辨别客鞋的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。
在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对一下服务单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。
文件名称 天都宝石大酒店（客房部）服务程序强化训练 编码 FWGC--004 页码 5--1 订????房
1先生/女士，您好，欢迎光临四楼客房
2先生/女士，请问您预定客房间了吗（定了）？
3先生/女士，您预定的客房是多少号（407）
4您这边请（引领）
5先生，请稍等（开门）
6先生，里边请（手势）
7先生，您请坐（示坐）
8先生，空调、电视需要打开吗（打开）
9先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。
10先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。
11（轻敲门）您好，服务员，先生，这是您点的，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）
12①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务
②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。
注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门
2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门
非订房
1先生/女士您好，欢迎光临四楼客房
3先生，请问您几位？（2人）
4先生，看一下您的手牌可以吗？并说谢谢，请稍等
注：服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说“您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型
文件名称 天都宝石大酒店（客房部）服务程序强化训练 编码 FWGC--004 页码 5--2 5先生，让您久等了，给您订的房间是307，您这边请
6您这边请（引领）
7先生，请稍等（开门）
8先生，里边请（手势）
9先生，您请坐（示坐）
10先生，空调、电视需要打开吗（打开）
11先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。
12先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。
13您好，（轻按门铃）您好，服务员，先生，这是您点的，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）
14①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务?
②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。
注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门
2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门
退房
1当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您休息好了？（退房）先生，
休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。
2先生下楼吗？先生/女士，慢走如有服务不周，请多多原谅（给客人引领到电梯附近叫梯）
3客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知相应主管，如无破损检查备品，清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。
钟点房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士请问您入住钟点房还是全天房，我们钟点房间1小时内收费30元，24小时内收费128元
麻将房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士您入住的是标准麻将房间，全天收费388元/24小时，不设钟点房
钟点房间到时后的提示用语：先生/女士您好，您入住的钟点房间以到时，请问是否为您提供加时服务？
叫醒服务：打电话“先生/女士，三楼服务台为您提供叫醒服务，现在时刻几点几分（报一下 文件名称 天都宝石大酒店（客房部）服务程序强化训练 编码 FWGC--004 页码 5--3 客人需要叫醒的时间）
床品污染：所有入住宾客的房间，退房之后马上检查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人赔偿，不能清洗的，通知主管与客人沟通在客人没有离店之前，最好在没有人或人少的时候与客人沟通，给客人把面子挽回，同时能尽量减少客人损失的情况下，尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。
退房后的注意事项
（1）、问询客房是否保留
（2）、提醒客人贵重物品的携带。
（3）、通知服务台及时致空
（4）、检查房内的陈设及设备是否完好
（5）、及时的半闭及打开各种设施。
（6）、快速收理。
收理包房的程序
（1）、关闭排风、空调及电视。
（2）、撤换布草。
（3）、收理地面及垃圾桶。
（4）、物品归位。
（5）补充备品。
（6）擦拭死角余灰。
（7）、恢复营业状态。
客房的注意事项
（1）；不要一个手牌开多个包房；
（2）；客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边------，
文件名称 天都宝石大酒店（客房部）服务程序强化训练 编码 FWGC--004 页码 5--4 （3）、谁消费就下谁的手牌
（4）、预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。
（5）、培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。
（6）、如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题
（7）、顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。
（8）、客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。
（9）、布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。
（10）、客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。
（11）、客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。
（12）、客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。
（13）、凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。
（14）、为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。
（15）、要高度配合各个部门，（如后勤部维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。
（16）、要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。
（17）、下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。（23）、要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。
（18）、一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。
（19）、客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。
（20）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。
文件名称 天都宝石大酒店（客房部）服务程序强化训练 编码 FWGC--004 页码 5--5 （21）、客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。
（22）、客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。
（23）、客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。
（24）、发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。
（25）、客人开全天房但未满1小时，要及时通知当班主管，合理调整全天改钟点。
（26）、当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。
文件名称 天都宝石大酒店（保安部）服务程序强化训练 编码 FWGC--005 页码 2--1 A、迎接车辆及指挥停放
1、保安在岗位时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。当有车辆进入停车场时，值班员应目光注视驾驶员，并向其敬礼；
2、用手势指示驾驶员将车辆停放到车位上；
3、如有特殊情况（如停车场车位不够），应由专人亲自将车辆带到指定位置停放；
4、如有车辆未按规定停放，值班员应及时给予纠正。纠正时，值班员应先敬礼说：“先生／小姐，对不起，这里不能停车，请到这边来！”坚决纠正违章停车，保证车道的畅通。
5、凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂，并注意门口台阶。
B、车辆看护
1、当客人停车后准备离开时，值班员应提醒客人：“先生／小姐，请将车门锁好，车窗关好！”
2、亲自检查车门或车窗是否锁好，如发现问题，及时向客人反映，并请客人锁好后再离开；
3、注意观察整个停车场的情况，如听到有可疑的声响或看到可疑的人员，应及时上前查看或查问；保证车辆无丢失、无损坏。
C、登记
1、车辆进入后应及时登记停车场内所有车辆的情况，填写
①进入时间
②车辆号码
③车辆的名牌及特征
④停放区域
2、车辆离开时应，注明离开的时间。
①送客。客人离店，保安员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。 文件名称 天都宝石大酒店（保安部）服务程序强化训练 编码 FWGC--005 页码 2--2 车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”
②送团队。当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
③特殊情况。当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
注意事项：
正门保安只要是从正门出去的客人，无论是酒店的客人还是KTV的客人，我们必须及时的迎上前，“
/女士您休息好了， 文件名称 天都宝石大酒店（餐厅部）服务程序强化训练 编码 FWGC--006 页码 2--1 先生/女士您好，欢迎光临餐厅（鞠躬礼）
要求：面带微笑，鞠躬15度，说话声音清脆、柔和、清晰明了。
请问您就餐几位？
您这边请(打手势)
您看这个餐位可以吗？
您请坐(打手势)
您看您的物品放在这可以吧？(双手接过物品)
对不起，请问您先来茶水还是先来饮料？我们这有XXX茶等。
这是本店的菜谱，请您过目(手势，双手递给客人)
请问诸位现在可以点菜吗？
请允许我为您介绍一下本店的特色菜……
要求：推销厨师急推菜品，注意不要过分硬性推销，按客人口味进行推销。
对不起，请您重复一下可以吗？(没听清客人的话，要重新确认)
请问几位先生(女士)，喝点什么酒水，我可以为您介绍一下，我们这有XXX等，您看您喜欢哪一种？
请问您现在需要点些主食吗？(可介绍品种)
请问您现在已经点了XX道菜，为了避免浪费，我建议您可稍后再点，您看可以吗？(语气要诚恳)
好的，您稍等我为您重复一下您点的菜(确认准确下单)XXXX
您看对吗？
打扰一下，我可以看一下您的手牌吗？(用双手接过手牌，亲自辨认)
打扰一下，您的酒水可以打开吗？(打手势，双手把酒呈给客人看，酒标朝向客人)
请问多余的餐具是否可以撤下去？(拿托盘进行操作)
对不起，为您撤一下筷套，这是您的口布(打手势)
对不起，请您慢用，回身我为您上菜。
这道菜是XXX，请慢慢品尝(退后一步，站好)
先生(女士)打扰一下，您的菜上齐了，请问还有什么需要？请慢用。
文件名称 天都宝石大酒店（餐厅部）服务程序强化训练 编码 FWGC--006 页码 2--2 打扰一下，您还需要来些酒吗？
打扰一下，您看您的酒水已用完，您还需要再添加吗？
请问多余的酒水需要为您退掉吗？
先生/女士，您慢走，请带好您的随身物品。
先生/女士(诸位)请慢走，欢迎您下次光临，如有服务不周，请您多多包涵，祝您休息愉快。
注意：客人进入座位后，仔细核对人数，及时上酒具及餐具
文件名称 天都宝石大酒店（休息厅）服务程序强化训练 编码 FWGC--007 页码 4--1 （一）迎接客人
1、客人由引位员员引导至休息厅，服务员应主动热情地上前迎接，行鞠躬礼，微笑说：先生/女士，您好，欢迎光临休息厅,里面请！
2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅，遇台阶处或拐弯处，要指示客人前方地面作关心提示：小心台阶！小心拐角！
3、休息厅服务员服务等待时，应保持规范的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的服务。
（二）安排客人，介绍服务项目
1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人：先生/女士，请问您一共几位？在了解同行人数的情况下，合理安排床位连在一起的位置，同时，微笑对客人说：先生/女士，您看这儿可以吗？您请坐！
2、客人入座后，在床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：先生/女士您好，请问您做按摩吗，咱们这里有各式按摩，技师靓丽，手法过硬，相信一定会解除您一天的疲劳……！如客人需要保健服务，应立即为其安排。
3、保健服务项目全身按摩和中医保健（如刮痧、拔罐等），局部按摩（如足疗、修脚、修手、采耳等）一般在休息厅内完成，如客人做局部按摩要求在房间内进行，可婉转向客人解释，说明房间收费标准。
4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品：先生/女士，请问您需要喝点什么？这里有茶水、饮料及各种小食品……！了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后，有礼貌地说：麻烦看一下您的手牌好吗！看清楚客人手牌（休息厅内灯光较暗，务必看清楚客人的手牌号）
5、与客人交谈时，一定采取蹲式服务姿势，蹲于沙发右侧，语言亲切、热情、大方。
（三）安排保健技师
1、根据客人对保健服务项目的需要，服务员安排相应的保健技师。
2、服务员到吧台走单，为客人取客人所需的物品；技师来到，排钟员作好记录，由服务员引领技师到客人处，并说：先生/女士，您好，这是保健技师，希望他（她）的服务能让您满意！祝您休息愉快！，有什么其他需要请随时叫我！保健技师清楚服务对象后，可主动上前自我介 文件名称 天都宝石大酒店（休息厅）服务程序强化训练 编码 FWGC--007 页码 4--2 绍：先生/女士，您好，我是天都宝石88号保健技师，希望我的服务能让您满意（很高兴为您服务）！
3、保健技师在休息厅为客人服务过程中，主动上前问询客人：先生/女士，需要我为您做点什么，是喝水还是饮料？
（四）休息厅保健服务结束
1、当客人做好在休息厅局部按摩后，服务员及时上前询问客人，也可由保健技师询问：先生/女士，您好，感觉怎么样！还需要别的服务项目吗？向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝，一定要说：那就不打扰您了，您休息好！有什么需要可随时叫我！
2、及时返回休息厅，站位服务，全面照顾到每一位客人。
（五）夜间服务
1、晚一点之后，清点确定休息厅内所有留宿客人：对不起，先生/女士，打扰了，请问您要在这里过夜吗？如客人是，应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房，分别说明收费标准，同时提醒客人保管好自己的手牌及物品，可以到吧台寄存。最后记下客人手牌号；如客人不过夜，则向客人婉转说明情况。
2、汇总留宿宾客人数，分别记录下手牌号，填写登记表;
3、晚一点，通知音响室关闭休息厅内所有音像节目，休息厅的灯光控制在最佳状态，以利于客人休息睡眠。
4、服务员在休息厅站位，实施安全看护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有无明火，发现问题及时排除。
5、服务员严禁脱岗、空岗，确保休息厅必须有轮值，为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。
6、客人在大厅过夜时，注意为客人盖被子，并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。
（六）叫醒服务
1、无论白天还是夜间，对每一位浴所内客人的叫醒服务申请，服务员都要接受并进行确认。
2、为客人提供叫醒服务，将叫醒日期、时间、手牌号、所在床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，检查是否正确。；如果换班，应把叫醒服务事项交 文件名称 天都宝石大酒店（休息厅）服务程序强化训练 编码 FWGC--007 页码 4--3 待给下一班人员。
3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。
4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，语言要轻柔，待客人被叫醒时应向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
5、在叫醒时，服务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
（七）恭送客人
1、客人离开休息厅时，主动鞠躬问候：先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！
2、当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙床上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有则立即清理卫生，更换布草，保证干净、整齐。
（八）休息厅服务员注意事项
当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧。
向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生，您好，请问您喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？
在客人点要酒水，需要了解客人手牌号时，应注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征求语气，（先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗），而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。
每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。
做好足疗技师的记钟工作，控制好足疗技师的上下钟时间，全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见，及时汇报。
夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记。
随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。
文件名称 天都宝石大酒店（休息厅）服务程序强化训练 编码 FWGC--007 页码 4--4 当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带到自己的物品，特别是手机、烟和手牌，客人走后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴。
休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。
对有叫醒服务要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位置（第×排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人。
休厅进门处有台阶，因休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶，或予以搀扶，避免客人拌脚或摔倒。
文件名称 迎宾部服务规程 编码 页码 2--1 文件名称 迎宾部服务规程 编码 页码 2--1 文件名称 迎宾部服务规程 编码 页码 2--1 文件名称 迎宾部服务规程 编码 页码 2--1
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