大酒店企业形象调查报告

大酒店企业形象调查报告调查目的调查意义：调查对象：25~50岁之间（大多数为男性消费者）。在发????????放的200188份。在收回的有效问卷中有88.8%（167人）的消费者知道大酒店（当然????????并不代表其都到此消费过）并且较为认真地填写了调查问卷，另外还有11.2%21人）的消费者不了解大酒????????店，仍以饱满的热情回答了问卷。在此次调查过程中，还有部分消费者不知道大酒店（以下简称）也????????从来没有听说过，因此拒绝了我们的调查。调查地点：调查方式：调查时间：200210月调查背景：????????市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热????????化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整????????策略，谁就能在这一行业中占领先机,取得优势。调查内容：

名称

评价项目 孝感宾馆 小蓝鲸宾馆 乾坤大酒店 大酒店 三五大酒店 金狮大酒店 其他 印象最好的 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4% 光顾次数最多的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5% ???调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。虽然少数消费者“弄虚作假”，未能如实准确地反映客观现实，给我们统计带来了一定困难，但是总体波动幅度并不大,如实反映了各企业的情况.此次调查过程中，的美誉度、光顾次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服务工作还是比较到位的,这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次，调查人员与消费者的“对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此，其调查结果还是显示了的实际情况—与行业龙头老大还有相当的差距



消费者认为酒店档次 高档 中档 低档 所占百分比 35.3% 64.7% 0% ??调查表明，在消费者心目中属中档次，这与期望值——在孝感属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一部分消费者不了解以外，肯定还存在着诸多方面的因素：如饮食、环境、口味等问题。三、大酒店的服务

服务质量 较好 一般 较差 所占百分比 42.9% 54.4% 2.8% ??“一样的菜、一样的价格，不同的服务就会产生不同效果”这句话的确有道理。从孝感整体现状看，大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量，以致于有部分消费者认为“孝感市酒店、宾馆的服务都还可以，要想搞得再好也好不到哪里去”“在孝感也只有这个样子”。虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目的，但酒店仍然要重视服务质量的提高。在被调查人员中，有人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展，以便使自己的服务更加“亲情化”、“主动化”,更具亲和力、感染力。此外还有一部分消费者反映“上菜太慢.在必要时,提供适当的娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等),既能营造气氛,缓解消费者焦燥的情绪,又能引起消费者对酒店的好感。1、价格

消费者认为饮食价格 偏高 合理 偏低 所占百分比 54.0% 45.0% 1.1% 虽然已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调查的消费者中仍有54%的消费者反映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种：(1)虽然餐饮价格作过下调，但是许多曾到此消费过的消费者还不知道。(2)（3)心理作用。作为消费者，谁都抱有物美价廉的心理，因此他们总希望饮食价格越低越好，于是顺手选择了“偏高”。(4)在被调查的消费者中，有一部分消费者虽然到此进行消费过，但由于自己是被别人请客到此的，因此他们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题，因而凭直觉选择了“偏高”。但无论怎样都暴露了的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们了解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果，A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，在认为其饮食价格合理的情况下，可选取饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价（要让顾客一眼就能看出此道菜的价格的确比其它同类酒店、宾馆低）。这样就给顾客造成一种档次高，饮食价格低的印象。根据调查结果可知道大部分消费者选择到此酒店消费的途径是靠朋友介绍，而此时的消费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。B、酒店可将饮食价格按照一定的价格标准划分几个档次,并排列在菜价报单上。这样可以满足不同消费能力的顾客的不同需求。C、凡事以新颖吸引人。酒店可开辟“健康饮食专栏”。专栏内容包括“疾病与饮食”和“膳食营养一览表”两部分。此专栏最好放在酒店较为显眼的位置。虽然有些顾客不需要也不了解，但看到此专栏心里总有一种新奇感,满足消费者追求健康自然的心理。2

影响您到此消费的因素 环境 口味 服务 价格 交通 所占百分比 17.4% 29.1% `23.1% 26.0% 4.3% ??上表显示，口味在消费者心目中占有极其重要的位置。“孝感人喜欢吃什么口味的菜”，可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求，会影响人的消费趋向，当然也就决定了其饮食的偏好、习惯，这样也就引起口味的差异。在调查中有些消费者反映的菜没有特色，建议增加一些有特色口味的粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增加什么样的菜，作为一个酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富起来。即使大多数情况下不需要这么多种类的菜，但至少可以让消费者感觉到“选择的空间更大了”、“花样更齐全了”。一盘好菜如果没有经典的名字也是无法吸引顾客的。为此酒店可以给一些较为经典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消费者好奇心和品尝的欲望，这样既能从一定程度上能够改变消费者的消费取向，增加酒店的消费层次，又能让消费者感到菜有新异、有特色，能够增加消费者对酒店的好感度和光顾度。??店内有名厨固然重要，但名厨如果不懂色彩搭配知识也是酒店的一大遗憾。有消费者反映该酒店菜的颜色不好看，造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应该学习一下色彩知识、设计知识，多看有关菜肴搭配的书籍。一道好菜不仅需要香、味，而且色彩的搭配和协调也是至关重要、必不可少的。总之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。

五、大酒店的住宿

消费目的 住宿、餐饮 、娱乐 洽谈生意 所占百分比 59.8% 25.1% 6.5% 8.5% ?

??消费者来此的目的就是住宿、餐饮（见上表）。因此住宿理所当然是消费者注重的重要环节。大酒店虽然设施齐全、环境优越，但如果价格没有占到优势，那也是“得不偿失”的。根据此次调查可以看出大多数消费者愿意接受酒店的标准间的价格在150RMB左右（见下表）这与大酒店标准间的标价288RMB还存在着较大的距离。虽然酒店客房也并不是让每个消费者都能消费，但是我们可以在保证整体消费的档次上，进行酒店各方面的价格适当调整—将档次分多，实现各方面的层次化和多元化，满足不同消费档次的消费者的不同消费需求，扩大酒店的消费人群，从而增加酒店的客源。

接受标准间的价格 100RMB左右 150RMB左右 200RMB左右 250RMB左右 288RMB左右 20.2% 50.6% 19.0% 6.5% 3.6% 六、大酒店的娱乐?????从上表五（1）可以看出消费者对酒店的休闲、娱乐也十分注重。各宾馆、酒店之间的竞争已由原来单纯的住宿、餐饮之间的竞争转向休闲、娱乐等多方面的竞争，因此酒店娱乐项目的多样化必定是大势所趋。虽然酒店设有舞厅、棋牌厅等，但在消费者的眼中，这还不尽齐全。在被调查的消费者中，有人提出要设有免费娱乐项目（如台球、飞镖、保龄球、乒乓球等）。像这些需要投资的娱乐项目，酒店可量力而行。另外酒店还可引进大城市中最新潮的大众娱乐项目来吸引更多的消费者。??大酒店相对其它同类宾馆、酒店来说地理位置相对偏僻，这必然会对其知名度产生一定的影响，建议将环境塑造得更有特色，达到引人注目的效果。当然作为新开张的硬件设施较为完善的大酒店来说，若在布局上作较大的改进显然是不太现实的。在调查中，有些消费者反映“大厅太小，没有高档酒店的那种气势”，但既然布局如此，酒店也没有必要刻意去做这些较大的改动，以免造成无谓的损失和消耗。事实上，“大”有大的气势，“小”有小的风格，只要我们能够在小事上做好文章，使其小的有内涵、有品味，也能让众人为之“倾倒”。为了“打扮”大厅，酒店可以在墙上挂一些名家的装饰画、油画等，还可在墙角放上雕塑等，同时在大厅布局和摆放上下功夫，在有限的空间里创造“无限”的空间，给消费者制造一种氛围，让消费者的思想在这个“无限”的空间里自由翱翔。此时大厅俨然是一间“小型艺术馆”。这样消费者在欣赏名画的同时，不仅能感受到大酒店的艺术文化气息，又能体验到深层的企业文化和内涵。何乐而不为呢？此外，被调查人员中有消费者建议要有自己的发电设备、停车场地等。在资金允许的情况下，酒店可适当满足消费者的这些要求。

八、大酒店的广告宣传

广告宣传 不错 一般 太少 从未见过 所占百分比 13.7% 54.9% 23.6% 7.7% ?由于填写调查问卷的大部分消费者都是去过或是听说过的，而没有听说过的消费者大多数婉言拒绝了填写，因此上表反映的结果比“正常”情况下的结果有较大差距。由此可以断定的广告宣传较少，效果比较差。一个硬件设施较好的高档酒店如果还不为许多消费者所知，那么这部分消费者基本上就不会到此消费。因此进行广告宣传便迫在眉睫。当然，作为高档酒店的广告应更具创意性、针对性，因为制作平淡的广告总可能让人联想到酒店档次低。根据上述情况，酒店可采用以效果持久、广告费用相对低廉的灯箱广告为主，其它广告（报纸和媒体广告）为辅。其具体做法如下：??在交通路与城站路交汇处放上较大的“路牌式”灯箱广告。灯箱广告要求制作十分精美并着重突出酒店的饮食特色。标明大酒店地址及所处的方向。在体育馆西路中间放上另一较小的灯箱广告，广告内容要着重突出服务的宗旨。?在新技术开发区旁的交通西路上放上又一“路牌式”灯箱广告。广告内容除制作要求精美外，并具创意性。要着重突出酒店内部的幽雅环境，留下地址，标明方向。A、在火车站、汽车站和广场各放一平面广告或霓虹灯广告，并标明地址。B、在重大节假日，建议推出特色菜并进行宣传。C、在必要时也可借助其它媒体（新闻发布会、报纸广告、电视广告等）“造势”。D、利用社会上一些重大活动（如：市里的重大会议等等），并进行良好的合作，树立更好的企业形象，起到借势的作用。E、处理好企业与政府的关系，企业与社区的关系。



的必然生意兴隆，不能够经得起消费者检验的就必然会遭到门可罗雀的后果。在这种情况下，的领导就必须持积极主动的态度向别人学习和借鉴，以此来提高自己酒店的业绩和效益。

大酒店导入CIS策划书??????????????????????????????????2002年10月????????????????????????????????????前言???????CI总方针，并作为未来作业的总方向。??????????????????????????????????稽核问题?????????????????????????????????????解决基本问题1）建立完善的服务，调整菜系结构。该酒店在一定程度上不能满足顾客的需要。消费者反应的菜系单一。没有特色风味，建议增加菜的风格、口味。如闽菜、粤菜等，尽量满足大部分顾客需要。2）调整价格结构。54%的消费者反映，的收费标准过高，包括餐饮标价和住宿标价。同样的消费，在乾坤、孝感宾馆就显得更加便宜。虽然不提倡薄利多销，但从孝感的整体消费水平来看，高价位的确不是明智之举。建议放下“降价就降低了档次”的想法，适当下调价格，在导入CIS系统的同时，建立VI识别系统，以消费者满意为中心，将菜价分出档次。3）服务方面，调查显示，认为工作人员态度较好的占42.9%，认为一般态度的占54.4%，根据消费者的反应，首先建议多增加一些免费娱乐项目（如台球、飞镖、乒乓球等），进一步提高员工素质，服务人员要积极主动的服务；再次，要加强安全措施的建设。4）环境方面，根据实地考察，的布局摆设总体上给人的感觉不错，色调方面搭配的较为合理，但在某些细节还存在问题，这就有可能导致以小乱大，反受其乱，破坏整体效果，大厅给人有一种压抑感，建议将上面的绿藤丝收缩一些，打破单调的摆放，添加一些吉祥物，以烘托出气氛。5）基础设施的完善（6）可增加措施，在孝感城区，凡到已经消费达到100元以上的顾客，承包返回的士费用。7）特色食品的引进和高级厨师的聘请。由于社会人口流动和商品文化交流的加速，人们在也不局限与传统的口味，特色食品反而能跨省传播甚至在全国范围内得到推崇，所以推崇特色菜和聘请高级厨师势在必行。?????寻求发展1(1)、重点加强厨房工作建设???,彻底抛弃原有的识别系统。

以前引进“上海人家”的企业形象，由于不成功而抛弃了以往的识别系统，重新树立形象，但以往“上海人家”遗留下来的种种标识系统极易误导消费者对的形象造成了不好的影响，建议立即撤除原有的不合规范的路标和霓虹灯广告。放下“舍不得”的错误思想。设计制作其具有创意的广告。孝感广告的整体水平较差，广告牌任何人都会做，但却只有“广而告之”的作用，要取得效果，还是要靠其关键部分——创意，这就是孝感人做的广告为何没有效果的关键所在，因而导致了一些人对广告宣传的淡漠，经济发展因此缺少催化剂。建议请专业广告公司设计具有专业水平的广告或广告牌。广告牌张贴的地方，应该选择人员较多的地方如：广场、汽车站、火车站。选择较为引人注目的方位，达到最佳可视效果。(2)、举行广告活动②、与电视台或广播台合作，提供赞助或举办健康饮食栏目，树立的良好形象。③、制作影视广告，请专业人士策划。2、长期目标——导入CIS??"绿色饭店"的重要性，管理就是做人的工作CIS，企业形象识别系统），这就不能不提到企业经营理念的问题，而一种理念都必须建立在一定的文化基础之上。影响中国数千年发展的儒家思想文化是中国管理学的来源和精髓，是中国现代文化和管理的瑰宝。运用儒家思想文化进行管理是现代中国经营管理者们不可避免的倾向性的选择之一。二十一世纪已经到来，国内的酒店建设、上星热仍在持续升温，用一话来形容——市场竞争激烈。这一切，为我们敲响了警钟。针对现状，广告策划小组冥思苦想，如何在酒店管理与儒家文化当中寻求一些结合点，也归纳了几条，愿起到抛砖引玉的作用。1）、从酒店管理者角度出发：儒家思想文化的核心为"仁"，孔子宣传"仁政"，则酒店也应该考虑"以仁管理"。"政者，正也"其意为"政的意思就是端正"，不管是管理一个国家，还是一个企业，首先要求管理者思想端正、行为举止端正，因为"以正，孰敢不正？"管理者先做到端正了，下边的人谁还敢不端正呢？孔子对"仁"由多种释其中很重要的一条是"克己复礼为仁"，也就是说，"克制自己，使言语行动都合乎礼，就是仁"。孔子所说的"礼"，是指当时周王朝沿用形成的一整套的社会礼仪制度。客观地讲，几乎所有饭店企业，不管规模大小，无论完善与否，都有自己的一套管理制度，如员工守则服务质量检查标准，卫生检查标准，岗位责任制等等。管理者应该从自身做起，自上而下用制度来管理，用制度来约束。尽管这是人人皆知的道理，但别忘了，在实际的管理供需作过程中，存在一个很大的矛盾，就是制度存在，不可谓不健全，但贯彻不力，执行不严。孔子的"仁政"思想告诉我们，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，对被管理有一定的约束力。这是"仁"给我们的启示之一。其二，孔子强调"仁"是人的最内在的本性，而且阐明了这样一种观点，即人在人格上是平等的。也就是以"慈爱"为基调，要求尊重人生命与人格。从这一点出发，大酒店的管理者就可以把"以仁管理"作为企业的经营理念。2）、"里仁为美"，根据这一观点，酒店可以引申为怎样为客人创造舒适、舒心、优雅的居住环境。??"顾客就是上帝"，"客人永远是对的"，尽管一开始国人在观念上难以接受，但毕竟还是接受了。人们意识到，要想提高效益，必须有客人来，要想让客人来，必须有优质的服务，优美的环境，要让客人感觉到物有所值，物超其值。"德不孤，必有邻"，有德的人是不会孤立的，一定会有同伴。比如客人去餐厅吃饭，服务员上菜时不小心把菜汁滴在了客人身上，服务员心头一紧张忘了道歉，令客人十分生气，导致投诉现象的发生，最后经理不得不出面解决。其实，服务员如果能及时道歉，并体会到客人爱洁净的心理，抓紧处理，说不准客人也不会这么大发其火。创造充满慈爱之心的环境，??应该指出的是，任何酒店都是由"硬件"和"软件"构成的，孔子所说的"里仁为美"，是偏重于指"软件"而言的，这与我们所提倡的提高服务质量的精神也是吻合的。3）、从员工培训的角度出发："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞员工培训时，可以向员工灌输"忠恕"、"中庸"的思想。??"忠恕"就是指尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情地了解他人的处境。所以说，一旦员工拥有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供尽善尽美的优质服务。所谓"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一个重要思想，实际上讲的是一种理想化的境界。酒店企业平时的员工培训工作，主要追求的是员工技术能力的提高，但目的总会离不开指导思想。有的酒店在培训员工时，提倡CS（CustomerSatisfaction）原则，即顾客满意，一切围绕客人转。随着管理者日益重视对员工的人文关怀，又有人提出了ES（EmployeeSatisfaction）原则，即员工满意。用假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生的一句话来形容ES原则最为恰当不过，他说："没有满意的员工，就没有满意的服务；没有令员工满意的工作环境，也就没有另顾客满意的享受环境。"而孔子的"中庸"思想则可以说是集中、包含、概括了CS与ES的精髓，做是要适度，既要让客人满意，又要让员工满员工接受了这一思想在为客人服务时也会很好地，尽力地去把握。??????CI系统，CIS是确立长远发展目标的必经之路。通过对决策层的调查与访问，对企业形象的调查，信息传诵情况的调查，企业名称和商标的研究，制定出的企业理念，并使之制度化，具体化，可操作化。并对视觉识别基本要素进行开发和设计，视觉系统的设计，进行识别手册的制作，体现CI系统的新形象、新服务开发的策划。????在商业厅旁开辟一块，建起古朴的咖啡屋，享受各种经典名茶和沁人心脾的咖啡，可纵横股市风云，是古朴文化与现代商海潮的绝妙组合。??在西餐厅里放些绿色的风景画、装饰画和盆景，给人一种清香、淡雅的感觉，能享受食品健康的乐趣。??培养品牌酒店要根据实际情况出发，重特色、重创新、重文化、重质量、重品牌的特点，树立龙头企业。??成立专业的企划部和市场调研部，为企业今后发展提供有效的指导。1）标志图形：这是企业的象征与识别符号、是CI体系的基础。由标志图形，企业名称，专用字体与专用色彩组成。它是企业的核心命脉。2）企业理念的设计??3）办公用品的开发与设计??4）运输系统??5）服饰系统??6）公共标识系统7）企业宣传册、产品说明书的印刷排版指导。8）广告系统??9）包装系统????通过以上几点建议，进行企业整合、包装、完善，迅速迈上一个新的台阶，在众多企业中脱颖而出，向正规化、专业化方向大力发展，树立更好的品牌形象。