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如何店铺定位之BSR提升的方法及常见问题解答
2019-11-13 | 阅:  转:  |  分享 
  
如何店铺定位之BSR提升的方法及常见问题解答

一、货物描述包含:货描、纠纷率、退款率、违规扣分

1.提高订单评价率

客服提醒买家收到货后给好评、短信提醒或同城到货时让客户马上确认收货好评,也可以在包裹中留一封信,这个是淘宝卖家常做的,某些行业的阿里卖家也可以这样做。在做客户关怀时,顺带让买家好评。

2.完善详情描述

产品实拍图+文字描述,不过分夸大功效,同时要提炼出产品的亮点和吸引点。好的详情描述会带来更多的直接转化,减轻客服工作量的同时优化详情内容,提高货描相符指标。

3.降低品质纠纷率和退款率,提升客户服务技巧和响应速度。

因品质、假货等退款,被判卖家责任的。响应及时或下次合作优惠或私下补偿,解决问题的周期缩短等等都可以通过客服有效的规避。有些纠纷解决不了的,比如品质不如大部分人的心理预期,货运问题等都在描述里突出体现,避免后期退款,得不偿失。

4.违规扣分————因盗图、品牌违规等扣分。

全店诊断下标题、主图、详情描述是否有触犯广告法的违禁词,及时删除和替换。

二、响应速度:旺旺响应速度、客服服务态度(订单评价)退款处理时间

1.旺旺自动回复不算首响,只有客服回复的才算。

2.买家申请退款时,卖家首次响应退款的时间间隔。

3.买家申请退款到每笔退款订单完成的平均退款时长。

4.旺旺登陆天数消费品需25天/月,非消费品22天/月。

e.在线时长每天保持8小时以上,尽可能多在线。

小技巧:可以找几个亲朋好友线上联系您,立马做回复,可以提升相应速度。

三、发货速度:提升发货速度、响应速度、退款处理时间

24/48/72小时发货保证,一定要在规定的时间内发货。定制类的也有一个协商好的发货周期,不同行业不大相同,大部分是7-15天,时间久的可能1个多月。退款处理时间也会影响发货速度的分数。



因为发货慢或因缺货少货导致退款的订单占比。

小技巧:定制类的客户可查看下同行的发货速度情况,看下自己的店铺在相同情况下,能否提高制作效率,对发货时间做一个缩减。也可以在店铺内发布一部分现货商品,优化发货的速度。

四、回头率:近90天店铺两次交易及以上买家占比(不含虚假交易、退款的订单)

1.老客户关怀(节假日唤醒、大促唤醒、vip客户电话回访)

2.店铺内做自营销活动,限时特惠+再购立减活动

3.客户分级(不同等级,不同地域、不同回购次数等做好区分)

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(本文系及dazuto首藏)