XXXXXXX物业服务中心客服部工作手册（定稿）编号:版本：编制:审核:批准:生效日期:
目录1、部门组织结构图12、部门质量目标23、部门职能范围34、部门岗位职责54.1客服主管/经理54.2客服领班74.3保洁
领班94.4客服经理/管家114.5前台及大堂接待135、部门管理制度155.1空置房管理制度155.2二次装修管理制度165.3
货梯使用制度185.4业户档案管理制度195.5水牌制作管理制度215.6钥匙管理制度235.7投诉管理制度255.8回访管理制度
285.9费用催缴制度305.10前台接待工作制度315.11有偿服务管理制度345.12大件物品放行管理制度365.13停水停电
管理制度385.14客服部巡楼制度395.15消杀检查管理制度415.16租摆植物检查管理制度435.17班巡楼管理制度445.1
8通告发放管理制度485.19例会与培训制度495.20工作任务单管理制度505.21标识管理制度536、部门操作流程546.1玻
璃清洁操作流程546.2清洁物品使用流程556.3地面清洁操作流程606.4地毯清洁操作流程646.5金属制品保养操作流程656.
6清洁设备操作及保养操作流程666.7水池清洗操作流程706.8卫生间保洁操作流程716.9大堂保洁操作流程736.10外围车场保
洁操作流程756.11电梯轿厢保洁操作流程776.12标准层保洁操作流程791、部门组织结构图2、部门质量目标序号质量目标备注1月
度投诉&报修回访率100%月度回访量/月度有效投诉&报修受理量2半年度业户满意率≥95%半年度业户满意选项/半年度业户意见调查所有
选项3月度业户投诉&报修处理率100%月度业户投诉&报修处理量/月度业户投诉&报修量4月度不合格项处理率100%月度不合格通知单处
理量/月度收到不合格通知单5业户档案建立率100%已建立入住业户档案量/已入住业户数量6季度管理费收缴率≥98%季度已收管理费/季
度应收管理费7月度记录、资料归档率100%已归档资料数量/应归档资料数量3、部门职能范围直接汇报对象：项目总经理部门职能：负责根据
客户需要向客户提供各种咨询服务；配合公司完成新增加服务项目的质量计划之制定、方案可行性之论证、VI整体形象策划之安排；负责签约客户
的入伙、收楼、装修、通讯、停车位出租、装修管理、验收入住等工作；负责起草、发放物业所需的客户文件；负责商业街区公共区域内及外部卫生
责任区的卫生保洁服务和有害生物防治工作；负责为客户提供各种服务，包括：标识服务、前台服务等，并根据客户要求适当增加服务项目；负责安
排客户的退租工作；负责向客户催收取房租、物管费及其他各项费用；负责与客户沟通，收集客户对客户服务中心的意见与建议，接待、协调处理客
户投诉并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求；负责商业区域内的花摆、绿化工作和商业节日布置工作；负责处理商业内外有关环境方面的事
物，为客户营造良好的营运环境；负责部门例会会议记录纪要的整理，严格执行保密制度，做好各项保密工作；负责工作计划、总结、规章制度、月
度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作；协助销售部作好客户的合同变更、续租等工作；协助秩序维护部做好商业街区的消
防和安全保卫工作；协助财务部作好收费统计工作；为工程部了解客户维修信息，协助工程部为客户提供户内维修服务；配合行政人事部做好部门人
力资源管理工作（包括：岗位定编、人员培训等）；作好资产管理工作（包括：资产的领用和使用）；行政工作（包括：公文管理、参加公司召开的
各种会议等）；为商业街区经营管理决策提供部门相关信息；负责前台服务，包括：接待来访、提供咨询、查寻服务、引导服务等；负责本部门物品
的申购及管理；负责服务过程、服务质量的监视和测量，未能达到规定要求时，提出不合格服务报告，确保服务的符合性；负责物业管理增值服务；
完成公司/客户服务中心交办的其他任务。4、部门岗位职责4.1客服经理/主管一、岗位信息岗位名称：客服经理/主管任职项目：客户服务中
心岗位人数：1人所属部门：客户服务部直属上司：项目总经理岗位目标：项目客户满意率达95%以上临时替代岗位：客服领班可升迁岗位：项目
经理可轮调岗位：无二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：项目总经理直接督导对象：客户服务、清洁、绿化、消杀、大堂督导、邮政中心岗位；
间接督导对象：安管、车管、工程岗位；三、岗位职责1、负责编制客户服务部的各项制度、工作程序、工作标准、工作规范，报主管上级批准后组
织实施；2、配合行政人事部负责人做好部门职责划分、岗位定编，保证客户服务部正常的行政人事工作，满足商业街区对客户服务的需要；3、配
合行政人事部负责人制定部门用人标准，分解公司总体培训计划作好本部门人员培训工作；4、负责按商业街区公司规定对部门人员进行考核和评定
；5、负责制定客户服务部工作计划，报主管上级批准后组织落实，并对计划完成情况进行评估；6、负责协调与本部门有关的各部门关系，主动沟
通信息，保证部门间的横向联系畅通；7、负责按商业街区的年度财务预算对部门成本支出进行控制；8、负责对保洁、消杀、租摆等外包合同进行
审核；9、负责组织召开客户服务部工作例会；10、负责组织人员监督检查商业街区内外卫生、并记录，使其达到卫生标准；11、负责定期到部
门管辖区进行现场巡视、督导，提出存在的问题，制定改进方案；12、负责检查处理客户投诉反馈并亲自处理客户重大客户投诉；13、负责组织
不同形式的客户访问，分析客户信息，建立商业街区预知、预警系统，为公司决策提供有效信息；14、负责商业街区的环境美化工作，突出节日特
色，安排庆典、节日礼物；15、完成上级交办的其他工作任务。四、权限范围1、本部有关事宜的文件制作(报上级签发)2、装修施工单位的审
批(报上级签发)3、下属员工的工作能力评估4.2客服领班一、岗位信息岗位名称：客服领班任职项目：客户服务中心岗位人数：1人所属部门
：客户服务部直属上司：客服经理/主管岗位目标：协助客户服务部经理完成项目客户满意率达95%以上的质量目标临时替代岗位：客户服务部经
理/主管可升迁岗位：客户服务部经理/主管可轮调岗位：无二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：客户服务部经理/主管直接督导对象：前台接
待、客服管家、大堂管家、商务中心岗位；间接督导对象：保洁员岗位，外判保洁、绿植、消杀、外墙清洗岗位；三、岗位职责1、全面负责客户关
系工作，检查客服管家的工作质量；按公司规定对客服管家进行考核和评定；2、负责对客服管家进行业务培训；3、负责检查每日交接记录本和各
项巡视纪录；4、负责督导客服管家的收楼、装修、入住、收款、退租、巡查等工作；5、负责二次装修的进场、管理和检查，及时协调各部门为客
户提供高效、快捷的服务，杜绝违章施工的发生；6、负责受理客户投诉，了解投诉原因，及时解决问题，使客户满意。配合部门经理处理疑难问题
；7、负责制定每半年的客户拜访、回访计划，了解客户需求，做好统计工作，及时上报部门经理；8、协助部门经理/主管完成部门管理工作职责
；9、参与保洁工作的督察工作；10、参与部门规章制度、岗位职责、工作程序的制订工作；11、负责定期对空房钥匙记录进行检查；12、检
查各种档案的归档情况；13、配合部门经理/主管完成上级领导交办的各项工作；14、负责制订节日期间的绿植租摆方案；制订节日装饰活动方
案；15、负责对商业街区分包的绿植租摆公司的工作进行管理和检查；16、完成上级交办的其他工作任务四、权限范围1、本部有关事宜的文件
制作(报上级签发)2、装修施工单位的审批(报上级签发)3、下属员工的工作能力评估4.3保洁领班一、岗位信息岗位名称：保洁领班任职项
目：客户服务中心岗位人数：1人所属部门：客户服务部直属上司：客服经理/主管岗位目标：协助客户服务部经理/主管完成项目客户满意率达9
5%以上的质量目标临时替代岗位：客户服务部经理/主管可升迁岗位：客户服务部经理/主管可轮调岗位：无二、汇报程序及督导范围直接汇报对
象：客户服务部经理/主管直接督导对象：保洁员岗位，外判保洁、绿植、消杀、外墙清洗岗位；间接督导对象：前台接待、客服管家、大堂管家、
商务中心岗位；三、岗位职责1、负责督导商业街区分包的保洁公司的工作；2、负责制订商业街区保洁工作程序和工作标准；3、协助部门经理做
好商业街区与保洁公司工作之间的沟通和协调；4、负责检查保洁员工在工作中的不合格项并及时反馈给分包公司并对整改效果进行验证；5、负责
管理保洁公司为商业街区客户提供的特约服务情况；6、协助部门经理对保洁公司的工作进行有计划的控制和指导，熟悉保洁技术应用原理、清洁机
械操作原理、清洁剂的用途并在日常保洁工作中起到专业性的督导作用；7、协助保洁公司督导该公司员工遵守公司各项规章制度，完成保洁员的各
项培训工作；8、协助客户服务部经理/主管做好客户拜访工作，及时了解客户对商业街区保洁的满意程度，及时反馈给外包保洁公司；9、负责每
日巡查商业街区公共区域（电梯、消火梯、公共走廊、卫生间）但商场区域除外、机动车停车场卫生是否达标，并做好记录；10、负责督促外包公
司对空置单元进行清理；11、负责督察外包公司是否按照公司保洁计划和工作质量标准完成工作；12、参与对保洁公司员工进行礼仪、礼貌、从
业素质的培训工作；13、负责物业服务部月度清洁、绿化、共用设施设备等报告和表格的编制；14、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务
操作规程；15、完成上级交办的其他工作任务。四、权限范围1、本部有关事宜的文件制作(报上级签发)2、装修施工单位的审批(报上级签发
)3、下属员工的工作能力评估4.4客服管家一、岗位信息岗位名称：客服管家任职项目：客户服务中心岗位人数：人所属部门：客户服务部直属
上司：客服领班岗位目标：协助客户服务部经理完成项目客户满意率达95%以上的质量目标临时替代岗位：客服领班可升迁岗位：客服领班可轮调
岗位：保洁领班二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：客服领班直接督导对象：客户服务、接待岗位；间接督导对象：清洁、绿化岗位；三、岗位
职责1、向客户提供物业服务，掌握客户动态，熟悉客户主要合同条款及相关数据；2、负责协同工程部、秩序维护部为客户提供收楼、装修、入住
、收款及退租服务；3、负责每月分发收款通知书并催收业户每月各项费用（应收款、欠款、退租、遗留欠款）；对业户送交的票据及时进帐，办理
相关财务手续；4、负责客户档案的归档、整理工作；5、负责处理职权范围内的客户日常事务，对超出职权范围的及时向上级请示、汇报；6、负
责客户回访工作，收集客户意见；7、了解客户动态，对客户有可能出现的欠费问题及时向上级汇报；8、负责对二次装修、公共设施进行日巡检并
记录，对受损的设施、设备报修；9、负责对空置房钥匙进行管理；10、对公司服务标识进行周检并记录；11、协助对外公关宣传活动；协助完
成对业户的有偿服务；12、负责物业管理处专项服务的具体实施服务跟进，现场监控服务供应方的服务能力和服务效果，及时协调处理服务过程中
出现的问题；13、完成、落实上级交办的其它工作任务。4.5前台及大堂接待管家一、岗位信息岗位名称：前台、大堂接待管家任职项目：客户
服务中心岗位人数：人所属部门：客户服务部直属上司：客服领班岗位目标：协助客户服务部经理完成项目客户满意率达95%以上的质量目标临时
替代岗位：客服管家可升迁岗位：客服领班可轮调岗位：邮政中心服务员/管家二、汇报程序及督导范围直接汇报对象：客服领班直接督导对象：客
户服务管家、接待岗位；间接督导对象：清洁、绿化岗位；三、客户服务中心前台岗位职责1、负责前台日常接待的工作，以热情、友好、饱满的精
神面貌做好前台接待服务工作；2、负责前台问讯、来访登记、接听服务电话等的工作；3、负责接待、受理投诉，并通知相关部门处理；4、负责
受理有偿服务、公共区域维修，并通知相关部门处理，并每月统计工作任务单完成情况和检查回复情况；5、5负责相机、部门营运用品的管理；6
、完成上级交办的其他工作任务。四、大堂前台岗位职责1、协助秩序维护部对大堂区域外来人员的管理工作；2、负责大堂卫生的监督检查，及设
施设备、绿色植物的摆放工作；3、负责及时通知保洁公司在下雨、下雪等恶劣天气时采取防滑防护措施；4、接待大堂外来工作人员咨询、指引工
作；5、负责协助客服管家做好其他客户服务工作；6、完成上级交办的其他工作任务。五、大堂督导岗位职责1、负责上下班高峰时间电梯候梯厅
乘梯人员的疏导工作；2、协助秩序维护部在上下班高峰时间对大堂区域外来人员的管理工作;3、负责对外来人员的咨询、接引工作；4、协助客
服管家、客服领班做好商业街区巡查工作；5、协助前台接待做好接待、受理投诉工作；6、协助前台接待做好问讯、来访登记、接听服务电话等的
工作；7、协助前台接待做好受理有偿服务、公共区域维修工作；8、完成上级交办的其他工作任务。5、部门管理制度5.1空置房管理制度1.
目的完善空置房屋管理，消除事故隐患，使空置房屋处于良好的备用状态。2.范围适用于本项目管辖区内的空置房屋的管理工作。3.职责
3.1客服部负责定期组织检查空置房屋，安排保洁员对室内进行清洁，并就存在的问题联系相关部门处理、解决；3.2工程部负责对空置房
屋内损坏的设备、设施进行检修；3.3秩序维护部负责检查空置房屋内消防设施能否正常使用。4.程序4.1客服部于每月底安排客服助
理对本商业街区管辖区内的所有空置房屋进行检查；4.2检查员对空置房内消防设施、电器设施是否完好；外窗玻璃、搭扣有无缺损、门锁有无
故障；天花、墙体是否有破损须更换、修补，管道有无漏水等检查情况详细记录在《空置房屋月检表》内，并对检查中发现的异常情况及不符合要求
以《工作任务单》形式通知工程部整改；4.3检查员检查时如发现空置房的清洁状况不佳，则以《工作任务单》形式及时安排保洁员清理，使空
置房处于良好的清洁状态；4.4检查员检查时如发现空置房电源未关闭，则应及时关闭，并通知工程部切断电源，节约用电；如发现空置房外窗
未关闭，则也应及时关闭，避免雨水飘入室内损坏室内设施；4.5及时关闭空置房；4.6检查过程中如发现房门钥匙标识有破损情况时，应
及时重新制作、粘贴新标识。5.相关文件5.1《客服助理巡楼检查管理制度及标准》6.记录6.1《空置房屋月检表》、6.2《
工作任务单》5.2二次装修管理制度1.目的规范、完善业户二次装修办理程序，保障物业管理工作正常开展。2.范围适用于本项目业户二
次装修办理、二次装修检查、验收工作程序。3.职责3.1客服部负责为业户办理二次装修手续，并协助、配合工程部对正在装修的业户进行
监督、检查；3.2工程部负责审核二装单位的资质，对正在装修的业户房间进行监督、检查，并对已装修完的业户房间验收；3.3秩序维护
部负责为装修公司办理施工人员出入证，并协助、配合工程部对正在装修的业户进行监督、检查。4.程序4.1业户装修前，须由业户写《装
修委托书》，指定由一家二装公司为其室内装修，方可为其办理二装手续；4.2二装公司将其营业执照、资质证明、消防许可证的原件及复印件
交由工程部审核合格后，客服部将上述证件复印件存档；4.3二装公司按《业户装修指南》要求，将装修图纸交工程部审核，审核合格后业户按
35元/㎡的标准缴纳装修保证金；4.4客服部确认收到财务部装修保证金到款通知后，则继续办理二装手续：4.4.1业户、二装公司填写
《装修许可证》、《装修申请表》；4.4.2业户签《装修管理承诺书》；4.4.3二装公司签《二次装修工程区域消防安全承诺书》；4.4
.4《装修申请表》填写完后，应按申请表上要求由相关管理部门（工程部、秩序维护部、项目客户服务中心）负责人签字或盖章后方可生效；4.
5二装公司到秩序维护部办理《施工人员出入证》（要求准备一寸登记照及身份证复印件）及灭火器租用手续；4.6客服部根据《业户二装、
入驻特别注意事项》要求为业户或二装公司办理《货梯使用申请表》，对第一次办理该证的业户或二装公司，经办客服助理须带领业户或二装公司到
搬运通道现场查看，确认业户或二装公司明确清楚搬运通道方可；4.7二装公司进场装修后，客服部客服管家在巡楼过程中应配合工程部及秩序
维护部经常巡视施工现场，对施工中有违规现象应即时制止并报当值主管或经理；4.8二装结束后，二装公司将《施工人员出入证》及灭火器全
部退还给秩序维护部后，客服部组织相关部门进行验收；4.9验收合格后，工程部填写《室内装修竣工验收单（二）》，二装公司填写《室内装
修竣工验收单（一）》，秩序维护部、工程部、客服部负责人签字，再由财务部核算应扣费用，最后由业户及二装公司签字确认；4.10如验收
存在问题，由工程部下《整改通知单》，整改完毕后再重新验收；4.11由缴纳装修保证金的二装公司（或业户）根据财务部的要求开据装修保
证金退款收据交客服部；4.12客服部根据《室内装修竣工验收单（一）》上退款金额向公司请款，收到款项后及时退给业户。5.相关文件
5.1《业户入伙工作规范》6.记录6.1《装修管理承诺书》6.2《业户二装工程管理规定及注意事项》6.3《治安、消防安全
责任书》6.4《装修许可证》6.5《装修申请表》6.6《二次装修工程区域消防安全承诺书表》6.7《货梯使用申请表》6.8
《室内装修竣工验收单（一）》6.9《室内装修竣工验收单（二）》6.10《二次装修违章通知书》5.3货梯使用制度1.目的保障业户二
次装修、入住时搬运家具及其它大件物品出入时安全、合理地使用货梯。2.适用范围适用于本项目业户二次装修、入住时搬运家具及其它大件物
品出入时使用货梯的管理。3.职责3.1客服部负责为业户办理货梯使用手续；3.2秩序维护部负责司梯，并协调业户正常使用货梯。4
.程序4.1业户或二装公司如需使用货梯搬运材料、家具等，应提前一个工作日，于当天17：30之前到客户服务中心办理货梯使用申请手
续并填写《货梯使用申请表》，获得客服部签字确认后，业户或二装公司需持《货梯使用申请表》原件从电梯搬运材料/家具等物品。对于
首次使用电梯的业户或二装公司，客服助理可陪同业户代表或二装公司代表查看搬运通道现场；4.2业户搬运家具等大件物品，需使用
电梯，从商业街区通道搬运；4.3业户或二装公司到达搬运通道使用电梯时，应先联系主楼大堂秩序维护人员，在秩序维护人
员指引下进行搬运；4.4对于可一人搬动的小件物品（如电脑、打包好的文件等），可从大堂正门直接走客梯搬运，但搬运时不得堵塞大堂正门
、候梯厅等公共区域；4.5从大堂搬运任何物品时均应小心轻放，不可在地面拖行；如搬运过程中对商业街区内配套设施、装饰等造成损失的，
其维修、更换、还原等费用均由搬运人承担；4.6业户或二装公司在办理货梯使用申请手续时，须在《货梯使用申请表》上注明是否有单个物品
重量超过200㎏，若无，可直接办理申请表；若有，则必须由项目经理签字同意后方可办理货梯申请表。5.相关文件5.1《业户入伙工作
规范》5.2《二次装修办理规范》5.3《业户二装、入住特别注意事项》6.记录6.1《货梯使用申请表》5.4业户档案管理制度
1.目的规范业户档案的保管与跟踪工作。2.范围适用于客服部业户档案的保管与跟踪。3.职责3.1客服部客服主管监控业户档案与
跟踪工作；3.2客服部客服管家负责依照本程序具体实施业户档案的保管与跟踪。4.程序4.1业户档案内容4.1.1经业户签署后的
《业户手册》4.1.2经业户签署后的《装修指南》4.1.3经业户签署后的《业户二装、入驻特别注意事项》4.1.4经业户签署后的《消
防安全责任书》4.1.5《验收楼交接表》4.1.6《装修施工申请表》4.1.7施工相关图纸及施工单位资料4.1.8《违章处理通知单
》及处理结果资料。4.1.9业户指定装修商的有关证件复印件4.1.10《业户合同》4.1.11其他应保存的资料4.2将业户的有关
资料放在相应的文件袋内4.3将各业户的档案盒按主副楼栋、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案袋内4.4业户档案的跟踪4.4.1当
发生下列情况变化时，客服助理应将变化情况记录在业户档案中a.通讯电话联络方式发生变化时b.业户发生变更时4.5业户档案永久保
存，退租业户档案资料经客户服务中心项目经理同意后方可消毁；4.6业户档案的保密与查阅4.6.1业户档案属绝密文件，任何人均应严
格执行保密制度；4.6.2业户档案应由专人管理，任何人未经业户书面授权无权向他人提供业户任何档案资料及其他相关资料；4.6.3
如因工作原因需要查阅业户相关资料时，必须征得项目经理批准后方可查阅；4.6.4经项目经理批准查阅业户资料的人员，在查阅相关信息时
，应由档案保管人员在验证领导批示后，方可由其本人进行查阅后再将相关信息告诉查阅人；严禁查阅人自行领出、复印或翻查业户资料；4.6.
5资料档案柜的钥匙，由指定的档案保管人员保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改，严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。5
.相关文件5.1《业户手册》5.2《文件控制程序》5.3《记录控制程序》6.记录6.1《业户档案一览表》5.5水牌制作管理制度
1.目的规范标识、水牌、水条制作程序，保障客户入住前完成大堂及楼层水条的制作，保证客户水牌按统一标准制作。2.范围适用于本商业
街区项目及大堂及楼层水条、客户水牌的制作与管理。3.职责3.1客服部负责登记客户公司名称、房号，并由客户签章认可后交行政部统一
制作水条；3.2行政部负责根据客户确认后的公司名称、房号统一制作大堂、楼层水条；4.程序4.1大堂、楼层水条制作程序：4.1
.1客户正式入住前10天，客服部将《公司铭牌申请表》交于客户填写；4.1.2客户按照《公司铭牌申请表》的要求填写公司房号、联系人、
联系电话、公司中英文名（要求用正楷填写）后签字盖章确认，再返还客服部；4.1.3客服部收到客户填写好的《公司铭牌申请表》后，应先检
查填写内容是否清晰无误，如有字迹潦草的情况，应要求客户重新填写并确认；如填写清晰无误，则将《公司铭牌申请表》复印后原件存档，复印件
交行政部；4.1.4行政部收到《公司铭牌申请表》复印件后，根据《公司铭牌申请表》填写内容在一周内统一制作好大堂、楼层水条，并摆放在
大堂、楼层水条架上；4.1.5行政部在水条制作完毕后摆放前，应通知客服部进行第一次确认；若客服部有异议，则需行政部重新制作；若客服
部无异议，则将确认后的水条摆放在大堂、楼层水条架上后，再次通知客服部，客服部在巡查过程中进行第二次确认，如有错漏，通知行政部重新制
作；4.2客户水牌制作：4.2.1客户水牌在客户入住后由客户统一按照公司标准制作，制作完成后通知客服部验收；如制作大小、材质不符合
公司标准的，客服部通知客户重新制作。4.2.2水牌标准:a.LOGO牌底部距地面1500㎜b.LOGO牌大小为300㎜×300㎜c
.LOGO牌底部采用有机玻璃片，表面材质可由客户自行选择。5.相关文件无6.记录6.1《公司铭牌申请表》5.6钥匙管理制度1
.目的规范钥匙管理，保证安全及使用方便。2.适用范围适用于本商业街区项目内所有公共钥匙和单元玻璃门钥匙的管理。3.职责3.1
负责协助工程部接收商业街区钥匙；3.2负责将钥匙分类，制作标识；3.3负责钥匙的保管、发放、借用及归还管理。4.程序4.1
客服部负责接收、保管商业街区公共区域及各单元房钥匙，并安排专人统一管理；4.1.1制作钥匙标识：在标签纸上写明楼层—房号或设施
设备房名称，贴于钥匙上；4.1.2将贴好标签的钥匙分类：先将钥匙按功能名称分为客户单元、仓库、卫生间、茶水间、设备门、电梯逃生门
等，再将各类钥匙按楼层顺序栓在钥匙盘上，然后将对应钥匙的标签贴于钥匙盘上；4.1.3将钥匙盘分类按楼层顺序挂放于钥匙柜内；4.1
.4每月定期核查钥匙数量和标签，发现数量不足（钥匙因领用后）或标签模糊不清，应重新配备或贴上新的标签，以便识别；4.1.5因工
作需要配制钥匙，则须先由客服部专人确认是否需要配，如果确有必要，在《客服部修锁记录簿》上登记日期、钥匙编号及数量、金额等信息，同时
经手人签字确认；其它部门配制钥匙，必须由该部门负责人签字认可；4.1.6保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登
记，并报部门经理审核；4.2钥匙借用规定4.2.1任何人借用钥匙，必须在《客服部钥匙出入登记表》上登记借用日期、钥匙编号及数量
、借用人、经手人等信息，钥匙归还时注销登记，须归还人和经手人同时签字确认；本部门以外的人借用钥匙，还须留下联系方式，若超过三天未归
还，经手人应及时联系并督促借用人尽快归还钥匙；4.2.2钥匙借用人借用钥匙后不得转借他人或私配钥匙；4.2.3钥匙借用人自行负
责房间的开启和关闭，并在归还钥匙以前切断电源、锁好门；4.2.4归还钥匙时，如有遗失或损坏，由借用人负责赔偿；4.2.5各部门
因工作需要领用钥匙时，由部门负责人在钥匙管理专人处办理领用手续；4.2.6相应单元内的各项物品保管责任及风险责任自该单元钥匙借出
时开始转移，对于在钥匙借出时段该单元内所发生的任何损失，钥匙借出人将承担全部责任；4.3客户领用钥匙规定4.3.1客户收楼时，由
客服助理确认收到该客户与租售部签订的租赁合同及合同中所规定的应缴款项后方可将钥匙发放给客户，并请客户在《营运楼验收楼交接书》签字确
认；4.3.2客户收楼后，如因有遗漏工程要维修，确需保留客户单元钥匙的，必须与客户签订《钥匙托管承诺书》；4.3.3客户退租时
，办理相关手续的客服助理负责收回单元钥匙，并在《退租表格》上签字确认，交钥匙专管人管理。5.相关文件5.1《租户入住工作规范》6
.记录6.1《钥匙出入登记表》6.2《修锁、配钥匙记录表》6.3《钥匙托管承诺书》6.4《验收楼交接书》6.5《退租通知单（一）
》6.6《退租收楼(还原工程)验收表(二)》5.7投诉管理制度1.目的明确客户咨询或投诉的接待和处理方法，从而使客户投诉得到迅速
、及时、有效、妥善的处置，持续性改进服务质量。2.适用范围适用于本商业街区项目管理服务过程中所出现的客户投诉。3.职责3.1
前台接待负责来人来电的接待、受理客户直接或间接投诉信息的登记、传递、跟踪和反馈工作；3.2各责任部门对客户投诉实施补救措施；3.
3各责任部门主管负责对客户投诉进行调查、分析原因，提出解决措施，必要时提出纠正和预防措施。3.4客户服务部经理负责组织、协调、
监督和处理各责任部门不能解决的重大质量问题或超出其处置权限范围的投诉，客户服务部不能解决的报物管处负责人协调处理；3.5客户服务
部员工均有责任受理客户各类投诉，并及时传达至相关责任部门处理或跟进；工作规程4.1客户投诉的受理4.1.1设立24小时咨询、投诉
电话；4.1.2凡客户投诉，不论采用何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均应热情接待，使用文明用语；4.1.3前台接待应对
每一个投诉或意见均应记录在《客户投诉受理登记表》，记录内容包括：投诉人姓名、房号、联系电话、投诉日期、投诉方式和投诉内容、处理方式
、处理结果、备注等；4.1.4现场接待投诉客户的，即作为第一接待人，它有义务将投诉客户引导到前台接待的义务；4.2.客户投诉的
传递及处置4.2.1根据投诉内容，前台接待人首先应表示歉意，善言安慰，对能解决的问题应答复解决时间，然后将客户投诉内容填写在《客
户投诉受理登记表》上，并反馈给相关责任部门落实处理；如果不能立即回复客户时，前台接待应将回复时间告诉客户取得客户的谅解；4.2.2
相关责任部门接到投诉后应立即与客户联系，并首先向客户道歉，同时跟进调查投诉原因，及时确定补救措施，并回复投诉客户和值班人员；4.
2.3对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证；4.2.4如果不能及时采取补救措施，责任部门应在客户要
求回复期限内联络并解释原因，再次确定预约解决的时间，时间一般不应超过三天；4.2.5如果客户投诉的问题经责任部门调查后，属于责任
部门服务范畴外或无能力解决的（即无效投诉），前台接待人应委婉告知客户，并说明详细原因，取得客户谅解，同时尽力协助客户解决问题；重大
问题应及时向客户服务部经理汇报：4.3投诉处理时间4.3.1当天应该完成的项目：a.影响正常供水、供电的设施、设备故障；b.跑
水或计费装置故障；c.公共照明故障；d.电梯困人或故障停机；e.电梯轿厢照明、排风扇按钮损坏；f.有关清洁、绿化服务的投诉；g.有
关员工行为、言语、态度、服务质量的任何投诉；h.客户室内一切正在进行的违反管理规定的行为；i.危及一切人身、财产安全的其他项目；4
.3.2三天内应该完成的项目：a.当天内不能处理完毕的其他全部服务项目；b.对于重大投诉，前台接待应及时报告上一级负责人；c.在完
成补救措施后，责任部门应及时告知前台接待，由前台接待转告投诉客户，征求并记录客户对投诉处置结果的意见；d.客户投诉的定期分析；e.
客户的投诉分析按每季度一次进行；f.每季度的10日前，向客户服务部经理/主管提交《客户投诉受理登记表》；g.客户服务部经理/主管在
公司例会上进行通报；h.对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，客户服务部应组织有关责任部门进行讨论，制定和实施纠正措施，防止重复发
生类似问题；i.对于人为因素造成的服务质量不合格，客户服务部经理/主管提出改正措施，以防止同类事件重复发生；j.对于因工作规程造成
的有效投诉提出处理意见，上报项目总经理，进行文件修改；4.4对管理人员处理客户投诉的要求4.4.1凡客户以口头或书面形式提出的正
式投诉，只要与事实相符，无论正确与否，均视为投诉成立；4.4.2任何客户投诉必须有处理结果，做到“事事有着落，件件有回音”；4.
4.3高度重视客户的投诉，及时采取措施协调处理，做到不刁难、不推诿；4.4.4责任部门处理完投诉后，应将处理结果反馈给投诉接待
部门；4.4.5投诉事项中无论是否涉及本人，其记录内均不得涂改撕毁，严禁伪造行为；4.4.6各责任部门对不能解决的重大质量问题
或超出处理权限的投诉，应上报客户服务部经理/主管协调处置；客户服务部经理/主管不能处理的，上报项目总经理做出处理；4.4.7应及
时将处理结果告知投诉者，参见《回访工作规程》；4.4.8对客户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度；4
.4.9接待投诉时一定耐心地让业户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才可发言，切忌打断客人的话；4.4.10在接待客户投诉
时，需要留心聆听，认真了解并记录业户投诉之内容，同时让业户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容；4.4.11在面对客户时切忌表现
出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以；4.4.12在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时
应予以笑容，让业户感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。相关文件5.1《回访工作规程》记录6.1《客户投诉受理登记表》5.8回访管
理制度1.目的为增进客户服务中心与客户之间的关系，使客户服务部能及时了解客户需求，确保客户重大投诉或合理化建议迅速处理、维修服务
效果和意见调查征询能及时反馈。2.范围适用于本商业街区项目客户服务部对客户的回访工作。3.职责3.1区域客服助理负责对日常事
务及维修服务工作的回访；3.2投诉受理责任部门负责对所受理投诉处理情况的回访；3.3客户服务部经理(或客户服务部主管)负责重大
事件的上门回访及对客户服务部回访工作的监督和抽查工作；4.程序4.1回访方式4.1.1口头回访；4.1.2电话回访；4.1
.3上门回访；4.1.4书面回访（调查或征询表）；4.2工作规程4.2.1客户服务部应对下列三类工作进行回访a.客户意见调
查征询活动；b.客户投诉；c.客户意见，或合理化建议；4.3回访实施细则4.3.1回访要求a.对客户反映的问题，要做到“件件有
着落，事事有回音”；b.上门回访应填写《回访记录表》；c.对可不需要上门回访的投诉，应以电话形式回访客户，将回访情况记录在《客户投
诉受理登记表》备注栏；对客户的意见、建议，客户服务部应安排专人进行回访；d.在对客户进行意见调查征询活动时，应上门回访，填写《回访
记录表》；e.对向客户提供的日常一般性维修服务，前台接待应进行电话回访，回访率为100%；f.对客户已投诉或连续反映意见2次以上时
，责任部门主管应上门回访；达3次时，客户服务部经理应进行专访，回访率100%；出现以下情形之一时，工程部应进行上门回访：1)对涉及
到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访；2)维修后因质量不合格有返修时，应在返修结束后的3-7天内上门
进行回访；4.3.2出现以下情形之一时，客户服务部经理应上门回访：a.对客户的重大投诉和建设性意见，应上门回访；b.对回访中客户
重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复，对需要进行多次回访的必须进行第二次
、第三次甚至更多次的回访，直到问题解决，客户满意为止。5.相关文件5.1《客户咨询、投诉处理规程》6.质量记录6.1《回访记录表》
5.9费用催缴制度1.目的保障物业管理的正常、高效运作。2.范围适用于本商业街区项目的所有租户。3.职责责任区域客服管家负责
对本商业街区项目租户定时、定期地催收各项费用。4.程序4.1客服管家在当月五日至十日发出次月《交款通知单》；发单后，及时电话或
当面催收跟进；4.2如在次月一日未收到应收款项，客服管家需立即发出《第一次催款通知单》，经财务收款员审核确认后发至租户签收；4.
3在第一次催款单发出七天后仍未收到应收款项，则立即发出《第二次催款通知单》，经财务部审核确认后发至租户签收；4.5在第二次催款
单发出七天后仍未收到应收款项，则由客服部与租售部共同协商确定给欠费租户发律师函或第三次催款通知单催款，同时将租户欠费一览表发租售部
，由租售部协助物管处上门对欠费租户进行催缴；4.6律师函发出三天后仍未收到款项，应通知财务部及租售部，并书面请示租售部是否采取停
止供电、锁闭租户大门等手段来催缴费用；4.7如租户欠款用保证金只余一个月款项的，需立即通知财务部及租售部，并请示公司做出书面处理
意见。5相关文件无6记录6.1《交款通知单》6.2《第一次催款单》6.3《第二次催款单》5.10前台接待工作制度1.
目的保证客户的投诉、报修及时、准确、合理地得到解决，客服部各项事务性工作正常开展。2.范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有
偿服务需求）的处理，《公共区域施工单》、《电梯使用申请》、《大件、批量物品出门条》的正常办理，文档的整理等工作的进行。3.职责3
.1客服部负责受理、传达、跟进和反馈客户投诉、客户管理费、租金的缴纳、各类申请单的办理等；3.2工程部负责具体处理有关设备设施
故障与报修方面的投诉；3.3秩序维护部负责具体处理有关商业街区安全保卫工作的投诉；4.程序4.1投诉、报修4.1.1接待客户来
访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，具体按《员工行为规范》的要求执行；4.1.2客服部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按
“三清楚，一报告”的原则处理，即“听清楚，问清楚，记清楚，报告部门主管或负责人。”4.1.3投诉、报修处理程序：客服部明确投诉、报
修内容后，应立即分析投诉合理性，判断投诉、报修所涉及的部门，通知责任部门应协助处理，并将投诉、报修内容及处理结果记录在《客户服务部
工作日志》或《客户投诉受理登记表》上；a.客户通知的室内维修，立即给工程部派发《工作任务单》，工程部应在客户预约时间内完成，并请客
户确认服务情况，如有必要，可电话回访客户；对有偿室内维修服务，按照《商业街区项目租户有偿服务工作流程》执行；b.对客户提出的室内清
洁、绿化服务，由客服部派员与客户洽谈处理，并将有关内容记录在《工作任务单》上，通知相关外包公司提供服务；c.对于客服管家巡楼过程中
发现的公共区域设备设施的维修，由前台接待派发《工作任务单》通知工程部处理；d.客户提出的室内清洁卫生及绿化问题、商业街区设施受到损
坏等涉及管理公司所提供的各种服务的投诉，商业街区内装修所产生的噪声、异味、粉尘滋扰他人营运的投诉，外来人员进入商业街区滋扰客户营运
的投诉等，统一由客服部受理，并及时传达至相关责任部门；e.如报修反映的是网络问题，则直接与中国电信或网通公司联系；f.如投诉涉及其
它单位，无法及时解决，应在三日内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人；4.2
办理各类申请单4.2.1客户如因大件物品搬运须办理《大件、批量物品出门条》时，应首先问清客户房号、公司名称、联系人及联系方式，并
将上述信息一式两份记录在《大件、批量物品出门条》上；如需出门的大件物品较多（如大量家具、电脑等）则应事先询问财务部收费员及该区域客
服助理，该客户有无欠费情况，如有则不能办理；4.2.2办理《货梯使用申请单》时，必须注明电梯使用时间、使用人及联系方式，并由客户服
务部及秩序维护部签字认可后即可；4.2.3办理《公共区域施工单》时，应先询问施工是否会影响客户的营运，如无影响，在施工单上注明施工
地点、施工内容、施工时间、负责人及联系方式后由工程部签字认可；4.2.4每月月底前将部门各类单据及工作函等分类、汇总后报部门主管；
4.2.5如有客户缴纳租金、管理费等费用，应热情接待，按缴款程序协助客户缴纳，并将相关单据送交财务部；4.2.6如收到部门向公
司请款的支票，应及时在《支票出入登记本》上注明收到日期、款项名称、金额等，并在1天内通知收款单位或部门收支票；4.2.7如有任何
人借用公共区域及各空置房钥匙，必须在《客户服务部钥匙出入登记簿》上登记借用日期、钥匙编号及数量、借用人、经手人等信息，钥匙归还时须
归还人及经手人同时签字确认；若钥匙超过三天未归还，经手人应及时联系并督促钥匙借用人尽快归还钥匙；4.2.8如有任何人借用数码相机
，必须在《数码相机使用登记薄》上登记借用日期、借用原因、借用人、经手人等信息，相机归还时须归还人及经手人同时签字确认；若相机超过一
天未归还，经手人应及时联系并督促相机借用人尽快归还相机；相机归还时，应仔细检查相机外表是否有破损，储存卡内照片是否已全部删除，并开
机测试能否正常使用，如有问题，则报部门主管处理；4.2.9如须修锁、配钥匙，则必须在《客户服务部修锁记录簿》上登记日期、金额、内
容等，同时经手人签字确认；4.2.10部门员工领用公用营运用品时，必须在《客户服务部物品领用记录薄》上登记领用日期、品种、数量等
，并且领用人签字确认；4.2.11每半年根据回收的《租户满意程度调查表》将客户意见统计、整理、汇总后交部门主管。5.相关文件5
.1《大件物品放行管理制度》5.2《钥匙管理规定》5.3《投诉管理制度》5.4《回访管理制度》5.5《商业街区租户有偿服务工作流程
》6.记录6.1《客服部工作日志》6.2《工作任务单》6.3《公共区域施工申请单》6.4《大件、批量物品出门条》6.5《支票出入
登记表》6.6《数码相机使用登记表》6.7《物品领用记录表》6.8《钥匙出入登记表》6.9《修锁、配钥匙记录表》6.10《货梯使用
申请表》6.11《工作任务单》5.11有偿服务管理制度1.目的开展有偿服务活动，提高服务水平；以方便客户为宗旨，不以赢利为目的。
2.范围适用于本商业街区项目客户有偿服务范畴。3.制度3.1收费的原则是保本微利、略有盈余，保证维持服务机构的正常运作，在条
件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次；3.2做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”，自觉接受客户监督
和上级主管单位的检查；3.3服务人员在收取各项费用时,必须开具统一的一式三联收据，收钱不开票或打白条，所收款项不得挪用，最迟在次
日上缴财务部门；3.4严禁服务人员直接或变相索要小费，收受红包、礼品或其他经济利益者，一经发现，严肃处理；3.5客户服务中心设
立投诉电话和投诉信箱,便于客户举报或投诉。4.规定4.1本着“客户至上，服务第一”的原则，在做好物业管理各项服务工作的同时，尽量
发展和开辟其他方便客户的有偿服务项目，使服务内容多样化；4.2客户服务中心在管理区域内提供的各项有偿服务，须按公布的收费标准收取
服务费用，客户有权监督有偿服务的执行。4.3收费方法：有偿服务收费分为即时收费和划账收费两种；4.3.1即时收费：服务结束，由
维修人员将服务内容、项目报告给收款员，收款员根据收费标准开具其他服务收费发票，直接向客户收费；4.3.2划账收费：对应收取的有偿
服务费，由客户在其服务单上签字认可同意后，可与租金、管理费、电费于月底电脑制单时一同收取；4.4有偿服务收入是客户服务中心收入的
一部分，绝不允许收费不开票据或收入被个人占有；如发现上述情况，公司将追究客户服务中心负责人及当事人的相关责任；4.5接受有偿服务
的客户，有权监督客户服务中心收费标准的执行；交款后一定要索取由税务局监制的其他服务收费发票，否则客户有权向客户服务中心投诉；4.6
客户提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务范围内，客户服务中心必须向客户解释清楚收费的原则以及相应的标准，避免服务后因收费问题
而产生不必要的争议；4.7额外空调办理程序：如有业户要求在周末或非上班时段提供空调，需提前到客户服务中心填写《额外空调供应申请表
》，由客服部通知工程部进行供应，额外空调的费用采用月结的形式，计入客户当月管理费；4.8客户参观操作程序：如有客户想到本商业街区
进行参观，需提前通知客户服务中心，由客服经理制定参观路线，带领并进行讲解，参观完毕后需在《客户参观记录表》上进行登记。5.相关文
件5.1《前台工作制度》6.记录6.1《工作任务单》6.2《额外空调供应申请表》6.3《客户参观记录表》5.12大件物品放
行管理制度1.目的规范物品放行管理，保障项目客户财产安全和公司利益不受损失。2.适用范围适用于本商业街区项目客户物品的出门管理
。3.职责3.1客服部负责审查签发《大件、批量物品出门条》；3.2秩序维护部负责按单检查、核对搬出商业街区物品的品种和数量，
并回收《大件、批量物品出门条》。4.程序4.1大件、批量物品指：客户室内的营运家具（如营运桌、营运椅、保险柜、沙发、茶几、文件
柜、电脑台、衣柜等）、营运电器（如电脑、传真机、复印机、电视机、音响、饮水机、投影仪、扫描仪等）和其他电器（如：电冰箱、微波炉等）
。4.2放行程序4.2.1客户须持加盖公司印章或负责人签名的出门证明到客服部办理出门手续；4.2.2客服部前台接待员应首先问
清客户房号、公司名称、携物人、出门时间、物品名称及数量，并将上述信息一式两份记录在《大件、批量物品出门条》上，签字确认，并盖上大件
、批量物品出门章再将原件交给客户，存根存档；4.2.3如出门物品较多，应先询问财务部或责任区域客服助理该客户有无欠费情况，如有则
不能办理；4.2.4出门手续办理完毕后，如涉及到搬家等大批量物品出门，客服部应将出门信息通知秩序维护部；4.2.5客户需持客服
部办理的《大件、批量物品出门条》出门，当值秩序维护员应认真核对客户实际运出物品与出门条上登记之内容是否相符，相符则在“秩序维护部”
一栏签名，并收回放行条予以放行；如不相符则物品不能出门，客户须到客服部补办手续。4.3相关规定4.3.1出门物品须按指定通道、
电梯、时间进行搬运；客户随身携带的物品可从客梯搬运，其他物品必须从消防（货）梯搬运，应避开商业街区内其他客户上、下班的用梯高峰期；
4.3.2搬运过程中如损坏公共设施，依据“谁损坏谁赔偿”的原则进行处理；4.3.3《大件、批量物品出门条》保存期为1年。5.
相关文件5.1《前台接待工作规范》6.记录6.1《大件、批量物品出门条》5.13停水停电管理制度1.目的保障客户享受正常的物管
服务，确保客户正常营运不受影响。2.范围适用于本商业街区项目厦停水、停电的管理。3.职责3.1工程部负责停水、停电时的设备操
作；3.2客服部负责发文通知客户停水、停电的时间，并提醒客户停电时室内设施设备的使用、大门的开关等事宜；3.3秩序维护部负责停
电之前30分钟对商业街区停电区域进行巡查，确保停电期间的安全。4.程序4.1工程部因水箱清洗或其它供水设备需检修停水时，须提前
一个工作日向管理处申请并填写《商业街区项目停止服务申请表》，在征得物管处项目经理同意后，方可按申请的时间停水检修设备；4.2客服
部接到工程部停水检修通知后，发《通告》告知客户，并要求客户签收；4.3工程部因供电设备需检修停电时，须提前一个工作日向管理处申请
并填写《商业街区项目停止服务申请表》，在征得物管处项目经理同意后，方可按申请的时间停电检修供电设备；4.4客服部接到工程部停电检
修通知后，发《通告》告知客户，《通知》中应提醒使用大门电子锁的客户注意停电期间采用手动方式锁门；提醒室内有需24小时运行设备的客户
，停电期间注意设备的开关；提醒客户停电期间电梯全部停止运行；最后要求客户书面签收；4.5在停电前30分钟，秩序维护部对商业街区停
电区域进行巡查，提醒仍在营运的客户注意停电期间的安全，并将仍在施工的二装公司人员清理出商业街区；4.6对因施工单位或市政府要求或
其他原因的突发性停水、停电，在事后，客服部应在24小时内补发文给所有受影响的客户解释停水、停电的原因，如有必要，客服部可上门安抚营
运受影响且情绪较激动的客户。5.相关文件无6.记录6.1《商业街区项目停止服务申请表》5.14客服部巡楼制度1.目的规范本
商业街区项目的巡楼工作，为客户提供理想的营运环境；对商业街区内公共区域的设备设施运行状况及卫生状况等方面进行有效监管；保证商业街区
公共区域干净整洁，维护商业街区正常秩序。2.范围商业街区内所有公共区域，包括使用楼层、顶层、平台、车场及外围广场等。3.职责3
.1负责责任区域内所有对客事宜的管理及服务工作，包括客户投诉、报修、室内保洁、有偿服务、设备设施暂停服务的通知等工作；3.2对
责任区域内公共部位的照明、环境卫生、绿化、公共通道、消防设施等公共事务方面进行检查，以保证商业街区整洁、环境美观；3.3负责责任
区域内闲杂及可疑人员的监查处理，协助秩序维护部防止未与客户预约的外来闲杂人员的进入及对客户的打扰，保证商业街区安全、文明、有序的营
运环境；3.4遵照《空置房检查工作制度》，对商业街区内空置楼层和房屋进行检查及处理的相关事宜，填写《空置房屋月检表》；3.5巡
检发现的重大问题如水浸、电梯困人等，要立即通知相关部门处理并报告直属上级领导，并须在现场负责或协助处理。4.程序4.1客户服务
部经理根据部门实际工作和商业街区楼层使用情况，合理划分单元楼栋巡查责任区域及巡查频次，安排客服助理对公共区域进行巡查；客户服务部经
理每周对所管辖区域的巡查不得少于一次，并抽查所管辖各岗位和区域的工作，包括各单元楼栋、大堂、电梯、卫生间、外围、垃圾房、空置单元、
防火通道、步梯等公共区域，对抽查发现的问题及时纠正或整改，分析问题发生的具体原因，不断改进工作，以提升服务质量和水平；4.2客服
主管每日对所管辖区域的巡查不得少于一次，并检查客服管家的巡查签到是否及时，包括各单元楼栋、大堂、电梯、卫生间、外围、垃圾房、空置单
元、防火通道、步梯等公共区域；检查公共区域的清洁卫生、绿化、设施设备是否完好等情况；4.3客服管家每日对商业街区的巡查不得少于两次
，包括各单元楼栋、大堂、电梯、卫生间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域，检查并纠正清洁、绿化、消杀等情况和垃圾房喷
香剂是否充足并在《喷香剂检查签到表》上签到，以及设施设备是否完好，如有损坏应及时向前台报修，发现重大情况应即时上报客服主管；客服管
家应严格按巡查路线、巡查标准及巡查时间进行巡查，并在固定的巡更点记录时间，未按巡查标准及巡查路线巡查且无合理原因的客服管家，参照员
工守则中丙类过失处理；4.4巡楼客服管家须每日按客户服务部统一安排，对其分管区域进行巡视和检查，并将检查结果记录于《巡楼记录本》
内，交部门负责人查阅；部门负责人在查阅《巡楼记录本》时，如发现巡楼记录中有未解决的问题应督促客服助理跟进处理；4.4巡查中发现公
共部位的设备设施报修等问题，应将相关记录及时通知前台接待，并由前台接单派单相关部门进行处理；巡楼客服管家对此报修结果进行监管和检查
，并在《巡楼记录本》中记录维修结果；暂时无法维修的项目，客服助理应注明原因，并于日后继续跟进该项目；4.5对客户提出的室内报修事
宜，应尽可能按客户预约时间进行安排和处理；客户无特殊要求的，以及公共区域的报修，则视报修事宜的具体情况，按三级处理的原则办理；即：
4.5.1（特急事宜）见单或电话通知后，现场响应必须在十分钟以内，一小时以内解决；4.5.2（急办事宜）见单后，现场响应必须在半小
时以内，二小时以内解决；4.5.3（一般事宜）见单后下一个工作日以内解决。4.6巡楼管理的巡查中，如自己无法直接处理的问题，应及
时向前台接待及部门主管、经理反映；4.7客户服务部经理/主管在巡楼抽查中，如发现重大问题而该区域客服助理无记载、未处理，其责任由
该区域责任人承担。5.相关文件5.1《商业街区项目巡楼检查标准》5.2《空置房检查工作制度》6.记录6.1《巡楼记录本》
6.2《工作任务单》6.3《投诉处理登记表》6.4《空置房屋月检表》5.15消杀检查管理制度1.目的确保本商业街区项目消杀
工作的顺利进行，确保客户有着良好的工作环境。2.范围适用于本商业街区项目辖区内消杀检查工作。3.职责客服部负责检查商业街区内消
杀情况，如有问题则通知外包消杀公司处理。4.程序4.1客服部根据消杀外包合同的要求，每月安排消杀公司对商业街区公共区域进行四次
大范围全面消杀；4.2客服部每月对商业街区各消杀情况进行抽查，并要求外包消杀公司提供每周消杀记录表给客服部存档备查；4.3每次检
查若发现公共区域有消杀不合格项时，如出现老鼠、蚊蝇、蟑螂等有害生物踪迹时，须立即填写《不合格通知单》交消杀外包公司，通知其立即处理
，如月检查中不合格项次数达到三次及三次以上者，则判定为此次月检查不合格；4.4及时督促消杀外包公司补充灭鼠、灭蟑药；4.5如有
租户投诉涉及到消杀方面，及时督促消杀公司安排处理；4.6如消杀工作达不到消杀标准或有租户投诉或卫生部门检查不合格等情况，我处有权
根据情节轻重予以扣款，具体标准以我司与消杀公司签订的合同附件标准为准。4.7客服部须在商业街区各单元楼栋投放鼠药的地方张贴明显标
志；4.8商业街区的鼠药投放工作应贯彻“预防为主，专群结合”的方针，推行治理环境为主，药械控制为辅的综合性除鼠害措施；4.9客
服管家须每周对鼠药投放处进行巡检，对缺少鼠药和鼠屋损坏、遗失的部位及时通知消杀公司补充；4.10采取消除鼠迹，添设防范设施等措施
及毒杀、诱捕等方法消灭老鼠，使鼠密度等指标符合国家控制标准；4.11商业街区两侧消防楼梯拐角、商业街区配电室、电梯机房、空调机房
、冷冻机房、水泵房、强、弱电间等设备间均按规定设置鼠屋；4.12商业街区垃圾房垃圾须日产日清，采取冲洗、消毒、打扫等卫生措施，防
止老鼠聚集、繁衍，并按规定设置鼠屋；4.13严格按照国家规定使用除鼠药及器械，并对鼠药有效期限进行管理，过期鼠药须要统一回收，集
中进行焚烧、填埋。5.相关文件5.1《客服部巡楼制度》6.记录6.1《不合格通知单》5.16租摆植物检查管理制度1.目的
确保商业街区外围及内部绿化工作的顺利进行，并使客户有着良好的工作环境。2.范围适用于本商业街区项目辖区内所有绿化、租摆的检查工作
。3.职责客服部负责检查商业街区内所有绿化、租摆情况，防止破坏、践踏、占用商业街区内植物等现象的发生，如有问题则通知绿化租摆公司
处理。4.程序4.1客服部根据规定对商业街区各单元楼栋植物租摆质量及更换情况进行检查，将检查情况记录于《植物租摆周检表》内；4
.2每次检查若发现植物有大面积枯萎或摆放极其混乱的现象时，须立即填写《不合格通知单》交植物供应商，通知其更换/调整；4.3发现
植物枝叶有少量轻微发黄的现象时，及时督促植物供应商剪掉枯叶残枝，保持植物造型优美；并有权对植物供应商养护员的浇水、拣叶、除尘、修剪
、清除杂物等日常性绿化养护活动进行监管；4.4及时督促植物供应商更换商业街区内各种植物，保证无明显枯枝死杈，保持植物常绿不败；4
.5督促植物供应商根据季节变化及时调整盆栽植物品种；4.6盆栽内无明显杂草，无垃圾，土块层面不结板，透气良好；4.7商业街区
内植物的摆设和造型要求高低有序，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃，单元楼栋内租摆植物高度不得低于0.8米，大堂内租摆植物
高度不得低于1.5米，并让植物亮面正对客户视线；4.8对盆栽植物须春秋两季施肥，覆土平整，肥料不露出土面，不伤花草。5.相关文
件5.1《客服部巡楼制度》6.记录6.1《植物租摆周检表》6.2《植物更换记录表》6.3《不合格通知单》5.17班巡查管理制度
1.目的规范商业街区日常保洁的检查、考核工作，使保洁工作保质保量完成；确保商业街区环境舒适洁净，使商业街区保值、增值，延长商业街
区使用寿命。2.范围适用于本商业街区清洁保养的监管工作及清洁质量检查的考核工作。3.程序3.1检查内容及标准：3.2检查男
、女工具间的门、灯，要求随时关闭；区域考核标准扣分标准检测标准地面无垃圾、无污垢、无渍水一项不达标扣1分目视广告牌无积尘、无指印一
项不达标扣1分手摸或目视花盆无积尘、无水渍一项不达标扣1分目视电梯门无指印、无灰尘、无污渍一项不达标扣1分目视或手摸抱柱无积尘、无
污垢一项不达标扣1分目视水牌无积尘、无污垢一项不达标扣1分手摸或目视高位灯饰无积尘、一项不达标扣1分手摸或目视高位墙面无积尘、无污
垢一项不达标扣1分手摸或目视前台无污渍、无灰尘一项不达标扣1分手摸或目视门把手、门框无污渍、无指印一项不达标扣1分手摸或目视低位灯
饰清洁光亮、无灰尘一项不达标扣1分手摸或目视电梯按钮无指印、无灰尘、无污渍一项不达标扣1分手摸或目视水幕池及台面无杂物、积尘、污垢
一项不达标扣1分手摸或目视墙壁无污渍、一项不达标扣1分手摸或目视灯箱无积尘一项不达标扣1分手摸或目视电梯按钮无指印、无灰尘、无污渍
一项不达标扣1分目视风口无蛛网、积尘一项不达标扣1分手摸或目视天花板无手印、无污渍一项不达标扣1分手摸或目视垃圾筒、痰桶无污渍、痰
渍，烟头不超过三个一项不达标扣1分目视镜面清洁明亮、无手印、无水渍一项不达标扣1分目视不锈脚线无水渍、无污渍一项不达标扣1分纸巾擦
拭或目视隔栅门无积尘一项不达标扣1分纸巾擦拭或目视消防通道扶手无积尘一项不达标扣1分目视楼梯台阶无垃圾、无污垢一项不达标扣1分目视
防火门及门把手无积尘一项不达标扣1分手摸或目视马桶无污渍、无积水一项不达标扣1分手摸或目视洗手面盆无污渍、水印、无积水一项不达标扣
1分目视水龙头无水印一项不达标扣1分目视小便器无尿渍、无异味一项不达标扣1分目视隔断门无污渍、无灰尘一项不达标扣1分手摸或目视台面
、镜面洁净明亮、无手印、无水印一项不达标扣1分目视垃圾筒无污渍、垃圾不满三分之二一项不达标扣1分目视纸架、烟缸无灰尘、无烟灰一项不
达标扣1分目视门及把手无灰尘、无水印一项不达标扣1分目视洗手液盒清洁光亮、无水印一项不达标扣1分目视玻璃屏障无手印、无水渍一项不达
标扣1分目视大门台阶无积尘、无渍水一项不达标扣1分目视自行车停车场无积尘、无污垢一项不达标扣1分目视岗亭无积尘一项不达标扣1分手摸
或目视公用电话亭无污渍、积尘一项不达标扣1分手摸或目视女员工长发用发网盘起，一次不达标扣1分男员工发不过耳，不蓄须。一次不达标扣1
分除结婚戒指与手表外不佩带过多饰品一次不达标扣1分正确佩带工牌（左胸前）。一次不达标扣2分工服干净整洁一次不达标扣1分穿黑色布鞋。
一次不达标扣1分见到客户主动微笑打招呼。一次不达标扣1分遇见客户侧身让行，不并行、抢道。一次不达标扣2分不扎堆聊天。一次不达标扣2
分不在客户面前做叉腰、抱胸、手插裤袋等不雅行为。一次不达标扣1分客户投诉一次投诉扣3分3.2监管程序3.2.1保洁主管在根据保洁
人员的工作程序、活动范围及时间的要求对保洁人员进行监管；3.2.2保洁主管巡查时发现问题应及时通知保洁员纠正处理，重大问题应及时
报告上级，对检查的结果详细记录；3.2.3客户服务部根据日常的检查结果对保洁工作进行考核；3.3具体保洁程序3.3.1电梯厅
入口a.地面清洁及除尘：大堂花岗岩地面属于晶面处理地面，须使用上过尘推油的尘推来回推尘，一般情况下不使用带水拖布；b.地面晶面：每
季度一次；c.地面晶面维修：晶面处理工作完成后，每周一次须用抛光机，对地面进行维护。d.墙面擦洗：每月须对大堂墙面全面抹洗一次，工
具和药水为羊毛滚筒、雨刮，抹布、拖布、全能水。大堂外墙面每月一次用伸缩杆及羊毛滚筒、雨刮、抹布等工具进行；e.金属饰面清洁、涂钢油
：用抹布叠成方块，均匀喷涂钢油，从上到下擦拭，金属表面不能有丝绒；玻璃门拉手、护拦等属黄铜制品则用黄铜油擦拭；f.玻璃门清洁：用玻
璃水、羊毛滚来清洗，再用雨刮刮去表面污水，从上到下擦拭；不能用工具操作的，用抹布叠成方块擦洗；3.3.2单元楼栋公共区域电梯间保洁
a.电梯间地面和走廊地面清洁：属花岗岩地面，用已上好钢油的尘推推尘，每天二次，每两个月和洗地机彻底洗刷一次；b.墙面擦洗：同大堂墙
面清洗要求一致；c.安全走道：地面每月用洗涤剂或碱刷洗一次，平时用拖布即可；护拦每日用抹布擦洗一次即可。墙面、顶属石灰面，每月用扫
帚将墙面上浮尘清除即可；d.过道、门：用洗洁精和半干湿抹布，来回抹洗表面污渍和灰尘，门正反两面及四周边缘、闭门器、门锁用“洁而亮”
擦拭，每日循环进行；e.灯具清洁：用“洁而亮”和抹布擦拭灯具表面，每月一次；f.消防设施：警铃、消防栓等，用洗涤水、抹布擦拭，每日
循环进行；d.电梯：电梯内壁、不锈钢门及门套，用抹布叠成方块、钢油均匀喷在抹面上，从上至下的擦拭，不锈钢表面不能有丝绒和手印，烤漆
门用洗涤水、抹布擦拭，每日一次，平时来回保养。周日用洗涤水、拖布清洗地面；平时用半干拖布来回保养，天花用洗涤水和抹布擦洗，每月一次
；3.3.3停车场及外围广场a.地面清洁：每日来回巡视清理地面垃圾，花岗岩台阶、花坛护栏每周人工刷洗一次，如有可能，可以使用洗地机
清洗；平时用半干拖布保养，每月须使用洗涤刘、毛刷、高压水枪冲洗广场地面一次，如遇特殊情况可适当增加清洗次数；b.垃圾箱：垃圾箱内垃
圾每日应及时清理，巡查管理员监督跟进。3.3.4其它：每月对保洁工作进行评估，评估标准以与外包保洁公司签订的保洁合同为准；b.外
包保洁公司保洁员发现异常情况如浸水、电梯困人、偷盗等及时报告物业公司，或有拾金不昧的行为，除对保洁员可给予适当奖励外，可给外包保洁
公司给予加分奖励；c.如一年过后，外包保洁公司每月得分均超过95分，物业公司可适当给予奖励。5.相关文件无6.记录：6.1《清洁
检查表》5.18通告发放管理制度1.目的规范就相关事宜及时、准确地告知商业街区内客户的工作流程，保障物业管理活动的正常开展。2.
范围适用于本商业街区所有针对客户通告的发放工作。3.职责3.1本商业街区所有针对客户通告的发放工作须有客服部执行，其它有关部
门须协助客服部完成上述工作；3.2商业街区内外进行任何影响客户正常营运的作业（包括施工、消杀等）,需要提前至少三个工作日以书面通
告的形式告知受影响的客户；3.3各部门均可根据实际工作需要起草有关通告，并做到通告内容简练、字迹清晰、格式统一；3.4所有通告需
要项目经理审核并签字后，方可发出；4.程序4.1各部门根据实际工作需要起草有关通告，并提交给项目总经理审核；4.2项目总经理
书面审核确认后，由客服部向相关客户发放上述通告；如遇紧急事件，则需及时在商业街区大堂内公示有关通告；4.3客服部需将是次通告发放
事宜记录于《发函一览表》，并将通告存档；4.4事件发生完毕后，由客服部将通告及时收回。5.相关文件无6.记录6.1《发函一览表
》5.19例会与培训制度1.目的规范开展项目例会及培训活动的工作流程，以保障项目物业管理活动的正常运作。2.范围适用于本商业街
区项目例会与培训活动的开展。3.职责3.1部门例会由部门经理/主管召集或主持，部门全体员工需参加会议；客服管家负责会议记录和编
写会议纪要，并存档保管；会议的内容为汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划、经理安排的各项工作及工作总结；3.2保洁工作例会由
保洁主管召集或主持，公司直属保洁员参加会议，保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管，会议内容为总结上周工作情况及存在问题和
下周工作计划、根据上级精神安排各项工作；3.3会议每周召开一次，会议参加人员必须按照会议规定时间、地点准时参加，不得无故缺席、迟
到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意；会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”；会议决定的事项
，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传；3.4公司培训需按要求参加，不得无故缺席，且到场人员应及
时在《培训签到表》中签到。4.程序无5.相关文件无6.记录6.1《培训签到表》5.20工作任务单管理制度1.目的明确工作任务单
的使用、处理方法，加快工作效率、避免工作延误，从而使每一项工作得到迅速反馈和及时、有效、妥善的处置，持续性改进服务质量，使客户满意
。2.适用范围适用于本商业街区项目工作任务单的使用。3.职责3.1发函部门负责填写工作内容，并将工作完成后反馈回的工作任务单整理
存档；3.2收函部门负责按工作任务单上要求的工作内容及时间完成任务，并在完成后，反馈给发函部门。4.使用程序4.1《工作任务单》
一式三联：第一联为白色，即存根联，由发函部门保管；第二联为红色，由接函部门保管；第三联为绿色，工作完成后由接函部门返还发函部门保管
；4.2每一份《工作任务单》只有一个编号；4.3发函部门需指定专人（一般为客服部前台）填写“工作函编号”、“发函内容”、“发函
部门”、“发函人”、“发函时间”、“工作急缓程度”、“要求完成时间”、“收函部门”栏内容，并在《工作任务单发函一览表》上作相应登记
；4.4发函部门应由指定专人（一般为客服部指定人员）将填写好的《工作任务单》按照工作急缓程度安排时间交到接函部门指定人员手中；工
作急缓程度为“一般”的，应于30分钟内送到，急缓程度为“急”或“特急”的，应于5分钟内送到；4.5接函部门不得以任何理由拒签《工
作任务单》，接函人为接函部门指定人员；4.6接函部门需填写“收函时间”和“收函人”，在《工作任务单发函一览表》上签字后，按照工作急
缓程度将工作任务单交到相应的维修单位及部门手中；工作急缓程度为“一般”的，应于30分钟内交到，急缓程度为“急”或“特急”的，应于5
分钟内交到；4.7维修单位及部门完成维修工作后，将《工作任务单》返还给接函部门，需填写“完成工作情况”，并签名确认；属于客户报修
服务的，由服务提供人员在完成服务后签名，再请客户在《工作任务单》上签名确认；已完成的《工作任务单》由接函部门于1个工作日内将完成的
《工作任务单》第三联返还发函部门。5.使用要求5.1发函内容需简明清晰，注明维修内容、时间及地点；5.2接函部门签收后，第一联
返还发函部门，由客户服务部前台保管；第二、三联由接函部门负责交给相应的维修单位及部门，工作完成后将第三联返还发函部门，由客户服务部
前台保管，各部门必须保管好《工作任务单》，不可遗失；5.3维修人完成工作后，第一时间回复接函部门的，接函部门应每天17：00前到
客户服务部前台回单，反馈当天工作任务单的完成情况；5.4前台在接到回函后，先检查回函上是否有工程部负责人或维修人员填写的“工作完
成情况”及签名，如已完成，则存档；如未完成任务或无工程部签名确认，则应拒绝接收；5.5由客户服务部前台汇总《工作任务单》完成情况
，每周三对上周未完成的《工作任务单》提交给工程部进行跟进处理，每月5日对上月未完成的《工作任务单》提交给项目经理进行跟进处理，已完
成的《工作任务单》，可由客服助理在巡查过程中进行抽查，对客户室内的维修可采取致电或上门回访相关租户，了解完成情况；5.6如客户服
务部在回访客户及在检查时发现已完成《工作任务单》有谎报的情况，客服部指定人员书面将联系函号给予责任部门经理核查情况后处理；5.7
如遇维修需待料处理，由责任部门经理与行政部（包括外包公司的采购部门）协商购买事项，并将预计完成时间回复客户服务部前台，完成时间不能
超过七天，在购料完成维修后该函才作为完成函返回客户服务部作回函处理；5.8如工程部（包括外包公司）工作人员按与客户约定的时间到场
，而客户不在，需立即回复客户服务部前台重新约定时间，由相关客服助理跟进该函处理过程，但不再重新发函。6.工作任务单的编号6.1例:
G0602-24本年度共发函数量代表发函日期为2006年2月代表工作任务单上例即代表2006年2月发出的本年度第24份工作任
务单7.相关文件无8.相关记录8.1《工作任务单发函一览表》8.2《工作任务单》8.3工作任务单使用流程图5.21标识管理制
度1.目的明确本商业街区项目之标识系统的使用，确保商业街区所有标识的尺寸与样式统一美观，以提升商业街区整体形象，使客户满意。2.范
围适用于本商业街区项目之标识系统的使用。3.职责3.1客服部负责对已进行安全工作指引与围蔽管理的区域检查，确保其规范性与合理性；
3.2各相关部门负责安全工作指引相关用具的摆放、回收与保存；安全标识与指引包括警示/引导/施工作业/高空作业标识，围蔽、告示牌、
指引牌、通告等；3.3客服部在日常巡视中要仔细检查各类标识是否完好，记录在《巡查记录本》中，并及时通知相关部门进行整改；对遗失或
不能修复的标识由客服部通知行政部联系供应商进行制作。4.程序4.1各部门当值人员在了解到各项施工作业信息后，需提前到现场查看，并
根据实际情况摆放相关安全工作指引；4.2客服部负责协调，并与有关部门人员对已进行安全工作指引与围蔽管理的区域检查，确保其规范性与
合理性，确保受影响区域相关人员能清晰、明确地了解到安全指引等相关信息。5.相关文件无6.记录《巡查记录本》6、部门操作流程6.1玻
璃清洁操作流程1.目的保持玻璃干净、透明，达到其所在区域的使用目的。2.范围各种玻璃设施的平整表面清洁。3.职责保洁员及时清
洁玻璃表面的各种污渍、灰尘。4.程序4.1玻璃清洁保养所需准备的物品：玻璃清洁剂、玻璃铲刀、玻璃刮刀、玻璃清洁毛套及连杆、伸缩杆
；4.2用玻璃铲刀将玻璃上附着的固体污垢用玻璃铲刀铲除干净；（注：玻璃表面镀有太阳膜，则不能使用此项）4.3将吸水布铺在所清洁的玻
璃下方，以免打湿大理石及蜡面的木制地板；4.4将玻璃毛套浸入调配好的玻璃清洁剂中，拧至不滴水即可，然后装上毛套连杆，由上至下清洗整
个玻璃的表面，如遇高处玻璃可配合伸缩杆使用；4.5用玻璃刮刀将清洁后的玻璃表面从上至下刮擦干净，每刮一条时中途不可停顿，保持速度均
匀，以免在玻璃表面残留清洁剂及污渍；4.6用干燥镜布清洁玻璃边角，使整面玻璃清洁无死角；4.7收整清洁工具物品和现场卫生，玻璃清洁
保养程序完毕。5.相关文件无6.记录6.1《清洁检查表》6.2清洁物品使用流程1.目的规范保洁用品的使用，确保保洁工作正常
开展。2.范围适用于常用清洁物品的使用。3.职责3.1外包保洁公司保洁主管负责清洁物品的操作培训和督导工作；3.2外包保洁
公司保洁领班负责协助主管做好培训、督导工作；3.3外包保洁公司保洁员负责依据本规程进行清洁物品具体操作。4.程序4.1洗地机
4.1.1选用配件：水箱、电子打泡箱、地毯刷、地面刷、针座、清洁垫、起腊垫4.1.2使用方法：a.根据清洁材质选用水箱或电子打泡箱
和其他配件b.检查电源线、出水管；c.按比例配制好药剂倒入水箱或电子打泡箱；d.接通电源，将手柄调至合适高度，按下开关启动机器；e
.将电源线放至肩膀上，由前至后、由左至右边洗边退，每洗一行时压着上一行的三分之一洗；f.清洗完毕将手柄连杆调至立起，收集未用完的清
洁剂，切断电源；g.清洁机械内外，收整物品配件，清洗完成；4.2高速抛光机：4.2.1适用范围：石材蜡面4.2.2选用配件：自动
喷蜡器4.2.3使用方法：a.检查电源线是否完好，检查喷蜡口是否堵塞；b.接通电源，将手柄调至合适高度，按下开关启动机器；c.刚启
动时将转盘抬起，当转速达到最高时放下，开始喷蜡、抛光；d.将电源线放至肩膀上，由前至后、由左至右边抛边退，每抛一行时压着上一行的三
分之一；g.操作完毕将手柄连杆调至立起，切断电源；f.清洁机械内外，收整物品配件，操作完成；4.3高压水枪4.3.1适用范围：室
外地面、墙面、户外石雕等；4.3.2选用配件：脉冲喷头、可调喷头；4.3.3使用方法：a.检查电源线、高压水管是否完好，检查喷水口
是否堵塞；b.连接水源、电源，将喷口调至最大，开动水枪是，要双手握紧，以防后座力反弹；c.严禁对人喷射，以免发生意外；d.工作时要
一行一行喷射，顺序进行，不要太快；e.使用完成后，清洁机械，工作完成；4.4吸尘器4.4.1适用范围：各种地毯、地面吸尘；4.4
.2选用配件：各种吸尘头4.4.3使用方法：a.检查电源线、吸尘软管是否完好，检查吸尘软管是否堵塞；b.用吸尘软管连接吸尘器和所用
耙头；c.将地毯上的大垃圾如：碎玻璃、铁钉、未熄灭的烟头等拾起；d.接通电源，由内到外，按地毯毛的方向，上下推吸；e.工作完毕将尘
袋取下清洁，然后用另一台吸尘器清洁尘袋；f.使用完成后，清洁机械，工作完成；4.5吸水机4.5.1适用范围：地毯、地面吸水；4.
5.2选用配件：地面吸水耙头、地毯吸水耙头；4.5.3使用方法：a.检查电源线、吸水软管是否完好，检查吸水软管是否堵塞；b.用吸水
软管连接吸水机和所用耙头；c.将地毯上的大垃圾如：碎玻璃、铁钉、未熄灭的烟头等拾起；d.在吸水桶内放少许消泡剂，避免工作时泡沫进入
电机；e.当吸水桶内水位升高，浮球随之堵住吸气口时，立即停机，倒掉桶内污水，然后继续工作；f.使用完成后，清洁机械，工作完成；4.
6玻璃清洁工具4.6.1适用范围：玻璃、云石墙面等；4.6.2选用配件：伸缩杆、毛套及连杆；4.6.3使用方法：a.检查玻璃刮条
是否平整，如有磨损立即更换；b.用玻璃铲刀铲掉玻璃表面的固体污垢；c.用毛套及连杆加玻璃清洁剂清洗玻璃表面；d.用玻璃刮刀由上至下
，由左至右刮洗，中途不能停顿；e.使用完成后，清洁工具，工作完成；4.7尘推4.7.1适用范围：各种硬地面表面推尘；4.7.2选
用配件：无4.7.3使用方法：a.在使用前十二个小时，将适量静电除尘剂均匀喷在尘推上，使尘推表面产生静电；b.推尘时尘推紧贴地面，
顺次清洁；c.完成工作后用吸尘器吸掉尘推罩上的灰尘即可；4.8打蜡地拖4.8.1适用范围：各种硬地面表面打蜡4.8.2选用配件：
无4.8.3使用方法：a.将蜡拖浸入蜡水；b.将蜡拖在榨水车上压榨到不滴落蜡水即可；c.由内至外顺次抹蜡，边抹边退；d.工作完成后
立即将蜡拖放入含起蜡水的热水中清洗，晾干后待用；4.9中性干泡地毯清洁剂4.9.1适用范围：地毯清洗4.9.2稀释比例：1：20
-254.9.3清洁功效：适用于地毯上的水溶性污渍和一般污渍的清洗，此清洁剂是有泡清洁剂适合于地毯干泡清洗，特点是：清洗地毯后不存
留残余物质，保养地毯的纤维组织，具有防止再次污染的功能；4.10中性全能清洁剂4.10.1适用范围：各种水溶性污渍和一般污渍4.
10.2稀释比例：1：100-3004.10.3清洁功效：适用于浴缸、面盆、瓷砖、马桶、金属表面、地面等处污渍的日常清洁，其特点是
泡沫少，过水容易，去污力强，可配合洗地机同时使用；4.11洁厕剂4.11.1适用范围：马桶、瓷砖、浴缸等陶瓷表面4.11.2稀释比
例：1：20-1004.11.3清洁功效：适用于各种陶瓷表面的污渍清洁，一般为弱酸性，有一定的腐蚀性，通过于陶瓷用具上沉积的碳酸钙
发生化学反应达到清除污垢的目的。避免对含有碳酸钙的云石、大理石、人造大理石等石材使用，会引起石材变色，破坏石材表面光泽；4.12不
锈钢清洁剂4.12.1适用范围：不锈钢、金属电镀层4.12.2稀释比例：无须稀释4.12.3清洁功效：适合不锈钢表面的清洁保养，一
般为油状，可以在金属表面形成一层保护膜，防止金属表面形成氧化层，并可清洁金属表面的手印等一般污渍；4.13静电除尘剂4.13.1适
用范围：地面推尘时配合尘推使用4.13.2稀释比例：无须稀释4.13.3清洁功效：静电除尘剂本身并无清洁作用，它是通过喷在尘推上挥
发后产生静电来吸附地面灰尘；4.14省铜水a.适用范围：铜器清洁抛光b.稀释比例：不可稀释c.清洁功效：适用于铜器表面的氧化物和
污渍的清除，用时将省铜水倒少许在软布上，涂于铜器表面反复擦拭，直至铜器光亮洁净；4.14玻璃清洁剂a.适用范围：玻璃、镜面b.稀释
比例：1：30-50c.清洁功效：适用于玻璃、镜面的清洁，可以清除玻璃上的手印、油渍等，在清洁完后会在玻璃表面形成一层保护膜，防止
再次污染；4.15洁尔亮a.适用范围：各种硬质表面的清洁b.稀释比例：无须稀释c.清洁功效：药剂中含有清洁成分和摩擦成分，清洁成分
去处一般污渍，摩擦成分对钙化污渍作用达到清洁目的；5.相关文件无6.记录无6.3地面清洁操作流程1.目的规范大理石、仿石、木
质地面和其他普通地面的清洁保养工作。2.范围适用于大理石、仿石、木质地板的清洁保养工作。3.职责3.l外包保洁公司保洁主管负
责制定地面清洁保养计划、组织实施和质量检查；3.2外包保洁公司保洁领班负责协助主管检查、组织实施地面清洁保洁工作；3.3外包保
洁公司保洁员负责依照本规程进行地面清洁保洁工作。4.程序要点4.1地面清洁保养计划的制定4.1.1保洁部主管应根据季节、气候、客
流量等情况制定地面清洁保养计划；4.1.2地面清洁保养计划应包括下列内容：a.不同季节、气候地板清洁保养频率；b.节假日客流量频密
时地板清洁保养频率；4.2大理石地面的清洁保养4.2.1大理石地面的每日例行清洁保养a.扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘
，该方法适用于日间循环保养b.洗地：1)将全能水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面，用吸
水机吸干地面的污水；2)用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光；c.地面补蜡、抛光：1)进行补蜡前应先检查机上喷壶是否加满保
养清洁蜡，再开动机器进行补蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；2)补蜡时落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推10
0厘米距离喷蜡一次；3)地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；4)上述
方法适用于每天夜间清洁保养；4.2.2大理石地面的定期保养a.大理石地面打蜡每1～2个月1次d.地面起蜡：1)起蜡前将“暂停使用”
告示牌放在工作现场出人口或显眼位置；2)将起蜡水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）注人擦地机的水箱中；3)套好针座，洗
地百洁垫；4)接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；5)控制机器保持50米／分钟的速度，由左至右来回
走动2－3次进行刷地起蜡工作；6)上、下行距之间互叠10厘米；7)用吸水机吸干地面后，再用清水清洗2次，吸干并拖干净地面；8)待地
面吹干后再进行封蜡；e.封蜡：1)将落蜡拖头套在落蜡架上；1)把拖头浸透蜡水然后放在榨水器上稍稍压干（约两下）；2)将蜡水均匀涂在
地面上；3)操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作；4)封蜡层数一般3～5层，3层底蜡2层
面蜡；5)待最后1层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止；6)大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体
轮廓；4.2.4大理石地面“水晶”护理。a.大理石地面“晶面”护理半个月一次；b.“晶面”护理：1)“晶面”护理前将“暂停使用
”告示牌放在工作现场出人口或显眼位置；2)清洁地面，使地面洁净，确保地面从未加添任何地蜡或其他物质；3)套好针座、钢丝棉垫；4)接
通“晶面”擦地机电源，待地面清洁干爽，然后将水晶加硬剂喷在地面上；5)控制机器保持40米／分钟的速度，由左至右来回走动直至钢丝棉打
磨至水晶加硬剂完全渗透石内；6)再将加光剂喷在地面上，同样以钢丝棉打磨至完全吸收；7)最后表面一层必须是水晶加硬剂，打磨地面至水晶
镜面即可；4.2.5操作注意事项：a.每次洒药水的面积以1平方米为准，一平方米一平方米地车磨；b.要适可而止，每当药水被擦地机车
干，大理石发出玻璃光亮，便应即时停止；c.当大理石地面使用水晶药水而光亮不足时，才需考虑进行石材浅度翻新；d.保养期的长短，视人流
情况而定；4.3仿石地面的清洁保养。4.3.1日常清洁保养：a.扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹
3次；b.将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；c.对污染较重部位用稀释的酸性清洁剂进行处理。4.3.2每半月1次用擦地机、
百洁垫、清洁剂全面清洗地面；4.3.3操作时应注意：a.使用稀释酸性清洁剂清洁时注意防止酸腐蚀金属设施；b.全面清洗地面应在晚上进
行；4.3.4仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜；4.4木质地面的清洁保养4.4.1木质地面日常清洁保养：a.扫净
地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；b.将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；c.每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光；4.4.2木
质地面的周期保养a.起蜡：1)将擦地机套上针座和钢丝棉垫；2)电源接通擦地机，按动机身电源开关；3)控制机器保持在40米／分钟的速
度，由左至右来回走动2～3次进行刷地起蜡工作；4)上下行距互叠l0厘米；5)将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净
地面；b.封蜡：1)将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；2)抛光时：用擦地机和百洁垫进行
磨光，直至地板光亮；3)木质地板封蜡应每季度进行1次；4.4.3木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润；4.5
注意事项4.5.1在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械；4.5.2上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜；4.5.3打
蜡前在适宜的地方安放告示牌；4.6地板清洁保洁工作的检查4.6.1保洁主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作
日记中；4.6.2保洁领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本规程标准跟踪检查清洁工的工保洁部作质量和实施作业情况；4.6.3本
规程执行情况作为员工的绩效考评依据之一。5.相关文件5.1《清洁设备操作及保养规程》6.记录6.1《清洁检查表》6.4地
毯清洁操作流程1.目的规范清洗地毯的标准工作程序，确保清洗质量。2.范围适用于各种地毯的清洗。3.职责3.1外包保洁公司保洁
主管负责与甲方进行衔接沟通工作，督导清洗工作的正常进行；3.2外包保洁公司保洁领班负责协助主管做好督导工作；3.3外包保洁公司保洁
员负责依据本规程进行地毯清洗工作。4.程序4.1准备使用工具：单擦机、吸尘吸水机、钢扒、地毯刷、电子打泡箱、地拖线、手刷、水桶.
高泡清洁剂、起渍水、香口胶清除剂、消泡剂；4.2操作过程：4.2.1先将清洁设备运送至清洗地点；接通电源、检查清洁设备是否正常；
4.2.2将高泡清洁剂按1：40比例进行配置、注入电子打泡箱内待用；4.2.3检查地毯表面有无破损、视脏污程度选用清洗方法；4.2
.4先将香口胶清除剂喷洒在有香口胶的部位、待凝固后将表面敲碎。4.2.5将起渍水配手刷将脏污严重的区域进行除渍清洗、用吸水机将污水
吸净；4.2.6用手刷配高泡清洁剂清洗机械清洗不到的边角、用吸水机将污水吸净；4.2.7将单擦机推入清洗场地、装上洗地刷、从里至外
按顺时针方向进行清洗、清洗完毕后、将吸水机倒入适量消泡剂将清洗后地毯污水充分吸净；4.2.8将清洗后的地毯铺上白布、待地毯完全干透
后将白布揭掉、用吸尘器将地毯顺纹路进行吸尘；4.2.9将清洁设备清洁干净、将清洗现场清理干净。5.相关文件5.1《清洁用品使用方
法》5.2《清洁设备操作及保养规程》6.记录6.1《清洁检查表》6.5金属制品保养操作流程1.目的保持金属物品表面光泽度，保护
金属物品材质，保证正常使用。2.范围适用于金属制品的清洁保养。职责保洁员负责保持金属制品本身的光泽、色泽，保护金属制品的材质。程
序4.1金属制品清洁保养所需准备的物品：金属抛光剂、不锈钢清洁剂、不锈钢保养油、软绒布；4.2用软绒布将金属表面的手印、水渍等一
般污渍擦除；4.3对表面形成金属氧化层的金属，用金属抛光剂倒少许在软绒面上进行擦拭并抛光；（镀钛金的金属表面不宜使用）4.4在抛
光后的金属表面上用干净的软绒布擦上保养油防止氧化层的形成；4.5收整工具、物品、金属清洁保养程序完毕。相关文件5.2《清洁用品使用
方法》6.记录6.1《清洁检查表》6.6清洁设备操作及保养操作流程1.目的确秩序维护全、正确使用及保养清洁设备，延长机器使用寿
命。2.范围适用于清洁设备的操作及日常保养。3.职责3.1外包保洁公司保洁主管负责清洁设备的操作培训和督导工作；3.2外包
保洁公司保洁领班负责协助主管做好培训、督导工作；3.3保洁员负责依据本规程进行清洁设备具体操作及日常保养工作；4.程序4.1
吸尘机的操作与日常保养4.1.1吸尘机操作a.使用时按下列步骤操作：1)套上吸尘耙杆；2)插上电源并按动机上开关；3)吸尘，吸硬地
面时，应注意按耙上调节开关使毛刷伸出；吸地毡时，应注意将毛刷按回吸嘴内；b.使用后应按下列步骤操作：1)关闭电源，取下吸尘耙杆；2
)电源线绕好挂在机身上；c.操作时注意事项：1)插上电源前应先检查电源线是否破损，清理地面上稍大的物体时，应避免堵塞吸管；2)吸尘
时不要让机器辗压电源线；4.1.2吸尘机的日常保养a.每天下班前擦机身1次；b.每周清理尘袋1～2次，清洁方法如下：1)把桶耳打开
，取出尘隔、尘袋；2)将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾；3)开动另一吸尘机，用软吸管将尘袋内外尘隔吸干净；4.1.3保洁员每天在清洁
机身同时应检查机器使用情况，将检查结果记录于《清洁机器保养记录表》中；4.1.4保洁主管每天应检查清洁工的工作记录，发现机器有异常
情况时报告客户服务部前台，送工程部维修，并作好记录；4.2抛光机操作与日常保养4.2.1抛光机操作：a.把机放倒，然后在机器底部
装上百洁垫；b.机体放平，使转盘连同百洁垫紧贴地面；c.启动电源开关，来回进行抛光；d.抛光时速度应保持50米／分钟来回抛光3～5
次；e.行与行之间要重叠1／3，以免漏抛；f.用完之后关闭电源开关，卸下百洁垫清洗；g.盘好电源线；4.2.2抛光机的日常保养a.
每次使用后，应把机身擦干净；b.操作前检查电源线是否破损；c.对轮子等活动部分应每月加油1次；d.每次用完后，清洁工应将机器使用
状态记录于当日《工作日记》中；e.保洁主管应于每天下班前检查清洁工的工作记录，发现机器有异常情况时报告客户服务部前台，送工程部维修
，并作好记录；4.3擦地机操作与日常保养4.3.1洗地时的操作a.在机体底部逆时针方向安装针座或刷子：1)洗平滑地面时，应装针座压
紧百洁垫；2)洗不光滑地面应装上刷子；b.插上电源按下调节开关，将手柄杆调至便于操作的高度；c.抓稳操纵杆上下控制使机器左右移动；
d.工作结束后拨掉电源线、卸下针座或刷子，清洗刷子或百洁垫；4.3.2洗地毯的操作a.使用时：1)装上泡箱拧紧固定螺丝；2)将出泡
软管插在机器的出水口，把泡箱电源插头插在机身上；3)逆时针方向装上地毡刷；4)插上电源按下调节开关，调节手柄杆至适合自己的高度；5
)抓稳操纵杆，上下控制使机器左右移动；b.使用后：1)拔掉电源线，卸下地毡刷并冲洗干净；2)卸下泡箱，将清洁剂倒出，并清洁干净；4
.3.3打蜡时的操作：a.在机体底部逆时针方向安装针座、百洁垫；b.插上电源按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度；c.抓稳操纵
杆，上下控制使机器左右移动；d.当机器移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘的百洁垫将蜡水均匀涂在地面上；e.用完后拔掉电源线
，卸下针座、百洁垫并清洗干净；4.3.4操作时注意事项：a.开动擦地机时，电源线要在操作者的背后，避免刷子接触电源线将电源线卷进刷
子内；b.使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达和插头；c.一定要将手柄杆调至适合自己的高度，再按操纵开关；d.使用完毕，不应随便使手
离开手柄杆，应等机器完全停止后再切断电源；4.3.5日常保养：a.每次使用完毕后，应擦干净机身、电线；b.将电线绕回机挂钩，存放在
干燥的地方；c.应每月清洗泡箱过滤网一次；d.每次使用后要检查机器使用情况，将检查结果记录于《工作日记》中；e.保洁主管应每天检查
清洁工的工作记录，发现机器有异常情况记录时应即时填写维修单送机电维修部维修，并作好记录；4.4吸水机操作与日常保养4.4.1吸水
机操作：a.使用吸水机时将软管插入机身的逆水口；b.插上电源，按动机身电源开关；c.控制机器前后移动进行吸水；d.当水满时，关掉机
上电源，将去水软管放下，拔出活塞，把水箱里的水放掉；e.使用完毕后，拔掉电源线和进水软管；4.4.2日常保养：a.每次使用完毕后，
应将水箱里的水放掉，用清水冲洗后再用干布抹干净，以免发臭；b.用干布擦干净机器、电源线，然后将电源线绕好挂在机器上；c.每次清洁后
应检查机器使用情况，将检查结果记录于工作日记中；d.保洁主管应每天检查清洁工的工作记录，发现机器有异常情况记录时应及时填写维修单送
机电检修部维修并作好记录；5.相关文件5.1《清洁用品使用方法》6.记录6.1《清洁机器保养记录表》6.7水池清洗操作流程1.
目的规范清洗水幕池的标准工作程序，确保清洗质量。2.范围适用于水幕池的清洗。3.职责3.1外包保洁公司保洁主管负责与甲方进行
衔接沟通工作，督导清洗工作的正常进行；3.2外包保洁公司保洁领班负责协助主管做好督导工作；3.3保洁员负责依据本规程进行水幕池清
洗工作。4.程序4.1准备使用工具：手柄刷、吸水机、2米伸缩杆、抹布、玻璃刮、蜡拖、水桶；准备清洁剂：全能清洁剂4.2操作过程：
4.2.1放置警示标识；4.2.2通知工程部协调停水放水事项，将水池内水放干净；4.2.3将墙面用手柄刷清洗干净；4.2.4
将池内鹅卵石来回翻动清洗一遍，然后逐个用清洁剂清洗干净；4.2.5将池内地面池边清洗干净；4.2.6将池内潜水泵盖子打开，把
潜水泵及水管、盖板清洗干净，并将潜水泵内杂物清理干净，把水吸干；4.2.7将潜水泵盖子回位；4.2.8将清洗干净的鹅卵石放入池
内并摆放整齐，往水池内注水，水深为淹没鹅卵石顶部为准；4.2.9将水幕池四周地面水迹用蜡拖清理干净；4.2.10通知工程部给水
池补水。5.相关文件5.1《清洁用品使用方法》5.2《清洁设备操作及保养规程》6.记录6.1《清洁检查表》6.8卫生间保洁操作
流程1.目的保证卫生间的干净，卫生无异味，创造适宜的使用环境。2.范围适用于本商业街区项目公共卫生间的保洁工作。3.职责保洁
员负责及时清洁卫生间内各种设施，及时补充卫生间内易耗物品，定期保养卫生间内设施、设备。工作程序4.1在卫生间门口放置《工作进行中
》告示牌；4.2准备清洁卫生间所需用具：抹布、镜布、拖把、马桶刷、卷纸、垃圾袋、喷壶、玻璃刮刀、玻璃清洁剂、全能清洁剂、洁厕剂、
不锈钢清洁剂、洁尔亮；4.3先检查卫生间内卷纸、洗手液、芳香球等易耗品是否需要补充、更换；4.4用洁厕剂和马桶刷清洁马桶、尿斗
，洗后冲水清除残留清洁剂，用全能清洁剂（带消毒功能）清洁马桶垫圈、盖板和尿斗的外圈，清洁完后用抹布擦干；4.5用喷壶将镜面喷上玻璃
清洁剂，用玻璃刮刀刮洗干净，边角处用镜布擦干；4.6用不锈钢清洁剂清洁水龙头、马桶冲水按钮、尿斗冲水按钮等不锈钢制品，清洁完用干绒
布擦干；4.7用全能清洁剂清洗洗手台面及面盆，清洁完后用干布擦干；4.8用半干拖布从里至外清洁地面，同时清洁卫生间内垃圾桶，更换垃
圾袋，收走卫生间内垃圾；4.9收整清洁用品，在出门时清洁门把手，卫生间清洁保养程序完毕；4.10天花、墙面、隔墙等定期计划清洁；
4.11卫生间的保洁标准。a.每日早、午、晚各对公用卫生间进行保洁1次，以后约半小时循环检查；b.用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸
；c.清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；d.用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是
座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干；e.先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；f.用拖把拖
干净地面；g.补充卷纸、擦手纸和洗手液；h.适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；i.清理地面垃圾，抹干净台面水迹；j.每天
早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒；k.每周1次用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜；l.每月1次用毛巾擦灯具、清扫天
花板；m.每月2次对洗手间进行消杀工作；n.发现墙壁有字应即时清洁；4.12注意事项：4.12.1禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损
伤瓷面；4.12.2下水如有堵塞现象，应及时疏通；4.12.3用洁厕水时，应戴胶手套，防止损伤皮肤；4.13室内清洁、保洁工作检
查；4.13.1保洁领班应按相关规程标准检查清洁工的工作情况并将检查情况记录于每天的工作检查表中；4.13.2保洁主管每周应根据工
作检查记录和领班工作检查表对员工进行工作质量评估；该质量评估连同相关工作日记将作为清洁工绩效考评的依据之一。5.相关文件5.1《
清洁用品使用方法》5.2《清洁设备操作及保养规程》6.记录6.1《清洁检查表》6.9大堂保洁操作流程1.目的规范大堂清洁作业
程序，确保大堂卫生清洁效果。2.范围适用于本商业街区项目大堂卫生的清洁、保洁工作。3.职责3.1外包保洁公司保洁主管负责室内清
洁计划的制定、组织实施和质量监控；3.2外包保洁公司保洁领班负责协助主管检查、组织实施清沽保洁工作；3.3保洁员负责依照本规程
进行大堂保洁工作；4.程序4.1大堂公共区域清洁计划的制定4.1.1保洁主管应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作计划
；4.1.2大堂公共区域计划应包含以下内容：a.一般情况下的清洁频率及人手配备；b.节假日、下雨天清洁频率及人员组织；4.2日保洁
工作4.2.1早班保洁员1人（07:00~15:00）：07:00-07:30大厅推尘,清理地面边角泥沙、污渍；07:30-0
8:00抹尘（广告牌、花盆、前台台面、玻璃门、电梯按钮），清理水幕池水面杂物；08:00-08:20收集清倒烟灰缸垃圾（随
时清理），擦干净痰筒箱，调换冲洗干净白石子1次；08:20-08:30大厅推尘；08:30-09:00擦干净大堂大理石墙面
2米以下1次，玻璃门抹尘；09:00-09:30大堂地面推尘保洁；09:30-15:00大堂循环保洁，每15分钟用尘推保洁
一次；4.2.2中班保洁员1人（14:30~21:30）:14:30-15:30大厅推尘，清理地面边角泥沙、污渍；15:30-
16:00抹尘（广告牌、花盆、前台台面、玻璃门、电梯按钮），清理水幕池水面杂物；16:00-16:20收集清倒烟灰缸垃圾（
随时清理），擦干净痰筒箱调换冲洗干净白石子1次16:20-16:30大厅推尘；16:30-17:00玻璃门抹尘；17:00
-17:30大堂地面推尘保洁；17:30-21:30每15分钟用尘推保洁一次，循环保洁；4.3周保洁工作：4.3.1大堂地
面晶面维护一次(由夜班保洁技工执行)4.3.2墙面、灯罩大清洁1次4.4月保洁工作：4.4.1高位墙面、灯饰、抱柱大清洁1次4.4
.2室内水池清洗一次4.5其他要求4.5.1每天早上用地拖把大厅门口拖洗干净；4.5.2用尘推对地面推尘，每天推尘次数视客流量而
定；4.5.3及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；4.5.4下雨天门口要在大门口放防滑告示牌，并铺上地垫，摆放伞袋机（08:00摆放
，09:30以后收走），地面增加拖擦次数；4.5.5下班前应把烟灰筒内垃圾清倒干净；g.每周擦墙面1次；4.6保洁标准：4.6.1
大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；4.6.2烟灰桶内垃圾不能超过一半；4.6.3保持地面无污渍、无水迹、无垃圾、无烟头，每平方米地面的脚印不得超过2个；4.6.4玻璃大门及不锈钢扶手无手印和灰尘，保持光亮、干净；4.6.5大堂的墙面、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；4.6.6大堂水池内清洁无垃圾、泡沫、青苔等；4.6.7保持空气清新无异味。5.相关文件5.1《清洁用品使用方法》5.2《清洁设备操作及保养规程》6.记录6.1《清洁检查表》6.10外围车场保洁操作流程1.目的保持停车场干净、整洁，创造良好的停车环境。2.范围本商业街区项目停车场地的保洁工作。3.职责保洁员负责停车场地面的干净、整洁，及时清理地面油污及污渍。4.程序4.1放置警示标记4.2停车场清洁保养所需准备的物品：高压水枪、连接水管、地面清洗刷、铲刀、口香糖清洁剂、洗石水、油污乳化剂、推水刮；4.3用铲刀将地面硬化的口香糖胶块、沥青块等铲除干净；4.4用口香糖清洁剂喷在地面未硬化的口香糖胶块上，等约几秒钟待其溶化后将其清除；4.5用油污乳化剂将地面汽车机油、食物油所污染的区域清洗，使用地面清洗刷反复刷直至清除干净；4.6将高压水枪连接上水、电源，将喷头调成扇形水柱，从高处向低处顺次冲洗，如有重点污渍部位，调成细柱形水柱，加大压强进行冲洗；4.7用推水刮将冲洗干净的停车场上的余水刮除，使地面快速干燥；4.8收整清洁工具物品，停车场清洁保养程序完毕。5.保洁频次5.1日保洁工作5.1.1早班保洁员（07:00-15:00）:07:00-07:30擦洗灯柱不锈钢扶手；07:30-08:00放好废物箱，并擦洗干净（每隔一小时擦洗一次）；08:00-08:40擦洗低位广告牌及台面；08:40-09:30擦洗高位广告牌09:30-15:00循环清扫外围地平面通道以及商业街区周围所有绿化带垃圾杂物的清洗，地面发现有污迹、油迹、水迹、痰迹要及时清除；5.1.2中班保洁员（15:00-21:30）15:00-15:30大厅门口清理；15:30-16:00大厅门口台阶循环推尘；16:30-21:30循环清扫外围地平面通道以及商业街区周围所有绿化带垃圾杂物的清洗，地面发现有污迹、油迹、水迹、痰迹要及时清除；5.2周清洁工作5.2.1机洗干净商业街区周围广场地面1次5.2.2擦干净消防通道黑色栏杆、灯罩1次5.2.3清洗干净大堂门口3M地毯3次6.相关文件无7.记录7.1《清洁检查表》6.11电梯轿厢保洁操作流程1.目的规范电梯清洁作业程序，确保电梯卫生清洁效果。2.范围适用于电梯的清洁、保洁工作。3.职责3.1外包保洁公司保洁主管负责电梯清洁计划的制定、组织实施和质量监控；3.2外包保洁公司保洁领班负责协助主管检查、组织实施清沽保洁工作；3.3保洁员负责依照本规程进行大堂保洁工作；4.程序4.1保持电梯轿箱地的清洁，每天要用拖布清洁；4.2对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；4.3大堂的电梯每天巡回保洁；4.4夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭拖抹；4.4.1把“暂停使用”的告示牌摆放于电梯门前以示工作；4.4.2用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘；4.4.3清洁玻璃镜面；4.4.4用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分、门轨及电梯按钮；4.4.5关上电梯门，用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分；4.5.6用拖布将轿厢地面拖干净；4.4.7收拾好作业工具及“暂停使用”的告示牌；4.5电梯地板抛光应每周1次；4.6清洁轿箱的顶部及灯饰每周1次，清洁应夜班进行；4.7注意事项：4.7.1日间保洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮，待电梯停止运行后再进行吸尘；4.7.2应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作；4.8清洁标准：4.8.1玻璃镜面光亮无手印、污迹；4.8.2地面干净、无污迹、无水迹；4.8.3不锈钢表面无灰尘、污迹；4.8.4灯具天花无灰尘、蜘蛛网；4.8.5塑料胶条门轨无灰尘、砂土；4.8.6轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50cm无明显污尘。5.保洁频次5.1早班保洁员（07:00-15:00）:07:00-08:00电梯轿厢抹尘，用干抹布抹净轿厢壁面；08:00-08:15用玻璃清洁剂刮洗轿厢玻璃；08:15-09:15停止客梯的保洁工作，做L15、L16号梯的大清洁；09:15-09:45用玻璃清洁剂刮洗轿厢玻璃并循环保洁；09:45-10:00..用不锈钢清洁剂依次养护轿厢壁面，清理空调冷凝水；10:00-10:30清理电梯铝合金凹槽的泥土、沙石；10:30-11:00清理轿厢死角；11:00-14:00电梯轿厢循环保洁；14:00-15:00电梯轿厢抹尘，用干抹布抹净轿厢壁面；5.2中班保洁员（15:00-21:30）15:00-15:30用玻璃清洁剂刮洗轿厢玻璃；15:30-16:30轿厢地面循环保洁（每隔20分钟循环，每部电梯保洁一次）；16:30-17:00用不锈钢清洁剂依次养护轿厢壁面，清理空调冷凝水；17:00-17:30清理电梯铝合金凹槽的泥土、沙石；17:30-21:30电梯轿厢循环保洁。6.相关文件6.1《清洁设备操作及保养的规程》6.2《清洁用品使用方法》7.记录7.1《清洁检查表》6.12标准层保洁操作流程上班时间：07：30-11：3013：30-18：00操作人员：1人（每人负责标准层1个层面）1.日保洁工作07：30-08：00公共区域推尘、拖尘；08：00-08：15女卫生间大清洁（每隔20分钟巡查一次）；08：15-08：30男卫生间大清洁（每隔20分钟巡查一次）；08：30-08：40清洗烟灰筒；08：40-08：50擦洗公共走道玻璃门、隔栅门；08：50-09：00公共走道、大厅循环推尘；09：00-09：30拖洗两条消防步梯及步梯扶手栏杆；09：30-10：00电梯门维护，清洗痰桶；10：00-11：30各区域循环保洁；11：30-13：30午休13：30-13：40公共区域推尘；13：40-13：50清洗烟灰筒；13：50-14：05女卫生间大清洁（每隔10分钟巡查一次）；14：05-14：20男卫生间大清洁（每隔10分钟巡查一次）；14：20-14：40擦抹公共走道踢角线、玻璃门；14：40-15：00公共走道、大厅循环推尘；15：00-15：30擦洗两条消防步梯扶手栏杆；15：30-16：00电梯门维护，清洗痰桶；16：00-17：30各区域循环保洁；17：30-17：50擦洗公共走道隔栅门；17：50-18：00清洗所有工具及杂务间，清洁工具入库待用；2.周保洁工作2.1清理公共区域的高位清洁（镜面、灯饰、检修口、天花）；2.2候梯厅地面石材晶面维护一次；2.3公共走道机洗一次；2.4清理空置房垃圾。44/8278/82 |
|
