2?言谈举止(1)言谈从业人员掌握一些简单的敬语，对提高服务质量起到积极的作用。(2)举止顾客与
从业人员谈话一般有两个原因：一是的确有问题提出，需要从业人员予以解答；二是顾客对从业人员比较认可，主动交谈以示亲热。3?电话礼仪
拨打电话，尤其是给顾客拨打电话时，应注意以下几点内容：(1)无论是拨打电话还是接听电话都应使用礼貌用语。(2)选择适当的
时间拨打电话。(3)通话内容应事先想好，尽量简明扼要。(4)如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。
(5)接听他人电话时，无论是找人或转告事宜，都应及时、认真完成。(6)不要使用办公室电话处理私事，或长时间占用电话。(7
)打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免妨碍他人。汽车美容汽车美容项目1认识汽车美容
汽车美容分类一；漆面美容二；内饰美容三；汽车防护四；汽车精品五；其他护理1.发动机清洗2.空调系统清洗3
.大灯护理4.轮胎轮毂护理5.玻璃护理漆面美容漆面养护包含：1.车辆清洗2.漆面打蜡3.漆面封釉
4.漆面镀膜，镀晶5.隐形车衣漆面处理包含：1.漆面火山泥去污2.漆面抛光3.喷漆汽车漆面常见问题及处理方法一；
漆面氧化层形成原因1；随着空气污染不断加剧，空气中化学物体不断增加，对车漆漆面会造成不断的氧化。
2；下酸雨、高温天气紫外线的照射。3；灰层
长时间的附着.4；虫尸、鸟粪、
树浆、油烟...等一系列因素都可能造成漆面的氧化、漆面的氧化会让车漆失去光泽。二；处理方法1；火山泥去污处理（最佳）成本低，不
伤漆。2；抛光处理二；沥青与水泥1；沥青是夏季柏油路面温度较高，沥青融化后随着车轮转动带到漆面产生较难清洗的沥青斑点.沥
青可用柏油清洗剂或不干胶清洗剂去除.2；水泥可用水泥克星清洗剂去除三；漆面划痕1；发丝划痕：洗车、擦车或轻微磨擦而产生的
细划痕，一般手摸无感觉.2；浅度划痕：面漆被破坏，没有露出底漆的划痕为浅度划痕.3；中度划痕：面漆被破坏，露出了底漆的划痕为中
度划痕4；深度划痕：露出了汽车铁板的划痕为深度划痕处理方法1；发丝划痕和浅度划痕可用抛光处理2；中深度划痕需要重新喷漆
车辆清洗清洗流程1.接车检车（检车漆面有无损伤登记在接车单，随车贵重物品）
2.清洗准备（虫胶清洗剂轮毂免擦拭清洗剂泥沙松弛剂）3.车辆冲洗（冲洗干净漆面泥沙，防止打沫时与漆面产生
划伤）4.打沫（用洗车香波平行打沫，防止遗漏）5.二次冲洗（洗车液为碱性，漆面要冲洗干净）6.漆面除水（使用吹尘抢吹干缝隙中
的水）7.内饰整理（用干净的湿毛巾擦试仪表台门板及座椅，配风口刷清理出风口及门板中控缝隙中灰尘。擦拭门边冲洗脚垫吸尘后备
箱整理）8.轮胎上蜡质检交车车辆打蜡打蜡作用：
车蜡的种类：1.防水防酸雨
1.固体蜡2.抗高温和紫外线2.液体蜡3
.防尘防静电4.上光打蜡方法1.手工涂蜡：用海绵块涂上适量车蜡，在车体上直线画圈往复（圆圈3分之1覆盖）涂抹。可全车一
次性涂完。等蜡干（微微泛白变硬一般是5到10分钟）用柔软干净的干毛巾擦除.2.机械打蜡3?汽车美容与一般洗车打蜡的关系4
?汽车美容的基本原则(1)调和原则(2)实用原则(3)整洁原则(4)安全原则
(5)舒适原则二、汽车美容主要项目现代汽车美容服务可分为车身美容、内饰美容、漆面处理等部分。三、汽车美容的
流程1泡沫精致洗车。2全车细部清洗、除去碳氢粒子。3沥青、油污、酸雨残留、太阳纹、橘皮纹等处理。4漆面粗研磨、中研
磨整平及抛光去伤处理。5镜面细研还原处理。6黏土去氧化层处理。7抗氧化保护性上光处理。8麂皮增艳处理。9清洁轮
圈、轮胎及保险杠、并进行翻新防锈处理。10特殊清洗内窗玻璃、外窗玻璃。11清洁维护电镀部分。12清洗车门内部、门锁、门
栓、门铰链。13全方位细部清洗车内装潢、座套等。14车室内高温蒸汽杀菌、除臭、消毒、加香。15转向盘、仪表台、换挡区、
置物箱清洁上光翻新。16踏板、地毯、顶棚、座套、丝绒织品翻新。17清洁、养护后备箱。18对音响、冷暖风口进行除臭。1
9特殊处理创伤、划痕。20检查维护水箱、雨刮器、刹车等。21清洁发动机、空调、油电路、风扇，并检查维护。22检查底
盘、排气管。23测定轮胎气压等。24免拆发动机清洗。25装中央门锁、天窗、防盗器、激光音响，贴防热、防爆膜。26测
定汽车美容效果指标。问题简答：1简述汽车车身表面主要可能会受到哪几方面的侵害？2汽车美容时有
哪些注意事项？任务2汽车美容行业从业人员服务规范问题引入：李先生想给自己使用了5年多的汽车进行一次保
养，于是将车辆开到维修店，维修人员通过检查后，告诉车主哪些地方需要保养和更换。但车主不想更换，和维修工进行沟通，此时前台接待人员语
气强硬地说：“你不换那是你的问题哦！”大家想一想这样的服务态度反映了什么问题？一、仪容仪表礼仪1?着装要求从
业人员的着装应当大方得体，主要原则如下：2?个人卫生从业人员应当做到以下几点：1头发要经常梳洗，发型要朴素大方。男性不蓄
胡须、长鬓角，不留长发，要做到“侧发不掩耳，后发不及领”。女性的长发需扎发结，如图1?-?2?-?2所示。2指甲要经常修剪，不
得留长指甲。指甲过长不仅会给作业带来不便，而且还可能对汽车的某些部位造成伤害。3注意个人卫生。由于汽车美容作业工作量较大，容
易出汗，故从业人员应当勤洗澡、勤换衣服。作业时要忌食葱、蒜、韭菜等带有异味的食物，否则可能在清洁完汽车内饰后，在车内留下异味，给顾
客造成不悦。同样，从业人员最好不要抽烟。二、言行礼仪1?思想意识注意以下几个方面：(1)不卑不亢，自尊自
爱要特别注意把握分寸。既要摒除汽车美容工作低人一等的自卑观念，又要避免简单、粗鲁的工作作风。(2)一视同仁，真诚关心从业人员应本着“来者都是客”的真诚态度，以优质服务取得顾客的信任。(3)得理让人，和气生财得理饶人，要学会宽恕他人，给顾客留有余地。汽车美容汽车美容 |
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