赢得顾客的心海底捞这样服务顾客主讲人：何永
东目录CONTENTS1海底捞服务文化的由来2海底捞给顾客提供了哪些服务3海底捞的
服务标准制定和考核方法团队如何做好服务工作4海底捞服务文化的由来第一章态度积极1994年，简
阳只要做到态度积极，顾客会原谅我们工作中的瑕疵一桌一桌的抓雷氏牙科——雷老板的故事“顾客是一桌一桌的抓的”顾客是老
板1、顾客是衣食父母2、每桌顾客犹如张大哥亲临3、不说服务好不好，只问顾客满不满意老板赢得顾客的心1、鼓励员工创
造，记录，提交优秀案例，嘉奖“金”豆豆2、海底捞大学将金豆豆案例编撰成册反馈给伙伴们学习3、鼓励和表彰服务创新维护和
积累老顾客1、1:25:8:1原理2、维护原则——客户到店如到家3、维护方法——店内，店外海粉张大哥五句话——恰如
其分的服务1、同事交流肆无忌惮，与客人说话距离太近，甚至去触碰客人的身体，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧。2、客人没问，
却兴致勃勃地与客人说话，以自我为中心。3、生意不好，或顾客满意度低时，看不到员工的焦急。4、把自己认为好的服务强加给顾客，甚至
直接拒绝执行客人的指令，比如：客人说不用换毛巾，却以热情的名义强行更换。5、客人的指令大于流程，当涉及到安全、食品安全或其他重要
流程例外。海底捞为顾客提供哪些服务第二章快速准确1、接待、毛巾、餐具、按位子、59项常规服务；2、锅底、菜品、酱料、凉
菜。计时顾客体验缺陷处理1、质量事故2、顾客投诉3、主动发现顾客体验缺陷弥补员工授权及顾客退菜抹零送小吃送礼物
打折免单代客人外出买店内没有的物品权利退菜原则上无条件退菜1、协助点菜，提醒到位；2、上桌后退菜，直接丢弃。创
造性为顾客提供服务1、有能力发现2、创意+行动深度服务赢得顾客信赖1、海底捞比120管用2、“只要你们打扫房间“3、口
碑——慢慢来，会很快口口相传海底捞的服务标准制定和考核方法第三章员工定级及考评要点服务员级别考核范围考核点总结初级
仪容仪表、仪态、礼仪、礼貌用语、态度笑、跑、答中级菜品知识、服务流程快速准确，及顾客之所急高级客诉处理、感动服务、客
户维护察言观色，创造式的服务，带头作用常见考核办法1、公司考评+员工自评2、神秘嘉宾考评3、总公司绩效专业考评4、关注
过程对考核结果进行沟通1、务必沟通2、沟通目的：帮助成长，认可结果3、沟通技巧：让员工先评价自己的工作PK团队如何做好
服务工作第四章做好服务的两个基础做好服务我愿意主动、热情、耐心。做好服务
我能够仪容仪表、仪态、礼仪、服务流程、服务技能、菜品知识。想能团队氛围0203123组织员工活动
为员工过生日制定员工奖励1.节假日为员工家属邮寄感谢信并附上0-200元的现金；2.张贴光荣榜对工作表现好的员工进行奖励；
3为员工送上生日祝福，组织小型的生日聚会；4.定期组织员工聚会。5.关心员工生活。亲情化小措施——员工是一个一个凝聚的0
1每日评比提升业务评比表格的示例部门评比内容评比时间考核人奖罚门迎组低峰期提前点锅底12月21日-12月26
日，27日早上公布评比结果王某某评选一名做得最好，奖励50元现金，最后一名到配料房端10个锅。服务二组桌面卫生、仪容仪表、
送客、餐检。12月21日-12月27日，27日中午14:00出结果前3名下班去KTV,后三名承担费用的10%服务一组仪
容仪表和礼貌用语12月20日-12月24日（早上9:00）第一名现金10元，第二名现金10元。倒数第一名罚现金2元，倒数第
二名罚1元。配料房仪容仪表和礼貌用语，快速准确、拌凉菜。12月20-12月27日14:00出结果前三名看电影，最后的承
担所有费用的20%服务四组打完单退菜，报号工作、收集资料抓顾客。12月20日-12月27日（27日12点出结果）前2名
奖励德芙巧克力一盒。后1名多值两次班。服务三组工作柜的卫生、打堆现象、仪容仪表、退菜现象。12月20日-12月27日（17:
00出结果）前3名奖励肯德基餐券一张，后3名承担费用的20%。传菜组收台速度、礼貌用语，卫生12月22日（14:00-
16:00分三个组，一个月以内—到三个月，三个月以上分开评比。每个组第一名奖吃火锅，后三名承担费用10%。班前会开什么1
、抽查仪容仪表2、对昨天的评比做总结3、表扬和批评4、学习公司制度和标准5、提出今天评比6、员工自由发言服务现场管理的
要点1、管理层的带头作用2、及时在现场发点问题3、及时的表扬的和处罚4、及时把案例进行宣讲5、对标准和流程不断的优化
总结顾客是老板——一个一个的抓重视顾客体验——全员参与服务创新谢谢THANKYOU现任：北京微海管理
咨询有限公司培训经理北京微海管理咨询有限公司高级咨询师四川海底捞餐饮股份有限公司高级人事经理作者：何永东 |
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